LATAR BELAKANG TUJUAN. Setelah mengiku pela han Service Excellence and Handling Customer Complaint, peserta diharapkan mampu untuk :

Transkripsi

1 Comprehensive Service Excellence & Handling Customer Complaints

2 LATAR BELAKANG TUJUAN Semua karyawan dalam perusahaan adalah ujung tombak yang akan menentukan kepuasan pelanggan serta baik-buruknya reputasi perusahaan Anda di masyarakat. Pengetahuan serta pemahaman mereka terhadap konsep Pelayanan Prima menjadi faktor penentu yang akan membedakan perusahaan Anda dengan perusahaan pesaing. Program Layanan Prima yang berlangsung baik dak terjadi secara kebetulan. Perlu aspek konsistensi untuk mengatakan program tersebut telah berlangsung dengan baik. Selain itu Layanan Prima dak cukup hanya dengan penyampaian slogan semata seper perusahaan kami melayani dengan baik. Tindakan melayani harus benar-benar telah menjadi perilaku para karyawan perusaahan dalam keseharian baik itu interaksi sesama karyawan internal dan kepada pelanggan eksternal. Oleh karena itu program Layanan Prima perlu didefiniskan dengan jelas, direncanakan secara rinci serta dikelola dengan konsisten. Setelah mengiku pela han Service Excellence and Handling Customer Complaint, peserta diharapkan mampu untuk : 1. Memahami peran dirinya yang sangat pen ng di dalam menciptakan kepuasan pelanggan perusahaan 2. Mengiden fikasi pelanggan internal dan eksternal perusahaan 3. Memenuhi harapan se ap pelanggan serta berusaha untuk melebihi harapan mereka (extra-mile) 4. Menangani komplain yang ada dari se ap pelanggan dengan efek f 5. Menghadapi pelanggan yang marah atau menyulitkan dengan pola pikir yang posi f 6. Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

3 Hari Pertama Pemahaman Konsep Service Excellence Definisi terkini mengenai Service Excellence Dimensi Service : Tangible Emphaty, Reliability, Assurance, Reliability, Responsiveness Internal Customer Service (Rantai Pelayanan) Iden fikasi siapa customer internal Anda Mengetahui kebutuhan customer internal Menjadi pribadi yang pro-ak f, bertanggung jawab untuk selalu memberikan solusi Mengelola Ekspektasi Pelanggan Pemahaman mengenai Persepsi Iden fikasi 2 persepsi utama pelanggan Fokus pada persepsi pelanggan Trainer : Wakky Antonio Tiga Pilar Service Level ekspektasi pelanggan Pemahaman Moment of Truth Melakukan konsep aplikasi CEPAT : Competent, Engage, Problem Free, Accountable, Time Bound Berusaha ber ndak extra-mile, memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan MATERI PEMBAHASAN Berinteraksi dengan pelanggan (Vokal, Telepon dan ) Moment of Truth Intonasi Suara, Pemilihan Kata, Bahasa Tubuh Kemampuan mendengarkan ak f (ac ve listening) Memahami kekuatan kalimat persuasif Standard & e ka menerima keluhan di telepon Merespon dengan cepat dan mudah dipahami pelanggan Praktek Role-Play Hari Kedua Handling Customer Complaint Definisi komplain Mengapa pelanggan mengeluh The Customer Complain Iceberg Kenali pelanggan Anda Tipe- pe pelanggan Memahami ekspekasi pelanggan Trainer : Sondang P Rumapea Akibat dari kegagalan menangani pelanggan Manfaat penanganan complain Eskalasi emosi pelanggan Diskusi Sikap menghadapi pelanggan yang mengeluh Lakukan HEART La han-roleplay Sistem Penanganan Komplain Preven on Recovery Reten on Komitmen Peserta

4 Para Trainer Wakky Antonio Dua belas tahun berkarir di Ci bank serta posisi terakhir sebagai Training Delivery Head di UOB menjadikan Wakky Antonio sebagai trainer dan konsultan yang memiliki kompetensi nggi di bidang layanan prima serta kepemimpinan. Berbagai projek pen ng serta prestasi kerja telah diraihnya selama bekerja sebagai professional antara lain : Ini ate service and learning community program, Champions for service and innova on projects, Coordinator for all employee ac vi es and mo va onal program in credit dan merancang modul Training for trainer for customer services. Dengan pengalaman sebagai prak si di industry jasa financial dan mengiku berbagai pela han berskala interna onal menjadikan Wakky Antonio memiliki pandangan yang jelas serta kemampuan mengimplementasikan strategi dan tak k yang tepat dan produk f di area pelayanan, kepemimpinan dan integritas. Sondang P Rumapea, SE, MSi Sondang P. Rumapea adalah Profesional Trainer khusus untuk materi Tehnik Mengajar, Komunikasi serta Service Excellence. Sebelumnya, Sondang adalah Total Quality dan Customer Service Manager Ci bank NA. Sebelum bergabung dengan Ci bank, Sondang adalah training consultant di Service Quality Centre Indonesia ( SQCI) selama 5 tahun. Beberapa perusahaan yang telah menjadi kliennya a.l: Bri sh American Tobacco, Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mega, Asuransi Astra Buana, Standard Chartered Bank, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon, Holcim Indonesia, Procon, PT Indomaret, PT Wartsila, PT Indosat, PT. Wijaya Karya, AJ Bringin Life, Sekolah Pangudi Luhur, PT. Arno s Indonesia, Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan, Indonesia- Australia Specialized Training Project. Sondang memperoleh gelar S1 jurusan Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia & menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia.

5 Tentang Service Leadership Service Leadership adalah lembaga pela han manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun Fokus pela han kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar (Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku Manusia. Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai prak si bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar. Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adap f dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan semua kebutuhan klien kami. Informasi & Investasi HP : HP : ( Rina) info@serviceleadership.web.id Modul Pela han Untuk Program Inhouse Training dan Kelas Publik Excellent Service Interac on Service Quality Program Handling Customer Complaint Customer Sa sfac on Measurement Training For Trainer New Managers Training HR Scorecard Performance Management Coaching For Performance Expanded DiSC Myers Briggs Type On Indicator (MBTI) Employee Engagement Service Crucial For Managers Kiat Mengelola Perusahaan Outsourcing Dealing With Difficult People & Situa on Customer Experience Strategy Effec ve Supervisory Skills Job Analysis & Job Evalua on Customer Sa sfac on Measurement Implemen ng 360-Degree Feedback Penilaian Kinerja Berbasis KPI Service Excellence Mindset Becoming An HR Professional Merancang Model Kompetensi

6 Bank CIMB Niaga BNI Bank Mega Lippo Bank Bukopin BII BCA Bank OCBC NISP ANZ Bank BPR Artha Karya Sejahtera Bank Mayora Commonwealth Bank Bank Windu Interna onal PT Schenker Petrolog Utama CNOOC SES Ltd PT Depriwangga OM PT Riung Mitra Lestari PT Nikko Securi es Indonesia PT Kustodian Sentral Efek Indonesia Pruden al PT Asuransi Astra Buana PT BII Finance PT Asuransi Permata Nipponkoa PT LIG Insurance PT Daya Adira Mus ka PT KPEI Ciputra Group PT Summarecon Agung Tbk Erraenersi Konstruksindo PT Megapolis Manunggal Industrial Dev PT Cakrawala Adhiwarna Semesta PT Bella Putra In land PT Imeco Inter Sarana PT Bukit Raya PT Pro ndo PT Amway Indonesia PT Data Scrip PT Solvay Pharma PT Dynaplast Tbk. PT Roche Indonesia PT Dexa Medica PT Indo Food PT Musim Mas PT Kutai Timber Indonesia PT Capella PT Changsin Industry PT Chingluh Indonesia PT Jotun Indonesia PT Berca Indonesia PT Astra Honda Motor PT Bina Plaspac Indonesia PT Intraco Penta PT Samator PT LG Electronics Indonesia PT Tirta Investama PT Sibelco Asia PT Gramedia Group Tarra Group PT Sapta Sarana Sejahtera PT Arista Group PT Export Service Centre PT Swakarsa Wahana Sejahtera PT Tekpak Indonesia PT Akino Wahanamulia PT Prana Chandra Sejahtera PT Fortune Star Global PT Riken Indonesia PT Indocement Tunggal Prakarsa PT Pulau Sumbu Gantung PT Cipta Busana Jaya Holland Bakery RS Pondok Indah High Scope Sushitei Yayasan Perguruan Budi Utomo Universitas Diponegoro PT Qasa Strategic Consul ng Bina Panca Potensia PT Lead Pro PT Thema Thibi PT Grita Artha Kreamindo (5asec) JC&K Adver sing Lembaga Pendidikan Perkebunan Organisasi Wanita Katholik Pusat PT Persaels Santa Ursula PT Nobu Indonesia PT Desindo Media Kiara F&G PLN HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant Badan Meteorologi & Geofisika (BMG) PT Quantum Media Communica on Larissa Aesthe c Center CBN Yayasan Mercusuar PT Grafindo Media PT Arpeni PT Bahtera Pesat Lintas Buana PT Terra Data Indonusa BMS Group

7 Investasi & Registrasi BONUS : Gra s peserta ke-4 jika perusahaan mengirimkan 3 peserta TEMPAT TERBATAS..!! Formulir Registrasi 3 Cara Mudah Untuk Mendaftar Gedung Multika Lt 4 Jl. Mampang Prapatan Raya Jakarta HP : (Tohap) : (Rina) Fax : (021) Pin BB : 2262D278 Payment Method Payment can be done by using the account number below : Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : Please put note : [SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY S NAME] on the payment instruction. / OUR MONTHLY AGENDA 7 November 2013 BEHAVIORAL EVENT INTERVIEW (Batch 5) 7-8 November 2013 CREATIVE PROBLEM SOLVING AND DECISION MAKING November TRAIN THE TRAINER - Batch 29 - PERFORMANCE APPRAISAL USING KPI 13 November 2013 MBTI FOR LEADERS (Batch 17) 18 November 2013 SERVICE CRUCIAL FOR MANAGERS 18 November KIAT MENGELOLA PERUSAHAAN OUTSOURCING - DEALING WITH DIFFICULT PEOPLE AND SITUATION November 2013 THE COMPLETE GUIDE TO INDUSTRIAL RELATION ( Batch 5) 20 November IMPLEMENTING 360-DEGREE FEEDBACK - SERVICE EXCELLENCE MINDSET 21 November 2013 TALENT MANAGEMENT November CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY - BECOMING AN HR PROFESSIONAL Fax : (021)