UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL"

Transkripsi

1 UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12 A Surabaya riansahib@yahoo.com ABSTRAK Sebagai Badan usaha milik negara, PT. PLN (Persero) berusaha untuk dapat memperbaiki kualitas layanannya yang selama ini menjadi sorotan berbagai pihak. Namun di dalam usahanya tersebut PT. PLN (Persero) mengalami berbagai kendala mulai dari keterbatasan sumberdaya yang dimiliki serta biaya untuk melakukan investasi. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Pada kajian Servqual ditemukan kesenjangan antara kualitas layanan yang diterima dan yang diharapkan oleh pelanggan sebanyak 18 atribut layanan, dan atribut yang memiliki nilai tertinggi yaitu atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Untuk merancang perbaikan kualitas layanan, melalui pendekatan QFD. Tindakan yang dapat diambil oleh pihak loket pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kualitas layanan dilihat dari respon teknis yang tertinggi adalah atribut mengadakan pelatihan kepribadian dan diklat. Kata kunci: Service Quality (Servqual), Quality Function Deploy ment (QFD), Pelayanan Pelanggan PENDAHULUAN Kondisi belakangan ini dimana masyarakat semakin kritis terhadap adanya perubahan, secara tidak langsung telah mendorong para produsen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Dalam hal ini berhasil dan tidaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasarnya ditentukan sendiri oleh perusahaan itu sendiri untuk dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap perusahaan jasa, termasuk hal ini PT. PLN (Persero) yang merupakan salah satu BUMN (Badan Usaha Milik Negara) Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa / layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati layanan perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Makalah ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan pelayanan yang diterima sekaligus merancang action plan untuk perbaikan pelayanan kepada pelanggan.

2 METODA Metode Servqual Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived sevice. Perbedaan antara kedua faktor inilah yang disebut Perceived Service Quality yang dapat diketahui dengan menerapkan metoda penilaian (assessment) yang disebut oleh berry, et al (1990), dinamakan servqual. Jadi servqual adalah suatu alat untuk mengukur kualitas layanan. Metode servqual sendiri yaitu dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dimana seorang partisipan menyatakan ekspektansi dan persepsinya. utama jasa tersebut maupun untuk masing-masing kriteria layanan yang diukur. Nilai servqual diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai servqual tersebut menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Nilai Kualitas Layanan (Servqual) = (Nilai persepsi-nilai harapan) Seperti yang diungkapkan pada jurnalnya, Parasuraman et.al (1985) ada lima dimensi kualitas yaitu: 1. Bukti langsung ( Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap ( Responsiveness), yatitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan ( Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. 5. Empati ( Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Metode QFD Quality Function Deployment (QFD) merupakan metodologi untuk mestrukturkan sistematika proses perencanaan dan pengembangan produk sehingga keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat ditentukan dengan jelas kemudian untuk mengevaluasi secara sistematik kemampuan produk atau jasa yang telah ada dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. ( Cohen L,1995). Berdasarkan definisinya QFD merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas kepada pelanggan maka dapat digunakan suatu matriks yang berbentuk bangunan. Istilah yang sering digunakan adalah House of Quality. Seperti pada Gambar 1. A-6-2

3 5. Technical correction 3. Technical Response ( The Hows) 1. Customer Needs (The Whats) 4. Relationship 2. Planning Matix 6. Technical Matrix Gambar 1. Rumah Mutu QFD Pengintegrasian Servqual dan QFD Tujuan utama dari pengukuran kualitas layanan jasa mengunakan metode Servqual dan QFD adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menyediakan layanan jasa yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dengan mengaplikasikan kedua metode ini secara periodik, organisasi dapat memonitor akibat dari kualitas layanan jasa yang diberikan dan melacak apakan harapan dari pelanggan sudah berubah. Perbedaan metode servqual mengukur persepsi dan harapan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan (gap), sedangkan QFD langsung mendapatkan data tingkat kepuasan dari pelanggan. Kedua metode ini juga mempunyai kelebihan dan kekurangan. Kelemahan QFD adalah besarnya matrik HOQ yang memakan banyak waktu untuk menganalisa dan kesulitan dalam menentukan prioritas. Kelebihan QFD disbanding Servqual yaitu mengarahkan organisasi dalam memperbaiki kesenjangan mulai dari desain sampai tingkat oprasional. Jadi QFD memberikan cara yang terstuktur bagaimana harus memperbaiki kelemahan tersebut. Dari kelebihan dan kelemahan masing-masing metode pengukuran kualitas layanan jasa dengan servqual sebenarnya harus pula dikuti dengan mengaplikasikan QFD untuk memperjelas action plan yang harus dilakukan untuk menutup kelemahan yang terjadi, dengan integrasi kedua metode tersebut juga dapat memanfaatkan kesenjangan persepsi dan harapan dari pengukuran servqual menjadi level of importance pada HoQ. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar prioritasnya terhadap atribut yang akan diperbaiki kualitas layanannya. A-6-3

4 HASIL DAN DISKUSI Terdapat beberapa langkah untuk melaksanakan pengukuran kualitas pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan QFD, yaitu: Langkah 1: Penyebaran Kuisioner Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua. Kuisioner yang pertama adalah kuisioner penilaian yang disebarkan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran, sedangkan kuisioner kedua adalah kuisioner yang berisi kepentingan pelanggan. Penyebaran kuisioner penilaian kepada pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Dilakukan dengan menyebarkan kepada pelanggan yang sedang membanyar rekening listrik di PT. PLN ( Persero ) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Pengisian kuisioner dilakukan secara langsung dengan menyebar kuisioner kepada pelanggan dan dengan metode wawancara. Kuisioner penilaiaan yang disebarkan tersebut terdiri dari kuisioner yang berisi pertanyaan mengenai harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Di bagian akhir kuisioner penilaian terdapat lembar kritik dan saran tambahan bagi PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara yang dapat di isi oleh pelanggan. Begitu pula dengan kuisioner penilaian juga disebarkan kepada pelanggan dengan tarif rumah tangga yang sedang membayar rekening listrik di PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Penentuan responden ini berdasarkan populasi pelanggan terbesar yaitu tarif rumah tangga, sehingga jawaban mereka dianggap dapat mewakili jawaban seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran. Kuisioner menggunakan atribut-atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al, terdiri dari 18 pertanyaan dan mengunakan skala Likert 1 sampai dengan 5 Langkah 2: Integrasi Model Servqual dengan Metode QFD Pertama, pengintegrasian dimulai dengan perhitungan rata-rata harapan dan kinerja tiap-tiap dimensi service quality. Setelah rata-rata masing masing dimensi tersebut didapat, kemudian dicari kesenjangan yang terjadi antara kinerja dan harapan dengan rumus servqual sebagai berikut: Nilai Kualitas Layanan (Servqual) = (Nilai persepsi-nilai harapan) Tabel 1. Hasil Kuisioner Penilaian Kesenjangan Persepsi dan Harapan No. Variabel Rata-rata Urutan Prioritas 1 Lokasi loket pelayanan pelanggan -0, Birokrasi di loket pelayanan pelanggan -2, Sarana komunikasi di loket pelayanan pelanggan -1, Fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern. -0, Materi promosi di loket pelayanan pelanggan -1, Menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang telah dijanjikan. -1, Melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur. -1, Memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani pelanggan -1, Mudah menyampaikan keluhan -1,842 4 A-6-4

5 Tabel 1. Hasil Kuisioner Penilaian Kesenjangan Persepsi dan Harapan (lanjutan) Urutan No. Variabel Rata-rata Priorita s 10 Cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. -2, Bersedia menerima saran dari pelanggan -1, Berpenampilan menarik. -0, Bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. -0, Inisiatif mencarikan solusi. -2, Memiliki pengetahuan yang cukup -1, Dapat menanamkan kepercayaan -1, Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi -0, Garansi/jaminan terhadap layanan yang diberikan. -0, Setelah itu langkah kedua yaitu pembuatan rumah qualitas ( HoQ). Berikut ini tahap-tahap pembuatan rumah qualitas: a. Goal Goal merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat pelayanan dari loket pelayanan pelanggan yang dianalisis. Goal ini dinyatakan dalam skala numerik sama dengan tingkat kepentingan atribut pada customer satisfaction performance. Penetapan besarnya nilai goal ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan. Sehingga nilai goal untuk rumah kualitas adalah sama dengan nilai harapan nilai goal tertinggi yaitu pada atribut mudah menyampaikan keluhan sebesar dan terendah yaitu atribut garansi/jaminan terhadap layanan yang diberikan sebesar b. Data Nilai Improvement Ratio (IR) Rasio pengembangan (IR) merupakan nilai pembagian antara goal dengan tingkat kepuasan saat ini. Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan yang harus dilakukan untuk mencapai target pengembangan dengan mengacu pada tingkat kepuasan saat ini. Semakin tinggi nilai rasio pengembangan menunjukkan semakin membutuhkan usaha yang tinggi untuk mencapai target. Pada langkah berikutnya informasi ini akan dijadikan masukkan dalam menentukan bobot atribut. Goal Im provement Ratio Customer Satisfaction Performance Rasio peningkatan untuk masing-masing atribut menunjukkan bobot kesulitan dalam melakukan peningkatan. Rasio peningkatan paling tinggi dialami oleh atribut materi promosi,atribut materi promosi diharapkan mengalami perubahan nilai kepuasan dari 2,350 menjadi 4,000. Begitu pula dengan atribut lainnya. Jadi apabila nilai improvement ratio lebih dari 1 (satu) maka diperlukan upaya peningkatan. A-6-5

6 c. Sales Point Berisi informasi kemampuan perusahaan dalam hal pelayanan, didasarkan pada pertimbangan seberapa baik perusahaan dapat melayani pelanggan. Nilai yang umum dipakai adalah 1.0 Tanpa titik penjualan, 1.2 Titik penjualan menengah dan 1.5 Titik penjualan kuat. Data ini penting karena pelayanan yang memiliki karakteristik memenuhi kebutuhan pelanggan tidak terlalu tinggi dalam titik pelayanan. Nilai sales point dari hasil diskusi dengan tim menunjukkan bahwa atribut kualitas birokrasi, fasilitas dan peralatan, materi promosi, pekerjaan sesuai waktu yang dijanjikan, pekerjaan sesuai prosedur, cepat dan tanggap, bersedia menerima saran, bersikap ramah dan sopan, pengetahuan, kepercayaan, aman, dan garansi dipandang oleh pihak loket pelayanan pelanggan sebagai atribut titik penjualan tertinggi. Maka apabila kepuasan pelanggan untuk atribut ini dapat dipenuhi, nilai kepuasan diharapkan mengalami peningkatan yang tajam. Semakin besar nilai sales point, tingkat kepuasan akan semakin meningkat apabila atribut tersebut dapat memenuhi kepusan konsumen. d. Nilai Raw Weight Nilai raw weight berkaitan erat dengan tingkat pemenuhan kepuasan pelanggan, besarnya usaha yang diperlukan untuk mengimplementasikan peningkatan atribut tersebut dan nilai potensial pelayanannya. Semakin besar nilai raw weight, semakin menjadi perhatian utama bagi tim QFD untuk dikembangkan terlebih dahulu. Nilai raw weight dihitung dengan cara: Goal Raw Weight Im por tan ce to Customer Sales Point Customer Satisfaction Performance Hasil pengolahan data nilai raw weight menunjukkan bahwa atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan yang menjadi pusat perhatian utama tim QFD untuk dikembangkan terlebih dahulu. e. Nilai Normalized Raw Weight Besarnya nilai normalized raw weight didapatkan dari nilai RW. Nilai normalized raw weight menunjukkan besarnya kontribusi atribut tersebut terhadap pemenuhan semua keinginan pelanggan. Semakin besar nilai normalized raw weight maka semakin besar pula kontribusi atribut dalam memenuhi keinginan pelanggan. Normalized raw weight dapat dihitung dengan rumus: Raw Weight Normalized Raw Weight Raw Weight Total Hasil pengolahan dari nilai normalized raw weight menunjukkan bahwa atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan memiliki nilai yang tertinggi yaitu 0,062. Sehingga semakin besar kontribusi atribut dalam memenuhi keinginan konsumen tersebut, agar tingkat keinginan konsumen terhadap atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan di loket pelayanan pelanggan dapat terpuaskan. Setelah semua dilakukan hal yang selanjutnya dilakukan yaitu merancang respon teknis untuk menjawab semua harapan pelanggan yang ditunjukkan pada Gambar 2. A-6-6

7 Gambar 2. Respon Teknis Dengan demikian diperoleh nilai prioritas respon teknis yang menunjukkan besarnya kontribusi respon teknis tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Semakin besar nilai prioritas ini, maka semakin besar pula kontribusi kepuasan pelanggan. KESIMPULAN Setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data yang dilanjutkan dengan analisa dan intrepretasi yang dihasilkan melalui proses Servqual yang terintegrasi dengan Quality Function Deployment. Maka pada bagian ini akan disampaikan kesimpulan yang diperoleh dari penelitihan yang dilakukan. Disamping itu pada bab ini juga diungkapkan saran-saran yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan terhadap penelitian ini. A-6-7

8 1. Dari perhitungan pada matrik rumah kualitas, terdapat dua informasi yang dapat menjadi masukan bagi perusahaan mengenai pengembangan suatu kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, kedua informasi tersebut adalah prioritas suara pelanggan (VOC) dan prioritas respon teknis atau bagaimana perusahaan menjawab suara pelanggan dalam produk yang akan dikembangkan. 2. Adapun atribut yang memiliki kontribusi terbesar terhadap kepentingan keseluruhan bagi perusahaan dalam hal ini loket pelayanan pelanggan dari tiap-tiap kebutuhan pelanggan berdasarkan important of customer, improvement ratio dan sales point adalah atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan sebesar 6,28 % dari seluruh keinginan konsumen. Sedangkan untuk prioritas respon teknis tertinggi adalah mengadakan pelatihan kepribadian dan diklat sebesar 16,25 % terhadap pemenuhan keinginan konsumen. 3. Rencana perbaikan yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan loket pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan J aringan Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran adalah: setelah dilakukan analisis terhadap matrik perencanaan, matrik prioritas dan hubungan antara respon teknis serta hasil brainstorming, maka langkah selanjutnya adalah memberikan usulan tindakan yang semestinya diambil oleh pihak loket pelayanan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Respon teknis yang perlu diperbaiki dan mendapat perhatian utama dari tim pengembang adalah respon teknis yang memiliki nilai tertinggi yaitu pelatihan kepribadian dan diklat. Karena nilai respon teknis tersebut kontribusinya juga besar untuk memenuhi seluruh kepuasan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Kotler, P., Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 2, edisi 6, PT.Prenhalindo, Jakarta Cohen L, Quality Function Deployment-How to Make QFD Work For You, Addison: Wesley Publishing Company. Singarimbun, M,. Metode Penelitian Survei, LP3ES,Yogyakarta,1997. Tjiptono, F., Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, Tjiptono, F., Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta, Yogyakarta, Zeithaml, Valarie A.,Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1985), Problem and Strategis in Services in Strategis in Services Marketing, Jounal of Marketing, April,pp Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry (1990), Delivering Quality Service. New York: The Free Press. Zeithaml, Valarie A.,Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1993), The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of Academy of Marketing Science,Vol.21,No.1,pp1-12. Zeithaml. Valarie A., and Mary Jo Bitner (1996), Service Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. A-6-8

INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA

INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014 ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)

Lebih terperinci

Ratna Kencana Ekasari LOGO.

Ratna Kencana Ekasari LOGO. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi

Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN BATIK GEDOK TUBAN BERDASARKAN ATRIBUT KONSUMEN DENGAN MENGUNAKAN METODE QFD (Quality Function Deployment)

PENGEMBANGAN BATIK GEDOK TUBAN BERDASARKAN ATRIBUT KONSUMEN DENGAN MENGUNAKAN METODE QFD (Quality Function Deployment) PENGEMBANGAN BATIK GEDOK TUBAN BERDASARKAN ATRIBUT KONSUMEN DENGAN MENGUNAKAN METODE QFD (Quality Function Deployment) ( Studi Kasus di Jainal Abidin Gedok ) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,

Lebih terperinci

TUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP

TUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP TUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN DI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD Fitria Fardiana, Patdono Suwignjo Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh

Lebih terperinci

3. METODE PENELITIAN. Lukman Arhami. Perencanaan strategi..., FT UI., Universitas Indonesia

3. METODE PENELITIAN. Lukman Arhami. Perencanaan strategi..., FT UI., Universitas Indonesia 69 3. METODE PENELITIAN Untuk menyelesaikan permasalahan, maka perlu disusun langkah-langkah penyelesaian masalah sebagai berikut : Keterangan flowchart : 1. Survey Pendahuluan Studi litaratur dilakukan

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA)

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA) UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA) Zulvino Arfianto*, Udisubakti Ciptomulyono**. *Mahasiswa Program

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) SKRIPSI Diajukan Oleh : FRIDA SANDIA PUSPITA

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hot Pangihutan Sianturi; Moses Laksono Singgih

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416

Lebih terperinci

INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA

INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA Sonya Marliana, Rini Dharmastiti Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik,

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil. Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Rahmat Adi Seputro

Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil. Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Rahmat Adi Seputro Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Rahmat Adi Seputro Fakultas Teknik Universitas Indonesia, Depok 16424 Tel : (021) 7270011.

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan Kantin SLU Madani adalah kantin milik Badan Layanan (BLU) UIN Suska Riau. Kantin ini didirikan pada tahun 20. Kantin SLU Madani ini adalah salah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh Petunjuk Sitasi: Bakhtiar, Syukriah, & Yustika, T. (2017). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp.

Lebih terperinci

ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM

ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) IMPROVING CUSTOMER SERVICE QUALITY WITH INTEGRATION SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD Yossie Satria Jaya 1) dan Fuad Achmadi 1) Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan

BAB 1 PENDAHULUAN. kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Lebih terperinci

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari

Lebih terperinci

Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI UPN Veteran Jawa Timur

Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI UPN Veteran Jawa Timur Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo Rr.Rochmoeljati Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri,

Lebih terperinci

TESIS STRATEGI PENINGKATAN DAYA SAING DENGAN MENGGUNAKAN METODE AHP DAN QFD (STUDI KASUS PERUSAHAAN TENUN MASYHUR SIDOARJO) Oleh :

TESIS STRATEGI PENINGKATAN DAYA SAING DENGAN MENGGUNAKAN METODE AHP DAN QFD (STUDI KASUS PERUSAHAAN TENUN MASYHUR SIDOARJO) Oleh : TESIS STRATEGI PENINGKATAN DAYA SAING DENGAN MENGGUNAKAN METODE AHP DAN QFD (STUDI KASUS PERUSAHAAN TENUN MASYHUR SIDOARJO) Oleh : Akhmad Arif NRP : 9109 201 505 Latar Belakang Pesaing pesaing Pesaing

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Definisi kualitas. Kualitas merupakan kondisi dinamis yang memiliki hubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek

Lebih terperinci

Universitas Kristen Maranatha

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Perpustakaan Terintegrasi (PTUKM) merupakan pengintegrasian dari perpustakaan terdistribusi yang sebelumnya dimiliki oleh fakultas-fakultas yang terdapat di (UKM). Pengintegrasian ini dilakukan

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang terdapat pada bab satu, dapat disimpulkan bahwa: 1. Karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan Restoran Ametori

Lebih terperinci

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus: Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang) THE EFFORT TO IMPROVE LIBRARY SERVICES

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERAMIK DI PT. PLATINUM CERAMICS INDUSTRY

IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERAMIK DI PT. PLATINUM CERAMICS INDUSTRY IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERAMIK DI PT. PLATINUM CERAMICS INDUSTRY Efi Krunia Sari, Udisubakti Ciptomulyono Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASSA BODY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASSA BODY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASSA BODY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Study kasus : di Unit Pelaksana Teknis Aneka Industri dan Kerajinan Dinas Perindustrian dan Perdagangan

Lebih terperinci

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Definisi QFD QFD adalah suatu metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menentapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia

BAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era teknologi saat ini kebutuhan masyarakat akan listrik semakin meningkat. Listrik telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini untuk memperlancar

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL

ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL TERINTEGRASI DENGAN METODE QFD ANALYZE QUALITY OF THE SERVICE BASED ON A SERVQUAL INTEGRATED WITH QFD METHOD Fuad Dwi Hanggara ), Sugiono 2), Remba Yanuar Efranto

Lebih terperinci

Keyword : Service, Improvement Design, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD)

Keyword : Service, Improvement Design, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD) Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 7. No. 3, Desember 2014 RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.8 No.1 Maret 2015 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN Penta

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Much. Djunaidi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos

Lebih terperinci

Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini:

Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: 1. Pengembangan produk yang lebih baik. Sebagai contoh perusahaan akan lebih menguntungkan jika meningkatkan atribut kategori

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016 ANALISIS DAN PENINGKATAN KUALITAS TEKNOLOGI INFORMASI TIMS (TOWER INFORMATION MANAGEMENT SYSTEM) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA PT XYZ Yuliana Wahyu

Lebih terperinci

Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development

Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia adalah salah satu negara terbesar di dunia berdasarkan jumlah

BAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia adalah salah satu negara terbesar di dunia berdasarkan jumlah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia adalah salah satu negara terbesar di dunia berdasarkan jumlah penduduk dan luas wilayahnya. Selain itu negara Indonesia merupakan negara yang kaya

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 48 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian akan dilakukan di Unit Operasi Hydrocracking Complex (HCC) di PT Pertamina (Persero) RU V Balikpapan, Jalan Yos Sudarso No 1 Balikpapan, Kalimantan

Lebih terperinci

RANCANGAN PRODUK KNALPOT MOTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

RANCANGAN PRODUK KNALPOT MOTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT RANCANGAN PRODUK KNALPOT MOTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT MUHAIMIN Program Studi Teknik Industri Universitas Azzahra, Jakarta Email : muhaimin.han@gmail.com ABSTRAKSI Konsumen cenderung

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS TRAINING UNTUK PELANGGAN PT INKA DENGAN PENDEKATAN METODE AHP DAN QFD

PENINGKATAN KUALITAS TRAINING UNTUK PELANGGAN PT INKA DENGAN PENDEKATAN METODE AHP DAN QFD PENINGKATAN KUALITAS TRAINING UNTUK PELANGGAN PT INKA DENGAN PENDEKATAN METODE AHP DAN QFD Didik Hendriatna*), Suparno Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Email:

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara

Lebih terperinci

ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN MAHASISWA MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA

ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN MAHASISWA MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN MAHASISWA MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA Lissa Rosdiana Noer 1) dan Bambang Syairudin 2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan Penyerapan Aspirasi Anggota DPR RI Dengan Pendekatan Quality Function Deployment (QFD)

Analisis Kualitas Layanan Penyerapan Aspirasi Anggota DPR RI Dengan Pendekatan Quality Function Deployment (QFD) Analisis Kualitas Layanan Penyerapan Aspirasi Anggota DPR RI Dengan Pendekatan Quality Function Deployment (QFD) Rizal Sarifuddin* Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Islam Makassar

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan kali ini termasuk dalam penelitian terapan yang akan dikerjakan menggunakan suatu metodologi atau langkah-langkah penelitian. Secara skematis,

Lebih terperinci

Kata Kunci : Penilaian Konsumen, Kualitas Produk, Metode QFD (Quality Function Deployment)

Kata Kunci : Penilaian Konsumen, Kualitas Produk, Metode QFD (Quality Function Deployment) PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA PRODUK TEMPE (STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN SUMBER REJEKI ) Oleh: NANING RETNOWATI *) ABSTRAK Perusahaan tempe Sumber Rejeki sebagai pelaku bisnis

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. I ii Iii iv V vi vii viii x xi xvi xvii

DAFTAR ISI. I ii Iii iv V vi vii viii x xi xvi xvii DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... SURAT PERNYATAAN.... SURAT KETERANGAN PENELITIAN.... LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING.. LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI... HALAMAN PERSEMBAHAN..... HALAMAN MOTTO...... KATA PENGANTAR.

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi

Lebih terperinci

ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD

ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD Seno Adi Andini Pasca Sarjana Teknik Industri Insitut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo 60111 Surabaya Pesawat udara

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita N. 1) dan Moses L. Singgih 2) 1,2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI...

BAB 2 LANDASAN TEORI... iii ABSTRAK Saat ini lembaga pendidikan bukan hanya sekedar tempat untuk belajar dan memperoleh pendidikan. Hampir seluruh lembaga pendidikan berusaha untuk memperbaiki kualitas pendidikan dan pengajaran

Lebih terperinci

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 3 NO

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 3 NO ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN BENGKEL DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: AHASS 7130 Cemara Agung Motor Magetan) ANALYSIS OF

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Usaha di bidang kuliner seperti warung tenda, food court, cafe maupun restoran merupakan salah satu usaha yang banyak berdiri di Bandung. Salah satu pelakunya adalah Atmosphere Resort Cafe, yang

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada di kantor bersama Samsat

Lebih terperinci

PERANCANGAN TAS PUNGGUNG LAPTOP MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA HOME INDUSTRI LANGON KOTA TEGAL

PERANCANGAN TAS PUNGGUNG LAPTOP MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA HOME INDUSTRI LANGON KOTA TEGAL PERANCANGAN TAS PUNGGUNG LAPTOP MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA HOME INDUSTRI LANGON KOTA TEGAL Saufik Luthfianto, Siswiyanti Teknik Industri Universitas Pancasakti Tegal Email : saufik34@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITAS KAIN BATIK TULIS

IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITAS KAIN BATIK TULIS IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITAS KAIN BATIK TULIS Jono Jurusan Teknik Industri, Universitas Widya Mataram Yogyakarta Jl. Ndalem Mangkubumen Kp. III/237 Yogyakarta

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus pada PT.

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus pada PT. USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus pada PT. TELKOM Malang) TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh

Lebih terperinci

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PRODUK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT. KARYA TEKNIK PERSADA SURABAYA

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PRODUK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT. KARYA TEKNIK PERSADA SURABAYA STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PRODUK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT. KARYA TEKNIK PERSADA SURABAYA Rony Prabowo, SE. ST. MT Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, email : rony_prabowomt@yahoo.co.id

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus : Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA) Sri Hariani Eko Wulandari 1), Udisubakti

Lebih terperinci

Seminar Nasional IENACO ISSN:

Seminar Nasional IENACO ISSN: PERBAIKAN KUALITAS PRODUK RAJUT DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI CV. SALWA KNIT BANDUNG Julian Robecca Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Ilmu komputer, Universitas

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Perguruan Tinggi Swasta, Fuzzy Servqual, Quality Function Deployment (QFD)

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Perguruan Tinggi Swasta, Fuzzy Servqual, Quality Function Deployment (QFD) STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus : Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA) Oleh: Sri Hariani Eko Wulandari 1),

Lebih terperinci

PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI

PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI 1) Titiek Koesdijati, 2) Tri Yusufi Rahmadhani 1,2 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas PGRI Adi Buana

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara

Lebih terperinci

Studi Kualitas Pelayanan dari Segi Fasilitas dan Operasional di Universitas Al Azhar Indonesia (Sebuah Studi Kasus)

Studi Kualitas Pelayanan dari Segi Fasilitas dan Operasional di Universitas Al Azhar Indonesia (Sebuah Studi Kasus) 162 Jurnal AL-AZHAR INDONESIA SERI SAINS DAN TEKNOLOGI, Vol. 1, No. 4, September 2012 Studi Kualitas Pelayanan dari Segi Fasilitas dan Operasional di Universitas Al Azhar Indonesia (Sebuah Studi Kasus)

Lebih terperinci

DIKTAT KULIAH PENGENDALIAN & PENJAMINAN KUALITAS (IE-501)

DIKTAT KULIAH PENGENDALIAN & PENJAMINAN KUALITAS (IE-501) DIKTAT KULIAH PENGENDALIAN & PENJAMINAN KUALITAS (IE-501) TOPIK 4: QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) Diktat ini digunakan bagi mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line

Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci