UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Transkripsi

1 UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya Jl. Cokroaminoto 12 A, Surabaya olly-wicaksono@ubaya.ac.id; olly_270776@yahoo.com ABSTRAK Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA merupakan salah satu fungsi yang berperan dalam penyelenggaraan sistem pendidikan dan penyelenggaraan proses belajar mengajar di Politeknik UBAYA. Sebagai layanan penunjang akademik, Kantor Layanan Administrasi merupakan salah satu unsur penting disamping fungsi lainnya yaitu pembelajaran akademik. Oleh karena itu Kantor Layanan Administrasi dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memperhatikan pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggannya. Penelitian yang akan dilakukan ini bertujuan untuk mencari strategi terbaik peningkatan kualitas layanan administrasi Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA melalui integrasi Servqual, Importance-Performance Analysis dan Quality Function Deployment (QFD). Metode Servqual adalah metode penilaian kualitas berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan dengan cara mencari kesenjangan/gap antara persepsi dan harapan pelanggan Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA. Penyebaran kuesioner dilakukan guna mendapatkan nilai persepsi dan harapan pengguna jasa layanan administrasi pada Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA. Metode Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk mengembangkan suatu desain layanan jasa administrasi pada Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA melalui House Of Quality (HoQ) berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan yang telah diketahui dari hasil pengukuran gap negatif pada metode Servqual. Dari hasil penyusunan House of Quality (HoQ) tersebut didapatkan strategi yang terbaik guna peningkatan kualitas layanan administrasi pada Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA Surabaya. Kata kunci: Servqual, Importance-Performance Analysis, Quality Function Deployment, Gap, Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA PENDAHULUAN Latar Belakang Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan Negara (UU PT no ). Oleh karena itu, melalui pendidikan merupakan salah satu upaya yang diyakini dapat meningkatkan harkat dan martabat manusia, karena dengan pendidikan setiap peserta didik dibekali dengan ilmu dan pengetahuan serta keterampilan yang dapat menjadi bekal menjadi seorang professional dibidangnya, sehingga mampu memberikan kontribusi maksimal bagi kesejahteraan umat manusia. Di Indonesia, pendidikan dikelompokkan A-26-1

2 berdasarkan jenjangnya, yaitu pendidikan dasar, pendidikan menengah dan pendidikan tinggi. Khusus pendidikan tinggi dibagi menjadi dua jalur, yaitu Pendidikan Akademik dan Pendidikan Vokasional. Kedua jalur pendidikan tinggi ini mempunyai tujuan yang berbeda. Pendidikan akademik bertujuan untuk menghasilkan lulusan yang memiliki kemampuan untuk mengembangkan keilmuannya, sedangkan pendidikan vokasional bertujuan untuk menghasilkan lulusan yang siap bekerja (menerapkan ilmunya). Politeknik UBAYA adalah institusi penyelenggara pendidikan vokasional jenjang Diploma 3. Dalam menyelenggarakan kegiatan tridharma dan fungsi manajemen sumber daya yang dimiliki, maka Politeknik UBAYA dilengkapi dengan unsur-unsur: penyusun kebijakan, pelaksana akademik, pengawas dan penjaminan mutu, penunjang akademik atau sumber belajar serta pelaksana administrasi atau tata usaha (Layanan Administrasi). Layanan Administrasi yang terkait secara langsung dengan mahasiswa sebagai peserta didik di Politeknik UBAYA meliputi: Daftar Ulang, Mengolah hasil pembelajaran (nilai) yang dilakukan oleh mahasiswa berupa hasil Ujian Tengah Semester (UTS) dan Ujian Akhir Semester (UAS), Administrasi Pencatatan Proses Perkuliahan, serta layanan administrasi mahasiswa tugas akhir dan mahasiswa selesai studi, ditunjukkan pada Gambar 1 Layanan Administrasi Daftar Ulang Semester 1 s.d 6 Layanan Administrasi Perkuliahan Semester 1 s.d 6 Layanan Administrasi Selesai Studi Semester 6 Layanan Administrasi Politeknik UBAYA Layanan Administrasi Evaluasi Studi Semester 1 s.d Semester 5 Layanan Administrasi Praktik Kerja Lapangan Semester 6 Gambar 1 Jenis Layanan Administrasi Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA Salah satu cara untuk mendesain kualitas produk atau jasa adalah dengan menggunakan integrasi metode Service Quality (ServQual) dengan metode Quality Function Deployment (QFD), yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan internal dengan cara menerjemahkan permintaan pelanggan internal ke dalam target desain [1]. Beberapa penelitian dengan menggunakan metode integrasi Service Quality (ServQual) dan juga Quality Function Deployment (QFD) telah dilakukan. Oliveira (2009) meneliti tentang penerapan metode Service Quality (ServQual) dan Quality Function Deployment (QFD) pada keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi pendidikan tinggi (Higher Education), mulai dari layanan akademik, perpustakaan sampai dengan service yang dilaksanakan oleh para staf pengajarnya maupun staf administrasi [2]. Fardiana (2006) meneliti tentang peningkatan kualitas pelayanan pada MMT-ITS menggunakan integrasi Service Quality (ServQual), Kano dan Quality Function Deployment (QFD) [2]. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka usaha untuk meningkatkan kualitas layanan Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA dapat dilakukan pula A-26-2

3 dengan menggunakan pendekatan metode Service Quality (ServQual) dan Quality Function Deployment (QFD). Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk memanfaatkan metode Service Quality dan Quality Function Deployment melalui House of Quality untuk menentukan atribut layanan apa yang diprioritaskan untuk ditingkatkan sesuai dengan harapan dan keinginan pengguna jasa Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA serta menentukan tindakan operasional terbaik berdasarkan respon teknis untuk meningkatkan kualitas layanan Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA. Tahap awal dari penelitian ini adalah menentukan kesenjangan kualitas jasa yang diperlukan dalam model Service Quality dan kemudian pada tahap penelitian berikutnya adalah dengan menyusun Importance Performance Analysis untuk dapat menfokuskan pada atribut layanan yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan tindakan perbaikan. Menurut Martinez (2003) metode IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada Martinez (2003), berbagai bidang kajian karena memberikan kemudahan untuk diterapkan dan memiliki tampilan hasil analisa yang juga memudahkan untuk mengajukan usulan perbaikan kinerja. METODE Tahapan utama yang harus dilalui dalam penelitian ini terbagi dalam 4 (empat) tahapan yaitu identifikasi masalah, pembuatan dan penyebaran kuesioner, pengolahan data dan penyusunan HoQ, serta analisa dan kesimpulan. Pada tahap pertama dilakukan proses identifikasi dan penetapan variabel yang mewakili lima dimensi kualitas pada metode Servqual. Kualitas layanan didapatkan dengan membandingkan antara persepsi atas layanan nyata yang diterima oleh pelanggan dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Parasuraman dkk (1988), variabel kualitas meliputi lima dimensi, yaitu: 1. Dimensi reliability 1.1.Ketepatan waktu pembagian kalender akademik 1.2. Ketepatan waktu daftar ulang (manual dan online) sesuai dengan kalender akademik 1.3. Ketepatan waktu penerbitan Kartu Studi (KS) sesuai dengan kalender akademik 1.4. Ketepatan waktu pengumuman rekapitulasi presensi tilang 1.5. Ketepatan pengumuman jadwal Ujian Tengah Semester (UTS) dan Ujian Akhir Semester (UAS) 1.6. Ketepatan waktu penerbitan Surat Permohonan Praktik Kerja Lapangan (PKL) paling lambat 3 (tiga) hari 1.7. Ketepatan waktu penerbitan Surat Ucapan Terimakasih bagi Perusahaan paling lambat 3 (tiga) hari 1.8. Pengumuman ujian sidang tepat waktu 1.9. Penerbitan surat keterangan kelulusan tepat waktu (maks 3 hari) Kemudahan dan kecepatan pelayanan pendaftaran wisuda < 15 menit 2. Dimensi responsiveness 2.1. Kecepatan dan kesigapan dalam menanggapi laporan kerusakan sarana prasarana belajar mengajar A-26-3

4 2.2. Kecepatan/ kesigapan staf kantor layanan administrasi dalam menyediakan peminjaman ruangan untuk kegiatan kemahasiswaan 2.3. Kecepatan/ kesigapan dalam menanggapi keluhan tinjau silang presensi kehadiran 2.4. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan mahasiswa/ dosen terkait nilai Ujian (UTS/UAS) 2.5. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan terkait Praktik Kerja Lapangan (PKL) dengan cepat dan tepat 2.6. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan terkait Tugas Akhir (TA) dengan tepat dan cepat 2.7. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan terkait penerbitan SK lulus dan pendaftaran wisuda dengan tepat dan cepat 2.8. Kemampuan staf kantor layanan administrasi Politeknik UBAYA untuk berkomunikasi dan memberikan informasi dengan tepat, benar dan jelas 2.9. Kesediaan staf kantor layanan administrasi Politeknik UBAYA memberikan informasi jika kemudian diketahui ada kesalahan input presensi kehadiran dalam software program 3. Dimensi assurance 3.1. Staf kantor layanan administrasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya 3.2. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan mahasiswa terkait daftar ulang dengan tepat dan cepat 3.3. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan mahasiswa terkait sarana dan prasarana dengan tepat dan cepat 3.4. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan mahasiswa/ dosen terkait nilai Ujian (UTS/UAS) 3.5. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan terkait Praktik Kerja Lapangan (PKL) dengan cepat dan tepat 3.6. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan terkait Tugas Akhir (TA) dengan tepat dan cepat 3.7. Kemampuan staf kantor layanan administrasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan terkait penerbitan SK lulus dan pendaftaran wisuda dengan tepat dan cepat 3.8. Kemampuan staf kantor layanan administrasi Politeknik UBAYA untuk berkomunikasi dan memberikan informasi dengan tepat, benar dan jelas 3.9. Kesediaan staf kantor layanan administrasi Politeknik UBAYA memberikan informasi jika kemudian diketahui ada kesalahan input presensi kehadiran dalam software program 4. Dimensi empathy 4.1. Staf kantor layanan administrasi membantu memberikan saran atas kendala yang dihadapi oleh mahasiswa 4.2. Kesediaan staf kantor layanan administrasi untuk mudah ditemui pada saat mahasiswa mengalami kendala guna mendapatkan pelayanan A-26-4

5 5. Dimensi tangibility 5.1. Kelengkapan sarana dan prasarana mengajar di Politeknik UBAYA dapat berjalan dengan baik pada saat digunakan untuk menunjang proses belajar mengajar 5.2. Akses internet memadai (wi-fi zone dan kecepatan akses) 5.3. Kebersihan ruangan kelas perkuliahan dan laboratorium 5.4. Fasilitas ruangan perkuliahan dipersiapkan dengan baik 5.5. Kerapian karyawan kantor layanan administrasi Politeknik UBAYA 5.6. Kebersihan dan kerapian ruangan kantor layanan administrasi Politeknik UBAYA Dengan adanya kelima dimensi tersebut diatas dan masing masing dimensi telah diterjemahkan ke dalam masing masing atribut maka jumlah pertanyaan pada kuesioner yang akan dibagikan adalah sebanyak 30 (tiga puluh). Tahap kedua, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden guna mendapatkan data kepuasan, harapan dan kepentingan pelanggan. Kuesioner tersebut disusun dengan menggunakan skala Likert dan penarikan responden ditentukan dengan metode purposive sampling. Tahap ketiga, kuesioner yang telah diisi oleh responden dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang telah diisi oleh responden. Tahap keempat, setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengukuran gap, membuat diagram Kartesius, dan menyusun HoQ untuk mendapatkan strategi terbaik guna peningkatan kualitas layanan administrasi akademik pada Politeknik UBAYA. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tahapan pertama, uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 40 responden terlebih dahulu. Setelah kuesioner sudah teruji valid dan reliabel maka uji kuesioner dilanjutkan hingga mencapai jumlah 150 sampel. Pengukuran Gap Metode Servqual Pengukuran gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang mungkin disebabkan adanya layanan administrasi akademik Politeknik UBAYA yang masih dirasakan kurang maksimal oleh pelanggan. Pengukuran gap yang ditunjukkan pada tabel 2, dilakukan dengan cara mengurangkan antara rata-rata persepsi dengan rata-rata harapan pelanggan pada tiap atribut. Hasil yang ada pada tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh atribut layanan bernilai negatif. Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap seluruh atribut layanan masih lebih rendah dibandingkan layanan yang diharapkan, atau dengan kata lain seluruh atribut layanan masih memerlukan perbaikan. Pembuatan Diagram Kartesius Metode IPA Tahap selanjutnya adalah membuat diagram Kartesius untuk menghubungkan tingkat kepuasan/persepsi dengan tingkat harapan pelanggan. Pada tahap ini ditempatkan 30 atribut layanan yang bernilai negatif kedalam diagram Kartesius, dengan menggunakan nilai ratarata kepuasan/persepsi dan harapan pelanggan tiap atribut layanan. Titik perpotongan yang dipakai adalah rata-rata persepsi dan harapan pelanggan untuk seluruh atribut. Plotting gap dilakukan untuk mengetahui atribut layanan yang benar-benar harus diprioritaskan A-26-5

6 peningkatan kualitas layanannya. Gap atribut layanan yang ditunjukkan pada gambar 2, yang terletak pada kuadran IV adalah atribut layanan yang harus ditingkatkan terlebih dahulu. Tabel 2. Nilai Gap Persepsi dan Harapan Pelanggan NO RATA - RATA DIMENSI ATRIBUT LAYANAN Kepuasan Harapan GAP 1 Kalender akademik tepat waktu 4,33 4,34-0,01 2 RELIABILITY Daftar ulang tepat waktu sesuai dengan kalender akademik 4,54 4,76-0,22 3 Kartu studi tepat waktu sesuai dengan kalender akademik 4,07 3,46 0,61 4 Pengumuman rekapitulasi presensi tepat waktu 4,26 4,22 0,04 5 Jadwal UTS dan UAS tepat waktu 4,74 4,60 0,14 6 Surat permohonan PKL tepat waktu (maks 3 hari setelah form usulan praktik kerja lapangan diterima) 4,65 4,67-0,03 7 Surat ucapan terimakasih tepat waktu (maks 3 hari setelah form ucapan terimakasih diterima) 4,65 4,70-0,05 8 Pengumuman ujian sidang tepat waktu (maks 3 hari sebelumnya) 4,51 4,23 0,27 9 Penerbitan SK lulus tepat waktu (maks 3 hari) 4,47 4,46 0,01 10 Kemudahan pelayanan mahasiswa selesai studi < 15 menit 3,98 4,54-0,56 11 Cepat menanggapi laporan kerusakan sarana prasarana 4,45 4,57-0,13 12 RESPONSIVENESS Cepat menanggapi peminjaman ruangan kegiatan mahasiswa 4,35 4,58-0,23 13 Cepat menanggapi rekapitulasi kehadiran 4,31 4,46-0,15 14 Staf ramah dan sopan 3,96 4,91-0,95 15 Kemampuan Staf menjawab pertanyaan terkait daftar ulang 4,39 4,56-0,17 16 ASSURANCE Kemampuan Staf menjawab pertanyaan terkait sarana dan prasarana 4,43 4,55-0,12 17 Kemampuan Staf menjawab pertanyaan terkait nilai ujian (UTS/UAS) 4,33 4,47-0,15 18 Kemampuan Staf menjawab pertanyaan terkait Praktik Kerja Lapangan 4,48 4,62-0,14 19 Kemampuan Staf menjawab pertanyaan terkait Tugas Akhir 4,47 4,58-0,11 20 Kemampuan Staf menjawab pertanyaan terkait Penerbitan SK lulus dan pendaftaran wisuda 4,24 4,77-0,53 21 Kemampuan Staf untuk berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat, benar dan jelas 3,95 4,91-0,96 22 Kesediaan Staf memberikan informasi jika diketahui ada kesalahan input presensi kehadiran dalam software program 4,32 4,34-0,02 23 Staf membantu memberikan saran atas kendala yang dihadapi oleh mahasiswa 4,19 4,47-0,28 24 EMPATHY Kesediaan Staf untuk mudah ditemui pada saat mahasiswa mengalami kendala guna mendapatkan pelayanan 3,93 4,84-0,91 25 Sarana prasarana belajar mengajar dapat dipergunakan dengan baik 3,97 4,48-0,51 26 TANGIBILITY Akses internet 4,01 4,49-0,48 27 Kebersihan ruang kelas dan laboratorium 4,27 4,49-0,22 28 Fasilitas ruang perkuliahan dapat dipergunakan dgn baik 3,99 4,48-0,49 29 Kerapian karyawan KLA 4,00 4,42-0,42 30 Kebersihan dan kerapian ruangan KLA 4,40 4,53-0,13 Dari diagram kartesius mengenai tingkat harapan dan tingkat kepuasan yang tampak pada diagram 1, maka dari tiga puluh atribut layanan hanya ada 5 (lima) atribut layanan yang diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan atau peningkatan kualitas layanan, yaitu: Atribut layanan nomor 10, yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan pendaftaran wisuda <15 menit Atribut layanan nomor 14, yaitu Staf Kantor Layanan Administrasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya Atribut layanan nomor 20, yaitu kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi menjawab pertanyaan dan permasalahan terkait layanan administrasi selesai studi sampai dengan penerbitan SK lulus dengan tepat dan cepat Atribut layanan nomor 21, yaitu kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat, benar dan jelas Atribut layanan nomor 24, yaitu kesediaan Staf Kantor Layanan Administrasi untuk mudah ditemui pada saat mahasiswa mengalami kendala guna mendapatkan pelayanan A-26-6

7 Scatterplot of Harapan vs Persepsi 5,00 4,75 4,50 Kuadran IV Tingkatkan Kinerja Harapan 4,25 4, ,75 3,50 3 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 Persepsi 4,5 4,6 4,7 4,8 Gambar 2. Diagram Kartesius Tingkat Harapan-Tingkat Kepuasan Penyusunan House Of Quality (HoQ) Pada tahapan penyusunan House of Quality (HoQ) ini dilakukan penghitungan dan pengumpulan komponen-komponen penyusun HoQ, akan tetapi hanya bagi atribut layanan yang mendapat prioritas untuk ditingkatkan kualitasnya. Komponen-komponen penyusun HoQ, adalah: 1. Customer Needs Memuat 5 (lima) atribut layanan prioritas yang terdapat pada kuadran IV diagram Kartesius. 2. Planning Matrix Terdapat enam macam data penyusun planning matrix yang ditunjukkan pada tabel 3 berikut. 3. Technical Response Bagian technical response yang ditunjukkan pada tabel 4, merupakan tanggapan atau solusi yang diberikan oleh pihak manajemen Politeknik UBAYA dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 4. Relationship Nilai relationship yang ditunjukkan pada tabel 5, menjelaskan hubungan antara customer needs dengan technical response. Semakin besar nilai relationship menunjukkan hubungan antara customer needs dengan technical response yang semakin kuat. 5. Technical Correlations Technical correlations menjelaskan hubungan antar technical response. Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu dengan yang lain mempunyai hubungan saling menunjang, atau sebaliknya respon teknis yang satu dapat menghambat respon teknis yang lain, sehingga pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi. 6. Technical Matrix Technical matrix yang ditunjukkan pada tabel 6 berisi tiga informasi. Nilai contribution yang tinggi menunjukkan bahwa respon teknis tersebut akan memberikan pengaruh yang A-26-7

8 besar terhadap peningkatan kualitas layanan. Respon teknis dengan nilai normalized contribution tertinggi akan diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas layanannya. Tabel 3. Komponen Planning Matrix NO VARIABEL (Atribut Layanan) Rata - rata Kepentingan Persepsi Goal IR SP Raw Weight Normalized Raw Weight 10 Kemudahan dan kecepatan pelayanan pendaftaran wisuda < 15 menit 3,787 3,98 4,54 1,14 1,5 6,48 0, Staf Kantor Layanan Administrasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya 4,347 4,24 4,91 1,24 1,5 8,09 0, Kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi menjawab pertanyaan dan permasalahan terkait administrasi selesai studi (penerbitan SK lulus dan pendaftaran wisuda) dengan tepat dan cepat 4,180 4,77 4,77 1,13 1,5 7,06 0, Kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat, benar dan jelas 4,200 3,93 4,91 1,24 1,5 7,83 0, Kesediaan Staf Kantor Layanan Administrasi untuk mudah ditemui pada saat mahasiswa mengalami kendala guna mendapatkan pelayanan 4,187 3,95 4,84 1,23 1,5 7, Tabel 4. Technical Response NO ATRIBUT LAYANAN Technical Response 10 Kemudahan dan kecepatan pelayanan administrasi selesai studi < 15 menit Membuat X-Banner Form check list untuk pengecekan Nomor antrian untuk mendapatkan pelayanan Melakukan edukasi kepada pelanggan/ pengguna jasa tentang layanan administrasi akademik yang diberikan dengan melakukan up load pada website Politeknik UBAYA ( dan 20 Kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi menjawab pertanyaan dan permasalahan terkait administrasi selesai studi (penerbitan SK lulus dan pendaftaran wisuda) dengan tepat dan cepat Pelatihan effective communication Membuat X-Banner/ Neon Box tentang prosedur pengurusan penerbitan SK Lulus Studi dan proses pendaftaran wisuda 14 Staf Kantor Layanan Administrasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya 24 Kesediaan Staf Kantor Layanan Administrasi untuk mudah ditemui pada saat mahasiswa mengalami kendala guna mendapatkan pelayanan 21 Kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat, benar dan jelas Memberikan pelatihan Customer Service Excellence secara berkala Membuat jadwal piket bergiliran pada jam jam istirahat atau beribadah Membentuk gugus kendali tugas Staf kantor layanan administrasi diberikan pelatihan problem solving, public speaking dan effective communication A-26-8

9 Customer needs Tabel 5. Nilai Relationship Technical Response Kemudahan dan kecepatan pelayanan administrasi selesai studi < 15 menit Staf Kantor Layanan Administrasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya Kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi menjawab pertanyaan dan permasalahan terkait administrasi selesai studi (penerbitan SK lulus dan pendaftaran wisuda) dengan tepat dan cepat Kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat, benar dan jelas Melakukan pelatihan effective communication and public speaking Memasang prosedur/ S.O.P pelayanan administrasi akademik pada website politeknik ( Memasang x-banner untuk memberikan informasi tentang persyaratan administrasi selesai studi Memberikan form check list prasyarat mahasiswa selesai studi Memberikan nomor antrian untuk mendapatkan pelayanan Memberikan pelatihan Customer Service Excellence secara berkala Membuat jadwal piket bergiliran pada jam jam istirahat atau beribadah Membuat Gugus Kendali Tugas guna memudahkan semua staf untuk bisa memberikan pelayanan yang dibutuhkan Membuat X-Banner/ Neon Box tentang prosedur mendapatkan SK Lulus dan pendaftaran wisuda Staf kantor layanan administrasi diberikan pelatihan problem solving Kesediaan Staf Kantor Layanan Administrasi untuk mudah ditemui pada saat mahasiswa mengalami kendala guna mendapatkan pelayanan 9 9 Tabel 6. Technical Matrix No Contribution Normalized Respon Teknis Contribution Target 1 Melakukan pelatihan effective communication and public speaking 1,854 0, Memasang prosedur/ S.O.P pelayanan administrasi akademik 4 pada website politeknik ( 0,523 0,026 3 Memasang x-banner untuk memberikan informasi tentang point 3 point apa saja yang perlu dipersiapkan 0,523 0,026 4 Memberikan form check list untuk prasyarat mahasiswa yang 3 telah selesai studi 0,523 0,026 5 Memberikan nomor antrian untuk mendapatkan pelayanan 1,568 0, Memberikan pelatihan Customer Service Excellence secara 4 berkala 3,159 0,160 7 Membuat jadwal piket bergiliran pada jam jam istirahat atau 3 beribadah 1,870 0,095 8 Membuat X-Banner/ Neon Box tentang prosedur mendapatkan 4 SK Lulus dan pendaftaran wisuda 5,147 0,261 9 Membuat Gugus Kendali Tugas 2,200 0, Staf kantor layanan administrasi diberikan pelatihan problem solving 2,361 0,120 4 A-26-9

10 Hasil dari penggabungan enam komponen-komponen penyusun tersebut adalah House of Quality (HoQ) yang ditunjukkan pada gambar 3. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Gambar 3. House of Quality (HoQ) Hasil pengukuran gap dengan metode Servqual menunjukkan bahwa keseluruhan 30 atribut layanan administrasi akademik yang diberikan oleh Kantor Layanan Administrasi Politeknik UBAYA masih belum memenuhi harapan pelanggan/ pengguna jasa layanan, karena nilai kepuasan pelanggan/ pengguna jasa terhadap layanan administrasi akademik masih lebih rendah daripada nilai harapan 5 (lima) atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya, yaitu: a. Kemudahan dan kecepatan pelayanan pendaftaran wisuda < 15 menit b. Kemampuan Staf Kantor Layanan Administrasi menjawab pertanyaan dan permasalahan terkait penerbitan SK lulus dan pendaftaran wisuda dengan tepat dan cepat c. Staf Kantor Layanan Administrasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya d. Kesediaan staf Kantor Layanan Administrasi untuk mudah ditemui pada saat mahasiswa mengalami kendala guna mendapatkan pelayanan e. Kemampuan staf kantor layanan administrasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat, benar, dan jelas A-26-10

11 Saran 1. Jika dimungkinkan sebaiknya juga dilakukan benchmarking terhadap Kantor Layanan Administrasi Institusi Pendidikan yang lain agar benar-benar dapat diperoleh informasi tentang kualitas layanan dari institusi pendidikan yang lain. 2. Selain itu penelitian selanjutnya mungkin bisa mempergunakan metode lain untuk pengukuran kualitas layanan dari suatu institusi pendidikan. 3. Dikarenakan adanya keterbatasan waktu, maka technical response yang dimunculkan pada penelitian ini hanya berdasarkan kepada hasil brainstorming dengan pihak manajemen Politeknik UBAYA. Untuk penelitian sejenis di masa mendatang, akan lebih baik lagi jika technical response yang dimunculkan juga didasarkan atas penelitian akademik. Hal ini bisa dilakukan dengan analisa business process dan pada tahapan selanjutnya diteruskan dengan membuat fish diagram sehingga bisa diketahui dan ditentukan dengan lebih spesifik dari beberapa alternatif technical response yang muncul. DAFTAR PUSTAKA Irawan, I., 2002, Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and "Berry, L.L Theory of the gaps model in service marketing, The Marketing Association of Australia and New Zealand A-26-11