UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Transkripsi

1 UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya hilda_zweiundachtzig@yahoo.com ABSTRAK St. Vincentius a Paulo atau yang sering disebut sebagai RKZ adalah salah satu rumah sakit swasta di Surabaya yang berdiri sejak tahun Layanan farmasi adalah salah satu layanan yang sangat penting dan sangat menunjang bagi layanan perawatan medik di RKZ. Oleh karena itu bagian farmasi harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk mencari strategi terbaik peningkatan kualitas layanan farmasi RKZ melalui integrasi Servqual, Importance-Performance Analysis dan Quality Function Deployment (QFD). Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa, bagian farmasi RKZ harus menambah petugas farmasi, melaksanakan diklat customer care, melaksanakan diklat asisten apoteker, memberi edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap konsumen, menyempurnakan rantai sistem kerja, dan melaksanakan rotasi petugas berdasarkan waktu dan tempat kerja. Kata kunci: Servqual, Importance-Performance Analysis, Quality Function Deployment, kualitas layanan, gap. PENDAHULUAN RKZ adalah salah satu rumah sakit swasta besar di Surabaya dan termasuk jajaran rumah sakit yang banyak dipilih oleh masyarakat untuk memperoleh sarana kesehatan. Memiliki orientasi tidak kepada profit semata menjadikan RKZ memang layak menjadi rumah sakit pilihan masyarakat. Seperti pelayanan rumah sakit pada umumnya, RKZ juga memberikan beberapa macam pelayanan, seperti: perawatan medik (rawat inap dan rawat jalan), penunjang medik (farmasi, alat-alat kedokteran yang canggih, para petugas medis yang berkompeten), rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, tempat pendidikan atau latihan tenaga medik, tempat penelitian, serta pengembangan ilmu teknologi kesehatan. Farmasi adalah salah satu layanan di rumah sakit yang merupakan bentuk layanan yang sangat penting dan sangat menunjang layanan perawatan medik. Seperti diketahui, peningkatan kualitas layanan adalah salah satu bentuk cara yang ampuh untuk memenangkan daya saing perusahaan. Oleh karena itu, divisi farmasi RKZ berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumennya. 1

2 Penilaian terhadap hasil kerja farmasi juga pernah dilakukan oleh pihak RKZ secara berkala dengan menyebarkan angket kepada konsumen pengguna layanan farmasi. Namun hasil angket menunjukkan hanya sebatas seberapa puas konsumen tersebut merasakan pelayanan jasa farmasi. Penelitian yang dilakukan di bagian farmasi rumah sakit dengan menggunakan metode Servqual pernah dilakukan oleh Prasetya (2009). Penelitian tersebut membahas mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan informasi obat instalasi farmasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta dengan mengintegrasikan metode Servqual dan diagram Kartesius. Metode Servqual digunakan untuk mencari gap antara persepsi dengan harapan pelanggan. Diagram Kartesius dipergunakan untuk menghubungkan tingkat kepuasan dan tingkat harapan dari pelanggan, dimana sumbu X mewakili nilai rata-rata skor kepuasan dan sumbu Y adalah nilai rata-rata skor harapan. Penelitian ini menunjukkan hubungan antara tingkat kepuasan dengan tingkat harapan, tanpa membahas dan menunjukkan lebih lanjut strategi apa yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan Berdasarkan hal yang telah dipaparkan di atas, penelitian yang dilakukan ini membahas tentang upaya peningkatan layanan kerja farmasi terhadap pasien rawat inap RKZ dengan menggunakan metode Servqual dan QFD. Metode Servqual digunakan untuk mengukur gap/kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan. Hasil pengukuran gap kemudian diperjelas dengan menggunakan diagram Kartesius yang menghubungkan tingkat harapan dengan tingkat kepuasan/persepsi pelanggan, sehingga diperoleh atribut layanan yang benarbenar membutuhkan peningkatan kualitas layanan dengan segera. Hasil dari diagram Kartesius berupa customer needs kemudian dijadikan masukan untuk penyusunan House of Quality (HoQ) pada metode QFD. Dari hasil penyusunan HoQ dapat diperoleh strategi terbaik guna peningkatan kualitas layanan farmasi di RKZ. Penelitian ini penting untuk dilakukan agar RKZ bisa segera mengimplementasikan strategi perbaikan guna peningkatan kualitas layanan farmasi di masa mendatang. METODOLOGI Secara garis besar penelitian ini dilakukan dalam empat tahapan, yaitu: identifikasi masalah, pembuatan dan penyebaran kuesioner, pengolahan data dan penyusunan HoQ, serta analisa dan kesimpulan. Pada tahap pertama dilakukan proses identifikasi dan penetapan variabel yang mewakili lima dimensi kualitas pada metode Servqual. Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Menurut Zeithaml dkk (1990), variabel kualitas meliputi lima dimensi, yaitu: 1. Dimensi tangibles 1.1.Ruang tunggu farmasi sejuk ber-ac. 1.2.Ruang tunggu farmasi bersih. 1.3.Tata ruang tunggu farmasi menarik. 1.4.Tempat duduk ruang tunggu farmasi nyaman. 1.5.Tersedia obat yang lengkap baik macam maupun jumlah. 2. Dimensi reliability 2

3 2.1.Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit. 2.2.Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit. 2.3.Ketelitian petugas apotik dalam membaca resep yang diterima. 2.4.Ketelitian petugas kasir dalam menangani masalah pembayaran. 3. Dimensi responsiveness 3.1.Kesediaan petugas farmasi menerima dan menanggapi keluhan pasien/ keluarga pasien dengan baik. 3.2.Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat. 3.3.Kesediaan petugas farmasi memberi informasi terkait obat yang diresepkan. 3.4.Kesediaan petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang diresepkan. 4. Dimensi assurance 4.1.Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan pasien/keluarga pasien terkait obat yang diresepkan dengan tepat dan cepat. 4.2.Kemampuan petugas farmasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat, benar, dan jelas. 4.3.Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya. 4.4.Kesediaan petugas farmasi meminta maaf apabila terjadi kesalahan. 4.5.Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui ada kesalahan mengenai pemberian resep (nama obat, jumlah obat, dosis, bentuk sediaan). 4.6.Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui ada kesalahan mengenai harga obat. 4.7.Kesediaan petugas farmasi menuliskan aturan pakai obat dengan lengkap dan jelas. 5. Dimensi emphaty 5.1.Kesediaan petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien/keluarga pasien dengan seksama. 5.2.Kesediaan petugas farmasi memberikan perhatian kepada pasien/keluarga pasien dengan tulus. Dengan demikian jumlah pertanyaan pada kuesioner adalah sebanyak 22 (dua puluh dua). Pada tahap kedua, kuesioner disebarkan kepada responden untuk mendapatkan data kepuasan, harapan, dan kepentingan pelanggan. Kuesioner tersebut disusun dengan menggunakan skala Likert dan penarikan responden ditentukan dengan metode purposive sampling. Pada tahap ketiga dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang telah diisi oleh responden. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, langkah selanjutnya adalah melakukan pengukuran gap, membuat diagram Kartesius, dan menyusun HoQ untuk mendapatkan strategi terbaik guna peningkatan kualitas layanan farmasi. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 3

4 Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 40 responden terlebih dahulu. Apabila kuesioner sudah teruji valid dan reliabel maka uji kuesioner dilanjutkan hingga mencapai jumlah 150 sampel. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner terhadap 150 responden ditunjukkan pada tabel 1 berikut. Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi dan Harapan Pelanggan Nilai r hitung dan Alpha Cronbach untuk sampel = 150 Persepsi Atribut Layanan r hitung Alpha Kesimpulan Harapan Cronbach Atribut Layanan r hitung Alpha Cronbach Kesimpulan 1.1 0,734 0,774 valid & reliabel 1.1 0,667 0,710 valid & reliabel 1.2 0,735 0,774 valid & reliabel 1.2 0,724 0,710 valid & reliabel 1.3 0,739 0,774 valid & reliabel 1.3 0,704 0,710 valid & reliabel 1.4 0,777 0,774 valid & reliabel 1.4 0,735 0,710 valid & reliabel 1.5 0,650 0,774 valid & reliabel 1.5 0,569 0,710 valid & reliabel 2.1 0,862 0,817 valid & reliabel 2.1 0,843 0,822 valid & reliabel 2.2 0,857 0,817 valid & reliabel 2.2 0,790 0,822 valid & reliabel 2.3 0,763 0,817 valid & reliabel 2.3 0,807 0,822 valid & reliabel 2.4 0,726 0,817 valid & reliabel 2.4 0,791 0,822 valid & reliabel 3.1 0,811 0,875 valid & reliabel 3.1 0,817 0,861 valid & reliabel 3.2 0,848 0,875 valid & reliabel 3.2 0,819 0,861 valid & reliabel 3.3 0,888 0,875 valid & reliabel 3.3 0,865 0,861 valid & reliabel 3.4 0,866 0,875 valid & reliabel 3.4 0,861 0,861 valid & reliabel 4.1 0,774 0,890 valid & reliabel 4.1 0,798 0,893 valid & reliabel 4.2 0,804 0,890 valid & reliabel 4.2 0,834 0,893 valid & reliabel 4.3 0,750 0,890 valid & reliabel 4.3 0,740 0,893 valid & reliabel 4.4 0,783 0,890 valid & reliabel 4.4 0,782 0,893 valid & reliabel 4.5 0,789 0,890 valid & reliabel 4.5 0,742 0,893 valid & reliabel 4.6 0,775 0,890 valid & reliabel 4.6 0,815 0,893 valid & reliabel 4.7 0,781 0,890 valid & reliabel 4.7 0,752 0,893 valid & reliabel 5.1 0,964 0,927 valid & reliabel 5.1 0,952 0,884 valid & reliabel 5.2 0,967 0,927 valid & reliabel 5.2 0,943 0,884 valid & reliabel Hasil uji validitas menunjukkan nilai koefisien korelasi atau r hitung lebih besar dari r tabel (untuk N = 150, df = 148, tingkat signifikansi = 5%, 4

5 diperoleh r tabel = 0,160). Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha cronbach > 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap pertanyaan dalam kuesioner dapat dimengerti dengan baik oleh responden, dan juga apabila ditanyakan berapa kalipun maka jawaban yang diperoleh tidak akan menyimpang terlalu jauh. Pengukuran Gap Metode Servqual Tahap selanjutnya adalah mengukur besar gap antara persepsi dengan harapan. Pengukuran gap dilakukan untuk mengetahui layanan farmasi yang masih dirasa kurang oleh pelanggan. Pengukuran gap yang ditunjukkan pada tabel 2, dilakukan dengan cara mengurangkan antara rata-rata persepsi dengan rata-rata harapan pelanggan pada tiap atribut. Tabel 2. Nilai Gap Persepsi dan Harapan Pelanggan Rata-rata No Variabel (atribut Layanan) Persepsi Harapan gap 1 Ruang tunggu farmasi sejuk ber-ac 4,187 4,333-0,146 2 Ruang tunggu farmasi bersih 4,133 4,540-0,407 3 Tata ruang tunggu farmasi menarik 3,593 3,947-0,354 4 Tempat duduk ruang tunggu farmasi nyaman 3,907 4,260-0,353 5 Tersedia obat yang lengkap baik macam maupun jumlah 4,347 4,740-0,393 6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit 3,553 4,647-1,094 7 Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit 3,547 4,647-1,100 8 Ketelitian petugas apotik dalam membaca resep yang diterima 4,100 4,507-0,407 9 Ketelitian petugas kasir dalam menangani masalah pembayaran 4,140 4,473-0, Kesediaan petugas farmasi menerima dan menanggapi keluhan pasien/ keluarga pasien dengan baik 3,787 4,273-0, Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat 3,887 4,447-0, Kesediaan petugas farmasi memberi informasi terkait obat yang diresepkan 3,873 4,353-0, Kesediaan petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang diresepkan 3,847 4,307-0, Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan pasien/keluarga pasien terkait obat yang diresepkan dengan tepat dan cepat 3,873 4,400-0, Kemampuan petugas farmasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat, benar, dan jelas 3,933 4,393-0, Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya 3,860 4,433-0, Kesediaan petugas farmasi meminta maaf apabila terjadi kesalahan 3,827 4,327-0, Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui ada kesalahan mengenai pemberian resep (nama obat, jumlah obat, dosis, bentuk sediaan) 4,000 4,480-0, Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui ada kesalahan mengenai harga obat 4,000 4,473-0, Kesediaan petugas farmasi menuliskan aturan pakai obat dengan lengkap dan jelas 4,180 4,500-0, Kesediaan petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien/keluarga pasien dengan seksama 3,660 4,193-0, Kesediaan petugas farmasi memberikan perhatian kepada pasien/keluarga pasien dengan tulus 3,747 4,320-0,573 5

6 Tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh atribut layanan bernilai negatif. Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap seluruh atribut layanan masih lebih rendah dibandingkan layanan yang diharapkan, atau dengan kata lain seluruh atribut layanan masih memerlukan perbaikan. Pembuatan Diagram Kartesius Metode IPA Tahap selanjutnya adalah membuat diagram Kartesius untuk menghubungkan tingkat kepuasan/persepsi dengan tingkat harapan pelanggan. Pada tahap ini ditempatkan 22 atribut layanan yang bernilai negatif kedalam diagram Kartesius, dengan menggunakan nilai rata-rata kepuasan/persepsi dan harapan pelanggan tiap atribut layanan. Titik perpotongan yang dipakai adalah rata-rata persepsi dan harapan pelanggan untuk seluruh atribut. Plotting gap dilakukan untuk mengetahui atribut layanan yang benar-benar harus diprioritaskan peningkatan kualitas layanannya. Gap atribut layanan yang ditunjukkan pada gambar 1, yang terletak pada kuadran IV adalah atribut layanan yang harus ditingkatkan terlebih dahulu. 4,8 4,7 76 IV 3,908 I 5 Tingkat Harapan 4,6 4,5 4,4 4,3 4, ,408 4,1 4,0 3 III II 3,9 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 Tingkat Kepuasan/Persepsi 4,2 4,3 4,4 Gambar 1. Diagram Kartesius Tingkat Harapan-Tingkat Kepuasan Pada gambar 1, dari dua puluh dua atribut layanan hanya empat yang berada pada kuadran IV dan akan menjadi customer needs pada penyusunan HoQ pada metode QFD selanjutnya. Atribut layanan yang diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan adalah: Atribut layanan nomor 7, yaitu kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit. Atribut layanan nomor 6, yaitu kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit. Atribut layanan nomor 16, yaitu petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya. Atribut layanan nomor 11, yaitu kesediaan petugas farmasi menerima dan memproses resep dengan cepat. 6

7 Penyusunan House Of Quality (HoQ) Pada tahap ini dilakukan penghitungan dan pengumpulan komponenkomponen penyusun HoQ, namun hanya bagi atribut layanan yang mendapat prioritas untuk ditingkatkan kualitasnya. Komponen-komponen penyusun HoQ, adalah: 1. Customer Needs Bagian customer needs adalah empat atribut layanan prioritas yang terdapat pada kuadran IV diagram Kartesius. 2. Planning Matrix Terdapat enam macam data penyusun planning matrix yang ditunjukkan pada tabel 3 berikut. Tabel 3. Komponen Planning Matrix No Atribut Layanan Rata-rata Improvement Sales Raw Normalized 7 6 Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit Kepentingan Persepsi Goal Ratio Point Weight Raw Weight 4,700 3,547 4,647 1,310 1,5 9,236 0,271 4,673 3,553 4,647 1,308 1,5 9,168 0, Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat 4,553 3,860 4,433 1,148 1,5 7,840 0,230 4,573 3,887 4,447 1,144 1,5 7,847 0, Technical Response Bagian technical response yang ditunjukkan pada tabel 4, merupakan tanggapan atau solusi yang diberikan oleh pihak manajemen RKZ dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 4. Relationship Nilai relationship yang ditunjukkan pada tabel 5, menjelaskan hubungan antara customer needs dengan technical response. Semakin besar nilai relationship menunjukkan hubungan antara customer needs dengan technical response yang semakin kuat. 5. Technical Correlations Technical correlations menjelaskan hubungan antar technical response. Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu dengan yang lain mempunyai hubungan saling menunjang, atau sebaliknya respon teknis yang satu dapat menghambat respon teknis yang lain, sehingga pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi. 6. Technical Matrix Technical matrix yang ditunjukkan pada tabel 6 berisi tiga informasi. Nilai contribution yang tinggi menunjukkan bahwa respon teknis tersebut akan memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan kualitas layanan. Respon teknis dengan nilai normalized contribution tertinggi akan diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas layanannya. 7

8 7 Voice of Customer Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit 6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat Tabel 4. Technical Response Tabel 5. Nilai Relationship Technical Response Menambah petugas farmasi Edukasi kepada konsumen tentang layanan yang diberikan Menyempurnakan rantai sistem kerja Menambah petugas farmasi Edukasi kepada konsumen tentang layanan yang diberikan Diklat Customer Care (CC) Diklat Asisten Apoteker (AA) Rotasi jam dan tempat kerja Diklat Customer Care (CC) Diklat Asisten Apoteker (AA) Customer Needs Technical Response Menyempurnakan rantai sistem kerja Edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap konsumen Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat Menambah petugas farmasi Diklat AA Diklat CC Rotasi waktu & tempat kerja Tabel 6. Technical Matrix Technical Response Contribution Normalized Target Contribution Menyempurnakan rantai sistem kerja 4,86 0,14 5 Memberi edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap konsumen 5,09 0,14 4 Menambah petugas farmasi 9 0,25 1 Melaksanakan diklat AA 6,24 0,18 3 Melaksanakan diklat CC 7,37 0,21 2 Melaksanakan rotasi waktu dan tempat kerja 2,76 0,08 6 Hasil dari penggabungan enam komponen-komponen penyusun tersebut adalah House of Quality (HoQ) yang ditunjukkan pada gambar 2. 8

9 Gambar 2. House of Quality (HoQ) 9

10 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Hasil pengukuran gap dengan metode Servqual menunjukkan bahwa keseluruhan 22 atribut layanan farmasi yang diberikan RKZ masih belum memenuhi harapan konsumen, karena nilai kepuasan konsumen terhadap layanan farmasi masih lebih rendah daripada nilai harapan. Hasil analisis dengan menggunakan diagram Kartesius menunjukkan 4 atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya, yaitu: 1. Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit. 2. Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit. 3. Keramahan dan kesopanan petugas farmasi dalam menjalankan tugasnya. 4. Kesediaan petugas farmasi menerima dan memproses resep dengan cepat. Hasil dari penyusunan House of Quality (HoQ) menunjukkan 6 kegiatan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan farmasi oleh RKZ, yaitu: 1. penambahan petugas farmasi. 2. pelaksanaan diklat customer care. 3. pelaksanaan diklat asisten apoteker. 4. pemberian edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap konsumen. 5. penyempurnaan rantai sistem kerja. 6. pelaksanaan rotasi waktu dan tempat kerja. Saran Saran-saran yang dapat diberikan yaitu: 1. Untuk penelitian yang akan datang, sebaiknya faktor harga obat juga dimasukkan sebagai atribut penentu keputusan konsumen memilih RKZ sebagai rumah sakit pilihan. 2. Untuk RKZ, saran yang dapat diberikan adalah: Memperkuat kelompok kerja (teamwork) agar penerapan metode Servqual dan QFD dapat berhasil Memantau kinerja layanan farmasi minimum tiap 3 bulan. DAFTAR PUSTAKA Prasetya, N. A. N., 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Informasi Obat Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta, Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York. 10