Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016
|
|
- Liana Atmadjaja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS KUALITAS LAYANAN DEPARTEMEN ENGINEERING SERVICE DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD STUDI KASUS DI CHEVRON INDONESIA COMPANY WILAYAH OPERASI KALIMANTAN Enri Gausman Lubis 1), dan Fuad Achmadi 2) 1, 2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia ABSTRAK Dalam upaya mencapai kesuksesan proyek-proyek berskala kecil (dibawah USD 75 Juta) di Chevron Indonesia Company wilayah operasi Kalimantan, peran Departemen Engineering Service sangat penting dalam memproduksi basis desain, FEED (Front End Engineering Design), DED (Detail Engineering Design), penilaian resiko, metode konstruksi, dan mendukung commissioning/start-up. Dari hasil pemeriksaaan internal perusahaan yang dilakukan pada tahun 2014 ditemukan hanya 13% proyek yang memenuhi ekspektasi prediktabilitas jadwal pelaksanaan proyek. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi Departemen Engineering Service untuk memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para klien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap antara ekspektasi dan persepsi dari pelayanan Departemen Engineering Service yang diterima oleh klien, ditinjau dari lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini dilakukan juga untuk mengetahui prioritas langkahlangkah perbaikan. Hasil analisa SERVQUAL digunakan sebagai masukan dalam penyusunan House of Quality yang merupakan elemen dasar dari metode Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui prioritas langkah-langkah perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 20 atribut SERVQUAL bernilai negatif. Dari Importance Performance Analysis diperoleh lima atribut yang perlu menjadi prioritas utama untuk segera ditangani. Dari Quality Function Deployment diperoleh prioritas langkah-langkah yang perlu didahulukan oleh manajemen untuk dapat memenuhi ekspektasi klien Kata Kunci: SERVQUAL, IPA, QFD, Kualitas layanan. PENDAHULUAN Dari hasil pemeriksaaan yang dilakukan pada tahun 2014 untuk proyek proyek kapital berskala kecil yang diselesaikan antara tahun 2012 sampai Juni 2014, ditemukan bahwa Chevron Operasi Kalimantan menghadapi permasalahan dalam jadwal pelaksanaan proyek proyek tersebut. Prediktabilitas (kemungkinan meramalkan) dari jadwal pelaksanaan proyek proyek tersebut sangat rendah, hanya 13% proyek yang memenuhi ekspektasi prediktabilitas jadwal pelaksanaan proyek. Departemen Engineering Service sangat penting dalam memproduksi basis desain, FEED (Front End Engineering Design), DED (Detail Engineering Design), penilaian resiko, metode konstruksi, dan mendukung commissioning / start-up. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi Departemen Engineering Service untuk memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para klien. Penelitian ini B-4-1
2 bertujuan untuk mengetahui gap antara ekspektasi dan persepsi dari pelayanan Departemen Engineering Service yang diterima oleh klien, ditinjau dari lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini dilakukan juga untuk mengetahui prioritas langkah langkah perbaikan. Obyek penelitian ini dilakukan pada Departemen Engineering Service yang bekerja di lokasi operasional perusahaan di Kalimantan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan Focus Group Discussion dengan responden adalah para ahli bidang project management yang bekerja di Chevron Operasi Kalimantan. Analisis SERVQUAL dibatasi pada Gap 5 yaitu gap antara harapan klien dengan layanan yang diterima klien yang disebabkan tidak terpenuhinya harapan klien. Analisis Quality Function Deployment (QFD) dibatasi pada Level 1 tanpa derivatif. METODE Penelitian dilakukan pada Departemen Engineering Service wilayah operasi Kalimantan. Waktu penelitian dilakukan adalah 1 Maret 2016 hingga 29 April Diagram alur penelitian yang menjelaskan sistematika tahapan dalam metodologi penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Mulai Studi Awal Studi Pustaka Tahap 1 Identifikasi Perumusan Masalah Identifikasi Variabel Penelitian Penentuan Populasi dan Sampel Pengumpulan Data Kuesioner Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tahap 2 Pengumpulan dan Pengolahan Data Valid dan Reliabel T idak Ya SERVQUAL QFD Analisa dan Pembahasan Tahap 3 Analisa dan Kesimpulan Kesimpulan dan Saran Selesai Gambar 1. Diagram Alur Sistematika Metodologi Penelitian B-4-2
3 HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Menyusun atribut SERVQUAL Atribut dalam kuesioner SERVQUAL didapat dari Focus Group Discussion dengan responden adalah para ahli bidang project management yang bekerja di Chevron Operasi Kalimantan. Atribut-atribut yang terdapat pada kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel 1 dan 2. Tabel 1. Atribut SERVQUAL Harapan Atribut Deskripsi Tangible (Y1) Y1.1 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang baik akan dapat dibuat dengan biaya yang murah Y1.2 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang baik akan dapat diselesaikan dalam waktu yang cepat Y1.3 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang baik akan memiliki content content yang lengkap dan benar Y1.4 Risk Assessment yang baik akan dapat mengidentifikasi bahaya / hazard, konsekuensi dan rencana mitigasi yang memadai. Y1.5 Construction method yang baik akan dapat dilaksanakan (doable), murah dan memudahkan proses instalasi Reliability (Y2) Y2.1 Departemen Engineering Service akan memiliki engineers dengan pengetahuan yang cukup dalam hal teknis pembuatan Basis Desain, FEED, dan DED, Risk Assesment, dan Construction Method Y2.2 Departemen Engineering Service akan memiliki engineers dengan pengetahuan yang cukup dalam mendukung pelaksanaan Commissioning dan Start-up Y2.3 Departemen Engineering Service akan memberikan penjelasan yang memadai terkait pertanyaanpertanyaan teknis mengenai desain kepada kontraktor pelaksana konstruksi Y2.4 Departemen Engineering Service melakukan as built document yang baik untuk mencatat perubahan-perubahan yang terjadi pada tahap konstruksi. Responsiveness (Y3) Y3.1 Departemen Engineering Service memberikan respon yang cepat dan tepat pada setiap permintaan Engineering Work Request (EWR) plan Y3.2 Departemen Engineering Service memberikan solusi dengan cepat saat terjadi permasalahan di lapangan. Y3.3 Departemen Engineering Service dengan segera menjawab setiap pertanyaan dan keluhan baik via atau telpon Assurance (Y4) Y4.1 Departemen Engineering Service sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan. Y4.2 Departemen Engineering Service memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada di lapangan. Y4.3 Departemen Engineering Service sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai. Y4.4 Departemen Engineering Service selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer. Emphaty (Y5) Y5.1 Saat klien ingin berkomunikasi, tim dari Departemen Engineering Service selalu menjawab. Y5.2 Departemen Engineering Service selalu mem-follow up setiap EWR yang dikirimkan. Y5.3 Departemen Engineering Service selalu rutin memberikan informasi terkini terkait progress pekerjaan. Y5.4 Departemen Engineering Service secara intens mendampingi customer dalam persiapan pelaksanaan pekerjaan B-4-3
4 Tabel 2. Atribut SERVQUAL Kenyataan Atribut Deskripsi Tangible (X1) X1.1 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang anda terima dibuat dengan biaya yang murah X1.2 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang anda terima dapat diselesaikan dalam waktu yang cepat X1.3 Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang anda terima memiliki content content yang lengkap dan benar X1.4 Risk Assessment yang anda terima dapat mengidentifikasi bahaya / hazard, konsekuensi dan rencana mitigasi yang memadai. X1.5 Construction method yang anda terima dapat dilaksanakan (doable), murah dan memudahkan proses instalasi Reliability (X2) X2.1 Engineers yang menangani work order Anda memiliki pengetahuan yang cukup dalam hal teknis pembuatan Basis Desain, FEED, dan DED, Risk Assesment, dan Construction Method X2.2 Engineers yang menangani work order Anda memiliki engineers dengan pengetahuan yang cukup dalam mendukung pelaksanaan Commissioning dan Start-up X2.3 Engineers yang menangani work order Anda memberikan penjelasan yang memadai terkait pertanyaan-pertanyaan teknis mengenai desain kepada kontraktor pelaksana konstruksi X2.4 Engineers yang menangani work order Anda melakukan as built document yang baik untuk mencatat perubahan-perubahan yang terjadi pada tahap konstruksi. Responsiveness (X3) X3.1 Engineers yang menangani permintaan Anda memberikan respon yang cepat dan tepat pada permintaan Engineering Work Request (EWR) plan X3.2 Engineers yang menangani permintaan Anda memberikan solusi dengan cepat saat terjadi permasalahan di lapangan. X3.3 Engineers yang menangani permintaan Anda dengan segera menjawab setiap pertanyaan dan keluhan baik via atau telpon. Assurance (X4) X4.1 Engineers yang menangani permintaan Anda sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan. X4.2 Engineers yang menangani permintaan Anda memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada di lapangan. X4.3 Engineers yang menangani permintaan Anda sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai. X4.4 Engineers yang menangani permintaan Anda selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer. Emphaty (X5) X5.1 Saat client ingin berkomunikasi, tim dari Departemen Design Engineering yang menangani permintaan anda selalu menjawab. X5.2 Engineers yang menangani permintaan Anda selalu mem-follow up setiap EWR yang dikirimkan. X5.3 Engineers yang menangani permintaan Anda selalu rutin memberikan informasi terkini terkait progress pekerjaan. X5.4 Engineers yang menangani permintaan Anda secara intens mendampingi customer dalam persiapan pelaksanaan pekerjaan 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Koefisien validitas diukur dari korelasi pearson product moment (r). Nilai r hitung dicocokkan dengan r tabel product moment pada taraf signifikan 5%. Jika r hitung lebih besar dari r tabel 5%, maka butir soal tersebut valid. Dari tabel r, dengan jumlah responden 37 maka degree of freedom (df) = 37 2 = 35, dapat diketahui bahwa dengan taraf signifikan 5% maka B-4-4
5 r tabel adalah 0,334. Reliabilitas (keandalan) merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuisioner. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir petanyaan. Jika nilai Alpha > 0,60 maka data tersebut reliable. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Cronbach Alpha untuk menentukan apakah setiap instrumen reliabel atau tidak. Melalui pengujian validitas di atas, dapat terlihat bahwa nilai korelasi pearson product moment (r) untuk semua butir pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner harapan dan kenyataan terhadap layanan Departemen Engineering Service memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga seluruh butir pertanyaan soal tersebut valid. Nilai Cronbach Alpha untuk semua butir pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner harapan terhadap layanan Departemen Engineering Service memiliki nilai berada di atas 0,60 sehingga kuesioner sudah reliabel. 3. Perhitungan SERVQUAL Hasil perhitungan GAP-5 dimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh atribut bernilai negatif. Artinya klien belum merasa puas dengan pelayanan Departement Engineering Service. Hal ini bisa dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Skor SERVQUAL Atribut Total Skor Mean Skor % Ekspektasi Persepsi Ekspektasi Persepsi SERVQUAL Kesesuaian (Y) (X) (Y) (X) Kategori ,03 3,00 (1,03) 74% Sedang ,30 2,95 (1,35) 69% Sedang ,49 3,30 (1,19) 73% Sedang ,46 3,35 (1,11) 75% Sedang ,35 3,14 (1,22) 72% Sedang ,43 3,62 (0,81) 82% Tinggi ,11 3,03 (1,08) 74% Sedang ,38 3,73 (0,65) 85% Tinggi ,38 3,08 (1,30) 70% Sedang ,27 3,22 (1,05) 75% Sedang ,24 3,24 (1,00) 76% Sedang ,08 3,38 (0,70) 83% Tinggi ,35 3,41 (0,95) 78% Sedang ,24 3,43 (0,81) 81% Tinggi ,27 2,95 (1,32) 69% Sedang ,16 3,43 (0,73) 82% Tinggi ,22 3,38 (0,84) 80% Tinggi ,11 3,43 (0,68) 84% Tinggi ,22 2,95 (1,27) 70% Sedang ,14 3,19 (0,95) 77% Sedang 4. Importance Performance Analysis Berdasarkan hasil distribusi jawaban harapan dan kenyataan yang diterima klien dari layanan Departemen Engineering Service menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian anatara B-4-5
6 harapan dan kenyataan berada pada rentang 69-85% atau berada pada rentang kategori sedang ke tinggi. Namun data tersebut belum mencerminkan indikator atau atribut mana saja yang sebenarnya benar-benar dibutuhkan oleh klien. Analisa Diagram Kartiseus digunakan untuk mengetahui atribut mana yang sangat dibutuhkan oleh klien namun masih memiki tingkat kepuasan yang rendah sehingga nantinya upaya perbaikan dapat diprioritaskan dengan lebih baik. Nilai rata-rata dari harapan dan kenyataan dari hasil kuisioner digunakan untuk menentukan posisi penempatan atribut mutu pelayanan pada kuadran diagram kartesius. Hasil penempatan variabel mutu pada diagram kartesius dapat dilihat gambar 2 di bawah. Kuadran A menunjukkan atribut atribut SERVQUAL yang perlu menjadi prioritas utama untuk segera ditangani oleh manajemen Departemen Engineering Service, karena atribut atribut ini dinilai sangat penting oleh klien dalam kenyataannya mash belum sesuai harapan. Gambar 2. Diagram Kartesius IPA 5. Quality Function Deployment Berdasarkan hasil dari pengolahan data dari Diagram Kartesius IPA, maka yang dijadikan prioritas utama untuk pengembangan serta perbaikan pelayanan Departemen Engineering Service ada pada kuadran A, sehingga atribut dalam kuadran A inilah yang menjadi matriks Customer Requirement / What pada House of Quality QFD. Customer Importance berisi tentang tingkatan harapan dari atribut yang menjadi harapan klien (Customer Requirement), nilai ini didapat rata-rata harapan klien Departemen Engineering Service. Respons teknis (Matrix How s) berisi bagaimana manajemen Departemen Engineering Service memenuhi permintaan klien, diperoleh dengan melakukan Focus Group Discussion dengan para ahli project management yang bekerja di Departemen Engineering Service. Correlation Matrix berisi korelasi synegy atau compromise antara langkah-langkah perbaikan yang ada pada respons teknis / Matrix HOW s. Relationship Matrix berisi tingkat keterkaitan antara WHAT dan HOW yang dinyatakan dalam Strong, Moderate atau Weak. B-4-6
7 Gambar 3. House of Quality dari Quality Function Deployment B-4-7
8 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Keseluruhan atribut dari SERVQUAL memiliki nilai skor servqual yang bernilai negatif, artinya klien belum merasa puas dengan pelayanan Departemen Engineering Service. 2. Gap yang perlu menjadi prioritas utama untuk segera ditangani oleh manajemen Departemen Engineering Service adalah sebagai berikut: a. Basis Desain, Front End Engineering Design (FEED), dan Detail Engineering Design (DED) yang baik akan dapat diselesaikan dalam waktu yang cepat (x1.2) b. Construction method yang baik akan dapat dilaksanakan (doable), murah dan memudahkan proses instalasi (x1.5) c. Departemen Engineering Service melakukan as built document yang baik untuk mencatat perubahan-perubahan yang terjadi pada tahap konstruksi. (x2.4) d. Departemen Engineering Service memberikan respon yang cepat dan tepat pada setiap permintaan Engineering Work Request (EWR) plan (x3.1) e. Departemen Engineering Service sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai.(x4.3) 3. Saran prioritas utama yang perlu didahulukan oleh manajemen Departemen Engineering Service untuk dapat memenuhi permintaan klien sebagai berikut: a. Memberikan pelatihan teknis yang lebih sering dan lebih berkualitas untuk meningkatkan kemampuan para Engineer (16,7) b. Menambah jumlah Engineer dan Designer (12,2) c. Menyiapkan Call Out Contract Engineering Service yang siap digunakan untuk melayani request ketika sumber daya internal sudah overload (12,2) d. Menugaskan Engineer untuk berkomunikasi secara periodik dan proaktif dengan tim Konstruksi agar segala perubahan-perubahan dalam masa konstruksi dapat tercatat dengan baik (10,8) e. Membuat online EWR system untuk memudahkan proses permintaan, membuat rencana sumber daya, jadwal, dan biaya (10,7) DAFTAR PUSTAKA Hefer, Y. dan Cant, M.C. (2014), Measuring Service Quality: The Student As Primary Consumer, International Business & Economics Research Journal, Vol. 13, No. 6, hal Kurniawati, D.A. dan Singgih, M.L. (2015), Integrasi Servqual, IPA dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan di Bank Syariah, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII, MMT-ITS, Surabaya, hal. A A Vorasaiharit, N. dan Thawesaengskulthai, N. (2016), Integration of SERVQUAL Model with Quality Function Deployment to enhance Library s Service Quality, International Conference on Engineering Technologies and Big Data Analytics (ETBDA 2016), hal Wiyogo (2013), Integrasi Servqual dan Quality Function Deployment untuk Pengukuran Kualitas Layanan Studi Kasus Program Studi Teknik Mesin Universitas Palangkaraya, JEMIS, Vol. 1, No. 1, hal Yousapronpaiboon, K. (2014), SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand, Procedia - Social and Behavioral Sciences, No. 116, hal Yudistira, R. dan Achmadi, F. (2015), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Perusahaan Jasa Inspeksi Teknis di PT Valarbi, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII, MMT-ITS, Surabaya, hal. A-65-1 A B-4-8
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD Yossie Satria Jaya 1) dan Fuad Achmadi 1) Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN JASA INSPEKSI TEKNIS DI PT VALARBI
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN JASA INSPEKSI TEKNIS DI PT VALARBI Rizaldi Yudistira 1) dan Fuad Achmadi 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan kali ini termasuk dalam penelitian terapan yang akan dikerjakan menggunakan suatu metodologi atau langkah-langkah penelitian. Secara skematis,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM
ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciRatna Kencana Ekasari LOGO.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas
Lebih terperinciSeminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Identifikasi Masalah Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses mengumpulkan feed back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan pelanggan,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Usaha di bidang kuliner seperti warung tenda, food court, cafe maupun restoran merupakan salah satu usaha yang banyak berdiri di Bandung. Salah satu pelakunya adalah Atmosphere Resort Cafe, yang
Lebih terperinciANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI
ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI Rian Kurniawan 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Aditya Sutantio 3) 1) Manajemen Proyek, MMT ITS, Indonesia e-mail: mechanicalofone@gmail.com
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL)
Teknika : Engineering and Sains Journal Volume 1, Nomor 1, Juni 2017, 25-32 ISSN 2579-5422 online ISSN 2580-4146 print PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER
Lebih terperinciANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) SKRIPSI Diajukan Oleh : FRIDA SANDIA PUSPITA
Lebih terperinciINTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA
INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA Sonya Marliana, Rini Dharmastiti Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik,
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rebel Gym merupakan salah satu tempat kebugaran di Kota Bandung yang menyediakan berbagai macam fasilitas antara lain fitness center, aikido, aerobics, yoga, pilates. Saat ini Rebel Gym memiliki
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisa lima dimensi metode service quality, dengan mengacu pada kernagka sebagai berikut : Studi Pustaka
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
36 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 00:
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita N. 1) dan Moses L. Singgih 2) 1,2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO
Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Genap tahun 2004 / 2005 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO Niko 0500580950
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciBab 3 Metodologi Penelitian
Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Metode penelitian menurut tingkat eksplanasinya ada tiga yaitu penelitian deskriptif, komparatif, dan juga asosiatif. Pada penelitian ini yang digunakan adalah
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016
EVALUASI STRATEGI PADA MISI PENUNJANG PROSES BELAJAR MENGAJAR YANG INOVATIF PADA PRASARANA DI MMT-ITS DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Gogor Arif Handiwibowo e-mail: gogor@mmt.its.ac.id
Lebih terperinciProduct Design & Development Hubungan Kebutuhan Pekerja Terhadap Karakteristik Teknik Pada Perancangan Alat Pengepres Melinjo Dengan Metode QFD
Malikussaleh Industrial Engineering Journal Vol.3 No. (014) 8-33 ISSN 30 934X Product Design & Development Hubungan Kebutuhan Pekerja Terhadap Karakteristik Teknik Pada Perancangan Alat Pengepres Melinjo
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciTeknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL) (Studi Kasus di Universitas ABC Sidoarjo) Ika Widya Ardhyani 1) dan Moses Laksono
Lebih terperinciSeminar Nasional IENACO ISSN:
ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS KERTAS ART PAPER DI PT. PABRIK KERTAS TJIWI KIMIA TBK BERDASARKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Rahmad Kusbiyantoro 1,2 ; Fuad Achmadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Impian orang tua agar anak mereka dimasa depan dapat menjadi orang yang sukses dan unggul dalam persaingan, membuat orang tua berlomba-lomba menyekolahkan anak mereka
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Objek penelitian adalah produk shoulder bags untuk wanita usia 17 sampai
26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian adalah produk shoulder bags untuk wanita usia 17 sampai 45 tahun yang digunakan untuk aktivitas harian selain bekerja dan kuliah. Aktivitas
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciBAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
35 BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 4.1. Gambaran Proses gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan 36 4.2. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Analisis Deskriptif Data Penelitian Gambaran data hasil penelitian dapat digunakan untuk memperkaya pembahasan, melalui gambaran data tanggapan responden
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
26 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
Lebih terperinciTUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Industri. Oleh:
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN (MAHASISWA) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA JURUSAN TEKNOLOGI MEKANIK INDUSTRI PTKI MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan
Lebih terperinciANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN
ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh
Lebih terperinciPENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.
PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan (9108.201.315) PENDAHULUAN Latar Belakang
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.
ABSTRAK Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan produk industri lainnya. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciEVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL
Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2-4 Desember 2013 EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL Mudjahidin 1), Yogi Agra Wiryawan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinci