BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan sejenis yang lainnya, karena sebuah pelayanan merupakan surviving factor utama yang akan menentukan kelangsungan kegiatan dalam perusahaan pelayanan jasa. Dari semakin kompleksnya permasalahan kualitas pelayanan jasa perbankan, maka setiap perusahaan berusaha untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan, setiap perusahaan perbankan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggannya (nasabah) sehingga nasabah mampu terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Rachmad (2009), kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas layanan (expected quality), dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al., 1993). Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pada pelayanan teller dan customer service. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

2 kepemilikian apapun (kotler, 2008). Untuk mempertahankan pelanggan tersebut, perlu adanya kualitas layanan yang bagus. Dengan pelayanan yang bagus, maka pelanggan atau nasabah akan merasa puas. BPR Mekar Nugraha merupakan jenis bank perkreditan rakyat yang berlokasi di Jalan Raya Klepu no.10 Bergas. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengamatan secara langsung saat terjadinya transaksi antara teller dan customer service dengan nasabah. Dalam pengamatan ini terlihat adanya antrian transaksi pada teller, karena jumlah teller yang tersedia tidak cukup untuk menangani transaksi yang terjadi. Jumlah teller hanya ada satu orang sedangkan nasabah yang datang untuk melakukan transaksi setiap harinya tidak bisa diprediksikan jumlahnya. Selain melakukan pengamatan secara langsung peneliti juga melakukan wawancara kepada beberapa nasabah yang melakukan transaksi di BPR Mekar Nugraha tersebut. Berdasarkan penuturan salah seorang nasabah merasakan banyak ketidakpuasan akan pelayanan yang diberikan oleh BPR Mekar Nugraha, mulai dari petugas front office yang kurang peduli dalam melayani, pelayanan teller yang lamban dan lain-lain. Keluhan lain yang terjadi dari salah satu nasabah adalah saat ingin mendapatkan informasi kepada customer service, mendapatkan perlakuan yang kurang nyaman, customer service yang seharusnya melayani dengan senyum dan selalu berusaha untuk memenuhi keinginan para nasabah justru berkata kasar kepada nasabah sehingga nasabah merasa kebingungan dan terkadang emosi. Hal-hal seperti itu yang dapat menurunkan rasa empati nasabah pada BPR Mekar Nugraha, menunjukkan bahwa BPR Mekar Nugraha belum berhasil dalam mengakomodasi berbagai tuntutan atau keluhan dan kebutuhan nasabah dari berbagai segmen yang ada.

3 Sehubungan dengan adanya indikasi di atas, peneliti memperoleh hasil wawancara dengan pihak BPR Mekar Nugraha, dimana memang belum dilakukan adanya perbaikan dan peningkatan pelayanan. Oleh karena itu, sering ada keluhan-keluhan dari sebagian nasabah yang mempermasalahkan tentang fasilitas dan khususnya pelayanan teller ataupun customer service. Beberapa keluhan yang membuat nasabah kurang merasa puas antara lain yaitu ruangan yang terlalu sempit, kursi tunggu antrian terlalu sedikit, jumlah teller kurang memadai, pelayanan lama, lahan parkir kurang memadai, teller atau customer service kurang bersahabat dalam pelayanan dan kurang baik dalam penyampaian informasi. Berdasarkan berberapa keluhan yang muncul dari nasabah, peneliti juga melakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah BPR Mekar Nugraha dengan atribut layanan yang digunakan yaitu, daya tanggap (responsiveness), bukti fisik (tangibles), keandalan (reliable), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Setelah dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden atas 24 variabel maka diperoleh data awal sebagai kuesioner pendahuluan. BPR Mekar Nugraha memiliki tingkat kesenjangan yang cukup besar antara tingkat kinerja dan harapan, seperti dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut ini:

4 Skala Pengukuran Kuesioner 3.50 Kesenjangan Kinerja dan Harapan Kinerja Harapan Gambar 1.1 Grafik Kesenjangan antara Kinerja dan Harapan Sumber: Olah data, 2016 Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi nasabah. Oleh karena itu pihak perusahaan dalam menempatkan suatu kebijakan pelayanan suatu perusahaan harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan, yang artinya kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap nasabah. Untuk meningkatkan hal tersebut, pihak BPR Mekar Nugraha perlu mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang telah dilaksanakan, dengan cara menerapkan konsep service

5 quality (SERVQUAL) untuk memfokuskan pada sisi kepuasan nasabah atas pelayanan teller dan customer service. Untuk melengkapi konsep servqual tersebut juga dibutuhkan suatu analisis data yang berfungsi menunjukkan hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah. Analisa tersebut dinamakan analisa kepentingan performansi (IPA) atau analisa kuadran, metode ini diolah dengan cara membagi kuadran dalam diagram kartesius yang dilakukan dengan menetapkan titik tolak (X,Y) yang dilalui garis berpotongan tegak lurus, dimana X merupakan suatu rata-rata dari nilai rata-rata persepsi semua pernyataan. Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Analisis kepentingan performansi dimaksudkan agar didalam sebuah perusahaan perbankan yaitu BPR Mekar Nugraha, mampu mengambil kebijakan dalam menerapkan sistem pelayanan terhadap nasabah. Pengambilan kebijakan harus diupayakan berdasarkan tingkat kepuasan nasabah antara harapan dan kinerja perusahaan yang dirasakan nantinya. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini peneliti mengambil judul ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP HARAPAN NASABAH DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana tingkat kesenjangan kualitas pelayanan pada kinerja teller dan customer service?

6 2. Bagaimana memenuhi keinginan nasabah atas keluhan dan kebutuhan dari berbagai segmen yang ada? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Mengetahui tingkat kesenjangan kualitas pelayanan pada kinerja teller dan customer service. 2. Memenuhi keinginan nasabah atas keluhan dan kebutuhan dari berbagai segmen yang ada. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana bagi pembangunan studi industri jasa yang berkaitan dengan customer satisfaction. b. Manfaat Teknis Hasil penelitian ini juga diharapkan mampu bermanfaat bagi: 1. Penulis Dapat digunakan sebagai sarana mempraktikkan teori yang diperoleh dalam perkuliahan terhadap permasalahan yang dihadapi perusahaan, khususnya dalam hal service quality terhadap pelanggan. 2. Perusahaan

7 Sebagai input atau bahan masukkan untuk perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu memuaskan pelanggan serta untuk mempertahankan posisi pelayanan dimasa sekarang dan dimasa yang akan datang. Hasil dari penelitian ini juga membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang menitik beratkan pada dimensi-dimensi service quality yang sangat signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. 3. Peneliti yang akan datang Dapat digunakan sebagai pengetahuan serta sebagai tambahan informasi dan bahan pertimbangan untuk penelitian lebih lanjut mengenai masalah service quality. 1.5 Pembatasan Masalah Pada penyusunan proposal ini, penyusun memberikan batasan terhadap lingkup permasalahan yang akan dibahas sebagai pemusatan penelitian, yaitu sebagai berikut: 1. Objek penelitian adalah sistem pengelolaan pelanggan pada perusahaan perbankan yaitu BPR Mekar Nugraha Klepu, Kabupaten Semarang. 2. Penerapan usulan perbaikan pelayanan berdasarkan metode Importance-Performance Analysis. 3. Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dua aspek kinerja yaitu kepuasan atas kinerja pelayanan pelanggan teller dan customer service.

8 1.6 Keaslian Penelitian Peneliti Metode Tabel 1.1 Keaslian Penelitian Hasil Herlin Dwi Kartika Sari (2013) IPA dan grafik T Hotelling Berdasarkan analisis kuadran variabel-variabel dalam semua kuadran variabel yang harus mendapatkan perhatian lebih dan diprioritaskan perbaikannya adalah petugas bank cepat dan tanggap menangani komplai dari nasabah, pelayanan yang diberikan petugas bank dalam melakukan transaksi cepat dan tepat dan waktu tunggu nasabah untuk segera dilayani tidak lama. Berdasarkan analisis grafik pengendali dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dari BRI Wlingi belum terkendali secara statistik. Laricha Salomon at All (2013) Importance Performance Matrix Secara keseluruhan pelayanan yang dilakukan oleh counter staff pada divisi ticketing Antatour dapat dikatakan baik dan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dibuktikan dengan Customer Satisfication Index sebesar 78,80%.

9 Herlina Rahmawati (2010) SERVQAUL dan IPA 1. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden terdapat 38 atribut yang mempengaruhi penilaian terhadap kinerja pelayanan. 2. Masih terdapat GAP antara pelayanan jasa dan harapan. 3. Berdasarkan analisis IPA terdapat 23 atribut yang paling penting namun kinerjanya tidak memuaskan pengguna. Etta Wahyu Ramadhan et All (2011) IPA dan KANO 1. Masih terdapat atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dengan kinerja yang rendah dan masuk kedalam kategori prioritas utama untuk ditingkatkan. 2. Terdapat atribut yang harus diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan dan lebih diperhatikan kinerjanya. Thomas Stefanus Kaihatu SERVQUAL Berdasarkan pembahasan hasil analisa dalam diagran kartesius, menunjukkan letak dari atribut-atribut yang merupakan gambaran penilaian jasa yang diharapkan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

10 Aries Chandra Putra Buana (2012) SERVQUAL dan QFD Berdasarkan hasil evaluasi terhadap kualitas layanan jasa pada Patra Semarang Convention Hotel dengan menggunakan metode SERVQUAL dan pemetaan masing-masing atribut layanan dalam IPM, terdapat lima buah atribut layanan penting yang menjadi prioritas. Andy Harmawan (2010) SERVQUAL dan TRIZ Berdasarkan hasil pengukuran kualitas jasa yang dilakukan terdapat 7 variabel yang bernilai negatif, yang menunjukkan masih adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kondisi nyata yang ada pada IRJ RSM Roemani. Rizal Nugraha et All (2014) IPA 1. Nilai kepuasan pelayanan mencapai 90,979%. 2. Perlu peningkatan atas atribut yang dianggap penting akan tetapi masih kurang diperhatikan.

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk

BAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik

BAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri

BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi

Lebih terperinci

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Setelah pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa Data yang sudah didapat dari pengumpulan, pengolahan dan pegujian data. Seperti yang sudah dijelaskan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...

Lebih terperinci

RACHMAT TRIMULYA TUGAS AKHIR

RACHMAT TRIMULYA TUGAS AKHIR TUGAS AKHIR APLIKASI DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DALAM MENGUKUR TINGKAT KINERJA (PERFORMANCE) PADA LAYANAN BANK (Studi kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Sukoharjo) Diajukan

Lebih terperinci

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan 62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105

BAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105 DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis perbankan pada saat ini semakin ketat. Sehubungan dengan banyaknya jumlah bank di Indonesia, bisnis perbankan mengalami perkembangan yang pesat. Persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. diinginkan, maka upaya penyempurnaan dalam semua aspek. penyelenggaraan urusan kredit terus diupayakan oleh semua pihak yang

BAB I PENDAHULUAN. diinginkan, maka upaya penyempurnaan dalam semua aspek. penyelenggaraan urusan kredit terus diupayakan oleh semua pihak yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sesuai dengan perkembangan tuntutan kualitas pelayanan yang diinginkan, maka upaya penyempurnaan dalam semua aspek penyelenggaraan urusan kredit terus diupayakan oleh

Lebih terperinci

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri atau domestik maupun di pasar luar negeri. Hal ini berarti pelaku bisnis

Lebih terperinci

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A.Latar Belakang Penelitian. Dengan bertambahnya hotel baru di Jakarta menjadikan persaingan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. A.Latar Belakang Penelitian. Dengan bertambahnya hotel baru di Jakarta menjadikan persaingan bisnis BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Penelitian Dengan bertambahnya hotel baru di Jakarta menjadikan persaingan bisnis pada bidang hospitality Industry. Jakarta sebagai ibukota negara merupakan pasar yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu

BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank. dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

ABSTRAK. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank. dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada ABSTRAK ABSTRAK Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Pada situasi yang sulit seperti sekarang

Lebih terperinci

BAB I PENGANTAR. 1.1 Latar Belakang. Air mempunyai peran penting dalam kehidupan. Air menjadi penopang

BAB I PENGANTAR. 1.1 Latar Belakang. Air mempunyai peran penting dalam kehidupan. Air menjadi penopang BAB I PENGANTAR 1.1 Latar Belakang Air mempunyai peran penting dalam kehidupan. Air menjadi penopang berlangsungnya kehidupan makhluk hidup terutama manusia, bahkan diperlukan juga dalam kegiatan industri,

Lebih terperinci

Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini:

Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: 1. Pengembangan produk yang lebih baik. Sebagai contoh perusahaan akan lebih menguntungkan jika meningkatkan atribut kategori

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)

KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST) KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

BAB V SIMPULAN DAN SARAN BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimedan pada tanggal 08 September Sebagai perusahaan daerah yang

BAB I PENDAHULUAN. dimedan pada tanggal 08 September Sebagai perusahaan daerah yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi dimedan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)

BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA), dapat diketahui

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.

BAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Hal ini mengakibatkan persaingan di dunia industri juga ikut meningkat. Adanya persaingan ini,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata kunci (keywords): Perbaikan Kualitas Pelayanan. iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Kata kunci (keywords): Perbaikan Kualitas Pelayanan. iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Objek penelitian ini berlokasi di Kebun Binatang Tamansari yang beralamat di Jalan Kebun Binatang No. 6, Bandung. Masalah yang dihadapi oleh Kebun Binatang tersebut saat ini adalah penurunan jumlah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu 15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii

DAFTAR ISI. Halaman. DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii DAFTAR ISI DAFTAR TABEL...... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN...... xvii I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah..... 7 1.3 Tujuan Penelitian.... 8 1.4 Manfaat Penelitian.....

Lebih terperinci

Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di. Indonesia bukan lagi wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang

Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di. Indonesia bukan lagi wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di Indonesia bukan lagi wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang nyata di depan mata. Hal ini dapat dilihat dengan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program

Lebih terperinci

ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM

ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

VII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN

VII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN VII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN 7.1 Analisis Kepuasan Petani Mitra Evaluasi kemitraan dapat juga dilihat dari tingkat kepuasan petani mitra yang menjalankannya. Kepuasan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan

Lebih terperinci

SKRIPSI. Diajukan Oleh : RAHADYAN FAREZA

SKRIPSI. Diajukan Oleh : RAHADYAN FAREZA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Oleh : RAHADYAN

Lebih terperinci

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh Petunjuk Sitasi: Bakhtiar, Syukriah, & Yustika, T. (2017). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp.

Lebih terperinci

PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN

PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN Much. Djunaidi Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Setiap penyedia produk dan jasa tentu saja berusaha untuk memberikan penawaran yang dapat melebihi ekspetasi dari pelanggan agar pelanggan merasa puas. Salah satu cara untuk memuaskan pelanggan

Lebih terperinci

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Jeruk Nipis berdasarkan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation

BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

Lebih terperinci

T R I Y O N O D

T R I Y O N O D TUGAS AKHIR ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA BANK BERDASARKAN METODE WIPA-QFD (WEIGHTED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS-QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) Diajukan Untuk Melengkapi dan Memenuhi Syarat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E

BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E 33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian

Lebih terperinci

Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013

Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,

Lebih terperinci

tertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang

tertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang 80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

ABSTRAK Analisis Kualitas Pelayanan PT Garuda Indonesia Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Sektor Semarang.

ABSTRAK Analisis Kualitas Pelayanan PT Garuda Indonesia Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Sektor Semarang. ABSTRAK Semakin banyaknya perusahaan penerbangan yang beroperasi di Indonesia baik itu perusahaan domestik maupun perusahaan mancanegara tentunya akan membuat persaingan semakin ketat untuk memperebutkan

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan meliputi:

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan meliputi: BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan meliputi: 1. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index, secara keseluruhan indeks kepuasan jamaah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1-1

BAB 1 PENDAHULUAN 1-1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini persaingan antar perusahaan jasa semakin ketat. Salah satu perusahaan jasa yang ada adalah perusahaan yang bergerak di bidang transportasi. Mengingat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan antar bank konvensional di Indonesia cukup ketat dalam beberapa tahun belakangan. Peningkatan persaingan perbankan di Indonesia sebenarnya mulai

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci