Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh

Transkripsi

1 Petunjuk Sitasi: Bakhtiar, Syukriah, & Yustika, T. (2017). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp. D80-85). Malang: Jurusan Teknik Industri Universitas Brawijaya. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh Bakhtiar, Syukriah (2), Tira Yustika (3), (2), (3) Jurusan Teknik Industri FT Unimal ABSTRAK Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap pelaku perusahaan Bank swasta termasuk Bank Aceh cabang Krueng Geukuh untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi apa yang nasabah harapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah serta mendapatkan perbaikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Pada penelitian ini, metode SERVQUAL menggunakan dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice ofcustomer (VOC) akan digunakan untuk matriks kebutuhan nasabah pada house of quality di metode QFD. Rekomendasi perbaikan dengan prioritas utama berdasarkan metode QFD adalah ruang tunggu yang nyaman dengan nilai contribution 2,6 disusul oleh keberadaan jumlah teller yang melayani sesuai dengan kebutuhan nasabah (saat ramai) dengan contribution 2,5. Atribut yang mendapat prioritas terendah yaitu teller ramah saat melayani dengan nilai contribution 1,0. Kata Kunci House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer I. PENDAHULUAN Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh adalah salah satu Cabang pembantu dari Bank Aceh Lhokseumawe yang menangani transaksi finansial masyarakat baik transfer, tabungan serta pinjaman keuangan. Selain Bank Aceh masih banyak bank lain yang juga menawarkan jasa yang sama antara lain Bank BRI unit Krueng Geukuh dan Bank Mandiri. Bank Aceh mencanangkan tujuan melakukan transformasi strategis membenahi dan membangun fondasi pertumbuhan bisnis bank yang meliputi transformasi budaya, transformasi bisnis dan transformasi penampilan dalam bingkai pengelolaan bank yang sehat berbasis resiko dan implementasi prinsip tata kelola perusahaan yang baik untuk mencapai kinerja terbaik (Performance Excellences). Tingginya tingkat persaingan bank swasta saat ini mengharuskan Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh lebih meningkatkan performance mereka. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh memiliki kelemahan yang dikeluhkan nasabah pada bagian Customer Service. Ada keluhan yang terkaitnya dengan fasilitas fisik dan yang terkait dengan pelayanan. Menyadari akan pandangan tersebut maka perlu dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan transaksi di bank Aceh Kreung Geukeuh. Oleh sebab itu dilakukan penelitian berkenaan hal tersebut diatas untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Hal ini bertujuan untuk memenuhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang jelas. II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Kualitas adalah tingkat baik buruknya, taraf, serta derajat sesuatu. Istilah ini bamyak digunakan dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan. Kualitas merupakan salah satu SNTI dan SATELIT, -6 Oktober 2017, Batu D-80

2 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh indikator penting bagi perusahaan untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produkyang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasi atau ditetapkan. B. Metode Service Quality (Servqual) Metode Servqualmerupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep service quality (servqual). C. Quality Function Deployment (QFD) Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. Menurut Subagyo, QFD adalah suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa ditiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan. QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkann kebutuhankebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Ia mencakup juga pemantauan dan pengendalian yang tepat dari proses manufacturing menuju sasaran. QFD digunakan untuk memperbaiki pemahaman tentang pelanggan dan untuk mengembangkan produk, jasa serta proses dengan cara yang lebih berorientasi kepada pelanggan. III. METODELOGI PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Identifikasi Kuisioner Hasil identifikasi kuisioner dapat dilihat pada Tabel 1 berikut. Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tabel 1. Identifikasi kuesioner Atribut Tempat parkir yang memadai (X1) Ruangan bersih (X2) Ruang tunggu nyaman (X3) Toilet yang tersedia bersih dan nyaman (X) Suhu AC sesuai (X5) Peralatan yang tersedia bersesuaian dengan perkembangan teknologi terkini (X6) Peralatan tertata rapi (X7) Teller berpakaian rapi (X8) Fasilitas saat antri memuaskan (X9) Pelayanan tepat waktu (X10) Keberadaan jumlah teller yang melayani sesuai dengan kebutuhan nasabah (X11) Teller dapat memahami kebutuhan nasabah (X12) Adanya respon yang baik saat ada keluhan dari nasabah (X13) Sambutan yang baik saat kedatangan nasabah (X1) Kenyamanan dan keamanan dapat ditonjolkan (X15) Komunikasi yang baik antara teller dengan nasabah (X16) Teller ramah saat melayani (X17) SNTI dan SATELIT, -6 Oktober 2017, Batu D-81

3 Bakhtiar, Syukriah, dan Yustika B. Metodelogi Penelitian Tahapan-tahapan yang dilakukan pada pengolahan data ini adalah: 1) Pembuatan dan Penyebaran kuesioner Servqual KuesionerServqual mencakup bagian mengenai harapan konsumen, persepsi konsumen, serta bobot untuk masing-masing dimensi Servqual. 2) Uji Validitas dan Reliabilitas Melalui pengujian tersebut nantinya akan diketahui bahwa setiap atribut pertanyaan kuesioner adalah valid dan reliabel. 3) Perhitungan Nilai Gap dan Bobot Servqual Hasil dari gap tersebut harus atau berupa suara pelanggan (voice ofcustomer). ) Perhitungan Importance to Customer (IOC) Dalam bentuk matematis dapat dijabarkan sebagai berikut. IOC = 5) Penetapan Nilai Goal Nilai goal merupakan nilai yang diperoleh dari hasil diskusi antara peneliti dengan pihak bank untuk mengetahui nilai yang ingin dicapai dalam mendefiniskan kualitas pelayanan. Di dalam penentuan goal skala penilaian mengacu pada nilai Importance to Customer. Skala penentuan nilai goal adalah: 1 = Sangat tidak memuaskan 2 = Tidak memuaskan 3 = Cukup = Memuaskan 5 = Sangat memuaskan 6) Perhitungan Improvement Ratio (IR) Dalam bentuk matematis dapat dijabarkan sebagai berikut. IR = Goal Tingkat Kepentingan Atribut Terpilih (2) Dengan arti hasil perolehan: a. Jika nilai IR < 1 maka tidak ada perbaikan yang perlu dilakukan. b. Jika nilai IR 1-1,5 maka perbaikan sedang yang perlu dilakukan. c. Jika nilai IR > 1,5 maka perbaikan menyeluruh perlu dilakukan. 7) Perhitungan Raw Weight (RW) dan NormalizedRaw Weight (NRW) Dalam bentuk matematis dapat dijabarkan sebagai berikut. RW = IOC x IR (3) NRW = RW RW 8) Penentuan Technical Response Merupakan representasi dari tingkat kebutuhan operasional untuk memuaskan fungsi-fungsi VOC. 9) Analisis Relationship WHATs dan HOWs Matriks hubungan ini memperlihatkan respon teknis pihak manajemen terhadap pemenuhan pelanggan. 10) Analisa Korelasi Teknis Untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara respon teknis. 11) Nilai Benchmarking dan Target Benchmarking merupakan suatu proses pengukuran kinerja dengan cara membandingkan dengan kinerja perusahaan yang lebih baik. 12) Membuat Matriks House of Quality Dalam membuat HoQ nantinya akan dilakukan analisa voice of costumer, matriks perencanaan, penentuan technicalresponse serta hubungan matriks Whats dan Hows. SNTI dan SATELIT, -6 Oktober 2017, Batu D-82

4 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh C. Pembahasan 1) Hasil SERVQUAL Hasil perhitungan kuesioner untuk Service Quality (SERVQUAL)untuk tingkat harapan dapat dilihat pada Tabel 2 berikut. Tabel 2. Hasil Perhitungan Kuesioner SERVQUAL Tingkat Harapan Tingkat Harapan Dimensi Atribut SSB SB (2) CB (3) B () SB (5) Total X X X X Tangible X X X X X Reliability X X Responsiveness X X Assurance X X Emphaty X X Hasil perhitungan kuesioner untuk Service Quality (SERVQUAL)untuk tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 3 berikut. Tabel 3 Hasil Perhitungan Kuesioner SERVQUAL Tingkat Kinerja Tingkat Kinerja Dimensi Atribut STB TB (2) CB (3) B () SB (5) Total Tangible X X X X X X X X X Reliability X X Responsiveness X X Assurance X X Emphaty X X Keterangan: SSB = Sangat Sangat Buruk STB = Sangat Tidak Baik SB = Sangat Buruk TB = Tidak Baik CB = Cukup Buruk CB = Cukup Baik B = Bagus B = Baik SB = Sangat Bagus SB = Sangat Baik SNTI dan SATELIT, -6 Oktober 2017, Batu D-83

5 Bakhtiar, Syukriah, dan Yustika Berdasarkan Tabel 2 dan 3 Hasil perhitungan kuesioner SERVQUAL dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah memberikan poin 2 dan 3 berdasarkan tingkat harapan dan memberikan poin 2 dan 3 pula untuk tingkat kinerja dari masing-masing atribut. Hal tersebut berarti kualitas kinerja dan harapan nasabah akan pelayanan di Bank Aceh tergolong rendah. 2) Hasil QFD Berikut merupakan rekapitulasi hasil perhitungan kuisioner QFD yang menjelaskan mengenaitechnical response, matriks hubungan, korelasi teknis, benchmarking dan penentuan prioritas. Target Penambahan tempat sampah dan penigkatan kualitas cleaner Penataan ulang area tunggu Penambahan kursi diruang tunggu Penambahan satu mesin kartu antrian otomatis Perekrutan satu karyawan baru dengan posisi teller Penambahan satu meja teller baru Penambahan satu unit Air Conditioner Pengadaan pelatihan untuk karyawan khususnya bagian teller agar lebih mantap dalam menghadapi nasabah Pengadaan unit online untuk mendapatkan informasi yang jelas dan terkini oleh nasabah Mengadakan evaluasi secara berkala Goal Importance to Customer (IOC) Improvement Ratio (IR) Raw Weight (RW) Normalized Raw Weight (NRW) Ruangan bersih (X2) 3,87 1,02 0, , Ruang tunggu nyaman (X3) 3,70 1,01 0, , Peralatan yang ada di bank aceh modern (X6) 3,90 0,87 0, ,0809 Karyawan berpakaian rapi (X8) 3,90 0,90 0, , Fasilitas saat antri memuaskan (X9),07 0,90 0, , Pelayanan tepat waktu (X10) 3,53 0,89 0, , Keberadaan jumlah teller yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai) (X11) 3,53 0,96 0, , Sambutan saat kedatangan nasabah baik (X1) 3,30 0,9 0, , Kenyamanan dan keamanan dapat ditonjolkan (X15) 3,03 0,98 0, , Komunikasi yang baik antara teller dengan nasabah (X16) 3,87 0,98 0, , Teller ramah saat melayani (X17),20 0,90 0, ,08688 Bobot Ranking Target Penambahan tempat sampah dan penigkatan kualitas cleaner Penataan ulang area tunggu Penambahan kursi diruang tunggu Penambahan mesin satu mesin kartu kartu antrian antrian otomatis otomatis Perekrutan karyawan satu karyawan baru baru dengan dengan posisi posisi teller teller Penambahan meja satu meja teller teller baru baru Penambahan satu ruang unit Air untuk Conditioner area merokok Pengadaan pelatihan untuk karyawan khususnya bagian teller agar lebih mantap dalam menghadapi nasabah Pengadaan unit online untuk mempertahankan mendapatkan informasi komunikasi yang jelas dengan dan pelanggan terkini oleh nasabah Gambar 1 Gambar House of Quality Mengadakan evaluasi secara berkala Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa yang menjadi prioritas dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan pada bagian Customer Service di Bank Aceh adalah atribut 3 yaitu ruang tunggu yang nyaman. Disusul oleh atribut 11 yaitu keberadaan jumlah teller yang melayani dapat SNTI dan SATELIT, -6 Oktober 2017, Batu D-8

6 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh memadai jumlah pelanggan (saat ramai). Hingga atribut terakhir adalah atribut 11 yaitu karyawan berpakaian rapi. IV. PENUTUP Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada bagian Customer Service di Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh perlu dilakukan perbaikan terhadap beberapa atribut yang telah dianalisis berdasarkan kuisioner yang telah disebar ke 30 responden. Atribut-atribut tersebut antara lain: 1. Ruangan bersih, 2. Ruang tunggu nyaman, 3. Peralatan yang tersedia bersesuaian dengan perkembangan teknologi terkini,. Karyawan berpakaian rapi, 5. Fasilitas saat antri memuaskan, 6. Pelayanan tepat waktu, 7. Keberadaan jumlah teller yang melayani sesuai dengan kebutuhan nasabah, 8. Sambutan yang baik saat kedatangan nasabah, 9. Kenyamanan dan keamanan dapat ditonjolkan, 10. Komunikasi yang baik antara teller dengan nasabah, 11. Teller ramah saat melayani. Atribut yang mendapat prioritas utama adalah ruang tunggu yang nyaman dengan nilai contribution 2,6 disusul oleh keberadaan jumlah teller yang melayani sesuai dengan kebutuhan nasabah (saat ramai) dengan contribution 2,5. Atribut yang mendapat prioritas terendah yaitu teller ramah saat melayani dengan nilai contribution 1,0. DAFTAR PUSTAKA Ariani, D.W., 2002, Manajemen Kualitas: Sisi Pendekatan Kualitatif, Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Erni, N., 2013, Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Dengan MetodeServqual dan Quality Function Deployment (Studi Kasus Pada PT. Plaza Auto Prima Cabang Green Garden, Jakarta), Jurnal Ilmiah Teknik Industri Universitas Esa Unggul Vol. 1 No.1. hal Ghozali, I., 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi ke-3, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Santoso, H., 2006, Meningkatkan Kualitas Layanan Industri JasaMelalui PendekatanIntegrasi Metoda Servqual-Six Sigma AtauServqual-QFD, Jurnal Ilmu-ilmu Teknik, Vol.1, No.1, hal Saleh, M.A., 2010, Public Service: Communication, Malang: UMM Press. Tjiptono, F., & Chandra, G., 2012, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI. SNTI dan SATELIT, -6 Oktober 2017, Batu D-85