Organized by Inhouse & Public Training

Transkripsi

1 Superior Service Practical Skills for Customer Service Excellence 7 April 2010 Apartemen Batavia, Jakarta Pkl 09:00-17:00 WIB Organized by Inhouse & Public Training

2 TUJUAN PELATIHAN Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat : 1. Menyadari pentingnya memberikan layanan prima kepada pelanggan 2. Memiliki service mindset dan service attitude dalam bekerja. 3. Meningkatkan keterampilan berkomunikasi service (service communication) kepada pengguna jasa 4. Meningkatkan kerjasama tim para petugas layanan MATERI PELATIHAN 1 Konsep Dasar Layanan Prima Mengapa Layanan Prima? Kerugian yang dialami perusahaan apabila pengguna jasa tidak puas 3 (tiga) Pilar Service 5 (lima) Dimensi Service 2 Sikap Mental dalam Melayani Membentuk perilaku yang Positif dalam melayani pelanggan Menciptakan Perilaku CAN DO ATTITUDE MOMENT OF TRUTH dan Persepsi dalam Interaksi Service

3 3 Komunikasi Service Vocal, Verbal dan Visual Kontak mata, ekspresi wajah, bahasa tubuh,volume, tempo, jeda, artikulasi Bahasa Service (Service Languange) Tehnik Menangani Keluhan Pelanggan Contoh-contoh bahasa Killer Words Contoh-contoh kalimat Magic words 4 Meningkatkan Kerjasama Tim & Sinergi Konsep Rantai Service 5 Nilai: Kepercayaan, Integritas, Partisipasi, Tanggung jawab dan Komitmen Keluar dari area kenyamanan pribadi (Stretch the Comfort Zone) Peningkatan keterampilan berkomunikasi Memecahkan masalah di dalam team (TeamProblem Solving) 5 Pendekatan dalam menangani situasi konflik di dalam tim IRFAN PRASATYA TRAINER Irfan Prasatya adalah praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Layanan Prima dan Pengembangan Kompetensi SDM selama lebih dari 17 tahun. Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain: Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT Skypak International serta General Manager HRD di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe) Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai Trainer Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI) perusahaan afiliasi Singapore Airlines, sebuah perusahaan konsultan cusstomer service excellence ternama. Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Service Excellence, Communication,Team Building serta Training For Trainer. Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital,RS Pantai Indah Kapuk, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna, Bakrie Brothers,Gandum Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon,, Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret dan PT Wartsila. Irfan Prasatya memperoleh Diploma dalam Metodologi Pelatihan dari International Training Centre,Turin, Italia.

4 INVESTMENT & REGISTRATION Pembayaran sebelum 15 Maret 2010 Rp /peserta Full Fare setelah tgl 15 Maret 2010 Rp /peserta Gra s peserta ke-4 apabila perusahaan mengirimkan 3 peserta Biaya meliputi : Materi Training 2x coffee break Makan siang Sertifikat FORMULIR REGISTRASI PRACTICAL SKILLS FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE 7 April 2010 Apartemen Batavia, Jakarta WIB 3 Cara Mudah Untuk Mendaftar SERVICE LEADERSHIP Jl. Mampang Prapatan VI no. 51 Jakarta Selatan Telp : (021) HP : (Tohap) : (Rina) Fax : (021) Metoda Pembayaran Pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan transfer melalui : Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : Sertakan keterangan : [JUDUL SEMINAR] dan [NAMA PERUSAHAAN ANDA] pada instruksi pembayarannya. AGENDA TRAINING Company Address Phone Fax Contact Person Fax : (021) Maret 2010 Expanded DISC Batch Maret 2010 Contact Center That Your Customers Love 25 Maret 2010 Dealing With Angry And Difficult Customer Maret 2010 Training For Trainer 25 Maret 2010 Batch 2 Dealing with Angry and Difficult Customer 7 April 2010 SUPERIOR SERVICE : Prac cal Skills For Customer Service Excellence 8-9 April 2010 Kiat Sukses Membangun Tim yang Solid Pela han MBTI untuk Manager April 2010 Sales Presenta on Skills & Nego a on Technique April 2010 CONTACT CENTER THAT YOUR CUSTOMERS LOVE

5 SUPERIOR SERVICE : Practical Skills For Customer Service Excellence 7 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta Setelah mengiku pela han ini, Anda akan memiliki kompetensi untuk : Menyadari pen ngnya memberikan layanan prima kepada pelanggan. Memiliki service mindset dan service a tude dalam bekerja. Meningkatkan keterampilan berkomunikasi service ( service communica on) kepada pengguna jasa. Meningkatkan kerjasama m para petugas layanan. Kiat Sukses Membangun Tim yang Solid : Pelatihan MBTI untuk Manager (Batch 9) 8-9 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta Guna melengkapi kehandalan dan meningkatkan kredibilitas m penjual anda, kami spesial merancang pela han yang penuh dengan simulasi & la han di samping teori pendukung yang sangat bermanfaat. Setelah mengiku pela han ini petugas penjualan dan petugas bagian pendukung anda akan mengenal teknik presentasi dan negosiasi menjual yang prak s dan mampu menerapkannya dengan lebih percaya diri serta efek f Sales Presentation Skills & Negotiation Technique April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta Guna melengkapi kehandalan dan meningkatkan kredibilitas m penjual anda, kami spesial merancang pela han yang penuh dengan simulasi & la han di samping teori pendukung yang sangat bermanfaat. Setelah mengiku pela han ini petugas penjualan dan petugas bagian pendukung anda akan mengenal teknik presentasi dan negosiasi menjual yang prak s dan mampu menerapkannya dengan lebih percaya diri serta efek f. Complaint is a Gift : Win Your Customer s Heart and Ensure Repeat Business 22 April 2010, Le Meridien Hotel, Jakarta Organiza ons can lost many customers when complaints are not handled well, resul ng in anger, unnecessary conflicts and even sabotage which can endanger the public image of the organiza on. While complaints are rarely pleasant, they o en carry a posi ve inten on. Complaint is a Gi, is a challenging principle that weâ re going to discuss and celebrate in this seminar. These tree prac oners will take you on a journey to once again see the gi behind a complain, the gi in our selves and the gi of finding success in handling complaints. Expanded DISC - Batch XII April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta DISC Profile adalah sebuah alat untuk memahami pe- pe perilaku dan gaya kepribadian, yang pertama kali dikembangkan oleh William Moulton Marston. Dalam penerapannya di dunia bisnis dan usaha, alat ini telah membuka wawasan dan pemikiran, baik secara professional maupun secara personal. DISC membagi 4 pe perilaku individu ke ka berinteraksi dengan lingkungannya, yakni : Dominance (D), Influence (I), Steadiness (S) dan Compliance (C).

6 Kiat Menjadi Fasilitator Pelatihan Yang Kompeten Training For Trainer - Batch IX 4-5 Mei 2010, Apartemen Batavia, Jakarta Setelah mengiku pela han TRAIN THE TRAINER, peserta diharapkan mampu : * Peran trainer sebagai Fasilitator * Cara Kerja Otak yang mempengaruhi proses pembelajaran * Karakteris k Orang Dewasa sebagai peserta pela han * Cara Mengatasi Rasa Gugup ke ka membuka sesi dan selama pela han * Tehnik mengelola Bahasa Tubuh dan Suara selama mengajar * Prinsip-prinsip mengelola Lingkungan Pela han (layout ruangan, ambiance, dll) * Cara Memaksimalkan Alat Audio Visual untuk memperkuat proses pembelajaran (Power Point & Flipchart dll) * Tehnik Bertanya untuk merangsang proses berpikir dan membangun par sipasi * Fungsi Ice Breaker, Energizer, Musik, untuk menarik perha an peserta dan Mempertahankan Mood Belajar * Tehnik Bercerita secara efek f untuk memperkuat poin pembelajaran * Mempertahankan Pola Pikir Posi f dan Krea fitas dalam menangani peserta sulit