BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk nasabah pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan sebagai pilihan yang dipercayainya.

2 Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat memang lebih menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya. Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan harapan utama dari tujuan masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan. Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecendrungan untuk minta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Nasabah yang merasa puas akan cendrung melakukan word of mouth yang positif dalam lingkungan sosial dan sebaliknya nasabah yang tidak puas akan cenderung melakukan word of mouth yang negatif. Beberapa pelanggan memilih untuk tidak komplein secara langsung kepada provider, namun lebih kepada menginformasikan word of mouth yang negatif mengenai perusahaan kepada teman, kerabat,dan para pekerja (Zeithaml & Valerie, 2003: 191) Persaingan dalam dunia bank ini semakin hari semakin ketat, sehingga setiap usaha yang dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatanhambatan. Untuk mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategi bisnis yang baik. Ada kesadaran bahwa kepuasan nasabah sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu bank, maka bank merasa perlu untuk

3 memenuhi segala keinginan dan harapan nasabah. Persaingan di bidang perbankan ini bukan hal yang baru, dimana jumlah bank sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat Indonesia yang merasa mereka membutuhkan bank. Hal ini membuka peluang bagi setiap bank untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik agar masyarakat mempercayai bank tersebut. Berdasarkan perbedaan jumlah bank swasta dan bank umum yang ada di kota Medan, maka bank swasta perlu meningkatkan kualitas jasa layanan perbankannya dalam meningkatkan kepuasan nasabah sehingga dapat bersaing secara sehat antara bank swasta itu sendiri maupun dengan bank umum lainnya. Maka dari itu penting untuk menganalisa kualitas layanan perbankan bank swasta di kota Medan. Di kota Medan dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Dimana bank swasta yang ada di kota Medan terdiri dari: Bank BCA, Bank Danamon, Bank BII, Bank Bukopin, Bank Mega, Bank Mega Syariah, Bank BTPN, Bank CIMB Niaga, Bank Permata, Bank Mestika, Bank Sinar Mas, Bank Muamalat, Bank Panin, BNI Syariah, BRI, BRI Syariah, BTN, BI, Bank Mandiri, Bank Mandiri Syariah, dan sebagainya. Kehadiran bank-bank tersebut, secara ekonomi memberikan keuntungan kepada masyarakat umum khususnya para pelaku ekonomi.

4 Tabel 1.1 Peringkat 10 Besar Bank Dalam Service Excellence Dari 19 Bank Menurut MRI Tahun No Nama Bank Peringkat 1 PT Bank Mandiri Tbk 1 2 PT Bank Permata Tbk 2 3 PT Bank Internasional Indonesia 3 4 PT Bank Negara Indonesia Tbk 4 5 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk 5 6 PT Bank OCBC NISP Tbk 6 7 PT Bank CIMB Niaga Tbk 7 8 PT Bank Danamon Indonesia Tbk 8 9 PT Bank Central Asia Tbk 9 10 PT Bank Tabungan Negara Tbk 10 sumber : PT. Bank Central Asia termasuk salah satu industri jasa yang bergerak dalam bidang keuangan. Dari tabel 1.1 terlihat BCA merupakan salah satu bank swasta yang mampu memberikan service excellence kepada nasabah. Dengan menempati peringkat sembilan dari sepuluh. Hal ini mengharuskan BCA untuk dapat meningkatkan kualitas jasa demi mencapai peringkat yang lebih baik dimasa yang akan datang. Untuk memenuhi harapan tersebut BCA harus mampu menawarkan kualitas pelayanan yang lebih baik bagi nasabah yaitu dengan meminimalisir ketidaksesuaian kinerja pelayanan terhadap harapan nasabah atas jasa yang akan mereka gunakan. Untuk mencapai hal tersebut BCA harus mampu menerapkan lima dimensi kualitas jasa yang berorientasi kepada kinerja manajemen dan kepentingan nasabah. Jika hal ini dapat dijalankan maka BCA

5 akan memberikan keunggulan bersaing (suistainable advantage) dalam industri perbankan. Kondisi ini tentunya akan berperan dalam memberikan persaingan baru bagi industri perbankan di Indonesia. Bagi industri jasa, nasabah merupakan hal yang paling penting. Dengan kata lain, nasabah harus dapat dipertahankan karena termasuk aset yang paling penting bagi industri jasa perbankan karena itu, perlu sekali untuk selalu meningkatkan pelayanan dan kenyamanan agar nasabah menjadi nyaman dan tidak pindah ke bank-bank yang lain. Pada dasarnya konsumen sulit untuk dipuaskan, penting sekali bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dengan mengetahui dan memahami kebutuhan mereka maka perusahaan akan dapat menjadikan konsumennya menjadi pelanggan yang setia. Bank Central Asia memang selalu melakukan peningkatan pelayanan secara berkesinambungan dan berusaha untuk mengimplementasikan salah satu visi dari Bank ini yaitu menjadikan BCA sebagai bank dengan layanan terbaik. Begitu juga dengan BCA Cabang Medan yang berusaha mewujudkan visi ini dengan upaya peningkatan kemampuan layanan para karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah melalui training yang dilakukan dari dalam maupun dari luar BCA. Layanan merupakan unsur yang tidak dapat dipisahkan bagi setiap kegiatan BCA dalam menawarkan, menjual dan memproses suatu produk karena layanan difokuskan oleh BCA dalam rangka menuju kepuasan nasabah akan produk dari BCA, melalui layanan 24 jam dari hallo BCA, BCA menyediakan wadah komunikasi bagi para nasabah maupun calon nasabah yang dapat

6 dimanfaatkan setiap waktu untuk informasi mengenai BCA dan produkproduknya. Semua dilakukan BCA dalam rangka memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk memuaskan nasabah serta membangun loyalitas nasabah. Bank BCA memahami bahwa penyampaian kualitas jasa pada pelanggan adalah perlu sekali agar sukses dan dapat bertahan dalam keadaan global dan dalam lingkungan perbankkan yang kompetitif pada masa sekarang ini. Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih bank BCA sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana kepuasan nasabah terhadap pelayanan pihak perbankan dalam hal ini Bank BCA Cabang Medan. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan pada Bank BCA Cabang Kota Medan. Untuk itulah penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA abang Medan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas pelayanan, yang terdiri dari variable Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empaty (empati) mempengaruhi kepuasan nasabah? 2. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah?

7 3. Apakah tingkat suku bunga mempengaruhi kepuasan nasabah? 4. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empaty (empati) terhadap kepuasan nasabah. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. 3. Untuk mengetahui pengaruh tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga secara simultan terhadap kepuasan nasabah. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain: 1. Bagi peneliti, dapat dijadikan sebagai upaya pengaplikasian teori-teori yang telah didapatkan selama proses perkuliahan dengan keadaan yang ada

8 dilapangan dengan salah satunya memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh perusahan. 2. Bagi Perusahaan (BCA Cabang Medan) Hasil penelitian ini nantinya dapat menjadi bahan evaluasi posisi bank swasta pada saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir sehingga nantinya dapat menjadi pertimbangan dan masukan dalam peningkatan kualitas jasa layanan perbankan. Karena pada perusahaan jasa, pelayanan akan sangat menentukan dalam memperoleh profitabilitas sesuai dengan yang diharapkan. 3. Bagi Akademik, sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang dan memberikan wawasan yang relative luas mengenai, kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga serta pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.