Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia swaskitha@gmail.com 2) Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember ABSTRAK Restoran X merupakan salah satu pemain baru dalam bisnis restoran di Surabaya dan belum pernah melakukan pengukuran kualitas layanan berdasarkan persepsi dari pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan adalah Service Quality (Servqual), Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Penggunaan Model Kano dimaksudkan agar atribut-atribut yang akan digunakan dalam matriks kebutuhan konsumen pada metode QFD menjadi lebih akurat dalam memenuhi kepuasan pelanggan, karena tidak semua atribut yang ada pada Servqual dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan ( gap) negatif tertinggi dengan nilai -1,14 terletak pada variabel responsiveness atribut pelayan melayani dengan sigap dan cepat. Berdasarkan nilai prioritas diketahui bahwa respon teknis pelatihan karyawan memiliki nilai kontribusi terbesar yaitu sebesar 37,8%. Respon teknis penyediaan mesin EDC memiliki nilai kontribusi terbesar kedua dengan nilai sebesar 22,9%. Kedua respon teknis ini perlu menjadi prioritas utama yang harus dilakukan oleh manajemen restoran dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Service Quality (Servqual), Model Kano, Quality Function Deployment (QFD) PENDAHULUAN Persaingan dalam bisnis restoran yang semakin ketat, membuat setiap restoran berlomba-lomba untuk mempertahankan dan memuaskan pelanggan mereka dengan cara memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggannya dan memberikan nilai tambah dari produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga pelanggan semakin puas dan tetap loyal terhadap restoran tersebut. Restoran X merupakan salah satu pemain baru dalam bisnis restoran di Surabaya. Restoran yang telah berdiri sejak tahun 2010 ini, buka setiap hari mulai pukul WIB hingga pukul WIB. Restoran X ini telah menerapkan standar kualitas internal dalam menjalankan operasional hariannya, mulai dari pemilihan bahan baku sampai dengan penyajian makanan. Namun sampai dengan saat ini, manajemen restoran belum pernah melakukan pengukuran kualitas layanan berdasarkan persepsi dari pelanggan. Pengukuran kualitas layanan ini perlu dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Restoran X, sehingga manajemen restoran dapat melakukan evaluasi dan tindakan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan yang diberikan, dan pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. A-4-1

2 Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas layanan (service quality) yang diberikan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000), ada 5 dimensi pokok Service Quality (Servqual) yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan, yaitu bukti langsung ( tangibles), kehandalan ( reliability), daya tanggap ( responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian ( empathy). Metode Servqual mengasumsikan bahwa kepuasan pelanggan akan meningkat seiring dengan peningkatan kualitas layanan. Namun asumsi tersebut tidaklah selalu benar. Tan dan Pawitra (2001) me mberikan contoh misalnya dengan meningkatkan kualitas layanan pada salah satu atribut pada dimensi assurance, mungkin tidak selalu memberikan efek terhadap peningkatan kepuasan pelanggan apabila atribut tersebut merupakan suatu keharusan. Di sisi lain, kepuasan pelanggan dapat meningkat drastis hanya dengan memberikan sedikit peningkatan pada atribut tertentu pada dimensi kualitas layanan. Berdasarkan uraian tersebut, maka kepuasan pelanggan tidak cukup diukur hanya dengan satu metode saja, tetapi perlu diketahui atribut mana yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan adalah Service Quality (Servqual) dan Importance-Performance Analysis (IPA), Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Penggunaan Model Kano dimaksudkan agar atributatribut yang akan digunakan dalam matriks kebutuhan konsumen pada metode QFD menjadi lebih akurat dalam memenuhi kepuasan pelanggan, karena tidak semua atribut yang ada pada Servqual dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah atribut-atribut Servqual terpilih melalui seleksi dengan menggunakan metode IPA dan Model Kano, maka langkah selanjutnya adalah melakukan analisis menggunakan metode QFD. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Restoran X, sehingga manajemen restoran dapat melakukan evaluasi dan tindakan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan dan pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. METODE Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (Servqual) dan Importance-Performance Analysis (IPA), Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Pengintegrasian ketiga metode tersebut dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Framework for integration of Kano s model and SERVQUAL into QFD (Tan dan Pawitra, 2001) A-4-2

3 Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan antara lain buku, jurnal, internet dan informasi lainnya yang dianggap berkaitan dengan topik penelitian. Penyusunan kuesioner dibagi menjadi dua macam, yaitu: 1. Kuesioner Servqual yaitu kuesioner yang berisi penilaian mengenai tingkat kepentingan, kepuasan dan harapan. 2. Kuesioner Kano yaitu kuesioner yang terdiri atas pertanyaan functional dan disfunctional. Variabel-variabel dan atribut-atribut yang akan dijadikan pertanyaan dalam kuesioner diperoleh dari atribut-atribut yang terdapat dalam model DINESERV (Stevens, 1995). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Restoran X Surabaya yang berjumlah kurang lebih 1800 pengunjung per bulan. Berdasarkan rumus Slovin, didapatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 95 orang, dimana tingkat kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolelir sebesar 10%. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada pelanggan Restoran X yang pernah mendatangi Restoran X dan Restoran Sabindo pada tahun Cara pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling karena karakteristik responden yang menjadi sampel sudah ditentukan terlebih dahulu yaitu pengunjung Restoran X Surabaya dan juga pernah mengunjungi Restoran Sabindo pada tahun Sebelum dilakukan pengolahan data lebih lanjut, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner dianggap valid apabila nilai koefisien korelasi Product Moment hitung lebih besar dari pada nilai koefisien korelasi Product Moment tabel (Suliyanto, 2006). Setelah dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas. Suatu instrumen alat ukur dikatakan reliabel dan bisa diproses pada tahap selanjutnya jika nilai Croanbach Alpha > 0,7 (Sekaran, 2006). HASIL DAN PEMBAHASAN Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengolahan data kuesioner Servqual, pengolahan data kuesioner Kano dan penyusunan Rumah Kualitas (House of Quality). Berdasarkan hasil pengolahan data pada kuesioner Servqual, didapatkan data nilai kesenjangan (gap) dengan membandingkan data harapan dan kinerja yang ada. Nilai kesenjangan antara harapan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 1. A-4-3

4 Tabel 1. Nilai Kesenjangan (Gap) VARIABEL KODE ATRIBUT HARAPAN KINERJA GAP TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY T1 Ketersediaan tempat parkir yang memadai (0.14) T2 Ruang makan menarik secara visual (0.45) T3 Pelayan berpenampilan rapih T4 Dekorasi ruangan yang menarik (0.43) T5 Daftar menu mudah untuk dibaca T6 Daftar menu menarik secara visual T7 Ruang makan yang nyaman (0.79) T8 Toilet yang bersih T9 Ruang makan yang bersih T10 Tempat duduk di ruang makan yang nyaman (0.35) REL1 Pelayan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan (0.51) Pelayan segera melakukan perbaikan jika ada pesanan REL2 yang salah REL3 Pelayan dapat diandalkan dan konsisten dalam melayani (0.36) REL4 Pelayan melakukan pengecekan terhadap pesanan REL5 Pelayan menghidangkan makanan sesuai dengan pesanan Saat jam sibuk, pelayan saling membantu untuk menjaga RES1 kecepatan pelayanan (0.29) RES2 Pelayan melayani dengan sigap dan cepat (1.14) Pelayan memberikan pelayanan ekstra untuk memenuhi RES3 pesanan yang tidak biasa (spesial) (0.98) A1 Pelayanan dapat menjawab pertanyaan dengan baik (terkait dengan restoran) (0.06) A2 Alat transaksi yang fleksibel membuat Anda nyaman untuk melakukan transaksi (0.87) A3 Pelayan dapat memberikan informasi mengenai menu yang ditawarkan (0.24) A4 Anda merasa aman saat bertransaksi A5 Pelayan terlihat kompeten dan berpengalaman (0.12) A6 Pelayan telah diberikan pelatihan yang cukup sehingga dapat melakukan tugasnya dengan baik (0.78) E1 Pelayan memiliki sikap untuk membantu E2 Pelayan membuat Anda merasa spesial (0.26) E3 Pelayan memiliki inisiatif untuk menanyakan kebutuhan Anda (0.07) E4 Pelayan bersedia mengecek kembali daftar pesanan jika ada perubahan pesanan E5 Pelayan melayani dengan sepenuh hati (0.68) Berdasarkan Tabel 1, didapatkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan (Gap) positif yang tertinggi dengan nilai +0,09 terletak pada variabel tangible atribut pelayan berpenampilan rapih sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan ( Gap) negatif yang tertinggi dengan nilai -1,14 terletak pada variabel responsiveness atribut pelayan melayani dengan sigap dan cepat. Berdasarkan hasil pengolahan data pada kuesioner Kano, didapatkan data atributatribut yang diklasifikasikan kedalam kategori Kano. Pengklasifikasian atribut-atribut kedalam kategori Kano dapat dilihat pada Tabel 2. A-4-4

5 Tabel 2. Kategori Kano VARIABEL KODE ATRIBUT KATEGORI KANO TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY T1 Ketersediaan tempat parkir yang memadai Indifferent T2 Ruang makan menarik secara visual Attractive T3 Pelayan berpenampilan rapih Must-be T4 Dekorasi ruangan yang menarik Attractive T5 Daftar menu mudah untuk dibaca Must-be T6 Daftar menu menarik secara visual Attractive T7 Ruang makan yang nyaman One-dimensional T8 Toilet yang bersih Must-be T9 Ruang makan yang bersih Must-be T10 Tempat duduk di ruang makan yang nyaman One-dimensional REL1 Pelayan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan One-dimensional Pelayan segera melakukan perbaikan jika ada pesanan REL2 yang salah Must-be REL3 Pelayan dapat diandalkan dan konsisten dalam melayani Indifferent REL4 Pelayan melakukan pengecekan terhadap pesanan Must-be REL5 Pelayan menghidangkan makanan sesuai dengan pesanan Must-be Saat jam sibuk, pelayan saling membantu untuk menjaga RES1 kecepatan pelayanan Indifferent RES2 Pelayan melayani dengan sigap dan cepat One-dimensional Pelayan memberikan pelayanan ekstra untuk memenuhi RES3 pesanan yang tidak biasa (spesial) Indifferent A1 Pelayanan dapat menjawab pertanyaan dengan baik (terkait dengan restoran) Indifferent A2 Alat transaksi yang fleksibel membuat Anda nyaman untuk melakukan transaksi Attractive A3 Pelayan dapat memberikan informasi mengenai menu yang ditawarkan One-dimensional A4 Anda merasa aman saat bertransaksi Must-be A5 Pelayan terlihat kompeten dan berpengalaman Indifferent A6 Pelayan telah diberikan pelatihan yang cukup sehingga dapat melakukan tugasnya dengan baik One-dimensional E1 Pelayan memiliki sikap untuk membantu Must-be E2 Pelayan membuat Anda merasa spesial Indifferent E3 Pelayan memiliki inisiatif untuk menanyakan kebutuhan Anda Indifferent E4 Pelayan bersedia mengecek kembali daftar pesanan jika ada perubahan pesanan Must-be E5 Pelayan melayani dengan sepenuh hati Must-be Berdasarkan Tabel 2 di atas, atribut-atribut tersebut dapat digolongkan ke dalam empat kategori Kano yaitu Attractive, One-dimensional, Must-be dan Indefferent. Pada kategori Attractive, pemenuhan kategori ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan yang sangat tinggi. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Ada 4 atribut yang termasuk dalam kategori Attractive. Pada kategori Onedimensional, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear/ proporsional dengan kinerja variabel, sehingga kinerja variabel yang tinggi akan mengakibatkan kepuasan pelanggan pula. Ada 6 atribut yang termasuk dalam kategori One-dimensional. Pada kategori Must-be, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari variable yang bersangkutan rendah. Di disisi lain, pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan jauh diatas netral. Ada 11 atribut yang termasuk dalam kategori Must-be. Pada kategori Indefferent, A-4-5

6 pelanggan berada dalam posisi yang tidak jelas antara puas dan tidak puas. Ada 8 atribut yang termasuk dalam kategori Indefferent. Penyusunan Rumah Kualitas (House of Quality) Tahap pertama dalam penyusunan House of Quality (HoQ) adalah membuat matrik What s, yaitu matrik berisi kebutuhan apa yang diprioritaskan oleh pelanggan. Atribut-atribut yang digunakan dalam matrik What s diambil dari atribut pada kuesioner Servqual yang memiliki nilai kesenjangan ( gap) negatif dan termasuk dalam kategori Attractive, Onedimensional dan Must-be pada kuesioner Kano. Atribut-atribut yang digunakan dalam matrik What s dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Customer Needs (What s) VARIABEL KODE ATRIBUT GAP KATEGORI KANO KETERANGAN TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVE NESS ASSURANCE EMPATHY T1 Ketersediaan tempat parkir yang memadai (0.14) Indifferent - T2 Ruang makan menarik secara visual (0.45) Attractive Customer Needs (What"s) T3 Pelayan berpenampilan rapih 0.09 Must-be - T4 Dekorasi ruangan yang menarik (0.43) Attractive Customer Needs (What"s) T5 Daftar menu mudah untuk dibaca 0.07 Must-be - T6 Daftar menu menarik secara visual 0.04 Attractive - T7 Ruang makan yang nyaman (0.79) One-dimensional Customer Needs (What"s) T8 Toilet yang bersih 0.02 Must-be - T9 Ruang makan yang bersih 0.02 Must-be - T10 Tempat duduk di ruang makan yang nyaman (0.35) One-dimensional Customer Needs (What"s) Pelayan melayani sesuai dengan waktu yang REL1 dijanjikan (0.51) One-dimensional Customer Needs (What"s) Pelayan segera melakukan perbaikan jika ada REL2 pesanan yang salah 0.04 Must-be - Pelayan dapat diandalkan dan konsisten dalam REL3 melayani (0.36) Indifferent - REL4 Pelayan melakukan pengecekan terhadap pesanan 0.02 Must-be - Pelayan menghidangkan makanan sesuai dengan REL5 pesanan 0.01 Must-be - Saat jam sibuk, pelayan saling membantu untuk RES1 menjaga kecepatan pelayanan (0.29) Indifferent - RES2 Pelayan melayani dengan sigap dan cepat (1.14) One-dimensional Customer Needs (What"s) Pelayan memberikan pelayanan ekstra untuk RES3 memenuhi pesanan yang tidak biasa (spesial) (0.98) Indifferent - A1 Pelayanan dapat menjawab pertanyaan dengan baik (terkait dengan restoran) (0.06) Indifferent - A2 Alat transaksi yang fleksibel membuat Anda nyaman untuk melakukan transaksi (0.87) Attractive Customer Needs (What"s) A3 Pelayan dapat memberikan informasi mengenai menu yang ditawarkan (0.24) One-dimensional Customer Needs (What"s) A4 Anda merasa aman saat bertransaksi 0.01 Must-be - A5 Pelayan terlihat kompeten dan berpengalaman (0.12) Indifferent - A6 Pelayan telah diberikan pelatihan yang cukup sehingga dapat melakukan tugasnya dengan baik (0.78) One-dimensional Customer Needs (What"s) E1 Pelayan memiliki sikap untuk membantu 0.01 Must-be - E2 Pelayan membuat Anda merasa spesial (0.26) Indifferent - E3 Pelayan memiliki inisiatif untuk menanyakan kebutuhan Anda (0.07) Indifferent - E4 Pelayan bersedia mengecek kembali daftar pesanan jika ada perubahan pesanan 0.04 Must-be - E5 Pelayan melayani dengan sepenuh hati (0.68) Must-be Customer Needs (What"s) Tahap kedua adalah menentukan Technical Response (How s), yaitu membuat suatu pemecahan masalah secara teknis dari kebutuhan pelanggan seperti tercantum dalam matrik A-4-6

7 customer requirement, sesuai dengan kemampuan yang dapat dilakukan oleh restoran. Technical Response yang dapat dilakukan oleh Restoran X adalah sebagai berikut: 1. Penambahan dekorasi ruangan; 2. Membuat ruangan lebih nyaman; 3. Pelatihan karyawan; 4. Pemberian reward and punishment dan 5. Penyediaan mesin EDC (Electronic Data Capture). Tahap ketiga adalah menentukan tingkat hubungan antara matrik What s dan How s. Masing-masing atribut dalam matrik What s ditentukan hubungannya dengan isi matrik How s, apakah ada hubungan antara kebutuhan dengan tindakan pemenuhan kebutuhan dan seberapa kuat hubungan antar keduanya. Tahap keempat adalah menentukan Technical Correlation (Hubungan Antar Matrik How s). Bagian ini berguna untuk mengidentifikasi apakah antara technical correlations saling mendukung atau sebaliknya, maka perlu dipahami agar pelanggan tidak dirugikan karena bisa terjadi menaikkan kualitas layanan tertentu tetapi akan menurunkan kualitas layanan yang lain. Tahap kelima adalah penyusunan Planning Matrix, yaitu matrik yang terdiri dari data Importance to Customer, Goal, Improvement Ratio, Sales Point, Raw Weight dan Normalized Raw Weight. Tahap keenam adalah penyusunan Technical Matrix, yaitu matrik yang terdiri dari dua jenis informasi, Priorities dan Benchmarking. Keseluruhan tahap penyusunan House of Quality (HoQ) dapat dilihat pada Gambar 2. Gambar 2. Diagram House of Quality (HoQ) A-4-7

8 KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil yang diperoleh dari tahap pengumpulan dan pengolahan data hingga pada tahap analisa data maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat kesenjangan ( gap) antara nilai kinerja dan nilai harapan terhadap kualitas pelayanan di Restoran X. Atribut yang memiliki nilai kesenjangan ( gap) negatif yang tertinggi dengan nilai -1,14 terletak pada variabel responsiveness atribut pelayan melayani dengan sigap dan cepat. 2. Berdasarkan nilai prioritas diketahui bahwa respon teknis pelatihan karyawan memiliki nilai kontribusi terbesar yaitu sebesar 37,8%. Respon teknis yang memilki nilai kontribusi terbesar kedua yaitu penyediaan mesin EDC dengan nilai sebesar 22,9%. Kedua respon teknis ini perlu menjadi prioritas utama yang harus dilakukan oleh manajemen restoran dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. 3. Strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen restoran dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan urutan prioritas dari 5 respon teknis adalah sebagai berikut: a. Pelatihan karyawan; b. Penyediaan mesin EDC (Electronic Data Capture); c. Penambahan dekorasi ruangan; d. Membuat ruangan lebih nyaman dan e. Pemberian reward and punishment. Saran yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Agar data kebutuhan dan harapan pelanggan restoran bisa selalu terbarukan (up to date), proses pengumpulan data survey perlu dilakukan secara rutin minimal setahun sekali melalui kuesioner, kotak saran atau wawancara singkat dengan pelanggan. 2. Penelitian ini hanya membahas strategi peningkatan kualitas pelayanan pada restoran X, untuk penelitian selanjutnya perlu dilakukan penelitian tentang strategi peningkatan kualitas produk pada restoran X. 3. Proses implementasi strategi harus ditindaklanjuti oleh manajemen restoran berdasarkan urutan prioritas respon teknis, kemudian dilakukan evaluasi untuk melihat efektifitas dari kegiatan yang telah dilakukan. DAFTAR PUSTAKA Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta. Stevens, P., Knutson, B. dan Patton, M. (1995). DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 36 no. 2, pp Suliyanto. (2006), Metode Riset Bisnis, CV. ANDI, Yogyakarta. Tan, K.C. dan Pawitra, T.A. (2001), Integrating SERVQUAL and Kano s model into QFD for Service Excellent Development, Managing Service Quality Journal, vol. 11, no. 6, pp Zeithaml, V.A. dan Bitner, M.J. (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, McGraw-Hill, New York. A-4-8