ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD Yossie Satria Jaya 1) dan Fuad Achmadi 1) Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia 1) ABSTRAK Program Inspeksi dan sertifikasi adalah usaha yang dijalankan di perusahan XYZ untuk menjaga integritas fasilitas produksi. Tugas ini diemban oleh tim Asset Integrity berdasarkan ITPM yang sudah dirancang. Hasil inspeksi yang baik sehingga peralatan dapat bekerja optimal, laporan hasil inspeksi yang informatif dan mudah diakses adalah hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan tim Asset Integrity. Sangat penting bagi tim Asset Integrity untuk mengetahui apa sebenarnya diinginkan pelanggan sehingga bisa bersinergi dengan program korporat yang mengharapkan performansi kelas dunia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan ditinjau dari dimensi mutu bukti langsung, jaminan, keandalan, daya tanggap dan empati di tim Asset Integrity dan mengetahui prioritas langkah-langkah perbaikannya. Variabel dalam penelitian ini adalah lima dimensi SERVQUAL dengan atribut harapan dan persepsi pelanggan terhadap tim Asset Integrity. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan pertimbangan tertentu (purposive sampling) atau tidak semua anggota populasi dipilih sebagai anggota sampel. Hasil analisis SERVQUAL selanjutnya digunakan sebagai masukan dalam penyusunan House of Quality yang merupakan elemen dasar dari metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menentukan langkah-langkah perbaikan kinerja. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk meningkatkan kualitas layanan tim Asset Integrity serta dapat mengidentifikasi layanan mana yang perlu dipertahankan dan yang perlu ditingkatkan. Kata kunci: Asset Integrity, Inspeksi dan Sertifikasi, SERVQUAL, QFD. PENDAHULUAN Perusahaan XYZ Kalimantan Timur memulai produksi minyak dan gas bumi melalui lapangan di lepas pantai pada tahun Sebagai perusahaan yang bergerak di industri minyak dan gas bumi diperlukan tim yang bertanggung jawab untuk menjaga kehandalan peralatan dan integritas fasilitas produksi untuk menunjang tujuan perusahaan. Di perusahaan XYZ tugas ini dijalankan oleh tim Asset Integrity yang menjalankan program inpeksi dan sertifikasi berdasarkan program Inspection, Testing, Preventive Maintenance yang sudah dibuat. Pelangan tim Asset Integrity mengharapakan kualitas hasil inspeksi yang baik sehingga peralatan dapat bekerja optimal sampai dengan jadwal inspeksi berikutnya, hasil inspeksi yang mudah dipahami dan mudah diakses serta memberikan respon yang cepat ketika diperlukan. Kendati program inspeksi sudah dijalankan, tetapi masih terjadi kegagalan A-10-1

2 terhadap kehandalan peralatan produksi. Misalnya terjadi false ESD signal di anjungan lepas pantai mengakibatkan berhentinya proses produksi. Kegagalan dalam menjaga integritas peralatan produksi akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas hasil inspeksi dan layanan tim Asset Integrity. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa persepsi dan harapan pelanggan dengan metode SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan tim Asset Integrity berdasarkan lima dimensi kualitas layanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati). Hasil pengukuran kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan kemudian dijadikan sebagai input dari metode Quality Function Deployment untuk meningkatkan kualitas layanan. METODE 1. Perumusan Masalah Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan kualitas layanan tim Asset Integrity yang ditinjau dari dimensi mutu bukti langsung/ tangibles, keandalan/ reliability, daya tanggap/ responsiveness, jaminan/ assurance, dan empati/ emphaty. Selain itu, analisis dengan metode QFD juga digunakan untuk menentukan prioritas langkah-langkah perbaikan berdasarkan kesenjangan antara harapan dan persepsi kualitas layanan yang diberikan tim Asset Integrity. 2. Identifikasi Variabel Penelitian dan Penentuan Populasi dan Sampel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan tim Asset Integrity ditinjau lima dimensi SERVQUAL. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan teknik Purposive Sampling, yang merupakan teknik pengambilan sampel dari anggota populasi yang telah ditentukan berdasarkan pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini, sampel yang diambil adalah pelangganan dari South Offshore dan South Onshore. Rumus Slovin dipakai untuk menentukan besarnya sampel, dimana populasi penelitian dihitung dari jumlah pelanggan yang dilayani berdasarkan struktur organisasi perusahaan XYZ pada bulan April 2016 yang berjumlah 118 orang. N n = 1+ N e 2 ( ) (1) dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi E = Margin of error o Dengan asumsi margin of error adalah 10 %, maka besarnya sampel dalam penelitian ini adalah 55 orang. n = 118 / ( * 0,01) = Metode Pengumpulan Data Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner terstruktur yang dibagikan ke pelanggan mengenai kualitas pelayanan tim Asset Integrity. Sedangkan data sekunder yang merupakan data pendukung, data yang berkaitan dengan tujuan penelitian, diperoleh dengan mengutip data yang ada di perusahaan XYZ. A-10-2

3 4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas Uji validitas dipergunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner. Jadi validitas adalah untuk mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah peneliti susun betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Ujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi Product Moment pada setiap pertanyaan dengan tingkat signifikan α = 0,1 dan jumlah sampel yang dipakai sebesar 64 (pelanggan yang mengembalikan kuisioner) dengan r tabel sebesar 0,345. Jika r hitung > r tabel maka dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2002), uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan, kestabilan atau konsistensi dalam mengungkapkan gejala tertentu. Pengujian statistik Cronbach Alfa dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas. Untuk menguji reliabilitas instrument, peneliti menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan ketentuan dikatakan reliabel dan bisa diproses pada tahap selanjutnya jika Alpha Croanbach (α) 0,7, begitu juga sebaliknya. 5. Teknik Pengolahan dan Analisa Data Data yang diperoleh kemudian dikumpulkan untuk selanjutnya diolah sehingga diketahui kesesuaian antara harapan dan persepsi yang diterima pelanggan terhadap layanan tim Asset Integrity. SERVQUAL Q = P (Perceived service) E (expected service) (2) dimana: Q = Kualitas pelayanan (Quality of Service) P = Perceived Service atau persepsi akan layanan E = Expected service atau harapan akan layanan Jika Skor Servqual bernilai negatif (-), hal ini berarti ada kesenjangan (gap) antara kualitas layanan yang diharapkan pelanggan dengan persepsi kualitas layanan yang mereka rasakan (kinerja layanan). Sebaliknya jika Skor Servqual bernilai posistif (+), berarti kualitas pelayanan sudah memuaskan pelanggan. Quality Function Deployment (QFD) Quality Function Deployment merupakan metode yang digunakan untuk membuat perencanaan produk ataupun jasa yang dilakukan oleh tim pengembang dengan mencari keinginan dan kebutuhan pelanggan kemudian mengevaluasi usaha-usaha untuk mencapai tujuan tersebut, baik pengembang produk maupun jasa, yang dilakuakn secara sistematis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Wijaya, 2011). Matrix House of Quality (HoQ) atau rumah kualitas adalah bentuk yang paling dikenal sebagai representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian horisontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan customer table, bagian vertikal dan matriks berisi informasi teknis sebagai respon bagi input konsumen dan disebut dengan technical table (Dewi, 2015). A-10-3

4 Gambar 2. House of Quality (Dewi, 2015) HoQ digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan persyaratan konsumen (customer requirement), hasil riset pasar dan benchmarking data kedalam sejumlah target teknis prioritas. Jenis matriks HoQ bentuknya bermacam-macam. Bentuk umum dan matriks ini terdiri dari enam komponen utama, yaitu: 1. Voice of Customer WHATs, daftar persyaratan terstruktur yang berasal dari persyaratan konsumen. 2. Voice of Organization HOWs, daftar karakteristik produk terstruktur yang relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur. 3. Relationship Matrix, matriks ini menggambarkan persepsi tim QFD mengenal keterkaitan antara technical dan customer requirement. Skala yang cocok diterapkan dan digambarkan dengan menggunakan simbol berikut: = melambangkan hubungan kuat = melambangkan hubungan sedang = melambangkan hubungan lemah 4. Planning Matrix WHYs, menggambarkan persepsi konsumen yang diamati dalam survei pasar, termasuk di dalamnya kepentingan relatif dari persyaratan konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut. 5. Technical Corelation ROOF matrix, digunakan untuk mengidentifikasikan, dimana technical requirement saling mendukung atau saling mengganggu satu dengan lainnya di dalam desain produk. Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk inovasi. 6. Competitive Analysis Technical priorities, benchmarks and targets, digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical requirement, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk pesaing dan tingkat kesulitan yang timbul dalam mengembangkan requirement. Output akhir dan matriks adalah nilai target untuk setiap technical requirement. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Pengumpulan Data Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner pendahuluan kepada 118 orang pelanggan (Sepinggan Production, Sepinggan-Yakin Maintenance, Yakin Production, Terminal Production, Terminal Maintenance, Petroleum Engineer, HES dan Planner) sejak 1 A-10-4

5 Mei 2016 sampai dengan 25 Mei Dari 118 kuisioner yang disebar sejumlah 64 responden mengembalikan kuisioner seperti dirinci pada Gambar 3. Gambar 3. Profil Responden 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tabel 1. Uji Validitas Tingkat Harapan Tabel 2. Uji Validitas Tingkat Persepsi Tabel 3. Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Tabel 4. Uji Reliabilitas Tingkat Persepsi A-10-5

6 3. Pengolahan Data dengan SERVQUAL dan Diagram Kartesius IPA Tabel 5. Skor SERVQUAL Gambar 4. Diagram Kartesius IPA 4. Pembahasan Atribut-Atribut di Kuadran A Menggunakan QFD Hasil dari pengolahan data dengan Servqual dan Diagram Kartesius IPA yang dijadikan prioritas utama untuk peningkatan pelayanan tim Asset Integrity berada pada kuadran A. Tabel 6. Customer Importance Tabel 7. Matrik How s pada QFD A-10-6

7 KESIMPULAN DAN SARAN Gambar 5. House of Quality Data Servqual yang telah diolah menggunakan Quality Function Deployment dengan metode House of Quality, diperoleh langkah-langkah untuk meningkatkan kualiatas layanan. Lima langkah prioritas yang bisa lakukan tim Asset Integrity untuk meningkatkan kualitas layanan adalah Permintaan inspeksi dan NDT dari lapangan dikelola oleh Asset Integrity Specialist di lokasi Utara dan Selatan dengan berkoordinasi ke tim di Pasir Ridge (21,32%), Melakukan pertemuan dengan pelanggan untuk membahas temuan-temuan berkaitan dengan metode dan waktu perbaikan (14,59%), Waktu pelaporan yang cepat. Dimana pelaporan secara verbal dilakukan langsung setelah ada temuan, sedangkan melaui setelah laporan tertulis selesai dikerjakan (12,63%), Senantiasa memperbaharui data permintaan support dari lapangan (11,61%) dan Mengkomunikasikan ke pelanggan daftar kotak (telp dan ) tim Asset Integrity (10,70%). Peneliti mengusulkan usaha yang berkelanjutan dari pihak tim Asset Integrity untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Misalnya dengan melibatkan lebih banyak responden yang mencakup semua wilayah operasi perusahaan XYZ di Kalimantan Timur sehingga diperoleh data Voice of Customer yang lebih komprehensif. DAFTAR PUSTAKA Ficalora, Joseph P, Cohen, Louis (2010), Quality Function Deployment and Six Sigma, 2 nd edition, Prantice Hall, USA. A-10-7

8 Kurniawati, Dewi.A. dan Singgih, M.L. (2015), Integrasi Servqual, IPA dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan di Bank Syariah, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII, MMT-ITS, Surabaya, hal. A A Raharjo, Teguh dan Achmadi,F (2014), Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Service Quality dan Quality Function Deployment dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Tesis Magister, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, Surabaya. Sugiono (2012) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta Bandung Sujarweni, V, Wiratna (2014), Panduan Penelitian Keperawatan dengan SPSS, Cetakan 1, Pustaka Baru, Yogyakarta. Tjiptono, Fandi dkk (2005) Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta. Vorasaiharit, N. dan Thawesaengskulthai, N. (2016), Integration of SERVQUAL Model with Quality Function Deployment to enhance Library s Service Quality, International Conference on Engineering Technologies and Big Data Analytics (ETBDA 2016), hal Yudistira, Rizaldi. dan Achmadi, F. (2015), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Perusahaan Jasa Inspeksi Teknis di PT Valarbi, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII, MMT-ITS, Surabaya, hal. A-65-1 A Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman and Leonard L. Berry (1990) Devering Quality Service, The Free Press, New York. A-10-8