BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB III METODOLOGI PENELITIAN"

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan Juli tahun Kerangka Pikir Pertumbuhan perhotelan yang meningkat yang membuat persaingan antar hotel semakin meningkat. Persaingan yang ketat di antara hotel tersebut menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan atau harapan pelanggan serta tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak hotel haruslah sesuai. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan pelanggan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, berarti pelanggan telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain di kemudian hari. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasan pelanggannya terpenuhi. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. 35

2 36 Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Konsep SERVQUAL (service quality) merupakan salah satu cara untuk mengukur tingkat harapan (harapan pelanggan yang diterima) dan tingkat kinerja yang diberikan pada pelanggannya sehingga dapat dilihat apakah terjadi kesenjangan (GAP). Diagram Kartesius ini adalah hasil perbandingan skor rata-rata kinerja dengan skor rata-rata harapan terhadap pelayanan. Diagram Kartesius ini akan menentukan indikator-indikator yang harus dipertahankan dan yang perlu ditingkatkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan Hotel Sewu Mas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Multiple Regression Analysis untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel independen (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Kepuasan pelanggan dapat dicapai bila pelayanan yang diharapkan telah sesuai dengan kinerja pelayanan yang telah dilakukan hotel. Hotel harus senantiasa memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan tamu hotel dengan memperhatikan berbagai indikator-indikator jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar mereka puas dan terus menggunakan penyedia jasa hotel tersebut. Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran penelitian seperti pada Gambar 3.1. berikut ini:

3 37 Hotel Sewu Mas di Yogyakarta Harapan pelanggan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi: 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangible Kenyataan/kinerja hotel terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi: 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangible Pengukuran kesenjangan (GAP) terhadap metode SERVQUAL Diagram Kartesius dan Multipel Regression Analysis Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Gambar 3.1. Skema Kerangka Pemikiran Penelitian 3.3. Model dan Metode Analisis Model Analisis Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Sebelum melakukan multiple regression analysis, dalam penelitian ini terlebih dahulu melakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari normalitas, multikolinearitas, heterokedastisitas, dan autokorelasi. Uji asumsi klasik dilakukan terhadap data yang digunakan untuk analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh variabel bebas (variabel independen) yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2),

4 38 Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangible (X5) terhadap variabel terikat (variabel dependen) yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan model analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan: Y = β0 + β1 X1 + β2 X3 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Reliability X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Empathy X5 = Tangible β0 = Konstanta (intersep garis regresi) β1 = Koefisien regresi tergantung Reliability β2 = Koefisien regresi tergantung Responsiveness β3 = Koefisien regresi tergantung Assurance β4 = Koefisien regresi tergantung Empathy β5 = Koefisien regresi tergantung Tangible e = Error (variabel bebas diluar model regresi) Metode Analisis Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan teknik convenience sampling dan pendekatan survei. Menurut

5 39 Sugiyono (2004, p11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih. Penelitian deskriptif dengan melakukan survei melalui pengambilan sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat utama pengumpulan data untuk mengetahui faktor-faktor kualitas apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik pengambilan sampel jenis convenience sampling atau sampel dipermudah merupakan strategi pengambilan sampel yang didasarkan atas kemudahan bagi peneliti (Indrianto dan Supomo, 2002). Pelaksanaan convenience sampling dalam penelitian ini, kuesioner dibagikan dan diisi oleh tamu hotel yang menginap di Hotel Sewu Mas (sebelum tamu hotel check-out/meninggalkan Hotel Sewu Mas). Teknik ini dilakukan dengan pertimbangan kendala-kendala seperti waktu, tenaga, dan biaya. Survei dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan metode SERVQUAL dan dibagikan kepada pelanggan yaitu para tamu Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Survei ini bertujuan agar dapat memberikan beberapa perubahan maupun perbaikan dengan kriteria yang sudah ada dalam melakukan evaluasi dalam penelitian Variabel Menurut Priyatno (2008, p9), variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

6 40 informasi tentang hal tersebut yang kemudian dapat ditarik suatu kesimpulannya. Penelitian ini akan menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dalam mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Variabel Independen (Variabel Bebas) a. Reliability (X1) = kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Selanjutnya variabel Reliability diukur dengan indikator sebagai berikut: Ketrampilan karyawan dalam pelayanan Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel Kemudahan pemesanan kamar Kesigapan karyawan dalam pelayanan Kesesuaian menu makanan pada saat makan pagi (breakfast) b. Responsiveness (X 2 ) = kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Selanjutnya variabel Responsiveness diukur dengan indikator sebagai berikut: Kesiapan karyawan dalam memberikan pertolongan Kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan Kecepatan pelayanan karyawan Ketepatan pelayanan karyawan Ketanggapan karyawan mendengarkan saran tamu Ketanggapan karyawan mendengarkan keluhan tamu

7 41 Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu Ketika Anda membutuhkan sesuatu, karyawan Hotel Sewu Mas memiliki waktu luang untuk membantu Anda c. Assurance (X 3 ) = pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Selanjutnya variabel Assurance diukur dengan indikator sebagai berikut: Pengetahuan karyawan Pengalaman karyawan Kesopanan karyawan terhadap para tamu Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu Mutu pelayanan pada Hotel Sewu Mas d. Empathy (X 4 ) = kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Selanjutnya variabel Empathy diukur dengan indikator sebagai berikut: Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu Kemudahan dalam berkomunikasi dengan pihak hotel Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan

8 42 e. Tangible (X 5 ) = penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Selanjutnya variabel Tangible diukur dengan indikator sebagai berikut: Lokasi hotel yang strategis Penataan interior kamar Kebersihan ruangan kamar Penampilan dan kerapian karyawan Fasilitas parkir yang luas dan memadai Kenyamanan lobby Kebersihan peralatan makan yang disediakan restaurant Hotel Sewu Mas 2. Variabel Dependen (Variabel Terikat) Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, gembira (Kotler, 1995, p52). Selanjutnya variabel kepuasan pelanggan diukur dengan indikator sebagai berikut: Saya merasa puas dengan pelayanan yang cepat yang diberikan oleh Hotel Sewu Mas

9 43 Saya merasa puas dengan pelayanan yang tepat yang diberikan oleh Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan kemampuan yang diberikan karyawan Hotel Sewu Mas dalam pelayanan Saya merasa puas dengan kesopanan yang diberikan karyawan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan keramahan yang diberikan karyawan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan fasilitas kamar (AC, TV, kulkas, telepon, wifi) yang disediakan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan keamanan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan kenyamanan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan kebersihan Hotel Sewu Mas Lebih detail mengenai kuesioner pre-test dapat dilihat pada Lampiran 4. Dari variabel-variabel di atas dapat digambarkan seperti pada Gambar 3.2. berikut ini: Reliability (X 1 ) Responsiveness (X 2 ) Assurance (X 3 ) Empathy (X 4 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Tangible (X 5 ) Gambar 3.2. Hubungan Antar Variabel

10 Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, maka digunakan beberapa pengujian yaitu uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% (α = 5%) Uji F Uji pengaruh variabel kualitas layanan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan digunakan uji F. Rumusan hipotesis yang diuji adalah: Ho : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = 0 ; tidak ada pengaruh H 1 : paling sedikit ada satu Bj (j = 1,2,3,4,5 ) 0 ; ada pengaruh Jika Ho ditolak dan H 1 diterima artinya Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika Ho diterima dan H 1 ditolak artinya Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam melakukan uji F, maka rumus yang dipakai diformulasikan kedalam Tabel ANOVA seperti pada Tabel 3.1. berikut ini:

11 45 Tabel 3.1. Tabel ANOVA Source Degrees of Sum of Freedom Squares Regression k SSR Mean Square (Variance) F Ratio Error n k - 1 SSE Total n - 1 SST Sumber : Levine, et. al., 2005 Dimana: k = banyaknya variabel bebas n = ukuran sampel SSR = Sum Squares Regression SSE = Sum Squares Error SST = Sum Squares Total MSR = Mean Squares Regression MSE = Mean Squares Error F = F Ratio Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan H 1 ditolak dan jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan H 1 diterima.

12 Uji t Uji pengaruh variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap variabel kepuasan pelanggan menggunakan uji t. Formula hipotesis sebagai berikut: Hipotesis Pertama Ho : β 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 1 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap kepuasan Hipotesis Kedua pelanggan pada Hotel Sewu Mas. Ho : β 2 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 2 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap Hipotesis Ketiga kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. Ho : β 3 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 3 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas.

13 47 Hipotesis Keempat Ho : β 4 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Empathy terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 4 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Empathy terhadap kepuasan Hipotesis Kelima pelanggan pada Hotel Sewu Mas. Ho : β 5 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Tangible terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 5 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Tangible terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. Jika Ho ditolak dan H 1 diterima artinya Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika Ho diterima dan H 1 ditolak artinya Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam melakukan uji t, maka rumusnya adalah:

14 48 Dimana: t = t test calculation n = jumlah sample k = total independen variabel bj = slope k j (j = 1,2,3,4,5 ) Sbj = standar error independen variabel j (j = 1,2,3,4,5 ) Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan H 1 ditolak dan jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan H 1 diterima Populasi dan Sampel Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2005, p7). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik tertentu (Umar, 2005, p77). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang menginap di Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Sampling yang digunakan dalam pada penelitian ini adalah convenience sampling. Untuk melakukan sampling tersebut, maka perlu diketahui terlebih dahulu

15 49 jumlah populasi dari Hotel Sewu Mas. Hotel Sewu Mas memiliki rata-rata hunian kamar 600 room per bulannya. Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin (Umar, 2005, p78) yaitu: Dimana: n = Ukuran sampel N = Jumlah populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil e = 10%, sehingga: 86 responden Berdasarkan perhitungan di atas, maka diperoleh sampel sebanyak dan dibulatkan menjadi 86. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 86 responden (n = 86). Penyebaran kuesioner kepada responden dilakukan pada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta, tetapi tidak dilakukan langsung pada satu waktu yang sama karena mengingat kesibukan yang ada di hotel, agar kelancaran tidak terganggu maka kuesioner dibagikan kepada responden yang tidak sibuk dan memiliki cukup waktu

16 50 untuk memahami dan mengisi kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap harinya menyebar kurang lebih 15 kuesioner pada 15 responden sehingga dibutuhkan waktu satu minggu untuk 86 responden Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah metode penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin data yang berhubungan dengan penelitian, dimana data tersebut menunjang dalam melakukan penelitian ini. Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat, dan reliabel. Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005, p42). Sumber data adalah pelanggan yang dimintai tanggapan melalui kuesioner yang diberikan kepada responden tentang lima dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 2. Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan, seperti: buku-buku, majalah, journal, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dalam industri jasa. Perolehan data dengan menggunakan internet dan mengambil data lainnya yang relevan dengan tujuan penelitian pada hotel yang terkait.

17 51 Sumber data diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Dilakukan dengan cara mencari referensi yang berkaitan dengan penelitian dengan tujuan untuk memperoleh data-data sekunder yang dapat dijadikan sumber informasi yang menunjang pelaksanaan penelitian. Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Sumber literature biasanya diperoleh dari buku, majalah, koran, journal, dan media online. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang diperoleh melalui peninjauan terhadap perusahaan yang bersangkutan, dimana dalam penelitian ini data dan informasi lainnya diperoleh dari Hotel Sewu Mas. Pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut: a. Wawancara Melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak perusahaan untuk memperoleh keterangan mengenai data dan informasi yang diperlukan. Kegiatan wawancara tersebut digunakan untuk berbagai hal mengenai permasalahan, situasi, dan kondisi perusahaan secara umum. Hasil wawancara dapat dilihat pada Lampiran 10.

18 52 b. Observasi Melakukan pengamatan pada Hotel Sewu Mas untuk mengetahui langsung keadaan perhotelan tersebut sebagai tambahan data dalam proses analisis yang dilakukan. c. Kuesioner Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden (Sugiyono, 2004, p135). Metode kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, dimana responden tidak diberi kesempatan menjawab dengan kata-kata sendiri. Metode ini digunakan untuk mengungkap data tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pertanyaan pada kuesioner berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap butir pertanyaan disertai lima jawaban dengan menggunakan skala likert. Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan pada responden dengan skala likert. Skala likert adalah suatu skala yang jawabannya bertingkat. Dalam penelitian ini digunakan 5 skala likert tingkat kepentingan (harapan pelanggan) yaitu sangat tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, dan sangat penting. Dalam penelitian ini juga digunakan 5 skala likert tingkat kinerja/kenyataan pelayanan dan kepuasan pelanggan yaitu sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. Kelima penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.2. sebagai berikut:

19 53 Sangat Tidak Penting Nilai Skor = 1 Artinya Pelanggan Sangat Tidak Puas Kurang Penting Nilai Skor = 2 Artinya Pelanggan Kurang Puas Tabel 3.2. Penskoran Kuesioner Cukup Penting Nilai Skor = 3 Artinya Pelanggan Cukup Puas Penting Nilai Skor = 4 Artinya Pelanggan Puas Sangat Penting Nilai Skor = 5 Artinya Pelanggan Sangat Puas Sebelum kuesioner ini disebarkan kepada responden, dilakukan uji coba terlebih dahulu (pre-test) kepada 20 orang responden. Hal ini dimaksudkan untuk menguji apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah valid dan reliabel serta apakah kuesioner tersebut mudah dipahami atau membingungkan calon responden dalam menjawabnya. Setelah uji coba dilakukan, kuesioner akan didistribusikan kepada para responden Validitas dan Reliabilitas Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.

20 54 Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan mana yang valid dan mana yang tidak valid dengan tingkat signifikan 0.4, apabila alat ukur tersebut berada < 0.4 = tidak valid dan > 0.4 = valid (Sugiyono, 2004). Jika seluruh pertanyaan sudah valid maka pengujian dilanjutkan dengan reliabilitas Reliabilitas Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan (dapat dipercaya). Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur.

21 55 Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha. Menurut Santosa dan Ashari (2005) suatu variabel dikatakan reliabel, apabila: hasil α 0.60 = reliabel. hasil α < 0.60 = tidak reliabel GAP Analysis GAP atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan negatif, sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan positif. Adapun perhitungan nilai GAP masing-masing indikator dilakukan dengan menghitung selisih antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan. Tingkat kinerja diperoleh dari tingkat pelayanan Hotel Sewu Mas yang diterima oleh tamu hotel tersebut. Tingkat harapan adalah tingkat dari setiap indikator yang dianggap penting oleh tamu Hotel Sewu Mas. Analisis GAP ini dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Nilai GAP = Tingkat Kinerja Tingkat Harapan

22 Diagram Kartesius Analysis Berdasarkan hasil penelitian tingkat kinerja dan tingkat harapan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan. Inilah yang menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu yang dimaksud disini adalah dimensi kualitas pelayanan. Dalam analisis jika diterapkan pada perusahaan jasa di bidang perhotelan akan bermanfaat apabila didasarkan pada harapan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Diagram Kartesius dibagi menjadi empat kuadran yang dapat dilihat pada Gambar 3.3. berikut ini: Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi h a r a p a n Kuadran A Prioritas Rendah Kuadran C Kuadran B Berlebihan Kuadran D X 0 Kinerja Sumber : Umar, 2005 Gambar 3.3. Diagram Kartesius Analysis

23 57 Keterangan: Sumbu Y = Nilai rata-rata harapan Sumbu X = Nilai rata-rata kinerja Kuadran A = Menunjukkan dimensi yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun pihak hotel belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas. Kuadran B = Menunjukkan unsur pelayanan pokok yang berhasil dilaksanakan pemilik hotel, untuk ini wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. Kuadran C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya juga biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan menyebarkan kuesioner secara acak kepada responden. Penelitian ini dilaksanakan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory),

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory), 26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory), dengan verifikatif, yang mana tujuan dari penelitian deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi Riau pada 10 Maret 2013 sampai selesai.

BAB III METODE PENELITIAN. yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi Riau pada 10 Maret 2013 sampai selesai. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rokan Hilir, yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan. 31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. independen di sini adalah Kualitas Pelayanan (X)

BAB III METODE PENELITIAN. independen di sini adalah Kualitas Pelayanan (X) 34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian ada dua yaitu variabel independen dan variabel dependen. 1. Variabel independen atau variabel bebas adalah

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey 38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada

METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada 45 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. gambaran penjelasan mengenai hasil penelitian serta penelitian ini. dari responden dengan menggunakan kuesioner.

BAB III METODE PENELITIAN. gambaran penjelasan mengenai hasil penelitian serta penelitian ini. dari responden dengan menggunakan kuesioner. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yakni pendekatan penelitian dengan menyajikan data-data yang bersifat deskriptif berupa gambaran penjelasan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian yang dilakukan dalam penulisan ini. Kegiatan penelitian dimulai dari

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian yang dilakukan dalam penulisan ini. Kegiatan penelitian dimulai dari BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kerangka pikir adalah gambaran utama yang digunakan untuk menganalisa penelitian yang dilakukan dalam penulisan ini. Kegiatan penelitian dimulai dari merumuskan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono

III. METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2012:147) statistik deskriptif adalah: Statistik

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN. Pendekatan objektif menganggap perilaku manusia disebabkan oleh

BAB 3 METODE PENELITIAN. Pendekatan objektif menganggap perilaku manusia disebabkan oleh BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Metodologi 3.1.1 Pendekatan Objektif Pendekatan objektif menganggap perilaku manusia disebabkan oleh kekuatan-kekuatan diluar kemauan mereka sendiri. Manusia dianggap

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. mahasiswa dan mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

BAB III METODE PENELITIAN. mahasiswa dan mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, dengan mengumpulkan data melalui pemberian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada mahasiswa

Lebih terperinci

BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau

BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Subjek dan Objek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di toko Elizabeth. Objek pada penelitian ini yaitu produk yang dijual pada toko Elizabeth

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Sumber data yang dimaksud adalah menyangkut sumber-sumber informasi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Sumber data yang dimaksud adalah menyangkut sumber-sumber informasi BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Data dan Sumber Data Penelitian ini di lakukan di PT. Nyata Grafika Media Surakarta, Sumber data yang dimaksud adalah menyangkut sumber-sumber informasi yang dapat memperkaya

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah melakukan transaksi minimal dua kali di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang. Lokasi penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi

BAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian Obyek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah TOKO KU Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi Mahasiswa UMY B.

Lebih terperinci

BAB III METODE ANALISIS

BAB III METODE ANALISIS 42 BAB III METODE ANALISIS 3.1. Kerangka pikir Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory 31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory research). Penelitian eksplanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada

BAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada 33 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. 28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni

Lebih terperinci

BAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan

BAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Populasi dalam penelitian

BAB III METODE PENELITIAN. kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Populasi dalam penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian 1. Objek penelitian Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN 38 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Disain Penelitian Desain penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2011:62), desain asosiatif kausal berguna

Lebih terperinci

Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar

Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar 37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

BAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian akan dilakukan mulai bulan Oktober 2015 sampai November 2015. Penelitian dilakukan pada SPBU 34-17145 Bekasi Timur. Objek penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian komparatif dan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian komparatif dan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian komparatif dan penelitian asosiatif. Penelitian komparatif adalah penelitian yang bersifat membandingkan,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih

BAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih 45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan

BAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Jenis dan Metode Tujuan Penelitian Unit Analisis Time Horison T 1 Kausalitas Survei Individu Responden Cross Section T 2 Kausalitas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Penelitian dilakukan dengan metode survei, dimana data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Bina Nusantara Business School, yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Balam Jaya Di Desa Balam Merah

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Balam Jaya Di Desa Balam Merah 41 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Balam Jaya Di Desa Balam Merah Kecamatan Bunut Kabupaten Pelalawan. Dengan alamat Jln. Lintas Bono Pangkalan Bunut.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Matahari Department Store

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Matahari Department Store BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Matahari Department Store Kudus dan mengambil obyek penelitian pada konsumen yang melakukan pembelian di PT. Matahari

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 25 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian 3.1.1 Waktu dan tempat penelitian Guna memperoleh data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kompensasi dan Fasilitas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang beralamat di Jl. Petojo VIJ IV No. 28 Jakarta Pusat. Waktu pelaksanaan

BAB III METODE PENELITIAN. yang beralamat di Jl. Petojo VIJ IV No. 28 Jakarta Pusat. Waktu pelaksanaan BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada perusahaan PT. Dinamika Berkah Solusindo yang beralamat di Jl. Petojo VIJ IV No. 28 Jakarta Pusat. Waktu pelaksanaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

BAB 3 Metodologi Penelitian

BAB 3 Metodologi Penelitian BAB 3 Metodologi Penelitian 3.1 Desain Penelitian Disain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kausal (causal study), yang merupakan penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian

Lebih terperinci

Bab III. Metodologi Penelitian

Bab III. Metodologi Penelitian Bab III Metodologi Penelitian Bab ini akan menunjukkan metodologi yang digunakan dalam penelitian ini. Secara khusus, penelitian ini akan dilakukan terhadap industri fesyen. Bab ini mencakup metode pengumpulan

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penilitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian hubungan sebab akibat dengan alat penelitian memakai survei, yaitu pengumpulan informasi secara sistematik

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang digunakan untuk mengetahui nilai variabel X yakni keunggulan asosiasi merek,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan 29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan terkait dengan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Obyek dari penelitian ini adalah Produk Tabungan Mudharabah Bank Syariah

BAB III METODE PENELITIAN. Obyek dari penelitian ini adalah Produk Tabungan Mudharabah Bank Syariah BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Obyek Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah Produk Tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di Tulang Bawang dan Layanan Front Liner dengan subyek yang dipilih adalah

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)

Lebih terperinci

METODELOGI PENELITIAN. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai

METODELOGI PENELITIAN. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai 42 III. METODELOGI PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data primer Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek atau Subyek Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Daerah dan Obyek Penelitian Daerah penelitian dilaksanakan di Kota Makassar, dengan obyek penelitian pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Lokasi penelitian ini dipilih

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya

BAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya 23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut UU No. 20 tahun 2003 pasal 19 ayat 1, yang dimaksud perguruan tinggi adalah merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah mencakup program pendidikan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Gallery Smartfren Wayhalim, Jl. Arif rahman Hakim No. 18,Bandar Lampung. 3.2 Jenis Sumber Data 3.2.1 Jenis Data Data yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan

BAB III METODE PENELITIAN. Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan tujuan pertama, untuk mengetahui kondisi pemasaran CV Anugrah Putra Marco Abunawas

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci