INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA

Transkripsi

1 INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi MMT - ITS, Kampus Cokroaminoto. 2 Dosen Jurusan Teknik Industri FTI - ITS, Kampus ITS Sukolilo Surabaya. tsar_helmi@yahoo.com ABSTRAK Sebagai Badan usaha milik Derah PDAM berusaha untuk dapat memperbaiki kualitas layanannya yang selama ini menjadi sorotan berbagai pihak. Namun di dalam usahanya tersebut PDAM mengalami berbagai kendala mulai dari keterbatasan sumberdaya yang dimiliki serta biaya untuk melakukan investasi. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelangan dengan mengintegrasikan model Servqual dan Quality Function Deployment. Pada kajian Servqual ditemukan kesenjangan antara kualitas layanan yang diterima dan yang diharapkan oleh pelanggan sebanyak 23 atribut layanan. Untuk merancang perbaikan kualitas layanan, maka digunakan pendekatan QFD. Tindakan yang dapat diambil oleh pihak manajemen pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kualitas layanan Kata kunci: Service Quality (Servqual), Quality Function Deployment (QFD), Kepuasan Pelanggan. PENDAHULUAN Kondisi belakangan ini dimana masyarakat semakin kritis terhadap adanya perubahan, secara tidak langsung telah mendorong para produsen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Dalam hal ini berhasil dan tidaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasarnya ditentukan sendiri oleh perusahaan itu sendiri untuk dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap perusahaan jasa, termasuk hal ini PDAM yang merupakan salah satu BUMD (Badan Usaha Milik Daerah) Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa / layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati layanan perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Makalah ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan pelayanan yang diterima sekaligus merancang action plan untuk perbaikan pelayanan kepada pelanggan.

2 METODA Metode Servqual Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived sevice. Perbedaan antara kedua faktor inilah yang disebut Perceived Service Quality yang dapat diketahui dengan menerapkan metoda penilaian (assessment) yang disebut oleh berry, et al (1990), dinamakan servqual. Jadi servqual adalah suatu alat untuk mengukur kualitas layanan. Metode servqual sendiri yaitu dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dimana seorang partisipan menyatakan ekspektansi dan persepsinya. utama jasa tersebut maupun untuk masing-masing kriteria layanan yang diukur. Nilai servqual diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai servqual tersebut menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Nilai Kualitas Layanan (Servqual) = (Nilai persepsi - Nilai harapan) Seperti yang diungkapkan pada jurnalnya, Parasuraman et.al (1985) ada lima dimensi kualitas yaitu: 1. Bukti langsung ( Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap ( Responsiveness), yatitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan ( Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. 5. Empati ( Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Metode QFD Quality Function Deployment (QFD) merupakan metodologi untuk mestrukturkan sistematika proses perencanaan dan pengembangan produk sehingga keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat ditentukan dengan jelas kemudian untuk mengevaluasi secara sistematik kemampuan produk atau jasa yang telah ada dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. (Cohen L,1995). Berdasarkan definisinya QFD merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas kepada pelanggan maka dapat digunakan suatu matriks yang berbentuk bangunan. Istilah yang sering digunakan adalah House of Quality. Seperti pada ( Gambar 1 ) dibawah. A-30-2

3 5. Technical correction 3. Technical Response (The Whats) 1. Customer Needs (Hows) 4. Relationship 2. Planning Matix 6. Technical Matrix Gambar. 2 House Of Quality. Pengintegrasian Servqual dan QFD Tujuan utama dari pengukuran kualitas layanan jasa mengunakan metode Servqual dan QFD adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menyediakan layanan jasa yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dengan mengaplikasikan kedua metode ini secara periodik, organisasi dapat memonitor akibat dari kualitas layanan jasa yang diberikan dan melacak apakan harapan dari pelanggan sudah berubah. Perbedaan metode servqual mengukur persepsi dan harapan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan (gap), sedangkan QFD langsung mendapatkan data tingkat kepuasan dari pelanggan. Kedua metode ini juga mempunyai kelebihan dan kekurangan. Kelemahan QFD adalah besarnya matrik HOQ yang memakan banyak waktu untuk menganalisa dan kesulitan dalam menentukan prioritas. Kelebihan QFD dibanding Servqual yaitu mengarahkan organisasi dalam memperbaiki kesenjangan mulai dari desain sampai tingkat oprasional. Jadi QFD memberikan cara yang terstuktur bagaimana harus memperbaiki kelemahan tersebut. Dari kelebihan dan kelemahan masing-masing metode pengukuran kualitas layanan jasa dengan servqual sebenarnya harus pula dikuti dengan mengaplikasikan QFD untuk memperjelas action plan yang harus dilakukan untuk menutup kelemahan yang terjadi, dengan integrasi kedua metode tersebut juga dapat memanfaatkan kesenjangan persepsi dan harapan dari pengukuran servqual menjadi level of importance pada HoQ. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar prioritasnya terhadap atribut yang akan diperbaiki kualitas layanannya. HASIL DAN DISKUSI Terdapat beberapa langkah untuk melaksanakan pengukuran kualitas pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan QFD, yaitu: Langkah 1: Penyebaran Kuisioner Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua. Kuisioner yang pertama adalah kuisioner penilaian yang disebarkan kepada pelanggan A-30-3

4 PDAM Surabaya, sedangkan kuisioner kedua adalah kuisioner yang berisi kepentingan pelanggan. Penyebaran kuisioner penilaian kepada pelanggan PDAM Surabaya. Dilakukan dengan menyebarkan kepada pelanggan yang sedang membanyar rekening Air PDAM Surabaya. Pengisian kuisioner dilakukan secara langsung dengan menyebar kuisioner kepada pelanggan dan dengan metode wawancara. Kuisioner penilaiaan yang disebarkan tersebut terdiri dari kuisioner yang berisi pertanyaan mengenai harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan PDAM Surabaya. Di bagian akhir kuisioner penilaian terdapat lembar kritik dan saran tambahan bagi PDAM Surabaya yang dapat di isi oleh pelanggan. Begitu pula dengan kuisioner penilaian juga disebarkan kepada pelanggan dengan tarif rumah tangga yang sedang membayar rekening Air PDAM Surabaya. Penentuan responden ini berdasarkan populasi pelanggan terbesar yaitu tarif rumah tangga, sehingga jawaban mereka dianggap dapat mewakili jawaban seluruh pelanggan PDAM Surabaya. Kuisioner menggunakan atribut-atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, terdiri dari 23 pertanyaan dan mengunakan skala Likert 1 sampai dengan 5 Langkah 2: Integrasi Model Servqual dengan Metode QFD Pengintegrasian dimulai dengan perhitungan rata-rata harapan dan kinerja tiaptiap dimensi service quality. Setelah rata-rata masing masing dimensi tersebut didapat, kemudian dicari kesenjangan yang terjadi antara kinerja dan harapan dengan rumus servqual sebagai berikut, dan data selengkapnya pada Tabel 1. Nilai Kualitas Layanan ( Servqual ) = ( Nilai persepsi - Nilai harapan ) Tabel 1. Contoh Kuisioner Tingkat kepentingan NO Atribut Tingkat Kepentingan 1. Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran Banyaknya jumlah loket pembayaran Lokasi cabang pembayaran strategis Keandalan kualitas hasil perbaikan gangguan Keakuratan antara data tagihan dengan jumlah pemakaian air Frekuensi gangguan saluran air (saluran air mati / macet/bocor) Kualitas air yang didistribusikan bersih Kejernihan air yang diterima pelanggan Kontinuitas aliran air yang diterima pelanggan Keakuratan alat pencatat meteran air Kehandalan alat pencatat meteran air Penggaduan gangguan selama 24 jam Kecepatan petugas dalam menanggapi laporan kerusakan/gangguan 14. Kecepatan petugas menaggapi klaim tagihan Kemudahan memperoleh informasi kerusakan / gangguan Tanggapan petugas terhadap pemasangan baru Petugas mempunyai keahlian dalam melayani pelanggan Keramahan petugas dalam melayani pelanggan di loket pembayaran 19. Kecepatan petugas di lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 20. Adanya kemudahan dalam menyampaikan keluhan Adanya perhatian terhadap masalah pelanggan Kesediaan pemeriksaan ulang setelah perbaikan / gangguan Tarif pemakaian air yang diterapkan PDAM A-30-4

5 Setelah itu langkah selanjutnya yaitu pembuatan rumah qualitas ( HoQ) Langkah 3 : Pembuatan rumah qualitas a. Goal Goal merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat pelayanan dari loket pelayanan pelanggan yang dianalisis. Goal ini dinyatakan dalam skala numerik sama dengan tingkat kepentingan atribut pada customer satisfaction performance. Penetapan besarnya nilai goal ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.. b. Data Nilai Improvement Ratio (IR) Rasio pengembangan (IR) merupakan nilai pembagian antara goal dengan tingkat kepuasan saat ini. Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan yang harus dilakukan untuk mencapai target pengembangan dengan mengacu pada tingkat kepuasan saat ini. Semakin tinggi nilai rasio pengembangan menunjukkan semakin membutuhkan usaha yang tinggi untuk mencapai target. Pada langkah berikutnya informasi ini akan dijadikan masukkan dalam menentukan bobot atribut. Goal Im provement Ratio Customer Satisfaction Performance Rasio peningkatan untuk masing-masing atribut menunjukkan bobot kesulitan dalam melakukan peningkatan.. Jadi apabila nilai improvement ratio lebih dari 1 (satu) maka diperlukan upaya peningkatan. c. Sales Point Berisi informasi kemampuan perusahaan dalam hal pelayanan, didasarkan pada pertimbangan seberapa baik perusahaan dapat melayani pelanggan. Nilai yang umum dipakai adalah: 1.0 Tanpa titik penjualan 1.2 Titik penjualan menengah 1.5 Titik penjualan kuat Data ini penting karena pelayanan yang memiliki karakteristik memenuhi kebutuhan pelanggan tidak terlalu tinggi dalam titik pelayanan. Nilai sales point dari hasil diskusi dengan tim menunjukkan bahwa atribut kualitas birokrasi, fasilitas dan peralatan, materi promosi, pekerjaan sesuai waktu yang dijanjikan, pekerjaan sesuai prosedur, cepat dan tanggap, bersedia menerima saran, bersikap ramah dan sopan, pengetahuan, kepercayaan, aman, dan garansi dipandang oleh pihak loket pelayanan pelanggan sebagai atribut titik penjualan tertinggi. Maka apabila kepuasan pelanggan untuk atribut ini dapat dipenuhi, nilai kepuasan diharapkan mengalami peningkatan yang tajam. Semakin besar nilai sales point, tingkat kepuasan akan semakin meningkat apabila atribut tersebut dapat memenuhi kepusan konsumen. d. Nilai raw weight. Nilai raw weight berkaitan erat dengan tingkat pemenuhan kepuasan pelanggan, besarnya usaha yang diperlukan untuk mengimplementasikan peningkatan atribut tersebut dan nilai potensial pelayanannya. Semakin besar nilai raw weight, semakin A-30-5

6 menjadi perhatian utama bagi tim QFD untuk dikembangkan terlebih dahulu. Nilai raw weight dihitung dengan cara: Raw Weight Goal Customer Satisfaction Performance Im por tan ce to Customer Sales Point Hasil pengolahan data nilai raw weight menunjukkan bahwa atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan yang menjadi pusat perhatian utama tim QFD untuk dikembangkan terlebih dahulu. e. Nilai normalized raw weight Besarnya nilai normalized raw weight didapatkan dari nilai RW. Nilai normalized raw weight menunjukkan besarnya kontribusi atribut tersebut terhadap pemenuhan semua keinginan pelanggan. Semakin besar nilai normalized raw weight maka semakin besar pula kontribusi atribut dalam memenuhi keinginan pelanggan. Normalized raw weight dapat dihitung dengan rumus: Raw Weight Normalized Raw Weight Raw Weight Total Sehingga semakin besar kontribusi atribut dalam memenuhi keinginan konsumen tersebut, agar tingkat keinginan konsumen terhadap atribut cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan di loket pelayanan pelanggan dapat terpuaskan. Setelah semua dilakukan hal yang selanjutnya dilakukan yaitu merancang respon teknis untuk menjawab semua harapan dari pelanggan yang ditunjukkan pada gambar dibawah. Dengan demikian diperoleh nilai prioritas respon teknis yang menunjukkan besarnya kontribusi respon teknis tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Semakin besar nilai prioritas ini, maka semakin besar pula kontribusi kepuasan pelanggan. KESIMPULAN Setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data yang dilanjutkan dengan analisa dan intrepretasi yang dihasilkan melalui proses Servqual yang terintegrasi dengan Quality Function Deployment. Maka pada bagian ini akan disampaikan kesimpulan yang diperoleh dari penelitihan yang dilakukan. Disamping itu pada bab ini juga diungkapkan saran-saran yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan terhadap penelitian ini. 1. Dari perhitungan pada matrik rumah kualitas, terdapat dua informasi yang dapat menjadi masukan bagi perusahaan mengenai pengembangan suatu kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, kedua informasi tersebut adalah prioritas suara pelanggan (VOC) dan prioritas respon teknis atau bagaimana perusahaan menjawab suara pelanggan dalam produk yang akan dikembangkan.. 2. Setelah dilakukan analisis terhadap matrik perencanaan, matrik prioritas dan hubungan antara respon teknis serta hasil brainstorming, maka langkah selanjutnya adalah memberikan usulan tindakan yang semestinya diambil oleh pihak Manajemen PDAM. Respon teknis yang perlu diperbaiki dan mendapat perhatian utama dari tim pengembang adalah respon teknis yang memiliki nilai tertinggi. Karena nilai respon teknis tersebut kontribusinya juga besar untuk memenuhi seluruh kepuasan pelanggan. A-30-6

7 DAFTAR PUSTAKA Kotler, P., Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 2, edisi 6, PT.Prenhalindo, Jakarta 1994 Cohen L, Quality Function Deployment- How to Make QFD Work For You, Addison: Wesley Publishing Company. Zeithaml, Valarie A.,Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1985), Problem and Strategis in Services in Strategis in Services Marketing, Jounal of Marketing, April,pp Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman,and Leonard L. Berry (1990), Delivering Quality Service. New York: The Free Press. A-30-7