Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil. Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Rahmat Adi Seputro

Transkripsi

1 Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Rahmat Adi Seputro Fakultas Teknik Universitas Indonesia, Depok Tel : (021) Fax : (021) r.adiseputro@ymail.com, Abstrak: Peningkatan kualitas pada layanan jasa bengkel Roda Kencana Motor diperlukan untuk meningkatkan daya saing bengkel, meningkatkan pendapatan bengkel dan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan melalui layanan jasa bengkel. Penelitian ini, dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan jasa bengkel Roda Kencana Motor dengan menggunkan metode Servqual dan metode Quality Function Deployment (QFD). Dari penelitian diperoleh 17 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan bagi pengguna jasa layanan bengkel. Dengan mengintegrasikan metode Servqual ke dalam QFD, maka diperoleh hasil dengan melihat hasil House of Quality adalah mengikuti pendidikan dan pelatihan, pelatihan costumer service dan pelayanan, melengkapi peralatan bengkel, melengkapi persediaan suku cadang dan memberikan tanda kejelasan menuju lokasi. Kata Kunci:Peningkatan Kualitas, Service Quality, Quality Function Deployment Abstract: Improve the quality of service station are needed to increase competitiveness workshop the raising of revenue service station and increase customer satisfaction through service for the service station. This research, done as an effort to improve the quality of service roda kencana motor with both a method of servqual and methods quality function deployment ( QFD ). Obtained from research service 17 an attribute that is a need for users of the service of the service station. By integrating a method of servqual into QFD, and obtained the result with see the result of the house of quality is in education and training, training costumer service and service; furnish equipment workshop furnish an inventory of replacement parts danmemberikan a sign of clarity to the location. Keywords: Quality Improvement, Service Quality, Quality Function Deployment

2 I. PENDAHULUAN Saat ini perkembangan industri otomotif di Indonesia sangat signifikan memberi dampak bagi dunia usaha, khususnya usaha dibidang otomotif.pelaku usaha dibidang otomotif yang ingin berkembang dan memperoleh keunggulan kompetetif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang baik dan berkualitas. Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara.untuk itu kendaraan yang digunakan harus selalu dalam keadaan baik.agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan service berkala.untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel. Bengkel service mobil adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan kendaran roda empat. Jasa sendiri dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.. Jasa layanan pada bengkel mobil antara lain: service, ganti oli, modifikasi mesin, sparepart dan aksesoris mobil. Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan.kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Pemberian layanan dan dukungan yang optimal itu dapat diberikan kepada pelanggan melalui pemberian layanan yang tepat dan berkualitas 2. Metode Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa bengkel Roda Kencana Motor dengan menggunkan metode Servqual dan metode Quality Function Deployment (QFD) yang diambil berdasarkan hasil evaluasi dan nantinya akan dilakukan perbaikan pada elemen elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kriteria dari elemen tersebut ditentukan melalui studi literature, wawancara dan internet. Pada penelitian ini, mengunakan kuesioner dengan respondennya adalah para pelanggan bengkel mobl Roda Kencana. 3. Tinjauan Teoritis 3.1 Service Quality (Servqual) Metode ini mengukur kualitas secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang mengandung dimensi dimensi kualitas jasa, yaitu s, Reliability,, Assurance, Emphaty.Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya diharapkan pelanggan (expected service).jika kenyataan lebih dari yang pelangan harapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang pelanggan harapkan, maka dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, metode SERVQUAL ini mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang pelanggan terima [9] 3.2 Importance Performance Analysis ImportancePerformanceAnalysis menilai kesenjangan antara persepsi tingkat kepentingan pada suatu atribut dan bagaimana baiknya (kinerja) atribut tersebut dipersepsikan oleh konsumen. Tingkat kepentingan yang rendah menunjukkan kecilnya pengaruh atau kontribusi variabel tersebut

3 terhadapkepuasankeseluruhan (overall satisfaction). Dan sebaliknya, tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan besar dan kritisnya pengaruh variabel tersebut dalam menentukan kepuasan pelanggan sehingga berpengaruh terhadap overall satisfaction. mempertahankan kualitas pelayanan yang menyangkut variabel-variabel dalam Kuadran II. 3. Kuadran III Variabel-variabel dalam Kuadran III mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang belum memuaskan.oleh karena itu, variabelvariabel dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kualitas. 4. Kuadran IV Gambar 1. Importance Performance 1. Kuadran I Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan, sehingga perlu adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam Kuadran I tersebut. Hal ini disebabkan variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun performansinya belum memuaskan 2. Kuadran II Variabel-variabel dalam Kuadran II mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan performansi yang juga memuaskan.oleh karena itu, yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah Variabel-variabel dalam Kuadran IV mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang memuaskan. Oleh karena itu, usaha yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. 3.3 Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembang untuk mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk tiap-tiap bagian dari HOQ adalah sebagai berikut :[1]

4 1. Customer Needs Merupakan data-data atau informasi yang biasanya diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.customer needs ini dapat diperoleh dengan cara wawancara dengan konsumen maupun dengan menyebar kuesioner tentang kebutuhan konsumen. g. Raw weight merupakan nilai perkalian antara tingkat kepuasan konsumen dengan improvement ratio. Semakin tinggi raw weight, maka semakin penting kebutuhan konsumen tersebut untuk dikembangkan atau diperbaiki. Perhitungan raw weight dapat dirumuskan sebagai berikut : (2) 2. Planning Matrix Merupakan matriks perencanaan yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam rencanarencana untuk memenuhi kebutuhan tersebut.planning matrix ini dibuat setelah Customer needs komplit. Planning matrix terdiri dari : h. Normalized raw weight diperoleh dengan cara membagi nilai raw weight untuk masing-masing kebutuhan dengan nilai total raw weight. Normalized raw weight dapat dirumuskan sebagai berikut :.(3) a. Tingkat kepentingan konsumen. b. Tingkat kepuasan konsumen atau persepsi konsumen tentang kebutuhan konsumen. c. Persepsi konsumen mengenai produk atau jasa pesaing yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen (customer need). d. Goal dari perusahaan untuk masingmasing customer need. e. Improvement ratio (IR)merupakan nilai perbandingan yang diperoleh dengan membagi goal dengan tingkat kepuasan, yang dapat dirumuskan sebaga berikut : 3. Technical Response Merupakan tanggapan dari pihak perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan.technical response kadang disebut sebagai corporate expectation. 4. Relationship Menunjukkan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknis perusahaan.dalam langkah ini menggunakan metode prioritas matriks. Semakin banyak suatu elemen persyaratan teknik berhubungan dengan elemen persyaratan konsumen, berarti elemen persyaratan teknik tersebut sangat berpengaruh dalam pemenuhan kebutuhan konsumen..(1) f. Potensi penjualan untuk masing-masing customer need. 5. Competitive Benchmarking Merupakan perbandingan teknis antara hasil produk dengan pesaingnya.benchmarkingdilakukan untuk mengungkapkan konsep produk yang

5 sudah ada yang telah dipakai untuk memecahkan masalah yang berkaitan, dan juga memberikan informasi mengenai kekuatan dan kelemahan dalam persaingan. 6. Technical Target Merupakan target yang telah ditetapkan untuk setiap persyaratan teknik. reliabilitas internal yaitu dengan metode alpha cronbach. Dengan metode alpha cronbach ini, kita dapat memperkirakan hubungan atau korelasi antara jawaban responden yang satu dengan yang lain dalam masing-masing butir pertanyaan. Suatu penelitian dianggap reliable apabila nilai alpha cronbach lebih dari 0,6.Berikut hasil uji untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. 7. Technical Correlation Matrix Merupakan matriks hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan technical response. Matriks ini digunakan untuk dokumen dalam subtitute quality caracteristic (SQC) 4.2 Pendefinisian Layanan Mengelompokkan kebutuhan atau keinginan terhadap layanan Roda Kencana. Dalam merancang kuisioner awal, atribut-atribut keinginan pelanggan tersebut kita kelompokkan kedalam dimensi kualitas yaitu tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphat 4. Pengolahan dan Analisis Data 4.1 Pengumpulan Data Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dilakukan pada saat konsumen melakukan jasa layanan bengkel. Cara yang digunakan dengan dasar memilih konsumen yang paling mudah untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Selama pengumpulan data, diperoleh 90 kuesioner yang diisi oleh konsumen. Dalam pengambilan data melalui kuesioner ini didahului oleh tahapan pra-kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan kuesioner yang baik. Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji konsistensi alat tes. Pengujiann secara kualitatif dapat dilihat dari sudut pandang dan persepsi yang sama antara responden yang satu dengan yang lainnya mengenai maksud pertanyaan di dalam kuesioner. Sedangkan pengujian secara kuantitatif dilakukan dengan mengolah data kuesioner menggunakan pendekatan Dimensi Tabel 1. Pelayanan Kemudahan akses menuju ke lokasi Peralatan lengkap Ketersediaan suku cadang Memilik area parkir untuk pelanggan Memiliki ruang tunggu yang nyaman Selalu bersikap sopan santun dan ramah Assurance Memiliki kemampuan untuk menyampaikan layanan Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki Ketepatan identifikasi kerusakan kendaraan Ketepatan waktu penyelesaian seusai yang dijanjikan Reliability Memiliki dokumen Proses perawatan, perbaikan dan penggantian suku cadang Menyimpan data histori kendaraan yang merupakan akumulasi perawatan perbaikan Kemudahan dalam proses layanan Emphaty Perhatian kepada pelanggan 4.3 Perhitungan Servqual / GAP Score Perhitungan Servqual/ GAP Score bertujuan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan bengkel Roda Kencana yang telah diberikan.

6 Tabel 2. GAP Score Tingkat Tingkat GAP Dimensi Kepentingan Kepuasan Score Kemudahan akses menuju ke lokasi Peralatan lengkap Ketersediaan suku cadang Memilik area parkir untuk pelanggan Memiliki ruang tunggu yang nyaman Selalu bersikap sopan santun dan ramah Assurance Memiliki kemampuan untuk menyampaikan layanan Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki Ketepatan identifikasi kerusakan kendaraan Reliability Ketepatan waktu penyelesaian seusai yang dijanjikan Memiliki dokumen Proses perawatan, perbaikan dan penggantian suku cadang Menyimpan data histori kendaraan yang merupakan akumulasi perawatan perbaikan Emphaty Kemudahan dalam proses layanan Perhatian kepada pelanggan Tabel 3. GAP Score Tiap Dimensi No Dimensi Servqual Nilai Kepentingan Nilai Kepuasan score Assurance Realibility Empati Dengan mengetahui servqual/gap score dari atribut-atribut pelayanan bengkel tersebut, dapat mengetahui atibut atribut yang perlu mendapat prioritas perhatian. Dari 17 atribut tidak satupun memiliki nilai positif, dengan kata lain pelayanan yang diberikan belum seluruhnya memuaskan dan memerlukan perbaikan dan peningkatan kualitas agar pelayanan pada bengkel dapat memuaskan konsumen 4.4 Importance Performance Analysis (IPA) Gambar 2. Hasil IPA Dengan Menggunakan Importance Performance Analysis, didapatkan atribut yang diprioritaskan dari hasil pengolahan servqual. Dari Grafik Importance Performance di atas, dapat dilihat faktor faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan hasil servqual yang harus diprioritaskan, yaitu : 1. Kemudahan akses menuju ke lokasi 2. Peralatan Lengkap 3. Ketersediaan suku cadang 4. Memiliki area parkr untuk pelanggan 5. Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki 4.5 Quality Function Deployment Tingkat Kepentingan Pelanggan Tabel 4. Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat Urutan Dimensi Kepentingan Prioritas Rata - rata Kemudahan akses menuju ke lokasi Peralatan lengkap Ketersediaan suku cadang Memilik area parkir untuk pelanggan Memiliki ruang tunggu yang nyaman Selalu bersikap sopan santun dan ramah Assurance Memiliki kemampuan untuk menyampaikan layanan Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki Ketepatan identifikasi kerusakan kendaraan Ketepatan waktu penyelesaian Reliability seusai yang dijanjikan Memiliki dokumen Proses perawatan, perbaikan dan penggantian suku cadang Menyimpan data histori kendaraan yang merupakan akumulasi perawatan perbaikan Emphaty Kemudahan dalam proses layanan Perhatian kepada pelanggan

7 4.5.2 Menentukan Sasaran (Goal) dan Tingkat Perbaikan (Improvement Ratio) Setiap atribut kebutuhan konsumen ditentukan sasaran (goal) yang hendak dicapai oleh perusahaan. Penentuan tingkat kepuasan yang ingin dicapai untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan, nilainya ditentukan oleh perusahaan (tim) dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan, tingkat kepuasan dan sumber daya yang ada pada perusahaan. Sasaran (goal) dinyatakan dalam skala numeric, antara 1-5 (dimana 1 adalah bukan target, 3 berarti biasa, 5 berarti target) Improvement ratio menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk dilakukannya sebuah perbaikan di dalam sebuah pelayanan dengan mengubah tingkat kepuasan pelanggan menjadi sasaran (goal) yang ingin dicapai oleh perusahaan. Tabel 5.Goal dan Improvement Ratio Dimensi Goal Improvement Ratio Kemudahan akses menuju ke lokasi Peralatan lengkap Ketersediaan suku cadang Memilik area parkir untuk pelanggan Memiliki ruang tunggu yang nyaman Selalu bersikap sopan santun dan ramah Assurance Memiliki kemampuan untuk menyampaikan layanan Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki Ketepatan identifikasi kerusakan kendaraan Reliability Ketepatan waktu penyelesaian seusai yang dijanjikan Memiliki dokumen Proses perawatan, perbaikan dan penggantian suku cadang Menyimpan data histori kendaraan yang merupakan akumulasi perawatan perbaikan Emphaty Kemudahan dalam proses layanan Perhatian kepada pelanggan Menentukan Sales Point Sales point menggambarkan informasi kemampuan perusahaan untuk menjual produk atau jasa, berdasarkan seberapa baik kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Nilai yang duberikan untuk sales pointadalah : c. 1.5 = nilai jual tinggi Tabel 6.Nilai Sales Point No Sales Point 1 Kemudahan akses menuju ke lokasi Peralatan lengkap Ketersediaan suku cadang Memilik area parkir untuk pelanggan Memiliki ruang tunggu yang nyaman Selalu bersikap sopan santun dan ramah Memiliki kemampuan untuk menyampaikan layanan Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki Ketepatan identifikasi kerusakan kendaraan Ketepatan waktu penyelesaian seusai yang dijanjikan Memiliki dokumen Proses perawatan, perbaikan dan penggantian suku cadang Menyimpan data histori kendaraan yang merupakan akumulasi perawatan perbaikan Kemudahan dalam proses layanan Perhatian kepada pelanggan Analisis Raw Weight Raw weight adalah nilai hasil perhitungan dari data dan keputusan yang dibuat dalam matriks perencanaan.raw weight menggambarkan kepentingan keseluruhan tim pengembang terhadap setiap atribut kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan,improvement ratio serta sales point yang ditentukan oleh tim pengembang. Dimensi Assurance Reliability Tabel 7.Raw Weight dan Normalized Raw Weight Raw Normalized Urutan Weight Raw Prioritas Weight Kemudahan akses menuju ke lokasi Peralatan lengkap Ketersediaan suku cadang Memilik area parkir untuk pelanggan Memiliki ruang tunggu yang nyaman Selalu bersikap sopan santun dan ramah Memiliki kemampuan untuk menyampaikan layanan Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki Ketepatan identifikasi kerusakan kendaraan Ketepatan waktu penyelesaian seusai yang dijanjikan a. 1 = tidak ada nilai jual b. 1.2 = nilai jual rendah

8 MATRIKS HOUSE QUALITY Technical Requirement = Hubungan Lemah = Hubungan Medium = Hubungan Kuat = HubunganLemah = Hubungan Medium = Hubungan Kuat Memberikan kejelasan tanda lokasi menuju bengkel Melengkapi peralatan bengkel Pengecekan & perawatan peralatan secara rutin Melakukan pengecekan gudang Melengkapi persediaan suku cadang Rehabilitasi bangunan dan fasilitas pendukung Mempunyai petugas cleaning service Pengaturan interior yang serasi dan menarik Pelatihan Customer service dan pelayanan Penyusunan jadwal kerja Mengikuti pendidikan dan pelatihan Menambah jumlah tenaga pekerja Menyediakan perangkat komputer Importance to costumer Costumer satisfaction performance Goal Improvement ratio Sales point Raw Wieght Normalized Raw Weight TANGIBLE ASSURANCE RESPONSIVENESS RELIABILITY EMPATHY Kemudahan akses menuju lokasi Peralatan lengkap Ketersediaan suku cadang Memiliki area parkir untuk pelanggan Memiliki ruang tunggu yang nyaman Selalu bersikap sopan dan ramah Memiliki kemampuan utk menyampaikan layanan Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat & memperbaiki Ketepatan identifikasi kerusakan kendaraan Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan Memiliki dokumen proses perawatan, perbaikan & penggantian Menyimpan data histori kendaraan yang merupakan akumulasi pada periode tertentu Kemudahan dalam proses layanan Perhatian kepada pelanggan Absolute Importance Relative Importance Priorities

9 5. KESIMPULAN Kesimpulan yang diperoleh dari hasil pengolahan data dan analisa terhadap matriks House of Quality, adalah sebagai berikut: 1. Dari hasil perhitungan servqual, didapatkan bahwa timgkat kepentingan pelanggan terhadap bengkel Roda Kencana lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasannya. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadapa pelayanan pada bengkel Roda Kencana masih dibawah harapan. 2.Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis, didapatkan atribut atribut pelayanan pada bengkel yang menjadi perhatian dan prioritas bengkel Roda Kencana. atribut tersebut adalah: Kemudahan akses menuju lokasi Peralatan lengkap Ketersediaan suku cadang Memiliki area parkir untuk pelanggan Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki 3. Dengan mempertimbangkan faktorfaktor internal yang terdapat dalam perusahaan seperti nilai sales point dan improvement ratio, diperoleh atributatribut yang harus diprioritaskan oleh pihak bengkel Roda Kencana dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu: memiliki peralatan yang lengkap, ketersediaan suku cadang, kemudahan dalam akses menuju lokasi, mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki, dan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan 6. REFERENSI [1]Cohen,Lou,1995, Quality Function Deployment, How to make QFD work for you, Addison Wesley Publishing Company. [2]Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra, Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta [3]Fandy, Tjiptono, Manajemen Jasa. Andi ofset, Yogyakarta, [4]Kotler, Philip,1995, Manajemen Pemasaran : analisis perencanaan implementasi dan pengendalian (edisi Indonesia), Salemba empat, Jakarta. [5]Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Penerbit PT. Prenhallinda, Jakarta. [6]Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran Edisi 12, Penerbit PT.Indeks, Jakarta. [7] Parasuraman, A. Zeithaml, V, A and Berry, L.L (1985), A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implication for The Future Research, Jornal of Marketing [8]Wijaya, Tony, Manajemen Kualitas Jasa. PT Index, Jakarta [9]Zeithaml, Parasuraman and Berry, Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York: The Free Press), [10]Zeithaml, V. A., M.J Bitner, 1996.Service Marketing, New Jersey : The McGraw Hill Companies, Inc.