HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN RECEPTION FRONT OFFICE DEPARTMENT DENGAN KEPUASAN PELANGGAN GRAND ZURI HOTEL PADANG RAHAYU PRATAMY

Transkripsi

1 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN RECEPTION FRONT OFFICE DEPARTMENT DENGAN KEPUASAN PELANGGAN GRAND ZURI HOTEL PADANG RAHAYU PRATAMY PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERHOTELAN FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI PADANG Wsuda Perode September 2014

2

3 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN RECEPTION FRONT OFFICE DEPARTMENT DENGAN KEPUASAN PELANGGAN GRAND ZURI HOTEL PADANG Rahayu Pratamy 1, Yulana 2, Youml Abran 2 Program Stud ManajemenPerhotelan FT Unverstas Neger Padang emal: fyu_chomank@yahoo.com Abstrak Tujuan dar peneltan n adalah : 1) Mendeskrpskan kualtas pelayanan karyawan recepton front offce, 2) Mendeskrpskan kepuasan pelanggan, dan 3) Menganalsa hubungan antara kualtas pelayanan karyawan recepton front offce dengan kepuasan pelanggan Grand Zur Hotel Padang. Jens peneltan n adalah korelasonal. Populas peneltan adalah seluruh pelanggan Grand Zur Hotel Padang. Sampel sebanyak 96 pelanggan yang dambl secara nsdental. Teknk pengumpulan data dlakukan dengan menggunakan kuesoner yang telah teruj valdtas dan relabltasnya. Selanjutnya data danalss secara deskrptf dan korelas dengan bantuan Program Komputer SPSS vers Hasl peneltan menunjukkan bahwa: 1) Kualtas pelayanan recepton berada pada kategor bak (45%), 2) Kepuasan pelanggan berada pada kategor puas (44%), 3) Terdapat hubungan yang postf dan sgnfkan antara kualtas pelayanan recepton dengan kepuasan pelanggan dengan nla r sebesar 0,438 (sg 0,000) dengan nterpretas hubungan yang cukup kuat. Abstract The purpose of ths study s: 1) Descrbe the servce qualty of recepton front offce employees, 2) Descrbe the customer satsfacton, and 3) Analyze the relatonshp between servce qualty recepton front offce employee and customer satsfacton Grand Zur Hotel Padang. Ths research s correlatonal. The study populaton was all subscrbers Grand Zur Hotel Padang. A sample of 96 customers are taken ncdentally. Data was collected usng a questonnare that had been tested for valdty and relablty. Furthermore, the data were analyzed by descrptve and correlaton wth the help of computer program SPSS verson 16 o'clock. The results showed that: 1) The qualty of the recepton servce s located n both categores (45%), 2) Customer satsfacton s the category of satsfacton (44%), 3) There s a postve and sgnfcant relatonshp between servce qualty and customer satsfacton wth a recepton wth the value of r amounted to 0,438 (0,000 sg) wth the nterpretaton of the relatonshp s qute strong. 1 Prod ManajaemenPerhotelan untuk wsuda perode September Dosen Jurusan Kesejahteraan Keluarga FT-UNP 1

4 2 A. Pendahuluan Perusahaan hotel adalah salah satu bentuk perdagangan jasa yang menyedakan jasa pengnapan dan jasa pelayanan untuk memenuh kebutuhan wsatawan. Menurut Drjen Parwsata, pengertan hotel adalah suatu jens akomodas yang mempergunakan sebagan atau seluruh bangunan, untuk menyedakan jasa pengnapan, makan dan mnum, serta jasa lannya bag umum, yang dkelolah secara komersal. Kebutuhan akan hotel bag setap orang berbeda-beda sesua dengan tujuannya ke daerah tersebut, jka orang tersebut adalah seorang pebsns maka pebsns tersebut ngn mendapatkan lokas hotel yang mudah mengunjung relas dagangnya d sektar hotel. Oleh karena tu, seorang pengusaha memlh hotel yang lokasnya d tengah kota, dekat perkantoran dan area pertokoan. Lan halnya dengan yang melakukan perjalanan rekreas dan honeymoon yang mengngnkan tempat-tempat yang sejuk, tdak rama, dan suasana tenang dem tercptanya kepuasan yang d ngnkan. Kepuasan pelanggan menurut Band (1991) dalam Setyawat (2009:12) merupakan, Suatu tngkatan dmana kebutuhan, kengnan dan harapan dar pelanggan dapat terpenuh yang akan mengakbatkan terjadnya pembelan ulang atau kesetaan yang berlanjut. Dalam usaha perhotelan ada banyak hal yang dapat dtawarkan kepada pelanggan. Semua yang dtawarkan tu merupakan produk hotel yang bertujuan untuk memberkan kepuasan kepada pelanggan. Produk hotel tersebut dapat dbag dalam beberapa bentuk sepert kamar hotel ( rooms), layanan makan dan mnuman ( food and beverage)

5 3 restoran, dan fasltas lannya. Selan produk hotel yang menjad faktor penentu kepuasan pelanggan, dbutuhkan juga kualtas pelayanan yang berperan pentng dalam memuaskan pelanggan, karena pelanggan tdak hanya membutuhkan fasltas hotel saja melankan pelanggan juga membutuhkan kualtas pelayanan dar karyawan hotel untuk memenuh kengnannya sehngga kepuasan pelanggan tercapa. Hal n sejalan dengan pendapat Irawan (2004:37), Faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan adalah kualtas pelayanan, harga, emosonal faktor, baya dan kemudahan. Hotel mempunya department operatonal yang karyawannya salng bekerjasama serta bernteraks langsung dengan pelanggan dalam memberkan kepuasan kepada pelanggan salah satunya adalah Front Offce Department. Menurut Soenarno (2000:2), Front offce adalah departemen yang menangan pelanggan yang menggunakan kamar, mula dar reservas, penermaan pelanggan (receptons), tamu datamg ( check-n) sampa pelanggan mennggalkan hotel (check-out). Fungs dan peranan utama front offce adalah menjual kamar kepada para pelanggan. Selan berfungs sebaga penjual kamar kepada para pelanggan juga berfungs sebaga penerma pelanggan, pelayanan pemesanan kamar (Reservaton Servce), pelayanan penanganan barang-barang tamu/pelanggan, pelayanan nformas (nformaton servce), pelayanan checkn dan check-out tamu/pelanggan serta berperan sebaga kasr yatu tempat pembayaran admnstras hotel (Sulastyono. 2011:63).

6 4 Selama melakukan praktek lapangan ndustr d Grand Zur Hotel Padang penelt menemukan masalah ketdakpuasan pelanggan pada pelayanan karyawan recepton sepert recepton lebh mendahulukan pelanggan yang serng memberkan uang tps sehngga pelanggan merasa adanya perbedaan pelayanan yang ddapatnya dar recepton, pelanggan rombongan tdak puas akan pelayanan recepton yang dlhat dar seg kecepatan dan ketepatan pelayanannya yatu karena mereka menunggu proses check-n yang terlalu lama, kamar yang dpesan ternyata tdak mengarah pada pemandangan yang sesua dengan kengnannya, karyawan recepton yang melayan pelanggan dengan wajah yang cemberut/tdak ramah, kamar yang sudah deal untuk dtempat ternyata mash kotor. Tujuan dar peneltan n adalah untuk 1) mendeskrpskan kualtas pelayanan karyawan recepton Grand Zur Hotel Padang, 2) mendeskrpskan kepuasan pelanggan d Grand Zur Hotel Padang, 3) untuk menganalss hubungan kualtas pelayanan karyawan recepton front offce Department dengan kepuasan pelanggan d Grand Zur Hotel Padang. B. MetodePeneltan Jens peneltan n adalah korelasonal. Populas peneltan adalah seluruh pelanggan Grand Zur Hotel Padang. Sampel sebanyak 96 pelanggan yang dambl secara nsdental. Teknk pengumpulan data dlakukan dengan menggunakan kuesoner yang telah teruj valdtas dan relabltasnya. Selanjutnya data danalss secara deskrptf dan korelas dengan bantuan Program Komputer SPSS vers

7 5 Dalam peneltan n terdapat dua butr soal yang tdak vald yatu terdapat pada butr soal 14 dan 15 pada varabel kualtas pelayanan yatu pada ndkator assurance/jamnan. Jad butr soal pernyataan dalam peneltan n menjad 40 butr soal yang vald dar 42 butr soal dalam ujcoba peneltan. Uj coba relabltas dlakukan dengan menggunakan program SPSS pada hasl uj coba setelah d analss dar 30 sampel dperoleh Alpha Crombach pada varabel X sebesar 0.93, hasl n menunjukkan bahwa koofsen yang duj coba mempunya tngkat relabltas yang sangat tngg. Pengujan hpotess dgunakan teknk analss koefsen korelas. Untuk menghtung koefsen korelas (rxy) dgunakan rumus korelas product moment, (Arkunto,2010). r xy n n n Keterangan: rxy = Koefsen korelas varabel X dan varabel Y n = Jumlah data X = Skor varabel kualtas pelayanan Y = Skor varabel kepuasan pelanggan XY = Hasl perkalan antara varabel x dengan varabel y Pedoman dalam kepuasan pelanggan (postf/tdak) adalah: a. Jka koefsen korelas (r) postf maka hubungan antara varab el kualtas pelayanan dengan kepuasan pelanggan postf.

8 6 b. Jka koefsen korelas (r) negat f maka hubungan antara varabel kualtas pelayanan dengan kepuasan pelanggan negatf. C. Hasl dan Pembahasan 1. Deskrps Kualtas Pelayanan Karyawan Recepton Peneltan n telah menemukan gambaran kualtas pelayanan karyawan recepton front offce Grand Zur Hotel Padang. Berdasarkan pengkategoran skor dan nla rata-rata pada statstk data hasl peneltan, terlhat bahwa nla rata-rata kualtas pelayanan karyawan recepton front offce Grand Zur Hotel Padang sebesar berada pada rentang skor 70,00 84,00 dengan kategor bak. Dengan demkan dapat dsmpulkan bahwa kualtas pelayanan karyawan recepton front offce Grand Zur Hotel Padang secara keseluruhan adalah bak, terlhat pada tabel berkut n : Tabel 1. Kualtas Pelayanan Karyawan Recepton Front Offce Grand Zur Hotel Padang N=96 Kategor f % Sangat Bak Bak Cukup Kurang Bak 4 4 Tdak bak 0 0 Total Jad berdasarkan tabel 1 dapat dsmpulkan rata-rata kualtas pelayanan karyawan recepton Grand Zur Hotel Padang berada pada kategor bak dalam melayan pelanggan. Dalam hal n bsa kta lhat kualtas pelayanan karyawan recepton front offce Grand Zur Hotel Padang belum maksmal

9 7 dkarenakan mash adanya penlaan dar pelanggan yang menunjukan kategor cukup bak sebanyak 14% dan kurang bak sebanyak 4 orang (4%). Oleh karena tu karyawan harus menngkatkan kualtas pelayanan agar dapat mencapa kategor sangat bak. Kualtas pelayanan karyawan recepton front offce dlhat dar lma ndkatornya yatu tangble, relablty, responsveness, assurance, dan empathy secara keseluruhan penlaan pelanggan mengena kualtas pelayanan karyawan recepton front offce adalah bak, hanya pada ndkator empthy adalah cukup bak. Jad dapat dsmpulkan bahwa penlaan pelanggan tentang kualtas pelayanan karyawan recepton Grand Zur Hotel Padang secara keseluruhan adalah bak dalam melayan pelanggannya namun perlu dperhatkan lag kualtas pelayanan karyawannya pada bagan empathy/empat terhadap pelanggan. 2. Deskrps Kepuasan Pelanggan Grand Zur Hotel Padang Berdasarkan hasl pengolahan data d atas, dapat djelaskan bahwa dar 96 responden dar varabel kepuasan pelanggan dapat dkelompokkan sebaga berkut : sebanyak 26% menunjukkan kategor sangat puas, 18% menunjukkan kategor puas, 17% menunjukkan kategor cukup puas, 26% menunjukkan kategor kurang puas dan 14% menunjukkan kategor tdak puas. Nla rata-rata kepuasan pelanggan d Grand Zur Hotel Padang

10 8 sebesar berada pada rentang skor 63,33 75,99 dengan kategor puas, yang terlhat pada tabel berkut n : Tabel 2. Kepuasan Pelanggan Grand Zur Hotel Padang Kategor f % Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tdak Puas Total Kepuasan pelanggan Grand Zur Hotel Padang dlhat dar kelma ndkator kepuasan pelanggan : tercapanya harapan pelanggan, terpenuh kebutuhan pelanggan adalah cukup puas, tercapanya kengnan pelanggan, kengnan untuk memaka produk/jasa tu kembal dan kengnan untuk merekomendaskan produk/jasa kepada orang lan adalah puas. Sehngga dapat dsmpulkan bahwa kepuasan pelanggan d Grand Zur Hotel Padang adalah puas. 3. Analss Hubungan Kualtas Pelayanan Karyawan Recepton Front Offce dengan Kepuasan Pelanggan Grand Zur Hotel Padang. Koefsen korelas antara kualtas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah 0,438 dengan koefsen korelasnya bersfat postf. Jka dnterprestaskan ke dalam krtera nterprestas koefsen korelas Pearson Product Moment/nla r, maka koefsen korelas cukup kuat karena nla r berada pada rentang 0,25 0,5. Dengan nla sgnfkans berart terdapat hubungan yang sgnfkan antara kualtas pelayan karyawan recepton dengan kepuasan pelanggan karena nla sgnfkansnya 0,05.

11 9 Hubungan kualtas pelayanan karyawan recepton front offce (X) dengan kepuasan pelanggan (Y) sepert yang dapat dlhat pada Tabel 3 d bawah n Tabel 3 Uj Korelas Kualtas Pelayanan Recepton Front Offce (X) dengan X Y Kepuasan Pelanggan (Y) Kualtas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Pearson Correlaton 1.438(**) Sg. (2-taled).000 N Pearson Correlaton.438(**) 1 Sg. (2-taled).000 N D. Smpulan dan Saran 1. Smpulan Berdasarkan peneltan yang telah dlakukan dapat dambl kesmpulan bahwa secara keselurahan kualtas pelayanan karyawan recepton front offce Grand Zur Hotel Padang tergolong pada ketegor bak dengan nla rata-rata 80,56. Kualtas pelayanan karyawan recepton front offce dlhat dar lma ndkatornya yatu tangble, relablty, responsveness, assurance, dan empathy secara keseluruhan penlaan pelanggan mengena kualtas pelayanan karyawan recepton front offce adalah bak, hanya pada ndkator empthy adalah cukup bak. Jad dapat dsmpulkan bahwa penlaan pelanggan tentang kualtas pelayanan karyawan recepton Grand Zur Hotel Padang secara keseluruhan adalah bak namun perlu dperhatkan lag kualtas pelayanan karyawannya dar

12 10 kelma ndkator kualtas pelayanan karyawan karena pada masng-masng ndkatornya mash ada yang menla cukup bak, kurang bak, dan tdak bak. Secara keselurahan kepuasan pelanggan d Grand Zur Hotel Padang tergolong pada kategor puas dengan nla rata-rata 71,30 berada pada kategor puas. Dlhat dar kelma ndkator kepuasan pelanggan mash dtemukan pelanggan/responden yang menla cukup puas d Grand Zur Hotel Padang yatu pada tercapanya harapan pelanggan dan terpenuhnya kebutuhan pelanggan. Maka Grand Zur Hotel Padang perlu menngkatkan kepuasan pelayanan dar dua ndkator yang tergolong kategor cukup. Terdapat hubungan postf dan sgnfkan antara kualtas pelayanan karyawan front offce dengan kepuasan pelanggan d Grand Zur Hotel padang, dengan nla koefsen korelas 0, 438 dan sgnfkans 0,000, artnya semakn bak kualtas pelayanan karyawan recepton front offce department maka semakn tngg tngkat kepuasan pelanggan d Grand Zur Hotel Padang. 2. Saran Berdasarkan pembahasan kesmpulan yang dperoleh, maka dapat dber saran kepada ; a) phak hotel dharapkan mampu mempertahankan dan menngkatkan kualtas pelayanan karyawan recepton, agar bsa menngkatkan kepuasan pelanggan. Hal n bsa dlakukan dengan memberkan pelathan sesua dengan bdang pekerjaan dan pelathan soft

13 11 skll karyawan tersebut, b) bag karyawan dharapkan para karyawan lebh menngkatkan kualtas kerja, sehngga bsa menngkatkan pendapatan hotel dan karyawan harus selalu taat teradap peraturan yang telah dtetapkan oleh phak hotel, c) bag jurusan kesejahteraan keluarga dhrapkan peneltan n menjad bahan untuk menambah wawasan dan lmu pengetahuan, serta menjad nformas yang memada khususnya bag phak terkat dan menjad bahan pembelajaran, d) bag penelt lan dharapkan penelt lan lebh memperluas kajan tentang faktor yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan, karena mash banyak faktor lan yang member sumbangan yang sgnfkan terhadap kepuasan pelanggan yang belum terungkap dalam peneltan n. DAFTAR PUSTAKA Arkunto, Suharsm. (2010). Jakarta: RnekaCpta. Prosedur Peneltan Suatu Pendekatan Praktk. Irawan, H. D. (2004). 10 Prnsp Kepuasan Pelanggan. Paradgma Baru Merebut Hat Pelanggan Untuk Memenangkan Persangan. Jakarta: PT Elex Meda Komputndo. Setawat, Antar. (2009). Stud Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapa Loyaltas Pelanggan. Semarang: Unverstas Dponegoro. Soenarno, Ad. (2000). Front Offce Management. Yogyakarta: And Offset. Sulastyono, Agus. (2007). Teknk dan Prosedur Dvs Kamar Pada Bdang Hotel. Bandung: Afabeta. Tjptono, Fandy. (2005). Offset. Servce, Qualty & Satsfacton. Yogyakarta: And