szoos w.2047 FAKULTAS EKONOMI UNTVERSITAS JEMBER Nopember, Tahun 2OA7 Drs. Bambang frawan, M.Si OIeh:

Transkripsi

1 533 DOSEN MT]DA LAPORAN PE\ELTAN PENGARU FAKTOR-FAKTOR KUALTAS PELAYANA{ (Sevce Qualdy) TERHADAP KEPUASA\ PENT MPANG KERETA AP' Cantk Ekspress'd JEMBER Oeh: Drs. Bambang frawan, M.S Dbaya oleh Drektorat Jenderel Penddkan Tngg, Departemen Penddkrn Nasonel Nomor : ff8/supp/dhm2oot szoos w.2047!,!: B3 FAKULTAS EKONOM UNTVERSTAS JEMBER Nopember, Tahun 2OA7

2 }OSEN MUDA LAPORAN PE\TELTHN Tt',r" 1", l\ PENGARU TAKTOR-FAKTOR KUALTAS PELAYANA (S evce qdrty) TERHADAP KEPUASA PEN MPAG KERE'TA AP' CantkEksprcss' d JEMBER Oleh: )rc. Bambang lrawan, M.S Dbaya oleh lrektorat Jenderal Penddkan Tng' )ep*rtemen Penddkan Nasonal Nomor : 008/SHHPP/DHW[2007 ASAL :l{:nah/pr.''- 't'':' 'lefl,.\. r\r"' NC l(;-l,( : S'AKULTAS EKONOM UNTVERSTAS JEMBER Nopember, Tahun 2007

3 LEMBAR DENTTAS DAN PENGESAHAN LAPORAN AKR HASL PENELTTAN DOSEN MUDA l ll j 1. a. Judul Peneltan b. Kategor Peneltan : Pengaruh Faktor-faktor Kualtas Pelayanan (Sewce gralty\ Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Ap Cantk Ekspress d Jenber l, llr l 2. Ketua Penell anama b. Jens Kelamn c. PangkattGolonganA.{P. d. Jabatan Fungsonal e. Fakultas/Jurusan f, Unverstas g. Bdang llmu yang dtelt Drs. Bambang rawan, M,S Lak-lak Penata Tk. Yd/l3l Lektor Ekonom/r4anajemen Unverstas Jernber Manajemen Pemasaran Jasa 3. Jumlah Tm Penelt : 2 orang(l ketuadan anggota) 4. Lokas Peneltan : Jember 5. Jangka waktu peaeltan : 6 (enam) bulan 6. Bayayang dperlukan Sumber Dana Rp (semb lan juta rupah\ DP2M Tahun Anegaran 2007 Jember, Nopember2007 Penelt, '' Drs. Bambane lrawan. M.S llp

4 RNG(ASAh Peneltan n mengkaj tentang pengaruh faktor-faktor kualbs pelayanan fteandalaq daya tanggap, jamnan, empat, dan bukt fsk) krhadap kepuasan penumpang kereta ap Cantk eksp'ress d lrawan, 2W7: 4l halaman). Tujuan peneltan adalah untuk mengetahu: (t) tngkat kepuasan penumpang; (2) pengaruh faklor-faktor kualtas pelayanan secacl smultan dan parsal terhadap kepuasan penumpang; dan (3) faktor kualtas pelayanan yang palng berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Populas peneltan adalah seluruh penumpang kereta ap Cantk Ekspress yang telah meqad pelanggan. Teknk samplng yang dgunakan adalah accfuntal random somplng, sedangkan teknk analss data adalah M:S (metlad of successve ntena$ dan analss regres lnear berganda. Hasl peneltan menunjukkan bahwa: (1) pnumpang kercta ap menyatakan cukup puas terhadap knerja pelayanan dan sstem admnstrast, sedangkan tngkat kepuasan terhadap sarana dan prasarana yanga ada adalah kurang bahkan oendenrng rendah; (2) seluruh fakfor-faktor kualtas pelayanan secara smultan brpengaruh nyata terhadap kepuasan penumpang dengan konfbus pngaruh sebesar 55 persen; dan (3) faktor kualtas layanan (daya tanggap) berpengnnrh plng nyata terhadap kepuasan penumpang dengan konrbus sebesar 25 persen, sedangkan faktor kualtas layanan (amnan) pengaruhnya tdak nyata terhadap kepuasan penumpang.

5 ST]MMARY Ths research study about nfluence of factors of servce quallty (relablty, responsveness, assurance, empthy, and physcal evdence) to Cantk Express tran passenger satsfacton n hawan, 2A07: 4l page). Research ams s to know: (1) storey level of passenger satsfacton; (2) nfluence of factors of servce qualty by smultant and partal to passenger satsfacton; and (3) quallty factor most havng an effect on servce to passenger satsfacton. Research populaton s all Cantk Express tan passenger whch have come to the customer. Samplng technque used by accdental random samplng, whle technque analyss the data s MS (method of successve nterval) and analyss the multple lnear regresson. Result ofresearch ndcate that (l) tran passenger express enough satsff to performaace of servce and admnstraton systenr, whle satsfacton story level to medum and ntrument there s less even tendency to the lower; Q) all factors of servce quallty by smultan s real mpact to passenger satsfacton wth the nfluence contubuton of equal to 55 percent; and (3) qualty factor servce (responsveness) havng an effect on sgnfcant to passenger satsfacton wth the contrbuton of equal to 25 percent whle qualty factor servce (assurance) nfluence s not sgnfcant to passenger satsfacton Key word : Servce qualty, Cantk Express tran possenger satsfacton 'r' r,. -{"'''T'r;s#sr'F:t! 1: :::,, ' -.. L lll