Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Transkripsi

1 ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN PT POS INDONESIA PERSERO KANTOR WILAYAH SURABAYA SELATAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Lissa Rosdiana Noer Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12 A, Surabaya, 60264, Indonesia ABSTRAK Kegiatan usaha pada PT Pos Indonesia Persero pada jasa keuangan memiliki persentase sebesar 37% dari total keseluruhan bisnis yang ada. POSPAY merupakan produk layanan unggulan yang dimiliki PT Pos Indonesia Persero yang termasuk di dalam kegiatan usaha utama dalam bidang jasa keuangan. Fitur POSPAY ini memudahkan masyarakat dalam melakukan pembayaran Rekening Telepon, Telepon Seluler, Listrik (PLN), Air Minum (PDAM), Pajak, Asuransi, Angsuran Kredit ( Finance), Kartu Kredit, dan Personal Loan, Pengisian Pulsa, Zakat, Sodakoh, serta Infak di Kantor Pos yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia. Layanan ini didukung oleh Sistem Online Payment Point (SOPP). Service quality di PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan dapat diketahui dari tingkat kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu: (i) tangible, (ii) reliabillity, (iii) responsiveness, (iv) assurance dan (v) emphaty. Gap 5 akan digunakan didalam penelitian ini dan penilaian tingkat layanan diberikan dengan menggunakan kuesioner. Pengintegrasian Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA), menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan meningkatkan beberapa variabel termasuk variabel unggulan PT X (kompetitor). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel mana yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan diantaranya adalah Pencahayaan Ruang Pelayanan, Suhu Ruangan dan Hiburan di Ruang Tunggu (prioritas utama/kuadran I). Variabel selanjutnya yang perlu ditingkatkan adalah Biaya Pembayaran POSPAY (kuadran II/pertahankan prestasi). Kemudian variabel yang tidak kalah pentingnya adalah Prosedur Pembayaran Rekening dan Pembayaran Rekening Online (kuadran IV/yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi). Kata Kunci: Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA). PENDAHULUAN Kegiatan usaha PT Pos Indonesia Persero pada bidang jasa keuangan mempunyai presentase sebesar 37 % dari total bisnis yang ada secara keseluruhan. Adanya PT X sebagai kompetitor di bidang yang sama, mendorong PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan berupaya dalam meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan terutama pada produk layanan POSPAY. A-6-1

2 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2009), Kualitas Pelayanan (jasa) merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik. Gambar 1. Model Konseptual Kualitas Jasa (Parasuraman, dkk, 1988) Lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa menurut Parasuraman, dkk (1990) dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1. Knowledge Gap (Gap 1). Pihak manajemen pada suatu perusahaan tidak selalu memahami betul apa yang diinginkan pelanggan. 2. Standards Gap (Gap 2). Manajemen kemungkinan benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak dalam menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Delivery Gap (Gap 3). Karyawan umumnya tidak terlatih baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau dihadapkan pada standar yang berlawanan. 4. Communication Gap (Gap 4). Janji-janji yang diberikan oleh perusahaan memberikan janji-janji melalui media iklan tidak sesuai dengan kualitas jasa yang diberikan. 5. Service Gap (Gap 5). Apabila konsumen mengukur dengan cara yang berbeda kinerja perusahaan atau bisa juga keliru dalam mempersepsikan mengenai kualitas jasa tersebut. Berdasarkan Model Konseptual Kualitas Jasa, penelitian ini akan menggunakan Gap 5. Dimana jasa yang baik adalah jasa yang diharapkan sama dengan jasa yang dirasakan, sehingga nantinya akan berdampak positif bagi perusahaan (Parasuraman, dkk, 1988). Sehingga gap ini dapat menjadi acuan dalam peningkatan pelayanan pada pelanggan. Metode Service Quality Kualitas layanan dapat diukur melalui metode Service Quality. Nilai servqual diperoleh melalui selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai dari harapan pelanggan. A-6-2

3 Nilai servqual berfungsi untuk menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Menurut Parasuraman, dkk (1990), Kualitas suatu produk baik jasa maupun barang perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Kelima dimensi pokok suatu kualitas jasa model sevice quality sebagai berikut: 1. Tampilan Elemen Fisik/Berwujud (Tangible) Dimensi ini mencakup ketersediaan fasilitas fisik, peralatan, sumber daya manusia, materi-materi untuk komunikasi yang merupakan bukti nyata dari pelayanan. 2. Keandalan (Reliabillity) Dimensi ini mencakup kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi ini mencakup kemampuan dan kesediaan para karyawan dalam membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan memberikan jasa secara cepat. 4. Jaminan/Keyakinan (Assurance) Dimensi ini mencakup perilaku karyawan yang dapat menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan sehingga perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan ini berarti bahwa para karyawan menguasai pengetahuan dan keterampilan dalam menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan serta selalu bersikap sopan. 5. Empati (Emphaty) Hal ini mencakup pemahaman masalah oleh perusahaan kepada para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggannya dan juga jam operasional yang nyaman. Metode Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu instrumen dalam meneliti kualitas serta kepuasan konsumen dalam industri jasa. Menurut Wijaya (2011), penggunaan metode IPA berfungsi sebagai penunjuk kepentingan relatif berbagai atribut terhadap kinerja organisasi atau perusahaan serta produknya. Analisis metode IPA adalah dengan mengkombinasikan antara pengukuran tingkat kepentingan tiap atribut kualitas layanan dengan kinerja tiap atribut kualitas layanan ke dalam dua grid, selanjutnya kedua dimensi tersebut diplotkan kedalamnya. Menurut Wijaya (2011), nilai kepentingan sebagai sumbu vertikal dan nilai kinerja sebagai sumbu horizontal dengan menggunakan nilai rata-rata yang terdapat pada dimensi kepentingan dan kinerja sebagai pusat pemotongan garis. Sehingga membentuk empat kuadran dimana tiap kuadran dapat memberikan informasi manajemen atau strategi layanan, diantaranya (Huang et al., 2006): a. Kuadran Pertama Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan tinggi dan kinerja perusahaan juga tinggi. Perusahaan harus mempertahankan kondisi ini. b. Kuadran Kedua Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan tinggi namun kinerja perusahaan rendah. Perusahaan harus segera meningkatkan kinerja layanan mereka. c. Kuadran Ketiga Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan dan kinerja perusahaan rendah. Perusahaan mengurangi atau menghentikan sumber daya mereka dengan atribut layanan tertentu. A-6-3

4 d. Kuadran Keempat Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan rendah dan kinerja perusahaan tinggi. Apabila perusahaan mempunyai sumber daya terbatas, perusahaan dapat mengalihkan sumber daya pada atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi. Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan Gambar 2. Matriks Dua Dimensi IPA menurut Tzeng dkk (Wulan, 2014) METODE Menurut Sugiarto (1999), sampel merupakan sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya, sedangkan banyaknya suatu anggota suatu sampel disebut dengan ukuran sampel. Penelitian ini menggunakan Convenience Sampling (Sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan). Seseorang dapat diambil sebagai sampel karena kebetulan berada ditempat itu atau kebetulan mengenal seseorang tersebut. (Tjiptono, 2001 dan Sugiyono, 2012). Pengambilan sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut: n = (1) Keterangan: n : Perkiraan jumlah sampel N : Perkiraan Jumlah Populasi pelanggan e : Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%) Hasil uji validitas data sampel menunjukkan setiap pernyataan yang termuat dalam kuesioner telah valid. Pernyataan tersebut didasarkan hasil pengujian SPSS versi 20.0 yang menunjukkan bahwa nilai r memiliki signifikansi kurang dari 5% atau <0,05 (Nazir, 1983). Hasil uji reliabilitas data sampel menunjukkan hasil yang reliabel ( nilai cronbach s alpha ( )>0,6). Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner Servqual dari setiap dimensi baik persepsi dan harapan. (Malhotra, 1996). A-6-4

5 HASIL DAN PEMBAHASAN Berikut hasil perbandingan nilai mean dan gap PT Pos Kanwil Surabaya Selatan dan PT X (Kompetitor): Tabel 1. Nilai Mean dan Gap PT Pos Kanwil Surabaya Selatan dan PT X Dimensi Var Suara Konsumen Reliability Responsibility Assurance Emphaty Tangible Mean PT Pos Mean PT X Gap PT Pos Gap PT X Rel1 Proses pembayaran POSPAY melalui pos cepat/tidak ribet Rel2 Pembayaran rekening melalui POSPAY tercatat sesuai waktu Rel3 Prosedur pelayanan dalam pembayaran rekening POSPAY teliti Rel4 Ongkos biaya pembayaran POSPAY relatif murah Pembayaran rekening melalui POSPAY Online Rel5 (Langsung tercatat pada perusahaan yang bersangkutan) Jam operasional pelayanan sarana dan prasarana Res1 sesuai dengan jam bekerja kantor (Senin Jum'at,pukul ) Res2 Saat transaksi pembayaran rekening melalui POSPAY jaringan tidak offline (trouble/mati) Pelanggan dapat melakukan transaksi Res3 pembayaran rekening atau tagihan kredit melalui aplikasi POSPAY secara bersamaan Res4 Karyawan bersedia mengkonfirmasi kembali no rekening atau tagihan kredit pada pelanggan Res5 Keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat Ass1 Karyawan bersikap ramah pada saat melayani pelanggan Ass2 karyawan bersikap sopan pada saat melayani pelanggan Ass3 pelanggan merasa aman selama berada ditempat pelayanan Ass4 Jaminan kerahasiaan data pelanggan PT POS bersedia bertanggung jawab penuh atas Ass5 pembayaran rekening atau tagihan kredit melalui POSPAY yang tidak sampai/masuk Emp1 Pelayanan dilaksanakan secara adil (antrian sesuai nomer) Emp2 Kemudahan menyampaikan keluhan pada pelayanan POS Emp3 Karyawan bersedia memberi bantuan informasi kepada pelanggan Emp4 PT POS memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dengan adanya inovasi POSPAY Emp5 Adanya kotak saran untuk menampung keluhan dan dapat menyelesaikan keluhan pelanggan Tan1 Ruang pelayanan bersih Tan2 Kondisi pencahayaan di ruang pelayanan terang Tan3 Suhu ruangan pelayanan sejuk Tan4 Ada sarana hiburan pada ruang tunggu pelayanan (tv) Tan5 Tempat duduk tersedia selama terjadi antrian Jumlah Nilai Rata-rata Dari hasil perhitungan gap yang ada di perusahaan, nilai gap tertinggi dari 25 variabel dan lebih dominan adalah variabel Emphaty. Sedangkan pada kompetitor variabel yang memiliki nilai gap terendah yang paling mendominasi adalah variabel Reliability. Berdasarkan hasil perbandingan nilai mean dan gap antara perusahaan dengan kompetitor, nilai gap dari beberapa variabel di kompetitor lebih kecil atau antara kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Pihak manajemen perusahaan perlu memperhatikan elemen-elemen yang terdapat dalam variabel Reliability untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada perusahaan. A-6-5

6 Selanjutnya, setelah mengetahui posisi Servqual dari perusahaan dengan kompetitor, maka langkah berikutnya dalam penelitian ini adalah pengintegrasian metode Servqual dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Sehingga dapat diketahui kepentingan relatif berbagai atribut terhadap kinerja organisasi atau perusahaan serta produknya (Wijaya, 2011). Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan Gambar 3. Diagram Cartesius Indikator Kepuasan Pelanggan PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan Dari hasil Diagram Cartesius, dapat diketahui urutan tingkat kesenjangan ( gap) pada tiap kuadran antara perusahaan dibandingkan dengan kompetitor, diantaranya sebagai berikut: 1. Kuadran I, prioritas utama (tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan rendah). Variabel pada kuadran ini merupakan variabel yang sangat penting bagi pelanggan, namun kondisi saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai dalam meningkatkan penerapan beberapa variabel tersebut. o Pada PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan, variabel tersebut antara lain: Kondisi pencahayaan ruang pelayanan, Suhu ruang pelayanan, dan Sarana hiburan di ruang pelayanan. o Pada PT X, variabel pada kuadran ini adalah: Proses pembayaran POSPAY cepat/tidak ribet, Pembayaran rekening tercatat sesuai waktu, Karyawan mengkonfirmasi no rekening atau tagihan kredit pada pelanggan, dan karyawan bersikap sopan. 2. Kuadran II, pertahankan prestasi (tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan tinggi). Variabel pada kuadran ini merupakan variabel penunjang bagi pelanggan, sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa penerapan yang dilakukan oleh institusi yang dikelolanya dapat terus dipertahankan. o Pada PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan, variabel tersebut antara lain: Ongkos biaya POSPAY murah. o Pada PT X, variabel pada kuadran ini adalah: Prosedur pelayanan teliti dan Pembayaran POSPAY Online. 3. Kuadran III, prioritas rendah (tingkat kepentingan kurang dan tingkat kepuasan kurang). Variabel pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan rendah dan dianggap tidak terlalu penting bagi pelanggan, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan, namun harus tetap diperhatikan. A-6-6

7 o Pada PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan, variabel tersebut antara lain: Proses pembayaran cepat/tidak ribet, Pembayaran tercatat sesuai waktu, Jam operasional sesuai dengan jam bekerja, Saat transaksi pembayaran jaringan tidak offline (trouble/mati), Pelanggan dapat melakukan transaksi pembayaran secara bersamaan, Karyawan mengkonfirmasi nomor rekening atau tagihan kredit pada pelanggan, Keluhan ditanggapi cepat, Karyawan bersikap ramah pada pelanggan, Karyawan bersikap sopan pada pelanggan, Pelanggan merasa aman, Jaminan kerahasiaan data pelanggan, PT POS bertanggung jawab penuh atas pembayaran yang tidak sampai/masuk, Pelayanan sesuai antrian, Kemudahan menyampaikan keluhan, Karyawan memberi bantuan informasi kepada pelanggan, PT POS memahami kebutuhan pelanggan, Adanya kotak saran, Ruang pelayanan bersih, dan Tempat duduk tersedia saat terjadi antrian. o Pada PT X, variabel pada kuadran ini adalah: Jam operasional sesuai jam bekerja kantor, Saat transaksi jaringan tidak offline (trouble/mati), Pelanggan dapat melakukan transaksi secara bersamaan, Keluhan ditanggapi dengan cepat, Karyawan bersikap ramah pada pelanggan, Pelanggan merasa aman, Jaminan kerahasiaan data pelanggan, PT POS bertanggung jawab penuh atas pembayaran yang tidak sampai/masuk, Pelayanan sesuai nomer, Kemudahan menyampaikan keluhan, Karyawan memberi bantuan informasi kepada pelanggan, PT POS memahami kebutuhan pelanggan, Adanya kotak saran, Ruang pelayanan bersih, Kondisi ruang pelayanan terang, Suhu ruangan pelayanan sejuk, Ada sarana hiburan pada ruang tunggu, dan Tempat duduk tersedia selama terjadi antrian. 4. Kuadran IV, berlebihan (tingkat kepentingan rendah dan tingkat kepuasan tinggi). Variabel pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan variabel-variabel tersebut kepada variabel-variabel lain yang memiliki prioritas penanganan lebih tinggi yang masih memerlukan peningkatan. Namun masih adanya variabel yang bernilai negatif, maka pihak manajemen berkewajiban memperhatikan variabel-variabel tersebut. o Pada PT Pos Indonesia Persero Kanwil Surabaya Selatan, variabel tersebut antara lain: Prosedur pelayanan teliti, dan Pembayaran rekening Online. o Pada PT X, variabel pada kuadran ini adalah: Ongkos biaya POSPAY murah. KESIMPULAN Dari hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pembatasan pengambilan sampel yang didasarkan pada intensitas kenaikan jumlah pelanggan pada tanggal tertentu dan diambil dengan cara Convenience Sampling (Sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan), membuat penelitian tidak bersifat universal atau dengan kata lain hanya dapat diaplikasikan sebagai upaya perbaikan kualitas pelayanan pelanggan POSPAY pada perusahaan saja. Variabel pelayanan perusahaan berdasarkan metode Servqual, terdapat lima variabel yang memiliki nilai gap tertinggi, yaitu pertama variabel Emphaty 5 sebesar 0,54 yaitu adanya kotak saran untuk menampung keluhan dan dapat menyelesaikan keluhan pelanggan. Kedua adalah variabel Emphaty 4 sebesar 0,53 yaitu PT POS memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dengan adanya inovasi POSPAY. Ketiga adalah variabel Responsibility 2 sebesar 0,51 yaitu saat transaksi pembayaran rekening melalui POSPAY jaringan tidak offline (trouble/mati). Keempat adalah variabel Emphaty 2 sebesar 0,51 yaitu kemudahan menyampaikan keluhan pada pelayanan POS. Terakhir adalah variabel Reliability 5 sebesar 0,49 yaitu Pembayaran rekening melalui POSPAY online A-6-7

8 (langsung tercatat pada perusahaan yang bersangkutan). Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang lebih dominan dari kelima variabel tertinggi tersebut adalah variabel Emphaty. 2. Berdasarkan hasil pengintegrasian metode Servqual dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Variabel yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan diantaranya adalah Pencahayaan Ruang Pelayanan, Suhu Ruangan, dan Hiburan di Ruang Tunggu, dimana variabel tersebut adalah prioritas utama (kuadran I). Variabel selanjutnya yang perlu ditingkatkan adalah Biaya Pembayaran POSPAY, dimana variabel tersebut adalah kuadran II (pertahankan prestasi). Kemudian variabel yang tidak kalah pentingnya adalah Prosedur Pembayaran Rekening dan Pembayaran Rekening Online, dimana variabel tersebut adalah kuadran IV yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Sedangkan variabel kompetitor yang menjadi unggulan adalah Kemudahan Pembayaran, Waktu Pembayaran Sesuai, Biaya Pembayaran Relatif Murah, Ketelitian Pegawai tentang Pembayaran Rekening, dan Kesopanan Karyawan Kepada Pelanggan. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan variabel-variabel milik perusahaan dan meningkatkan beberapa variabel lainnya, dimana beberapa variabel lain tersebut merupakan variabel yang unggul milik kompetitor. DAFTAR PUSTAKA Huang, Yuan-Chih., Wu, Chih-Hung., and Hsu, J.Chia-Jung. (2006), Using Importance- Performance Analysis in Evaluating Taiwan Medium and Long Distance National Higway Passengger Transportation Service Quality, Journal of American Academy of Business, 8(2), Kotler, P., Keller, K.L, (2009). Marketing Management, 13th Edition. New Jersey: Prentice Hall. Malhotra, N. K, (1996). Marketing Research an Applied Oriented Second Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey. Nazir, M, (1983). Metode Penelitian. Penerbit Balai Aksara: Jakarta. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. NewYork: The Free Pass. Sugiarto, Endar, (1999). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta Press, Jakarta. Tjiptono, Fandy, (2001). Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Cetakan Kelima. ANDI OFFSET, Yogyakarta. Tzeng, G.-H., & Chang, H. F. (2011), Applying Importance Performance Analysis as a Service Quality Measure in Food. Wijaya, Tony. (2011). Manajemen kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT Indeks: Jakarta. Wulan, Vieqi. (2014), Analisa Kepuasan Pelanggan Tenaga Kerja Alih Daya ( Outsourcing) Pada Perguruan Tinggi Negeri di Surabaya. Tesis MMT, ITS Surabaya. A-6-8