ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)"

Transkripsi

1 ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo, Surabaya, 60111, Indonesia, 2) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo, Surabaya, 60111, Indonesia, ABSTRAK Pertumbuhan pesat Kota Gresik sebagai daerah penyangga Kota Surabaya, menjadikan aktifitas perekonomian di kedua kota ini meningkat. Jalan Tol Surabaya Gresik merupakan prasarana transportasi yang dibangun dalam rangka meningkatkan efisiensi pelayanan jasa distribusi, penunjang pertumbuhan perekonomian tersebut. Namun kenyataannya masih dijumpai layanan yang kurang memuaskan bagi penggunanya. Oleh karena itu diperlukan kajian mengenai layanan jalan tol dalam memenuhi kebutuhan pengguna agar dapat ditindaklanjuti untuk peningkatan kualitas layanan jalan tol. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat layanan jalan tol Surabaya Gresik dalam memenuhi kebutuhan pengguna dilihat dari kepuasan penggunanya dan menganalisis atribut-atribut layanan tol yang perlu untuk mendapatkan peningkatan. Pengukuran tingkat kepuasan pengguna dilakukan melalui survei kepada 395 responden yang pernah menggunakan layanan jalan tol, dimana atribut yang diteliti mengacu pada lima dimensi utama kualitas layanan jasa, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Data survei yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari analisis yang dilakukan menunjukkan tingkat kepuasan pengguna sebesar 3,09 yang berarti bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan jalan tol Surabaya Gresik. Adapun beberapa atribut layanan yang perlu mendapatkan penanganan peningkatan berdasarkan hasil analisis yaitu : kelancaran arus lalu lintas, antrian di pintu tol, kebersihan tol, geometri jalan, kondisi permukaan jalan, lampu penerangan dan pagar pengaman. Kata kunci: Dimensi Kualitas Layanan Jasa, Importance Performance Analysis, Pengguna Jalan Tol. PENDAHULUAN Perkembangan Kota Gresik sebagai penyangga Kota Surabaya cukup signifikan, terutama dalam bidang industri, hal ini dapat dilihat dari data BPS 2012 yang menyebutkan kontribusi sektor industri terhadap PDRB Kabupaten Gresik mencapai 49,99%. Selain itu rencana pengembangannya yang menurut Bappeda Kabupaten Gresik adalah sebagai bagian dari struktur pusat permukiman perkotaan Surabaya Metropolitan Area (SMA), akan mengakibatkan aktivitas dalam kegiatan perekonomian serta mobilitas masyarakat dari Gresik ke Surabaya atau sebaliknya menjadi semakin meningkat, sehingga dukungan sarana dan prasarana transportasi sangat dibutuhkan, salah satunya adalah akses jalan tol. Mengingat dasar pembangunan jalan tol adalah untuk meningkatkan efisiensi, maka sudah seharusnya ditunjang oleh pelayanan yang memadai sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan. Namun pada kenyataannya masih dijumpai layanan yang kurang memuaskan bagi penggunanya, dimana jalan masih belum terlalu nyaman untuk B-9-1

2 digunakan, jalan aspal masih banyak bergelombang dan penerangan jalan pada malam hari masih kurang. Dengan demikian perlu dilakukan penelitian mengenai layanan jalan tol dalam memenuhi kebutuhan penggunanya agar dapat ditindaklanjuti untuk peningkatan kualitas layanan jalan tol. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat layanan jalan tol dalam memenuhi kebutuhan pengguna dilihat dari kepuasan penggunanya dan menganalisis atributatribut layanan apa saja yang masih harus ditingkatkan. METODE Pengukuran kepuasan responden dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner dengan desain yang terdiri dari 4 bagian : pertama berisi identitas peneliti dan maksud serta tujuan penelitian, kedua untuk identitas responden, ketiga adalah bagian penilaian/persepsi responden terhadap layanan jalan tol dan merupakan bagian dengan rumusan pertanyaan yang disusun dalam bentuk tabel serta menggunakan skala pengukuran lima tingkat likert, dan keempat yaitu untuk penulisan komentar/saran dari responden. Survei pendahuluan dilakukan untuk mengevaluasi kuesioner yang kemudian dilanjutkan dengan uji validitas dan reliabilitas guna mengetahui apakah setiap pertanyaan valid dan reliabel. Pengumpulan data primer dilakukan melalui pengisian kuesioner yang didistribusikan kepada 395 responden yang merupakan pengguna layanan jalan tol, dimana terdiri dari pengendara kendaraan roda empat atau lebih. Sedangkan data sekunder diperoleh dari instansi terkait yaitu pihak pengelola dan pengawas jalan tol, data tersebut meliputi: a. Peta ruas jalan tol Surabaya Gresik. b. Data volume lalu lintas kendaraan pengguna jalan tol Surabaya Gresik. c. Data pemenuhan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol. Pemilihan variabel dalam penelitian ini dipilih menggunakan pendekatan lima dimensi pembentuk kualitas layanan jasa sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler dalam Rangkuti (2008) yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan atribut layanan jalan tol yang digunakan diambil dari berbagai materi yang terdapat pada (a). PP RI No.15 Tahun 2005, (b). Permen PU No.392/PRT/M/2005, (c). Ardhika (2007), (d). Basri (2008), (e). Burde (2008) dan (f). Ilhamiie (2010), sehingga diperoleh atribut layanan yang dianggap relevan dan sesuai seperti pada Tabel 1. Pengolahan dan analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan beberapa tahap yang terdiri dari: 1. Analisis deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran secara ringkas mengenai objek dan subjek penelitian. Setiap data yang diperoleh baik yang diperoleh melalui observasi, wawancara maupun kuesioner, disajikan secara komunikatif dan lengkap sehingga mudah untuk dipahami. Guna membantu dalam memaparkan hasil penelitian, penyajian data yang komunikatif dilakukan dalam bentuk tabel, grafik maupun gambar (Sugiyono, 2012). 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian ini dilakukan untuk mengukur tingkat validitas dan tingkat reliabilitas kuesioner yaitu sejauh mana kuesioner dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur dan sejauh mana konsistensi data hasil pengukuran apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama (Sugiyono, 2012). Uji validitas dilakukan dengan metode korelasi product moment, sedangkan uji reliabilitas dengan teknik belah dua dari Spearman Brown. B-9-2

3 3. Importance Performance Analysis (IPA) Analisis ini dilakukan berdasarkan hasil kuesioner yang diperoleh dengan memetakan hubungan antara kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut layanan menurut penilaian dan persepsi responden pada sebuah diagram kartesius. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh notasi X dan Y yaitu X untuk tingkat penilaian/persepsi responden terhadap kinerja layanan dan Y untuk tingkat kepentingan layanan menurut responden. Tabel 1. Variabel dan Atribut Layanan Jalan Tol Atribut Layanan Sumber a b c d e f Reliability (Keandalan) 1. Kelancaran arus lalu lintas. 2. Antrian pembayaran di pintu tol tidak panjang dan cepat. 3. Pemberian informasi yang akurat. 4. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan / permasalahan pelanggan. Responsiveness (Daya Tanggap) 5. Pengoperasian jumlah pintu tol yang sesuai dengan volume lalu lintas. 6. Kecepatan pelayanan transaksi oleh petugas di pintu tol. 7. Kemampuan petugas dalam menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan tindakan yang cepat dan tepat. 8. Kesiapan petugas operator, patroli, dan derek dalam memenuhi panggilan darurat. 9. Tersedianya pusat layanan informasi ( hotline) yang dapat memberikan informasi/menjawab pertanyaan pelanggan. Assurance (Keyakinan/Jaminan) 10. Pelayanan yang diberikan oleh petugas membuat pelanggan merasa aman. 11. Layanan derek resmi jalan tol selalu dapat diandalkan. 12. Jumlah pengembalian uang pembayaran di pintu tol akurat / sesuai. Empathy (Empati) 13. Seluruh petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. 14. Kemudahan menghubungi pusat layanan informasi apabila terjadi keluhan. 15. Petugas selalu memberikan perhatian atas permintaan pelanggan. Tangible (Berwujud) 16. Kondisi jalan tol yang bersih dan rapi 17. Kondisi tikungan, tanjakan, dan turunan jalan yang aman dan nyaman saat dilintasi. 18. Kondisi permukaan jalan tol yang rata dan tidak licin. 19. Kondisi lampu penerangan jalan membuat nyaman pengendara di malam hari. 20. Penampilan petugas menarik, bersih dan rapi. 21. Rambu-rambu dan marka jalan yang lengkap dan jelas. 22. Tersedianya pagar pengaman median dan pagar pembatas jalan tol. Secara garis besar rancangan penelitian disusun secara sistematis seperti yang dapat dilihat pada Gambar 1. B-9-3

4 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Data Sekunder Studi Pustaka Menentukan Populasi dan Sampel Identifikasi Variabel Penelitian Membuat Rancangan Kuesioner Survei Pendahuluan Uji Validitas & Reliabilitas Tidak Ya Distribusi Kuesioner Penelitian Tabulasi Data Analisis IPA untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap atribut layanan tol. Mengetahui atribut layanan tol yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Pembahasan Kesimpulan dan Saran Gambar 1. Bagan Alir Penelitian B-9-4

5 HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Uji Validitas Pada uji validitas, nilai validitas diperoleh dengan menghitung nilai korelasi (r) antar satu item dan item keseluruhan menggunakan persamaan korelasi product moment, dan diuji dengan r kritis dari tabel untuk N = 40 responden dan α = 5% yang berdasarkan tabel nilai r product moment diperoleh nilai r kritis 0,312. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan program Ms. Excel dengan hasil perhitungan yang menunjukkan bahwa semua item yang diukur didalam kuesioner memiliki nilai korelasi (rhitung) lebih besar dari r kritis, maka variabel dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown, yaitu membagi item-item yang sudah valid menjadi dua bagian, mencari nilai korelasi dari kedua bagian tersebut dan selanjutnya angka korelasi yang diperoleh dimasukkan ke dalam persamaan Spearman Brown untuk mendapatkan nilai koefisien reliabilitasnya. Sebuah kuesioner memiliki reliabilitas yang tinggi apabila nilai koefisien reliabilitasnya 0,60. Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas yang diperoleh lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut reliabel dan memenuhi syarat untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 3. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) a. Berdasarkan hasil analisis data yang disajikan pada Tabel 2, menunjukkan tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan tol adalah sebesar 3,09, yang berarti bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan yang ada. b. Dari hasil analisis yang dituangkan pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa penilaian/persepsi responden mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut layanan jalan tol tersebar di semua kuadran dengan rincian sebagai berikut : Kuadran I: Pada kuadran ini terdapat beberapa atribut layanan yang dianggap sangat penting namun kinerja yang ada saat ini masih belum memuaskan pengguna sehingga harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi, atribut layanan tersebut antara lain : i. Kelancaran arus lalu lintas (1) ii. Antrian pembayaran di pintu tol tidak panjang dan cepat (2) iii. Kondisi jalan tol yang bersih dan rapi (16) iv. Kondisi tikungan, tanjakan, dan turunan jalan yang aman dan nyaman saat dilintasi (17) v. Kondisi permukaan jalan tol yang rata dan tidak licin (18) vi. Kondisi lampu penerangan jalan membuat nyaman pengendara di malam hari (19) vii.tersedianya pagar pengaman median dan pagar pembatas jalan tol (22) Kuadran II: Atribut layanan yang berada pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya, atribut tersebut dianggap penting oleh pengguna jalan tol dan saat ini kinerjanya sudah dianggap sesuai dengan harapan mereka, atribut layanan tersebut yaitu : i. Pengoperasian jumlah pintu tol yang sesuai dengan volume lalu lintas (5) ii. Kecepatan pelayanan transaksi oleh petugas di pintu tol (6) iii.jumlah pengembalian uang pembayaran di pintu tol akurat / sesuai (12) iv. Rambu-rambu dan marka jalan yang lengkap dan jelas (21) B-9-5

6 Tabel 2. Skor Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Layanan Jalan Tol Surabaya-Gresik Kode Atribut Layanan Skor Rata-Rata Kepentingan Kinerja 1 Kelancaran arus lalu lintas Antrian pembayaran di pintu tol tidak panjang dan cepat Pemberian informasi yang akurat Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/permasalahan pelanggan Pengoperasian jumlah pintu tol yang sesuai dengan volume lalu lintas Kecepatan pelayanan transaksi oleh petugas di pintu tol Kemampuan dalam menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan tindakan yang cepat dan tepat Kesiapan petugas operator, patroli, dan derek dalam memenuhi panggilan darurat Tersedianya pusat layanan informasi (hotline ) yang dapat memberikan informasi/menjawab pertanyaan pelanggan Pelayanan yang diberikan oleh petugas membuat pelanggan merasa aman Layanan derek resmi jalan tol selalu dapat diandalkan Jumlah pengembalian uang pembayaran di pintu tol akurat/sesuai Seluruh petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan Kemudahan menghubungi pusat layanan informasi apabila terjadi keluhan Petugas selalu memberikan perhatian atas permintaan pelanggan Kondisi jalan tol yang bersih dan rapi Kondisi tikungan, tanjakan, dan turunan jalan yang aman dan nyaman saat dilintasi Kondisi permukaan jalan tol yang rata dan tidak licin Kondisi lampu penerangan jalan membuat nyaman pengendara di malam hari Penampilan petugas menarik, bersih dan rapi Rambu-rambu dan marka jalan yang lengkap dan jelas Tersedianya pagar pengaman median dan pagar pembatas jalan tol Rata - Rata Keseluruhan Kuadran III: Beberapa atribut layanan yang terletak pada kuadran ini menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan dan diperbaiki kinerjanya, dimana menurut penilaian/persepsi pengguna jalan tol atribut tersebut dianggap kurang penting bagi pengguna dan memiliki kinerja yang biasa saja, atribut yang dimaksud adalah : i. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/permasalahan pelanggan (4) ii. Kesiapan petugas operator, patroli, dan derek dalam memenuhi panggilan darurat (8) iii.tersedianya pusat layanan informasi ( hotline) yang dapat memberikan informasi/menjawab pertanyaan pelanggan (9) B-9-6

7 iv. Layanan derek resmi jalan tol selalu dapat diandalkan (11) v. Kemudahan menghubungi pusat layanan informasi apabila terjadi keluhan (14) Kuadran IV: Terdapat atribut-atribut layanan yang oleh pengguna jalan tol dianggap kurang begitu penting namun dalam pelaksanaannya sudah lebih dari yang mereka harapkan, atribut tersebut meliputi: i. Pemberian informasi yang akurat (3) ii. Kemampuan petugas dalam menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan tindakan yang cepat dan tepat (7) iii. Pelayanan yang diberikan oleh petugas membuat pelanggan merasa aman (10) iv. Seluruh petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan (13) v. Petugas selalu memberikan perhatian atas permintaan pelanggan (15) vi. Penampilan petugas menarik, bersih dan rapi (20) I II III IV Gambar 2. Diagram Kartesius dari Atribut Layanan Menurut Persepsi Pengguna Jalan Tol Surabaya Gresik KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara umum pengguna layanan jalan tol Surabaya-Gresik merasa cukup puas terhadap kinerja dari atribut layanan yang telah ada. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata tingkat kepuasan pengguna sebesar 3,09, dimana nilai tersebut masuk dalam kategori cukup puas. 2. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), beberapa atribut layanan yang perlu mendapatkan perhatian penanganan guna peningkatan kinerjanya adalah: a. Kelancaran arus lalu lintas. b. Antrian pembayaran di pintu tol tidak panjang dan cepat. B-9-7

8 c. Kondisi jalan tol yang bersih dan rapi. d. Kondisi tikungan, tanjakan, dan turunan jalan yang aman dan nyaman saat dilintasi. e. Kondisi permukaan jalan tol yang rata dan tidak licin. f. Kondisi lampu penerangan jalan membuat nyaman pengendara di malam hari. g. Tersedianya pagar pengaman median dan pagar pembatas jalan tol. DAFTAR PUSTAKA Basri, Mat Sanusi, (2008), Customer Satisfaction: A Study on Highway Service Provider, Faculty of Business and Accountancy University of Malaya, Malaysia. Burde, Adrian, (2008), A Study on Road Users' Overall Perceptions of Highway Maintenance Service Quality and the Variables that Define the Highway Maintenance Service Quality Domain, Faculty of the Virginia Polytechnic Institute and State University, Virginia. Ilhaamie, (2010), Service Quality in Malaysian Public Service: Some Findings, International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 1, No. 1, June. Martilla, J. A., & James, J. C, (1977), Marketing, January, Importance-Performance Analysis, Journal of Morissan, (2012), Metode Penelitian Survei, Edisi Pertama, Kencana, Jakarta. Pemerintah Republik Indonesia, Peraturan Pemerintah Nomor 15 Tahun 2005 Tentang Jalan Tol, Pemerintah Republik Indonesia, Jakarta. Pemerintah Republik Indonesia, Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 392/PRT/M/2005 Tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol, Pemerintah Republik Indonesia, Jakarta. Rangkuti, F., (2008), Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, (2012), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, (2012), Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, F. dan Chandra, G., (2005), Service Quality & Satisfaction, ANDI, Yogyakarta. B-9-8

ABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.

ABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro. M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS e-mail : opiys_94uh@yahoo.co.id A. Agung Gde Kartika Staf Pengajar Transportasi Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS ABSTRAK Terminal

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H24103100 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol Menurut BPJT (Badan Pengatur Jalan Tol)

BAB III LANDASAN TEORI Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol Menurut BPJT (Badan Pengatur Jalan Tol) BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol Menurut BPJT (Badan Pengatur Jalan Tol) Kondisi Jalan Tol No Indikator Tolok Ukur 1 Kekesatan > 0,33 µm 2 Kerataan IRI < 4 m/km 3 Lubang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. digunakan untuk mendapatkan dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),

BAB III METODE PENELITIAN. digunakan untuk mendapatkan dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), BAB III METODE PEELITIA A. Tipe Penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survey. Menurut sugiyono (2009 : 6) metode survey digunakan untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai

Lebih terperinci

Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017

Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017 Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,

BAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional, BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil

Lebih terperinci

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut

Lebih terperinci

STEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI

STEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation

BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Hannie, S.Kom., MMSI Fakultas Ilmu Komputer Universitas Singaperbangsa

Lebih terperinci

BAB II METODE PENELITIAN

BAB II METODE PENELITIAN BAB II METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan desain cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memebrikan gambaran atau seskriptif

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi

Lebih terperinci

Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK

Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN M u l a i P e n e l i t i a n P e n d a h u l u a n S t u d i L i t e r a t u r I d e n t i f i k a s i M a s a l a h P e r u m u s a n M a s a l a h P e n e t a p a n T u

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah satu unit perangkat lunak yang dibuat untuk melayani kebutuhan akan beberapa aktivitas (Buyens, 2001). Aplikasi perangkat lunak yang dirancang untuk penggunaan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. intrumentasi, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. intrumentasi, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian berhubungan dengan cara-cara yang digunakan dalam melaksanakan penelitian. Bab ini menyajikan tentang metode penelitian, jenis data, populasi dan sampel,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELTIAN. yang diukur adalah tingkat kepuasan penggunalibrary & Knowledge Centeryang

BAB 3 METODOLOGI PENELTIAN. yang diukur adalah tingkat kepuasan penggunalibrary & Knowledge Centeryang BAB 3 METODOLOGI PENELTIAN 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan dalam penelitian yang berupa suatu konsep yang memiliki variasi nilai. Dalam hal ini

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

BAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja 20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang

Lebih terperinci

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN I. KATA PENGANTAR Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 23 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian berhubungan dengan cara-cara yang dilakukan dalam melaksanakan penelitian. Oleh karena itu, dalam metode penelitian ini mempertimbangkan ruang lingkup penelitian,

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014 ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian negara harus ditingkatkan agar tidak terpuruk karena adanya perdagangan bebas, cara untuk memperkuat perekonomian Negara adalah dengan meningkatkan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu,

Lebih terperinci

Soeharto (1989: 150) mengemukakan untuk pengambilan sampel yang tingkat homogenitasnya tinggi untuk populasi dibawah 100 dapat dipergunakan sebagai sa

Soeharto (1989: 150) mengemukakan untuk pengambilan sampel yang tingkat homogenitasnya tinggi untuk populasi dibawah 100 dapat dipergunakan sebagai sa BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon

Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon Muhamad Haerus Salam 1, Shanti Kirana Anggraeni 2, Nurul Ummi 3 1, 2, 3 Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi

Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA)

PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA) PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA) Widya Utama 1, Wien Lestari 1, Dihein Reksa Ikmaluhakim 1 Departemen Teknik

Lebih terperinci

Nur Safitri Ruchyat Marioen NIM Program Studi Teknik Sipil - Fakultas Teknik Sipil dan Lingkungan Institut Teknologi Bandung ABSTRAK

Nur Safitri Ruchyat Marioen NIM Program Studi Teknik Sipil - Fakultas Teknik Sipil dan Lingkungan Institut Teknologi Bandung ABSTRAK ANALISIS KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN PERKOTAAN DI KOTA BANDUNG JENIS MOBIL PENUMPANG UMUM MENURUT PERSEPSI PENGGUNA STUDI KASUS : TRAYEK PANYILEUKAN-SEKEMIRUNG Nur Safitri Ruchyat Marioen NIM 15009121 Program

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S 1 ) pada Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii

DAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...

Lebih terperinci

KAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA DI PURWOKERTO. Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2

KAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA DI PURWOKERTO. Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2 KAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA DI PURWOKERTO Juanita 1, Tito Pinandita 2* 1 Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2 Jurusan Teknik Informatika, Fakultas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode mixed method design sequence karena pendekatan kuantitatif dan pendekatan kualitatif digunakan secara terpadu

Lebih terperinci