BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Adanya survey yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) dengan metodologi mystery shopping yaitu dengan mengirimkan orang yang tidak diketahui bank tersebut sebagai nasabah untuk menilai kualitas pelayanan bank. Berikut survey yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) pada Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2010/ /2012 sebagai berikut: Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012) Nama Bank Peringkat 2010/ /2012 Bank Mandiri 1 1 Permata Bank 4 2 Bank Internasional Indonesia (BII) 2 3 Bank Negara Indonesia (BNI) 5 4 Bank Rakyat Indonesia (BRI) 7 5 Bank OCBC NISP 3 6 Bank CIMB (Commerce Investment Malayan Bank) Niaga 6 7 Bank Danamon 9 8 Bank Central Asia (BCA) 8 9 Bank Tabungan Negara (BTN) Sumber : Marketing Research Indonesia (MRI), diolah kembali oleh Biro Aset Infobank 1

2 2 Hasil riset MRI yang kali ini dilakukan di empat kota, yaitu Jakarta, Bandung, Pekanbaru, dan Banjarmasin, menyebutkan, kualitas pelayanan prima perbankan secara industri mengalami penurunan. Penyebabnya terutama berasal dari aspek pelayanan petugas front liner di bank-bank umum, seperti petugas satuan pengamanan (satpam) yang over service sehingga justru tidak membuat nasabah nyaman. Begitu juga dengan petugas customer service, teller, dan penerima telepon yang skill-nya tidak bisa mengikuti perkembangan ekspektasi nasabah yang terus meningkat. Berdasarkan hasil survey diatas menunjukkan bahwa Bank CIMB Niaga adalah salah satu Bank yang performa service-nya merosot sehingga posisinya pun berubah, dari urutan keenam menjadi urutan ketujuh. Bank CIMB Niaga, skornya mengalami penurunan, terutama sejak merger dengan LippoBank menjadi Bank CIMB Niaga. Performa LippoBank dengan kultur organisasinya yang berbeda ditengarai menjadi beban berat bagi Bank CIMB Niaga dalam menyatukan budaya kerja dan berprestasi dalam hal pelayanan prima. Adanya survey yang dilakukan pada akhir 2011 dilakukan terhadap lebih dari responden yang tersebar di enam kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. Dari hasil survey, MarkPlus Insight dan Majalah Infobank melakukan monitoring terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang disebut dengan Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI). Berikut datanya adalah sebagai berikut dari tahun :

3 3 Tabel 1.2 Indonesian Bank Loyality Index (IBLI ) Nama Bank Peringkat Bank Central Asia (BCA) Bank Mandiri Bank Rakyat Indonesia (BRI) Bank Negara Indonesia (BNI) Bank Danamon Bank Bukopin Bank UOB Buana The Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC) 9-8 Bank OCBC NISP Standard Chartered Bank (Stanchart) Paninbank Bank Internasional Indonesia (BII) Citibank Sumber : infobanknews, 2012 Pengamatan MarkPlus Insight dalam lima tahun terakhir menunjukkan bahwa perbankan consumer di Indonesia mengalami kesulitan dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah. Indeks loyalitas nasabah telah mengalami penurunan. Indeks loyalitas nasabah paling tinggi masih diraih BCA diikuti Bank Mandiri, BRI, BNI, dan Bank Danamon secara berturut-turut. Pada tahun ini BRI berhasil menggeser posisi BNI yang tahun lalu berada di posisi ketiga. Berdasarkan data survey di atas Bank CIMB Niaga tidak termasuk dalam 10 Bank yang memiliki tingkat loyalitas nasabah yang paling tinggi, ini memperlihatkan bahwa Bank CIMB Niaga tidak termasuk sebagai bank yang miliki tingkat loyalitas tinggi, hal ini membuktikan bahwa Bank CIMB Niaga belum bisa membuat pelanggan atau nasabahnya loyal kepada Bank CIMB Niaga. Berdasarkan data diatas Bank CIMB Niaga, mengalami penurunan dalam kualitas pelayanannya, terutama sejak merger dengan LippoBank menjadi Bank

4 4 CIMB Niaga. Bank CIMB Niaga cabang Antapani dulunya merupakan tempat dari LippoBank cabang Antapani. Berdasarkan hasil observasi melalui wawancara dengan nasabah bank CIMB Niaga cabang antapani, para nasabah sering mengeluh tentang adanya keterbatasan limit pada waktu transaksi tarik tunai atau transfer ke bank lain karena CIMB Niaga antapani merupakan anak cabang atau kios dimana limit transaksi maksimalnya hanya Rp , berbeda dengan kantor CIMB Niaga pusat yang berada di Jl. Asia Afrika yang transaksinya bisa > 1 milyar. Hal itu merupakan keterbatasan pelayanan yang tidak dapat diberikan CIMB Niaga Antapani kepada para nasabahnya. Sehingga para nasabah yang bertransaksi dalam jumlah besar harus melakukan transaksi tersebut di CIMB Niaga Asia Afrika. Selain hal diatas, salah satu bentuk pelayanan yang kurang memuaskan yang diberikan CIMB Niaga cabang antapani menurut nasabah adalah customer service dalam melayani nasabah respon yang diberikan kurang cepat sehingga sering menimbulkan antrian yang cukup panjang. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji dan meneliti hal tersebut lebih lanjut dengan mengambil judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Niaga Cabang Antapani Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang uraian penelitian di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan sebagai berikut, yaitu : 1. Bagaimana kualitas pelayanan Bank Niaga cabang antapani bandung? 2. Bagaimana loyalitas nasabah di Bank Niaga cabang antapani bandung? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga cabang antapani bandung?

5 5 1.3 Tujuan Penelitian Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data-data dan informasi yang akan digunakan sebagai bahan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Niaga Bandung Cabang Antapani. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pelayanan Bank Niaga cabang antapani bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas nasabah di Bank Niaga cabang antapani bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga cabang antapani bandung. 1.4 Kegunaan Penelitian Penulis berharap bahwa penelitian ini memiliki beberapa kegunaan yang bermanfaat untuk berbagai pihak diantaranya : 1. Bagi Penulis Merupakan tambahan pengetahuan yang sangat berharga karena dapat meningkatkan wawasan pemahaman masalah yang berhubungan mengenai kualitas pelayanan, dan loyalitas nasabah. Selain itu, hal ini merupakan pengembangan dari teori-teori yang telah didapatkan dalam perkuliahan. 2. Bagi Perusahaan Agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah sehingga nasabah menjadi lebih loyal. 3. Bagi Pihak Lain Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan wawasan bagi orang banyak mengenai kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat membuat nasabah menjadi lebih loyal. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Semakin kompleknya masalah dalam pemasaran menyebabkan perusahaan yang ada saling bersaing memperebutkan pasar. Banyaknya jenis barang dan jasa

6 6 yang beredar di pasar akan mengakibatkan peresaingan yang cukup ketat, sehingga perusahaan dalam menjalankan usahanya harus memutuskan apa dan bagaimana strategi yang harus digunakan dalam menghadapi lingkungan eksternal dan internalnya. Pertumbuhan sektor jasa khususnya dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai persaingan yang semakin ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis bersaing yang berulang dengan nasabah yang sudah ada di tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang. Semakin pesatnya persaingan menuntut suatu perusahaan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Pengertian kualitas pelayanan menurut Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006;59): Kualitas Pelayanan atau Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:70) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Bukti langsung (Tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Empati Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 3. Keandalan (Reliability) Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 4. Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

7 7 5. Kepastian (Assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pelayanan terhadap pelanggan saat ini merupakan hal yang sangat penting, sebab pelayanan akan menciptakan kepuasan bagi nasabah sehingga loyalitas nasabah bisa terbentuk. Adapun pengertian Loyalitas menurut Griffin (2005:31), yaitu : Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pengertian Loyalitas menurut Tjiptono (2005:111), adalah : Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten. Kualitas layanan dari suatu perusahaan jasa adalah merupakan suatu hal yang sangat penting, yang didasarkan pada pengalaman yang berbeda dari nasabah pada saat mengalami penerimaan proses layanan, karena dengan pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada nasabah, para nasabah pun akan membandingkan bank yang satu dengan bank yang lainnya. Dengan demikian semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi kepuasan kepada nasabah, dan bila pelayanan yang dirasakan nasabah sudah cukup memuaskan, maka loyalitas nasabah akan terbentuk. Pelanggan atau nasabah yang loyal ini biasanya cenderung akan melakukan penggunaan berulang dan juga melakukan rekomendasi atau saran kepada pihak lain. Begitupun sebaliknya bila nasabah merasa tidak puas dikarenakan kebutuhan dan keinginannya tidak dapat terpenuhi oleh pihak perusahaan maka mereka akan pindah ke perusahaan lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan.

8 8 Gambar 1.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Kepuasan (Satisfaction) Kualitas Pelayanan (Service Quality) Loyalitas (Loyalty) Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengemukakan hipotesis: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. 1.6 Metode Penelitian Jenis dan Sumber Data Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian berupa tanggapan, sasaran, kritik, pertanyaan, dan penilaian konsumen sebagai responden, penjelasan dan keterangan dari pihak manajemen Bank Niaga cabang Antapani Bandung serta keterangan hasil penelitian pengamatan secara langsung atas pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh Bank Niaga. 2. Data sekunder Data yang diperoleh secara tidak langsung, didapatkan data atau sumbersumber yang terkait Variabel Peneltian Variabel penelitian dalam penelitian terdiri dari : 1. Variabel Bebas ( Independent Variabel ) Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat biasanya dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan.

9 9 2. Variabel Terikat / Tidak Bebas ( Dependent Variabel ) Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas biasanya dilambangkan dengan variabel Y. dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Riset lapangan (field research) Yaitu penelitian dengan mengadakan peninjauan langsung pada lokasi perusahaan dengan maksud memperoleh data dan informasi melalui wawancara, observasi dan kuesioner. 2. Riset kepustakaan (library research ) Yaitu upaya untuk memperoleh data yang dilakukan oleh penulis melalui bukubuku sebagai landasan teori dalam penelitian. 1.7 Lokasi Penelitian Kegiatan penelitian ini dilaksanakan di Bank Niaga yang terletak di Jln. Terusan jalan Jakarta komplek lucky plaza blok H-77.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Melihat dari semakin ketatnya

BAB I PENDAHULUAN. semakin terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Melihat dari semakin ketatnya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin terbuka lebar

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN A. Latar belakang

I. PENDAHULUAN A. Latar belakang I. PENDAHULUAN A. Latar belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dikelola oleh bank tersebut. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat yang

BAB I PENDAHULUAN. dikelola oleh bank tersebut. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan. Bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau dikelola oleh bank

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis perbankan pada saat ini semakin ketat. Sehubungan dengan banyaknya jumlah bank di Indonesia, bisnis perbankan mengalami perkembangan yang pesat. Persaingan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan perekonomian Indonesia, khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan, tidak terkecuali pada sektor perbankan. Sektor perbankan saat ini telah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa. segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk

BAB I PENDAHULUAN. Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa. segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk meningkatkan kualitas layanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan dan perkembangan ekonomi sekarang ini menyebabkan persaingan bisnis semakin ketat, terutama dalam bidang perbankan, tidak sedikit bank-bank baru bermunculan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan

BAB I PENDAHULUAN. Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan dalam memasarkan produk ke pasar. Setiap

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat. menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan.

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat. menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah juga harus semakin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa

BAB I PENDAHULUAN. bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Secara sederhana, istilah service bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang permasalahan Industri perbankan di Indonesia mengalami kemajuan sangat pesat. Ditinjau dari masa setelah krisis moneter yang dialami oleh Indonesia pada tahun 1997-1998

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1Jumlah Nasabah 10 Bank Terbesar di Indonesia

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1Jumlah Nasabah 10 Bank Terbesar di Indonesia BAB I PENDAHULUAN LatarBelakang Perkembangan bisnis Perbankan Indonesia begitu pesat dilihat dari segi kuantitas dimulai pada tahun 1988, yaitu dengan dikeluarkan Paket Oktobet (PAKTO) 1988.Paket yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjalankan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila

BAB I PENDAHULUAN. menjalankan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Berbagai upaya telah dilakukan oleh industri perbankan termasuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang di harapkan (Expected Service).(Kotler 1997 : 20). dunia bisnis mencakup kemampuan suatu perusahaan untuk.

BAB I PENDAHULUAN. yang di harapkan (Expected Service).(Kotler 1997 : 20). dunia bisnis mencakup kemampuan suatu perusahaan untuk. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menyebarkan berita dan halhal

BAB I PENDAHULUAN. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menyebarkan berita dan halhal 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Loyalitas nasabah adalah hal yang penting dalam bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menyebarkan berita dan halhal yang positif

Lebih terperinci

1 PENDAHULUAN Latar Belakang

1 PENDAHULUAN Latar Belakang 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Persaingan di dunia perbankan Indonesia makin kompetitif. Bank-bank milik negara tidak hanya bersaing dengan bank-bank swasta nasional, tetapi juga bersaing dengan bank-bank

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan keuntungan yang sebesar-sebesarnya. Dengan semakin

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan keuntungan yang sebesar-sebesarnya. Dengan semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi saat ini, banyak perusahaan bersaing untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-sebesarnya. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang

BAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

sdcfdcf BAB I PENDAHULUAN merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank Syari ah

sdcfdcf BAB I PENDAHULUAN merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank Syari ah sdcfdcf BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini perbankan Syari ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank Syari ah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.

BAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.

BAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan

Lebih terperinci

7. Surat Survei. 8. Catatan Bimbingan Skripsi. 9. Daftar Riwayat Hidup BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

7. Surat Survei. 8. Catatan Bimbingan Skripsi. 9. Daftar Riwayat Hidup BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 7. Surat Survei 8. Catatan Bimbingan Skripsi 9. Daftar Riwayat Hidup BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi dan pertumbuhan ekonomi dalam dunia bisnis dizaman modern ini merupakan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan-perusahaan dalam masa sekarang ini menghadapi siklus terberat yang pernah mereka hadapi. Selain kondisi krisis keuangan global yang melanda dunia yang membuat

Lebih terperinci

I PENDAHULUAN. 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]

I PENDAHULUAN. 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret inibank.wordpress.com [3 Juni 2010] I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perbankan di Indonesia saat ini bukan hanya disebabkan karena perkembangan

BAB I PENDAHULUAN. perbankan di Indonesia saat ini bukan hanya disebabkan karena perkembangan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan yang semakin ketat antar penyedia produk dan jasa perbankan di Indonesia saat ini bukan hanya disebabkan karena perkembangan jaman, tetapi lebih

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu

BAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Saat ini makin banyak bank yang menyediakan layanan internet banking.

BAB I PENDAHULUAN. Saat ini makin banyak bank yang menyediakan layanan internet banking. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini makin banyak bank yang menyediakan layanan internet banking. Di Indonesia bank-bank yang sudah menawarkan layanan internet banking antara lain Bank

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan

BAB I PENDAHULUAN. memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan

BAB I PENDAHULUAN. layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan jaman yang semakin pesat ini menyebabkan ketatnya persaingan yang terjadi pada semua elemen, tidak terkecuali antar institusi penyedia produk. Persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah

BAB I PENDAHULUAN. meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dari industri perbankan di Makassar dapat menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah semakin kritis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sehingga hal utama yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan

BAB I PENDAHULUAN. sehingga hal utama yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perbankan merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa, sehingga hal utama yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan nasabah.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dunia perbankan untuk dapat memperoleh banyak nasabah dan meningkatkan

BAB I PENDAHULUAN. dunia perbankan untuk dapat memperoleh banyak nasabah dan meningkatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Word of Mouth adalah salah satu strategi pemasaran yang penting yang dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan yang didapat berdasarkan nilai yang dirasa dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya

BAB I PENDAHULUAN. strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sosial, ekonomi, budaya, dan lain-lain. Perubahan-perubahan tersebut muncul

BAB I PENDAHULUAN. sosial, ekonomi, budaya, dan lain-lain. Perubahan-perubahan tersebut muncul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi yang terjadi saat ini memberikan perubahan yang cukup signifikan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dana masyarakat merupakan titipan/investasi yang baru mendapatkan hasil bila diputar (dimanfaatkan) terlebih dahulu

BAB 1 PENDAHULUAN. Dana masyarakat merupakan titipan/investasi yang baru mendapatkan hasil bila diputar (dimanfaatkan) terlebih dahulu BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Selain bank konvensional, di Indonesia juga berkembang pesat bank syariah. Bank syariah semakin diminati oleh masyarakat dilihat dari ekspansi perbankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah

Lebih terperinci

BAB I LATAR BELAKANG. Tidak terkecuali di bidang jasa perbankan dimana hal tersebut telah menarik

BAB I LATAR BELAKANG. Tidak terkecuali di bidang jasa perbankan dimana hal tersebut telah menarik 1 BAB I LATAR BELAKANG 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan merupakan hal penting dalam indutri jasa di perusahaan. Tidak terkecuali di bidang jasa perbankan dimana hal tersebut telah menarik majalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat menyebabkan ketatnya persaingan diantara produsen-produsen perbankan

BAB I PENDAHULUAN. pesat menyebabkan ketatnya persaingan diantara produsen-produsen perbankan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan perekonomian dan teknologi yang semakin pesat menyebabkan ketatnya persaingan diantara produsen-produsen perbankan penyedia kartu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat persaingannya dari bank milik swasta, bank milik negara hingga bank

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat persaingannya dari bank milik swasta, bank milik negara hingga bank BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada masa pertumbuhan ekonomi di Indonesia, perkembangan dalam sektor perbankan yang dapat dirasakan langsung oleh masyarakat. Industri perbankan semakin

Lebih terperinci

I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan adalah bisnis yang mengelola kepercayaan. Dalam mengelola data dan informasi bank, selain keakuratan dan kecepatan, aspek keamanan haruslah dipertimbangkan. Komitmen

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat.

BAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat. Banyaknya perusahaan perusahaan baru dalam industri sejenis yang mempersempit pangsa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari 17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002) 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mengalami banyak perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan meningkatnya

BAB I PENDAHULUAN. mengalami banyak perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan meningkatnya BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi saat ini lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha mengalami banyak perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan meningkatnya persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Loyalitas memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan. Loyalitas adalah hal yang multak bagi perusahaan bila ingin mempertahankan eksistensinya dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri atau domestik maupun di pasar luar negeri. Hal ini berarti pelaku bisnis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan di era globalisasi telah melanda berbagai aspek kehidupan manusia, dimana dunia semakin menyatu tidak bisa lagi kejadian di suatu negara tertutup

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini berisikan latar belakang, perumusan masalah, tujuan, batasan masalah, dan sistematika penulisan. 1.

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini berisikan latar belakang, perumusan masalah, tujuan, batasan masalah, dan sistematika penulisan. 1. BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang, perumusan masalah, tujuan, batasan masalah, dan sistematika penulisan. 1.1 Latar Belakang Menurut UU Negara Republik Indonesia No. 10 tahun 1998 pasal

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah

BAB 1 PENDAHULUAN. Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat. Maraknya perkembangan perbankan syariah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan ekonomi yang semakin pesat dewasa ini menuntut setiap badan usaha yang bergerak dalam sektor perekonomian untuk dapat mengantisipasi semua

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011). Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner

BAB I PENDAHULUAN. berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011). Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Banyak cara yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam,

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu pembangunan nasional,

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Semakin meningkatnya pendapatan keluarga, membuat perbankan. merancang bentuk layanan untuk mengelola nasabah yang memiliki dana

I. PENDAHULUAN. Semakin meningkatnya pendapatan keluarga, membuat perbankan. merancang bentuk layanan untuk mengelola nasabah yang memiliki dana I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Semakin meningkatnya pendapatan keluarga, membuat perbankan merancang bentuk layanan untuk mengelola nasabah yang memiliki dana berlebih (wealthy client). Produk wealth

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik dibandingkan industri lainnya. Selain industri perbankan diatur oleh regulasi yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika

BAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (surplus unit) dalam

BAB I PENDAHULUAN. penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (surplus unit) dalam 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan suatu badan usaha yang berfungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (surplus unit) dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana

BAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana Pihak Ketiga (DPK). Salah satu indikatornya adalah pertumbuhan dana kelolaan yang berasal

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar

I. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala

Lebih terperinci

1 Universitas Kristen Maranatha

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI. ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 11 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 12 1.4 Manfaat Penelitian...

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri

BAB I PENDAHULUAN. Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan

Lebih terperinci

DAFTAR TABEL. 1.4 Kepuasan Nasabah Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Sumbersari Bandung Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa...

DAFTAR TABEL. 1.4 Kepuasan Nasabah Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Sumbersari Bandung Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa... DAFTAR TABEL Tabel Judul Hal 1.1 1.2 Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Tahun 2012-2014.. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Sumbersari Bandung... 1.3 Data Jumlah Keluhan Nasabah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki

BAB I PENDAHULUAN. signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pertumbuhan lembaga atau industri keuangan Syariah di Indonesia yang cukup signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki strategi yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan objek penelitian terdapat sub bab perumusan masalah, tujuan masalah dan

BAB I PENDAHULUAN. dan objek penelitian terdapat sub bab perumusan masalah, tujuan masalah dan BAB I PENDAHULUAN Bab I ini membahas tentang alasan pemilihan judul penelitian dan latar belakang objek penelitian. Kemudian dari latar belakang alasan pemilihan judul dan objek penelitian terdapat sub

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On Investment (ROI) yang lebih tinggi dari perusahaan dengan mutu produk dan jasa yang biasa, maka

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian

Lebih terperinci

DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...

DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR ISI Hal LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii v ix xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah...

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pembelian rumah bisa dilakukan dengan cara tunai ataupun kredit.

BAB I PENDAHULUAN. Pembelian rumah bisa dilakukan dengan cara tunai ataupun kredit. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pembelian rumah bisa dilakukan dengan cara tunai ataupun kredit. Seseorang dapat membeli rumah secara tunai apabila orang tersebut memiliki uang yang nilainya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perubahan zaman yang sesuai dengan perkembangan budaya manusia,

BAB I PENDAHULUAN. Perubahan zaman yang sesuai dengan perkembangan budaya manusia, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perubahan zaman yang sesuai dengan perkembangan budaya manusia, telah menimbulkan terobosan baru. Berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi telah menjadikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit. Seiring

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. menjadi hal yang penting dan harus dipenuhi oleh setiap produsen guna. mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki.

I. PENDAHULUAN. menjadi hal yang penting dan harus dipenuhi oleh setiap produsen guna. mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki. I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan yang begitu pesat dalam hal memasarkan produk saat ini semakin memperketat persaingan setiap produsen guna memberikan pelayanan terbaik dan berlomba-lomba

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. hubungan yang loyal/customer engagement. (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan

BAB I PENDAHULUAN. hubungan yang loyal/customer engagement. (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Saat ini, perusahaan tidak lagi berfokus pada Profit Oriented, melainkan berfokus pada Customer Oriented, dimana perusahaan berfokus pada semua keinginan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan tanggap menjalankan fungsi dan tanggung jawab di bidang keuangan.

BAB I PENDAHULUAN. dan tanggap menjalankan fungsi dan tanggung jawab di bidang keuangan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia perbankan dewasa ini bergerak pesat sebagai motor penggerak roda perekonomian bangsa. Hal ini membuat perbankan harus cepat dan tanggap

Lebih terperinci