BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Jeruk Nipis berdasarkan dimensi kualitas jasa dan menganalisa perbaikan proses berdasarkan atribut mutu dalam rangka menurunkan keluhan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa e- melalui metode Kaizen. Berdasarkan metode pemetaan persepsi pelanggan dengan menggunakan matriks Importance-Performance Analysis yang diantaranya Tangible, Assurance, Communication, Creadibility, Courtesy, Competence, Reliability, Access, Responsive, dan Empathy. Untuk selanjutnya dimensi - dimensi tersebut diidentifikasi, diukur, dan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Kemudian dimensi dimensi tersebut di plot dengan menggunakan diagram kartesius, diagram ini digunakan untuk mengetahui posisi persepsi pelanggan pada tiap variabel yang dinilai. Hasil analisa terhadap 24 (dua puluh empat) atribut pertanyaan yang terbagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, Kemudian dilakukan analisa perbaikan proses melalui Kaizen. 67

2 5.1. Temuan Utama Analisa atribut per dimensi yang perlu diperbaiki Berdasarkan hasil analisa diagram kartesius pada gambar 4.1. bahwa terdapat 3 dimensi dimana didalam dimensi-dimensi tersebut terdapat 3 atribut yang masuk kedalam kuadran A. Adapun analisa atribut per dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kehandalan (Reliability) Pada dimensi ini terdapat 1 (satu) atribut yang masuk kedalam kuadran A yaitu atribut X9 dengan pernyataannya yaitu mengenai kedisiplinan pegawai dalam menerangkan produk dan jasa. Adapun rekomendasi perbaikan yang perlu diperbaiki yaitu dengan memberikan training dasar tentang sehingga para staff mengerti tentang produk yang mereka tawarkan kepada pelanggan. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Pada dimensi ini yang masuk kedalam kuadran A yaitu atribut X15 dengan pernyataannya yaitu kemampuan staff dalam menciptakan suasana kekeluargaan. Adapun rekomendasi perbaikan yang perlu diperbaiki yaitu memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan dengan cara melakukan jadwal maintenance kesetiap pelanggan yang menjadi member dari PT Jeruk Nipis. 3. Empati (Empathy) Kemudian dimensi terakhir yang masuk kedalam kuadran A adalah dimensi empati (Empathy) yaitu terdapat pada atribut X22 mengenai sikap bijaksana dan kecepatan petugas dalam memberikan informasi dan solusi keluhan pelanggan. Adapun rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan jasa yang perlu diperbaikinya yaitu dengan memberikan pelayanan dan informasi yang cepat dalam melakukan keluhan pada setiap pelanggan Analisa Atribut yang paling berpengaruh pada kuadran A Berdasarkan hasil identifikasi indikator 3 faktor penyebab masalah pada tabel bahwa dimensi servqual yang paling berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa e- yaitu terdapat pada dimensi kehandalan (Reliability) 68

3 khususnya pada atribut X9 mengenai mengenai kedisiplinan pegawai dalam menerangkan produk dan jasa. Selanjutnya adalah melakukan pembahasan berdasarkan dimensi yang paling berpengaruh melalui usulan perbaikan terhadap kualitas layanan jasa e-. Tahap perencanaan dan pelaksanaan penelitian ini yaitu bertujuan untuk menyusun rencana dan melakukan tindakan perbaikan terhadap masalah guna menurunkan jumlah keluhan pelanggan Implikasi Penelitian Dalam merencanakan langkah-langkah implementasi kaizen yaitu 5W + 1H yang terdiri dari what (apa), why (mengapa), where (dimana), who (siapa) dan how (bagaimana) untuk memperoleh data-data untuk melakukan perbaikan. Dalam Perencanaan implementasi Kaizen ini di dasarkan dari Hasil Identifikasi masalah yang sudah di dapatkan yaitu ada 3 Atribut dari 24 Atribut yang harus dilakukan nya perbaikan dan untuk melakukan perbaikan ini langkah selanjutnya adalah dengan melakukan diskusi langsung dengan pihak manajemen apakah yang harus dijadiakan acuan untuk bisa memperbaiki dari ke 3 atribut tersebut guna untuk meningkatkan kepuasan Pelanggan dan menurunkan tingkat keluhan pelanggan. Berikut ini adalah Hasil diskusi dari Pihak Manajemen pada tabel

4 Tabel W + 1H No. Faktor Indikator What Why Where when Who How a1 Karyawan belum mengerti tentang Kurangnya training Nipis Melakukan training kembali seluruh karyawan PT Jeruk Nipis 1 Manusia a2 a3 Berfokus kepada penjualan Karyawan kurang motivasi Tidak adanya jadwal maintain ke pelanggan tidak ada reward Nipis Nipis Membuat jadwal maintenance kepada pelanggan. memberikan reward bagi karyawan yang berprestasi 2 Alat b1 kurangnya komunikasi dengan pelanggan alat komunikasi terbatas Nipis menambah telepon kantor atau memberikan voucher pulsa selama proyek berlangsung. 3 Metode c1 pelanggan kurang memahami kurangnya sosialisasi dengan pelanggan Nipis dan pelanggan mengadakan sosialisasi e- sebelum pelanggan menjadi member. 4 Lingkungan d1 ruangan kerja kurang nyaman jumlah karyawan yang menempati ruangan terlalu banyak saat bekerja verifikator Penambahan ruangan kerja 70

5 Berdasarkan usulan perbaikan yang telah dibuat dengan 5W + 1H. Berikut ini adalah ringkasan usulan perbaikan untuk 4 (empat) faktor yang berkaitan dengan kedisiplinan pegawai dalam menerangkan produk dan jasa, yaitu : 1. Manusia - Guna meningkatkan kualitas layanan jasa e- yang optimal, faktor sumber daya manusia adalah faktor yang paling penting dalam pemenuhan kepuasana pelanggan. Dari tabel 5W + 1H diatas dapat dianalisa bahwa pada indikator (a1) atau karyawan belum mengerti tentang produk dan jasa yang ditawarkan disebabkan karena kurangnya training yang diberikan kepada perusahaan kepada karyawan. Adapun usulan perbaikan yang telah dibuat pada tabel 5W + 1H yaitu memberikan training secara berkala kepada setiap karyawan lama ataupun baru, sehingga mereka mengerti tentang produk yang akan mereka tawarkan kepada pelanggan. - Untuk akar permasalahan pada indikator (a2) yaitu disebabkan karena tidak adanya jadwal maintenance kepada pelanggan, sehingga kekeluargaan antara karyawan PT Jeruk Nipis dengan pelanggan tidak terjalin dengan baik. Dalam usulan perbaikan yang dibuat maka melakukan jadwal maintenance setiap bulannya kepelanggan, sehingga mereka merasakan nyaman menjadi member. - Sedangkan pada indikator (a3) yaitu masih lambannya pelayanan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan dikarenakan jaringan yang lama. Dalam usulan perbaikan yang dibuat maka menambah jaringan internet (server) untuk mempercepat jaringan, sehingga pelanggan merasakan kenyaman terhadap produk yang digunakan. 2. Alat - Indikator (b1) pada faktor alat ini yaitu menurunnya kualitas layanan disebabkan karena kurangnya komunikasi dilapangan, hal ini disebabkan karena terbatasanya alat komunikasi yang digunakan oleh karyawan. Adapun rencana perbaikan yang ditunjukkan pada tabel 5W + 1H yaitu 71

6 dengan menambah telepon kantor baru atau memberikan voucher pulsa selama proyek berlangsung. 3. Metode - Akar masalah yang terdapat pada indikator (c1) yaitu pelanggan kurang memahami hal ini disebabkan karena kurangnya sosialisasi terhadap pelanggan sehingga menghambat banyaknya keluhan kepada pelanggan dikarenakan para pelanggan belum sangat mengerti dengan. Usulan perbaikan pada masalah ini yaitu sebelum dilakukannya penjelasan tentang sebelum mereka menjadi member di. 4. Lingkungan - Sedangkan pada indikator (d1) yaitu ruangan kerja kurang nyaman, hal ini disebabkan karena jumlah karyawan yang menempati ruangan terlalu banyak sementara ukuran ruangan kerja yang tersedia terbatas sehingga dapat mengganggu konsentrasi karyawan. Adapun usulan perbaikan yang perlu diperbaiki dalam hal ini yaitu penambahan ruangan kerja sehingga karyawan dapat bekerja secara optimal. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Pihak manajemen diharapkan selalu dapat mengevaluasi kinerja pelayanannya tidak hanya saat ini tetapi untuk seterusnya agar tingkat persepsi pelanggan dapat selalu terkontrol dengan baik. Hal ini penting dilakukan karena pelayanan yang baik akan mendapatkan persepsi yang positif dari pelanggan dan menciptakan persepsi terhadap pelanggan. 72