BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan dimensi kualitas jasa dan menganalisa perbaikan proses berdasarkan atribut mutu dalam rangka menurunkan keluhan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan melalui metode Kaizen. Berdasarkan metode pemetaan persepsi pelanggan dengan menggunakan matriks Importance-Performance Analysis yang diantaranya Tangible, Assurance, Communication, Creadibility, Courtesy, Competence, Reliability, Access, Responsive, dan Empathy. Untuk selanjutnya dimensi - dimensi tersebut diidentifikasi, diukur, dan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Kemudian dimensi dimensi tersebut di plot dengan menggunakan diagram kartesius, diagram ini digunakan untuk mengetahui posisi persepsi pelanggan pada tiap variabel yang dinilai. Hasil analisa terhadap 24 (dua puluh empat) atribut pertanyaan yang terbagi ke dalam 72

2 lima dimensi kualitas jasa, Kemudian dilakukan analisa perbaikan proses melalui Kaizen Temuan Utama Analisa atribut per dimensi yang perlu diperbaiki Berdasarkan hasil analisa diagram kartesius pada gambar 4.1. bahwa terdapat 5 dimensi dimana didalam dimensi-dimensi tersebut terdapat 8 atribut yang masuk kedalam kuadran A. Adapun analisa atribut per dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (Tangible) Pada dimensi ini terdapat 1 (satu) atribut yang masuk kedalam kuadran A yaitu atribut X2 dengan pernyataannya yaitu mengenai pelayanan yang diberikan karyawan. Adapun rekomendasi perbaikan yang perlu diperbaiki yaitu dengan memberikan training dasar tentang produk Burger King sehingga para karyawan mengerti tentang produk yang mereka tawarkan kepada pelanggan. 2. Jaminan (Assurance) Pada dimensi ini yang masuk kedalam kuadran A yaitu atribut X5 dan X6 dengan pernyataannya yaitu jaminan dan kualitas produk yang disajikan. Adapun rekomendasi perbaikan yang perlu diperbaiki yaitu memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan dengan cara melakukan penyajian hidangan yang masih baru kepada konsumen. 73

3 3. Kreadibilitas (Creability) Kemudian dimensi ketiga yang masuk kedalam kuadran A adalah dimensi kreadibilitas yaitu terdapat pada atribut X10 mengenai kemampuan berbicara karyawan antara perkataan dengan perbuatan karyawan. Adapun rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan jasa yang perlu diperbaikinya yaitu memberikan training service pelayanan untuk pelanggan sehingga pada saat berbicara dengan pelanggan tidak terjadi keluhan. 4. Kehandalan (Reability) Pada dimensi ini yang masuk kedalam kuadaran A yaitu atribut X14, X15 dan X16, yaitu permasalahan pelaksanaan jadwal kerja, keakuratan menu yang disajikan dan ketepatan pengiriman makanan yang dipesan oleh konsumen. Adapun rekomendasi yang dilakukan adalah melakukan pelayanan yang cepat dan meningkatkan keterampilan karyawan dalam melakukan hidangan fast food ini. 5. Empati (Empathy) Kemudian dimensi terakhir yang masuk kedalam kuadran A adalah dimensi empati (Empathy) yaitu terdapat pada atribut X23 mengenai upaya dalam menangani keluhan pelanggan. Adapun rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan jasa yang perlu diperbaikinya yaitu dengan memberikan pelayanan dan informasi yang cepat dalam melakukan keluhan pada setiap pelanggan. 74

4 Analisa Atribut yang paling berpengaruh pada kuadran A Berdasarkan hasil identifikasi indikator 3 faktor penyebab masalah pada tabel bahwa dimensi servqual yang paling berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa fast food (Burger King) yaitu terdapat pada dimensi kehandalan (Reliability) khususnya pada atribut X16 mengenai ketepatan waktu pengiriman makanan yang dipesan oleh konsumen. Selanjutnya adalah melakukan pembahasan berdasarkan dimensi yang paling berpengaruh melalui usulan perbaikan terhadap kualitas layanan jasa fast food (Burger King). Tahap perencanaan dan pelaksanaan penelitian ini yaitu bertujuan untuk menyusun rencana dan melakukan tindakan perbaikan terhadap masalah guna menurunkan jumlah keluhan pelanggan Implikasi Penelitian Dalam merencanakan langkah-langkah implementasi kaizen yaitu 5W + 1H yang terdiri dari what (apa), why (mengapa), where (dimana), who (siapa) dan how (bagaimana) untuk memperoleh data-data untuk melakukan perbaikan. 75

5 Tabel W + 1H No. Faktor Indikator What Why Where when Who How 1 Manusia a1 a2 Karyawan belum mengerti tentang produk Burger King Berfokus kepada penjualan Kurangnya training Tidak adanya jadwal maintain ke pelanggan Saat menerangkan produk Burger King Saat menerangkan produk Burger King Melakukan training kembali seluruh karyawan untuk masalah produk Membuat kuesioner kepuasan pelanggan a3 Karyawan kurang motivasi tidak ada reward Saat menerangkan produk Burger King memberikan reward bagi karyawan yang berprestasi 2 Metode b1 b2 Kurangnya pelatihan berbicara dengan konsumen Pelayanan yang masih lamban dalam melakukan pelayanan Tidak adanya training Kurangnya training Saat menerangkan produk Burger King Saat melakukan pelayanan Mengadakan training bagi karyawan baru untuk tata bicara kepada pelanggan Mengadakan training bagi karyawan baru dalam melakukan pelayanan 3 Lingkungan c2 ruangan kerja kurang nyaman jumlah karyawan yang menempati ruangan terlalu banyak saat bekerja Penambahan ruangan kerja 76

6 Berdasarkan usulan perbaikan yang telah dibuat dengan 5W + 1H. Berikut ini adalah ringkasan usulan perbaikan untuk 4 (empat) faktor yang berkaitan dengan kedisiplinan pegawai dalam menerangkan produk dan jasa, yaitu : 1. Manusia - Guna meningkatkan kualitas layanan jasa fast food yang optimal, faktor sumber daya manusia adalah faktor yang paling penting dalam pemenuhan kepuasana pelanggan. Dari tabel 5W + 1H diatas dapat dianalisa bahwa pada indikator (a1) atau karyawan belum mengerti tentang produk dan jasa yang ditawarkan disebabkan karena kurangnya training yang diberikan kepada perusahaan kepada karyawan. Adapun usulan perbaikan yang telah dibuat pada tabel 5W + 1H yaitu memberikan training secara berkala kepada setiap karyawan lama ataupun baru, sehingga mereka mengerti tentang produk yang akan mereka tawarkan kepada pelanggan. - Untuk akar permasalahan pada indikator (a2) yaitu disebabkan karena tidak adanya jadwal maintenance kepada pelanggan, sehingga kekeluargaan antara karyawan dengan pelanggan tidak terjalin dengan baik. Dalam usulan perbaikan yang dibuat maka melakukan jadwal kepuasan pelanggan terhadap hidangan atau pelayanan yang dilakukan oleh karyawan. - Sedangkan pada indikator (a3) yaitu karyawan yang kurang motivasi terhadap suatu pekerjaan yang sedang dikerjakan. Dalam usulan perbaikan 77

7 yang dibuat yaitu memberikan reward kepada karyawan yang berprestasi sehingga karyawan yang lain dapat termotivasi. 2. Metode - Indikator (b2) pada faktor alat ini yaitu menurunnya kualitas layanan disebabkan karena karyawan masih lamban dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, hal ini disebabkan karena kurang service pelayanan yang dilakukan oleh karyawan sehingga pada saat melakukan pelayanan kurang maksimal sehingga pelanggan merasa jenuh pada saat menunggu makanan yang dipesan. Sehingga perlu diadakannya training untuk service pelayanan yang dilakukan oleh karyawan sehingga dapat meningkatkan kecepatan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan. 3. Lingkungan - Sedangkan pada indikator (d1) yaitu ruangan kerja kurang nyaman, hal ini disebabkan karena jumlah karyawan yang menempati ruangan terlalu banyak sementara ukuran ruangan kerja yang tersedia terbatas sehingga dapat mengganggu konsentrasi karyawan. Adapun usulan perbaikan yang perlu diperbaiki dalam hal ini yaitu pemilihan ruko yang lebih luas sehingga dapat memberikan kenyamanan para pelanggan dan karyawan. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. 78

8 Pihak manajemen diharapkan selalu dapat mengevaluasi kinerja pelayanannya tidak hanya saat ini tetapi untuk seterusnya agar tingkat persepsi pelanggan dapat selalu terkontrol dengan baik. Hal ini penting dilakukan karena pelayanan yang baik akan mendapatkan persepsi yang positif dari pelanggan dan menciptakan persepsi terhadap pelanggan. 79