BAB 1 PENDAHULUAN. kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan maka pelanggan akan beralih kepada produsen yang lain. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh produsen. Tingkat kepuasan direpresentasikan oleh gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi adalah penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa, sedangkan harapan adalah harapan atau keinginan pelanggan akan produk atau jasa yang dirasakan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara merupakan salah satu Lembaga Teknis Pemerintah Provinsi Sumatera Utara mempunyai tugas melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah/Kewenangan Provinsi di bidang kesekretariatan, pengelolaan bahan pustaka dan deposit daerah, layanan perpustakaan dan teknologi informasi, pembinaan sumber daya manusia dan kelembagaan perpustakaan, arsip dan dokumentasi serta tugas dekonsentrasi, serta

2 salah satu misinya adalah meningkatkan pelayanan bagi pemustaka, pengguna arsip yang berbasis teknologi informasi guna mendukung kegiatan menulis, meneliti, berdiskusi dan wisata baca. Jumlah pengunjung Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara pada tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar 20 persen dari tahun sebelumnya, yaitu sebanyak orang naik menjadi orang. 1 Seiring dengan peningkatan jumlah pengunjung perpustakaan, maka fasilitas dan pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara juga harus ditingkatkan. Pada tahun 2011, keluhan dan saran dari pengunjung perpustakaan yang diperoleh dari kotak saran maupun website perpustakaan menunjukkan yang menjadi keluhan utama adalah sulitnya mencari buku karena letak yang tidak beraturan, koleksi buku tidak terawat, dan para staf perpustakaan tidak tanggap dalam menghadapi pengunjung. SERVQUAL (singkatan dari service quality) adalah model yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa dikembangkan oleh 3 pakar kualitas jasa A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry pada tahun 1983 dalam tulisan mereka berjudul A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research yang dipublikasikan di Journal of Marketing. SERVQUAL menggunakan kuesioner untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan dari pengguna jasa. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode 1 Suwandi, Perpustakaan Sumut Didominasi Mahasiswa. Waspada Online, 1 Februari, (

3 terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan konsumen (Cohen, 1995: 11). QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Untuk mengevaluasi kualitas jasa, Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara perlu memperoleh informasi dari pengguna jasa, dalam hal ini pengunjung yang datang ke perpustakaan. Dalam penelitian ini, peneliti ingin menganalisis kualitas pelayanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pengunjung dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh pengunjung atas kualitas jasa yang diterimanya dengan menggunakan metode SERVQUAL dan QFD Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pengunjung pada kualitas layanan Utara Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera. Oleh karena itu perlu dilakukan upaya perbaikan yang berfokus pada kepuasan pengunjung perpustakaan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera.

4 1.2. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian terbagi dua, yaitu Tujuan Umum dan Tujuan Khusus Tujuan Umum Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merancang suatu metode pelayanan yang dapat diterapkan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara untuk dapat mengurangi gap antara persepsi dan harapan pengunjung Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi antara tingkat persepsi dan harapan pengunjung perpustakaan (pemustaka) terhadap kualitas pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara. 2. Mengidentifikasi atribut dan dimensi layanan yang menjadi prioritas untuk perbaikan sistem pelayanan untuk mengeliminasi kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pemustaka pada Badan Perpustakaan, Arsip dan 3. Melakukan upaya perbaikan pada sistem pelayanan berdasarkan hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan

5 1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Mahasiswa Manfaat penelitian ini bagi mahasiswa adalah sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang. 2. Bagi Perguruan Tinggi Manfaat penelitian ini bagi perguruan tinggi adalah memberikan tambahan literatur yang dapat digunakan untuk perkembangan ilmu pengetahuan dan dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi Perusahaan Manfaat penelitian ini bagi pihak Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara adalah sebagai masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja untuk memberikan kepuasan bagi para pengunjung perpustakaan Pembatasan Masalah Adapun pembatasan masalah adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup Badan Perpustakaan, Arsip dan 2. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment.

6 3. Responden penelitian adalah pengunjung yang telah terdaftar menjadi anggota perpustakaan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara. 4. Penelitian difokuskan pada layanan perpustakaan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan 1.6. Sistematika Penulisan BAB 1 (Pendahuluan) menjelaskan tentang pendahuluan yaitu mengenai latar belakang masalah yang terdapat pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi-asumsi yang digunakan. BAB 2 (Landasan Teori) memuat rangkuman dari studi kepustakaan tentang dasar teori yang mendukung permasalahan, pengumpulan dan pengolahan data, evaluasi dan pemecahan masalah pada penelitian sesuai dengan teori-teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dengan beracuan kepada metode SERVQUAL dan QFD. BAB 3 (Gambaran Umum Perusahaan) memuat tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi dan layanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan BAB 4 (Metodologi Penelitian) menguraikan tentang metodologi penelitian yaitu metode-metode yang digunakan dalam penelitian.

7 BAB 5 (Pengumpulan dan Pengolahan Data) mengidentifikasi data-data yang dibutuhkan dalam penelitian sebagai dasar pengolahan, yang selanjutnya dilakukan perhitungan berdasarkan metode-metode yang sesuai. BAB 6 (Analisis dan Pembahasan Masalah) menjelaskan tentang analisis dan rancangan sistem pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara dengan beracuan kepada metode SERVQUAL dan QFD. BAB 7 (Kesimpulan dan Saran) berisi tentang uraian butir-butir penting yang terdapat pada penelitian sebagai masukan untuk Badan Perpustakaan, Arsip dan