ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN MAHASISWA MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA

Transkripsi

1 ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN MAHASISWA MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA Lissa Rosdiana Noer 1) dan Bambang Syairudin 2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember 1) Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2) Jl. Cokroaminoto 12 A, Surabaya, 60264, Indonesia. 1) ABSTRAK Program Studi MMT-ITS yang mulai diselenggarakan pada tahun 1996 dan berada di bawah pengelolaan Program Pascasarjana ITS. Program Studi MMT-ITS merupakan program jenjang S2 yang memiliki orientasi pada pengembangan serta aplikasi ilmu Manajemen Teknologi. Bidang keahlian yang dimiliki diantaranya yaitu Manajemen Industri, Manajemen Proyek, dan Manajemen Teknologi Informasi. Lembaga pendidikan baik itu Prodi, apabila mampu mewujudkan kepuasan mahasiswa maka dapat dikatakan berkembang, diterima, serta mendapatkan dukungan dari masyarakat. Kepuasan mahasiswa merupakan salah satu misi dari Prodi MMT-ITS, sehingga peningkatan beberapa layanan antara lain: bidang pelayanan akademik, kelengkapan sarana dan prasarana, pelayanan keuangan dan administrasi, serta pelayanan keamanan sangat berpengaruh dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa. Dengan menggunakan pengintegrasian metode Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), dan QFD, terdapat beberapa variabel-variabel yang memerlukan perbaikan diantaranya: Penambahan kapasitas bandwidth, Koordinasi bidang akademik dengan dosen terkait perkuliahan, Perbaikan Toilet, Perbaikan berkala terkait internet dan website, Adanya jadwal piket kebersihan dan ceklist pembersihan, Adanya SOP penanganan kasus akademik, Penjadwalan ulang perkuliahan yang kosong dengan dosen terkait, Pengecekan rutin oleh koordinator bagian kebersihan, Evaluasi bersama pengelola akan keluhan yang masuk, Ceklis inventaris kampus berkala, Penambahan literatur/refrensi/jurnal di ruang baca, Karyawan bidang akademik berkoordinasi dengan karyawan bidang pelayanan terkait informasi terbaru terkait akademik, Bidang akademik mengadakan evaluasi berkala, Perlu adanya customer service baik telepon atau SMS, Diperlukan penataan ulang area parkir, serta Mengarahkan pemakaian tempat parkir. Diharapkan dengan adanya prioritas-prioritas perbaikan dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa Prodi MMT-ITS dan meningkatkan efisiensi, baik dalam pengembangan produk maupun biaya pengembangan produk sarana dan prasarana. Kata Kunci: Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Quality Function Deployment (QFD). PENDAHULUAN Saat ini perguruan tinggi di Indonesia tidak hanya bersaing dengan perguruan tinggi lokal, akan tetapi dengan lembaga perguruan tinggi yang ada di tingkat nasional maupun tingkat internasioanal. Mutu pelayanan yang diberikan perguruan tinggi sangat menentukan A-20-1

2 kualitas dari perguruan tinggi tersebut. Pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan mahasiswa. Suatu industri jasa dalam hal ini adalah perguruan tinggi, hendaknya memikirkan pentingnya pelayanan serta kepuasan mahasiswa yang merupakan aspek vital dalam rangka bertahan didalam suatu bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2005). Program Studi MMT-ITS adalah program jenjang S2 yang memiliki orientasi pada pengembangan serta aplikasi ilmu Manajemen Teknologi. Bidang keahlian yang dimiliki diantaranya yaitu Manajemen Industri, Manajemen Proyek, Manajemen Teknologi Informasi, dan Manajemen Bisnis Maritim. Suatu lembaga pendidikan dapat dikatakan eksis, berkembang dan diterima serta mendapatkan dukungan oleh masyarakat, apabila mampu mewujudkan kepuasan mahasiswa. Kepuasan merupakan misi dari Prodi MMT-ITS sehingga layanan yang mencakup bidang pelayanan akademik, kelengkapan sarana dan prasarana, pelayanan keuangan dan administrasi, dan pelayanan keamanan yang diberikan dapat diterima oleh mahasiswa. a. Kualitas Layanan Kualitas menurut Tampubolon (2004), merupakan kemampuan suatu produk, baik berupa jasa maupun barang atau layanan dalam memenuhi keinginan pelanggan. Unsur-unsur penting dalam peningkatan kualitas (Tjiptono, 1996): Pengguna jasa harus menjadi prioritas dalam organisasi, Pengguna jasa yang menggunakan jasa secara berulang-ulang dari pihak penyedia jasa yang loyal, Kepuasan pelanggan harus dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan pelanggan berawal dari kualitas pelayanan sehingga apabila kualitas pelayanan yang baik diberikan pada pengguna jasa oleh suatu badan usaha maka akan tercapai kepuasan pengguna jasa. b. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan penilaian secara keseluruhan terhadap pengalamanan pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Daniel, 2010). Korelasi kepuasan pelanggan dengan sikap emosional yang terjadi pada pelanggan juga dikemukakan oleh Tjiptono (2005), bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Respon emosional sendiri dipicu oleh faktor evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi ekspektasi sebelum dan sesudah penggunaan produk atau jasa oleh pelanggan tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: basic factor, performance factor, dan excitement factors (Daniel et al., 2010). c. Kualitas Jasa Kualitas jasa dapat tercapai apabila terbentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama. Terdapat lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Parasuraman, 1990): 1. Knowledge Gap (Gap 1): kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persiapan manajemen terhadap harapan pelanggan. 2. Standards Gap (Gap 2):kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Delivery Gap (Gap 3): kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Communication Gap (Gap 4): kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Service Gap (Gap 5): kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. A-20-2

3 Penelitian akan menggunakan Gap 5 berdasarkan Model Konseptual Kualitas Jasa (Parasuraman, dkk, 1988), dimana jasa yang baik adalah jasa yang diharapkan sama dengan jasa yang dirasakan, sehingga nantinya akan berdampak positif bagi perusahaan. d. Metode Service Quality Servqual adalah alat untuk mengukur kualitas layanan. Metode servqual dapat dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada partisipan dimana dalam penelitian ini adalah mahasiswa Prodi MMT-ITS yang dapat menyatakan ekspektasi dan persepsinya maupun masing-masing kriteria pelayanan yang diukur dalam suatu jasa. Nilai dari servqual diperoleh dari selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai dari harapan pelanggan. Nilai servqual berfungsi untuk menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa jasa maupun barang perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Identifikasi faktor-faktor yang mepengaruhi kualitas jasa yang disebut sebagai dimensi kualitas dan dipandang cukup representatif dalam mengukur kelima dimensi kualitas pelayanan publik model service quality diantaranya (Parasuraman, dkk, 1990): 1. Tampilan elemen fisik/berwujud (Tangible) Dimensi ini mencakup ketersediaan fasilitas fisik, peralatan, sumber daya manusia, materimateri untuk komunikasi yang merupakan bukti nyata dari pelayanan. 2. Keandalan (Reliabillity) Dimensi ini mencakup kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. 3. Daya tanggap (Responsiveness) Dimensi ini mencakup kemampuan dan kesediaan para karyawan dalam membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan memberikan jasa secara cepat. 4. Jaminan/Keyakinan (Assurance) Dimensi ini mencakup perilaku karyawan yang dapat menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan sehingga perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan ini berarti bahwa para karyawan menguasai pengetahuan dan keterampilan dalam menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan serta selalu bersikap sopan. 5. Empati (Emphaty) Hal ini mencakup pemahaman masalah oleh perusahaan kepada para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggannya dan juga jam operasi yang nyaman. e. Metode IPA (Importance Performance Analysis) Menurut Wijaya (2011), Importance Performance Analysis (IPA) merupakan prosedur dalam menunjukkan kepentingan relative berbagai atribut terhadap kinerja organisasi atau perusahaan serta produknya. Metode IPA mengkombinasikan pengukuran dimensi performance (kinerja) dengan importance (kepentingan) ke dalam dua grid, kemudian kedua dimensi tersebut diplotkan ke dalamnya. Nilai kepentingan sebagai sumbu vertikal dan nilai kinerja sebagai sumbu horizontal dengan menggunakan nilai rata-rata yang terdapat pada dimensi kepentingan dan kinerja sebagai pusat pemotongan garis. Tiap kuadran pada metode IPA dapat memberikan informasi manajemen atau strategi layanan (Huang et al., 2006). A-20-3

4 Empat kuadran pada metode IPA dapat dilihat melalui Gambar 1, terdiri dari: a. Kuadran Pertama (Pertahankan kondisi) Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan tinggi dan kinerja perusahaan juga tinggi. b. Kuadran Kedua (Meningkatkan kinerja layanan) Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan tinggi, namun kinerja perusahaan rendah. c. Kuadran Ketiga (Mengurangi atau menghentikan sumber daya dengan atribut layanan tertentu) Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan dan kinerja perusahaan rendah. d. Kuadran Keempat (Apabila sumber daya terbatas, dapat mengalihkan sumber daya pada atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi) Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan rendah dan kinerja perusahaan tinggi. Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan Gambar 1. Matriks Dua Dimensi IPA Menurut Tzeng dkk (Wulan, 2014) Gambar 2. House of Quality (Cohen, 1995) f. Metode QFD (Quality Function Deployment) Quality Function Deployment (QFD) merupakan proses atau mekanisme terstruktur dalam menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan tersebut kedalam kebutuhan teknik yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Nasution, 2000). House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam menerapkan metodelogi QFD. Matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of customer langsung terhadap spesifikasi teknis atau persayaratan teknis dari suatu jasa atau produk yang dihasilkan. Pada Gambar 2, dapat dilihat bagian-bagian dari HOQ, diantaranya: 1. Bagian A (Matriks kebutuhan pelanggan/customer needs and benefit) yaitu berisi data atau informasi yang diperoleh dari penelitian pasar atas keinginan dan kebutuhan pelanggan. 2. Bagian B (Matriks Perencanaan/Planning matrix) yaitu alat yang dapat membantu tim pengembangan dalam memprioritaskan kebutuhan pelanggan. 3. Bagian C (Matriks karakteristik teknis/substitute quality characteristics) yaitu berisikan persyaratan-persyaratan teknis terhadap jasa baru yang akan dikembangkan. 4. Bagian D (Matriks hubungan/relationship) yaitu berisikan kekuatan hubungan antara persyaratan teknis dari jasa atau produk yang dikembangkan (bagian C) dengan suara pelanggan (bagian A) yang mempengaruhinya. A-20-4

5 5. Bagian E (Matriks korelasi karakteristik teknis/technical correlation) yaitu berisikan keterkaitan antar persyaratan teknis satu dengan persyratan teknis yang lain yang terdapat pada bagian C. 6. Bagian F (Matriks teknis) yaitu berisikan tiga macam jenis data, yaitu : (i) Target kinerja persyaratan teknis dari produk yang dikembangkan, (ii) Technical benchmarking dari produk yang dibandingkan, (iii) tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis. METODE Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya, sedangkan banyaknya suatu anggota suatu sampel disebut dengan ukuran sampel (Sugiarto, 1999). Penelitian ini akan menggunakan Convenience Sampling (Sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan) yaitu peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang dapat diambil sebagai sampel karena kebetulan berada ditempat itu atau kebetulan mengenal seseorang tersebut. (Tjiptono, 2001 dan Sugiyono, 2012). Pengambilan sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut: n = Keterangan: n = Perkiraan jumlah sampel N = Perkiraan Jumlah Populasi pelanggan e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%) HASIL DAN PEMBAHASAN Berikut hasil perbandingan nilai mean dan gap Prodi MMT-ITS: Tabel 1. Nilai Mean dan Gap Program Studi MMT-ITS Customer Satisfaction Performance Dimensi Var Suara Konsumen Harapan Kenyataan Gap No Prioritas Tan1 Ruangan kelas bersih Tangible Reliability Responsiveness Assurance Tan2 Pencahayaan ruang kelas terang Tan3 Suhu ruangan kelas sejuk Tan4 Kondisi meja dan kursi di ruang kelas baik Tan5 Tempat parkir mobil memadai Tan6 Tempat parkir motor memadai Tan7 Fasilitas Wifi/internet cepat Tan8 Toilet bersih Rel1 Penyampaian informasi akademik cepat Rel2 Literatur buku/refrensi/jurnal di ruang baca memadai Rel3 Materi perkuliahan dapat diterima dengan baik Rel4 Akses journal online mudah dan cepat Res1 Adanya kelas pengganti apabila dosen tidak hadir pada jam perkuliahan Res2 Kesigapan Karyawan (Satpam) dalam mengatur parkir dan keamanan Res3 Kesigapan Karyawan (Petugas Kebersihan) dalam menjaga kebersihan toilet Res4 Karyawan bersikap ramah kepada mahasiswa Ass1 Karyawan bersedia memberikan informasi perkuliahan kepada mahasiswa A-20-5

6 Dimensi Var Suara Konsumen Emphaty Customer Satisfaction Performance Harapan Kenyataan Gap No Prioritas Ass2 Jaminan kerahasiaan data mahasiswa Ass3 Ass4 Kejelasan dalam memberikan informasi berkaitan dengan pembayaran kuliah dan kegiatan-kegiatan lainnya Anda merasa aman selama mengikuti perkuliahan Ass5 Karyawan bersikap sopan kepada mahasiswa Emp1 Keluhan mahasiswa ditanggapi dengan cepat Emp2 Kemudahan Mahasiswa menyampaikan keluhan akademik Emp3 Kemudahan Mahasiswa menyampaikan keluhan Sarana dan Prasarana Emp4 Adanya Kotak Saran untuk menmpung keluhan dan dapat menyelesaikan keluhan mahasiswa Jumlah Nilai Rata-rata Dari hasil perhitungan gap yang ada, nilai gap tertinggi dari 25 variabel dan lebih dominan adalah variabel Tangible. Setelah mengetahui posisi Servqual dari Tabel 1, maka langkah berikutnya dalam penelitian ini adalah pengintegrasian Metode Servqual dan IPA. Titik perpotongan didapatkan dari nilai rata-rata tingkat harapan dan kenyataan yang ada pada Tabel 1, sehingga dapat diketahui kepentingan relatif berbagai atribut terhadap kinerja organisasi atau perusahaan serta produknya (Wijaya, 2011). Hasil pengintegrasian antara metode servqual dan IPA menghasilkan variabel-variabel pada tiap kuadran, antara lain: 1. Kuadran I, prioritas utama (tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan rendah). Variabel pada kuadran I antara lain: Tangible 6 (Tempat parkir motor memadai), Responsiveness 3 (Kesigapan Karyawan (Petugas Kebersihan) dalam menjaga kebersihan toilet), Emphaty 3 (Kemudahan Mahasiswa menyampaikan keluhan Sarana dan Prasarana), Responsiveness 2 (Kesigapan Karyawan/Satpam) dalam mengatur parkir dan keamanan). Variabel ini merupakan variabel yang sangat penting bagi pelanggan, namun kondisi saat ini belum memuasakan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai dalam meningkatkan penerapan beberapa variabel tersebut. 2. Kuadran II, pertahankan prestasi (tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan tinggi). Variabel tersebut antara lain: Reliability 1 (Penyampaian informasi akademik cepat), Reliability 2 (Literatur buku/refrensi/jurnal di ruang baca memadai), Reliability 3 (Materi perkuliahan dapat diterima dengan baik), Reliability 4 (Akses journal online mudah dan cepat), Responsiveness 1 (Adanya kelas pengganti apabila dosen tidak hadir pada jam perkuliahan), Emphaty 1 (Keluhan mahasiswa ditanggapi dengan cepat), Emphaty 2 (Kemudahan Mahasiswa menyampaikan keluhan akademik), Tangible 4 (Kondisi meja dan kursi di ruang kelas baik), Tangible 1 (Ruangan kelas bersih), Assurance 1 (Karyawan bersedia memberikan informasi perkuliahan kepada mahasiswa), Assurance 3 (Kejelasan dalam memberikan informasi berkaitan dengan pembayaran kuliah dan kegiatan-kegiatan lainnya), Assurance 2 (Jaminan kerahasiaan data mahasiswa), Tangible 2 (Pencahayaan ruang kelas terang), Assurance 4 (Anda merasa aman selama mengikuti perkuliahan), Responsiveness 4 (Karyawan bersikap ramah kepada mahasiswa), Assurance 5 (Karyawan bersikap sopan kepada mahasiswa) dan Tangible 3 (Suhu ruangan kelas sejuk). Variabel ini merupakan variabel penunjang bagi pelanggan, sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa penerapan yang dilakukan oleh institusi yang dikelolanya dapat terus dipertahankan. 3. Kuadran III, prioritas rendah (tingkat kepentingan kurang dan tingkat kepuasan kurang). Variabel tersebut antara lain: Tangible 5 (Tempat parkir mobil memadai) dan Emphaty 4 (Adanya Kotak Saran untuk menampung keluhan dan dapat menyelesaikan keluhan A-20-6

7 mahasiswa). Variabel ini mempunyai tingkat kepuasan rendah dan dianggap tidak terlalu penting bagi pelanggan, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan, namun harus tetap diperhatikan. 4. Kuadran IV, berlebihan (tingkat kepentingan rendah dan tingkat kepuasan tinggi). Variabel tersebut antara lain: Tangible 7 (Fasilitas Wifi/internet cepat) dan Tangible 8 (Toilet bersih). Variabel ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan variabel-variabel tersebut kepada variabel-variabel lain yang memiliki prioritas penanganan lebih tinggi yang masih memerlukan peningkatan. Namun masih adanya variabel yang bernilai negatif, maka pihak manajemen berkewajiban memperhatikan variabel-variabel tersebut. Hasil metode IPA kemudian diintegrasi dengan metode QFD sehingga dapat ditentukan respon teknis. Penentuan respon teknis didasarkan pada kondisi performansi perusahaan, fungsi dan bisnis proses yang dimungkinkan. Technical response merupakan jawaban dari variabel pertanyaan. Satu respon teknis dengan respon teknis lainnya bisa jadi memiliki suatu tipe hubungan tertentu yang saling menunjang (berbanding lurus) atau bias juga bersifat kontradiktif (bertentangan). Respon teknis yang perlu mendapatkan perhatian adalah Penambahan kapasitas bandwidth, Koordinasi bidang akademik dengan dosen terkait perkuliahan, Perbaikan Toilet, Perbaikan berkala terkait internet dan website, Adanya jadwal piket kebersihan dan ceklist pembersihan, Adanya SOP penanganan kasus akademik, Penjadwalan ulang perkuliahan yang kosong dengan dosen terkait, Pengecekan rutin oleh koordinator bagian kebersihan, Evaluasi bersama pengelola akan keluhan yang masuk, Ceklist inventaris kampus berkala, Penambahan literatur/refrensi/jurnal di ruang baca, Karyawan bidang akademik berkoordinasi dengan karyawan bidang pelayanan terkait informasi terbaru terkait akademik, Bidang akademik mengadakan evaluasi berkala, Perlu adanya customer service baik telepon atau SMS, Diperlukan penataan ulang area parkir, serta Mengarahkan pemakaian tempat parkir. KESIMPULAN Dari hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pembatasan pengambilan sampel yang didasarkan pada jumlah mahasiswa Prodi MMT- ITS semester 1 s.d 4 dan diambil dengan cara Convenience Sampling (Sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan), membuat penelitian tidak bersifat universal atau dengan kata lain hanya dapat diaplikasikan sebagai upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang telah dberikan Prodi MMT-ITS. Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual dari 25 variabel, variabel Tangible adalah yang paling dominan. Hasil pengintegrasian Metode Servqual dan IPA menunjukkan 3 kuadran yang memerlukan perhatian khusus dari pengelola Prodi MMT-ITS dalam melakukan perbaikan dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa antara lain: Kuadran I/prioritas utama (tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan rendah), Kuadran II/pertahankan prestasi (tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan tinggi), dan Kuadran IV/berlebihan (tingkat kepentingan rendah dan tingkat kepuasan tinggi). 2. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan dalam House of Quality, maka dapat diketahui bahwa respon teknis tertinggi adalah Penambahan kapasitas bandwidth, Koordinasi bidang akademik dengan dosen terkait perkuliahan, Perbaikan Toilet, Perbaikan berkala terkait internet dan website, Adanya jadwal piket kebersihan dan ceklist pembersihan, Adanya SOP penanganan kasus akademik, Penjadwalan ulang perkuliahan yang kosong dengan dosen terkait, Pengecekan rutin oleh koordinator bagian kebersihan, Evaluasi bersama pengelola akan keluhan yang masuk, Ceklist inventaris kampus berkala, Penambahan A-20-7

8 literatur/refrensi/jurnal di ruang baca, Karyawan bidang akademik berkoordinasi dengan karyawan bidang pelayanan terkait informasi terbaru terkait akademik, Bidang akademik mengadakan evaluasi berkala, Perlu adanya customer service baik telepon atau SMS, Diperlukan penataan ulang area parkir, serta Mengarahkan pemakaian tempat parkir. Diharapkan dengan adanya prioritas-prioritas perbaikan dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa Prodi MMT-ITS dan meningkatkan efisiensi, baik dalam pengembangan produk maupun biaya pengembangan produk sarana dan prasarana. DAFTAR PUSTAKA Cohen, L (1995), Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. United States of America: Addison Wisley Publishing. Daniel, C. N., & Berinyuy, L. P. (2010). Using the SERVQUAL Model to AssessServiceQuality and Customer Satisfaction: An Empirical Study of Grocery Stores in Umea. Journal of Business Spring Semester Huang, Yuan-Chih., Wu, Chih-Hung., and Hsu, J.Chia-Jung. (2006), Using Importance- Performance Analysis in Evaluating Taiwan Medium and Long Distance National Higway Passengger Transportation Service Quality, Journal of American Academy of Business, 8(2), Nasution, S. (2000), Metode Research (Penelitian Ilmiah). Bumi Aksara, Jakarta. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. NewYork: The Free Pass. Sugiarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, (2012). Jakarta. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta Press, Tampubolon, P. Manahan (2004), Manajemen Operasional, edisi pertama. Ghalia, Indonesia. Tjiptono, F. (1996), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Cetakan Kelima. ANDI OFFSET, Yogyakarta. Tjiptono, F. (2005), Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang. Wijaya, T. (2011). Manajemen kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT Indeks: Jakarta. Wulan, V. (2014), Analisa Kepuasan Pelanggan Tenaga Kerja Alih Daya (Outsourcing) Pada Perguruan Tinggi Negeri di Surabaya. Tesis MMT, ITS Surabaya. A-20-8