ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEKOLAH MADANIA BOGOR

Transkripsi

1 AALISIS KEPUASA PELAGGA SEKOLAH MADAIA BOGOR R. ACHMAD ZAKARIA DEPARTEME STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DA ILMU PEGETAHUA ALAM ISTITUT PERTAIA BOGOR 2008

2 ABSTRAK R. ACHMAD ZAKARIA. Analisis Kepuasan Pelanggan Sekola Madania Bogor. Di bawa bimbingan HARI WIJAYATO dan AAG KURIA. Pendidikan tela menjadi kebutuan primer belakangan ini. Orang tua murid selaku konsumen makin mengarapkan peran institusi pendidikan dalam mencetak generasi berkualitas tinggi lewat serangkaian pelayanan yang diberikannya. Sejalan dengan al tersebut sekola sebagai institusi pendidikan dituntut menyediakan pelayanan pendidikan yang memenui standar kualitas dan kebutuan konsumen. Penelitian ini dilakukan teradap 69 responden orang tua siswa Sekola Madania, diwakili dari tiga tingkatan pendidikan SD, SMP, dan SMA. Terdapat 25 peuba pelayanan yang ditanyakan kepada responden yang meliputi aspek Kurikulum, Fasilitas Pendidikan, Fasilitas Penunjang, Guru, dan Manajemen. Peuba tersebut dipeca lagi menjadi beberapa pertanyaan yang kemudian ditanyakan kepada responden dalam bentuk skala Likert, mulai 1 (sangat tidak puas) ingga 4 (sangat puas). Hasil penelitian menunjukkan bawa secara umum responden sangat puas dengan pelayanan yang diberikan Madania. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Consumen Satisfaction Index (CSI) yang menunjukkan angka 77,14. Peuba yang menunjukkan kinerja yang memuaskan adala peuba Guru, sedangkan asil yang menunjukkan kinerja yang kurang memuaskan ditunjukkan ole peuba Manajemen. Secara spesifik konsumen sangat mengarapkan perbaikan kualitas Kantin karena tingginya nilai kepentingan yang didapat sementara pencapaian nilai kepuasan yang renda. Hal yang sama juga ditunjukkan pada peuba yang menyoroti masala efektifitas penanganan kasus bullying di sekola.

3 AALISIS KEPUASA PELAGGA SEKOLAH MADAIA BOGOR R. ACHMAD ZAKARIA G Skripsi Sebagai sala satu syarat untuk memperole gelar Sarjana Sains pada Departemen Statistika DEPARTEME STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DA ILMU PEGETAHUA ALAM ISTITUT PERTAIA BOGOR 2008

4 Judul ama RP : Analisis Kepuasan Pelanggan Sekola Madania Bogor : R. Acmad Zakaria : G Menyetujui : Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Ir. Hari Wjayanto, MS. IP Anang Kurnia, S.Si, M.Si. IP Mengetaui : Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetauan Alam Institut Pertanian Bogor Dr. Dr. Hasim, DEA IP Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilairkan di Bogor pada 6 Februari 1977 dari pasangan R.Acmad Kosasi (alm) dan Yetti Ruyati sebagai anak pertama dari empat bersaudara. Penulis menempu pendidikan dasar di SD Pengadilan 2 Bogor ingga taun 1989, lalu melanjutkan pendidikan menenga pertama di SMP egeri 4 Bogor ingga selesai taun Pada taun penulis bersekola dan menamatkan SMA di Evergreen Park Hig Scool, Illinois-Amerika Serikat sebagai bagian dari Program Pertukaran Pelajar AFS-Bina Antarbudaya. Selepas itu penulis kembali ke Indonesia dan menamatkan pendidikan menenga atas di SMU egeri 5 Bogor taun Pada taun yang sama penulis lulus SMA dan melanjutkan studi di Akademi Ilmu Statistik (Sekola Tinggi Ilmu Statistik) Jakarta yang kemudian ditamatkan pada taun Selama mengikuti perkuliaan di AIS-STIS, penulis aktif dalam berbagai kegiatan diantaranya Resimen Maasiswa (Menwa) ingga mendapatkan sertifikat dari Rindam Jaya, berbagai kegiatan keola ragaan seperti ikut serta dalam bola voli, basket, dan bulu tangkis, serta juga ikut aktif dalam Senat Maasiswa STIS. Penulis perna bertugas sebagai Ketua Penerimaan Maasiswa Baru-Ospek STIS taun Selepas dari STIS penulis bekerja dan ditempatkan di Badan Pusat Statistik Propinsi Lampung di Kabupaten Lampung Barat. Setela tiga taun penulis memutuskan ijra kembali ke Bogor dan melanjutkan karir sebagai seorang guru di SBI Madania. Tiga taun dilalui penulis menjadi guru SD di sekola tersebut. Pada taun 2005 penulis melanjutkan studi di Departemen Statistik IPB bergabung dengan angkatan 40 (STK 40) mengambil program ali jenjang. Selama masa perkuliaan penulis mengambil cuti mengajar di Madania dan mengajar secara paru waktu di Lembaga Baasa LIA sebagai guru Baasa Inggris selain melakukan pekerjaan sebagai seorang intepreter/penterjema dan analis data untuk konsultan asing.

6 PRAKATA Alamdulillairabbil alamin,atas keendak Alla SWT-la maka segala kenikmatan di alam raya ini tercipta. Sekelumit nikmatya pula maka penulis dapat menyelesaikan karya ilmia ini. Salawat serta salam semoga selalu tercurakan kepada Rasululla SAW. Karya ilmia ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Sekola Madania Bogor. Penelitian ini membaas kepuasan orang tua siswa sebagai responden teradap pelayanan yang diberikan ole Sekola Madania. Terima kasi penulis ucapkan kepada semua piak yang tela membantu dalam penyelesaian karya ilmia ini, terutama kepada : Pak Hari dan Pak Anang yang tela dengan sabar memberikan bimbingan dan masukan agar penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik. Seluru dosen pengajar Departemen Statistika IPB atas ilmu bermanfaat yang tela diberikan selama penulis mengikuti perkuliaan di Departemen Statistika IPB. Aba (alm) dan Ambu (R.Acmad Kosasi-Yetti Ruyati), Bapak dan Ibu (Hidayat Syarief-Yeti urjana). Semua percaya dan doa akirnya berbua Toga. Hanya Alla yang tau seberapa besar air mata doa dan keringat terbuang demi aku. Semoga Alla membalas semua itu dengan Surgaya urmeida eng Tia Sainstiani Syarief. Cinta, tawa, raga, dan banyak gelisa yang takkan terganti..and yes! I love you. Raiqa Kika azira TZ. Kecerdasan anugera Rabbi yang membuatku percaya aku bisa dan arus menjadi pintar. Raisa Sasy asira TZ. Keceriaan tanpa batas pengguga semangat dan rasa. We re a team...te team! STK 40 untuk semua persaabatan yang tak akan terganti. Saya percaya nama kalian lebi terpatri di ati daripada dalam skripsi. Terima kasi...atas semua untuk sang tua ini. Bu Sulis, Bu Markona, Bang Sudin, Bu Aat, juga staff pendukung Departemen Statistika lainnya. Semua piak yang tela memberikan dukungan kepada penulis yang tidak dapat disebut satu persatu seingga karya ilmia ini dapat diselesaikan. Alla-la pemilik kesempurnaan semesta. Moon maaf atas kilaf dan kekurangan yang penulis perbuat dalam penulisan karya ilmia ini. Ole karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis arapkan sebagai pemicu untuk dapat berkarya lebi baik lagi. Semoga karya ilmia ini bermanfaat bagi piak yang membutukan. Bogor, September 2008 Penulis

7 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRA... v vi vi vi PEDAHULUA Latar Belakang... 1 Tujuan... 1 TIJAUA PUSTAKA Pengambilan conto acak berstrata... 1 Kepuasan Pelanggan... 1 Validitas Reliabilitas... 2 Importance Performance Analysis... 2 Indeks Kepuasan Pelanggan... 3 Analisis Deskriptif... 3 onrespon... 3 BAHA DA METODE Baan... 4 Metode... 4 HASIL DA PEMBAHASA Deskripsi Data... 4 Conto onrespon... 5 Validitas Reliabilitas... 5 Analisis Kepuasan-Kepentingan... 5 Analisis Kesenjangan... 7 Indeks Kepuasan Konsumen... 8 SIMPULA... 8 SARA... 8 DAFTAR PUSTAKA... 9 LAMPIRA

8 DAFTAR GAMBAR 1. Skema Validitas Reliabilitas Diagram Importance Performance Diagram Alur Kerja Diagram IPA Diagram Kesenjangan... 7 DAFTAR TABEL 1. Tingkat Pendidikan Responden Pekerjaan Responden Jumla Anak Bersekola di Madania Populasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Hasil Uji Kebaikan Suai... 5 DAFTAR LAMPIRA 1. Peuba yang Digunakan Kuesioner yang Digunakan Koordinat Diagram IPA ilai Selisi Kepuasan... 15

9 PEDAHULUA Latar Belakang Dalam mengadapi era globalisasi, pendidikan merupakan sebua al mutlak agar dapat memiliki daya saing yang tinggi. Tanpa memiliki pendidikan yang memadai, seorang anak akan sulit mengadapi persaingan tenaga kerja yang makin kompetitif. Hal tersebut disadari para orang tua yang memiliki anak usia sekola. Mereka tidak ragu untuk menyekolakan anakanaknya di sekola terbaik sebagai investasi masa depan sang anak. Untuk itu terkadang orang tua tidak segan mengeluarkan biaya yang tidak sedikit asalkan anak-anaknya dapat mendapatkan pendidikan yang layak. Jika masala dana suda dipertimbangkan, masala berikutnya adala memili sekola yang tepat sesuai dengan kebutuan dan ketersediaan sumberdaya yang dimiliki. Ditenga berjamurnya berbagai jenis sekola yang menawarkan program yang bervariasi, sebagai penyedia jasa pendidikan sekola arusla memiliki kiat dan strategi kusus dalam menarik konsumen, yaitu para orang tua dan siswa. Sekola arus melakukan al ini agar dapat bertaan mengadapi kompetisi yang terjadi diantara sekola yang ada. Sala satu jalan yang dilakukan adala adala mempertaankan dan meningkatkan kepuasan konsumen yang tela ada, yang dapat dilakukan dengan penelitian secara mendalam tentang faktorfaktor yang menjadi pertimbangan puas atau tidaknya konsumen dalam menilai sekola sebagai penyedia jasa pendidikan. Tujuan Beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adala: 1. Memberikan gambaran umum mengenai keadaan konsumen-dalam al ini orangtua dan siswa- SBI Madania. 2. Menentukan faktor-faktor yang mempengarui kepuasan konsumen SBI Madania 3. Mengukur Indeks Kepuasan Konsumen TIJAUA PUSTAKA Pengambilan Conto Acak Berstrata Pengambilan conto Stratifikasi adala sebua metode pengambilan conto dimana populasi dibagi menjadi L kelompok/strata yang saling bebas, lalu kemudian dalam tiap strata dilakukan pengambilan conto sebesar n (Levy, Lemesow;1999) Parameter yang digunakan dalam Metode Stratifikasi adala sebagai berikut : Rataan Conto x x, i i= + = 1 = ) Rataan Populasi L _ X = 1 X = ) Ragam Strata X = + L = 1...(1 W _ X = X...(2 2 ( X, i - X ) 2 i= s x = 1...( 3) Keterangan : L =Jumla strata =Jumla unit dalam strata =jumla total unit X, i = nilai x pada unit ke-i pada strata W = / = proporsi total populasi milik strata _ Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adala suatu istila bisnis yang mengukur bagaimana suatu produk dan jasa disampaikan/diberikan ole sebua perusaaan seingga dirasakan memenui atau melebii keinginan pelanggan [Wikipedia 2008].

10 Pengukuran Kepuasan pelanggan biasanya dilakukan dengan melakukan survey dengan serangkaian pernyataan menggunakan Teknik Likert atau skala. Pelanggan diminta untuk mengevaluasi setiap pernyataan dalam al persepsi dan arapan tentang kinerja organisasi yang sedang diukur (Kessler,2000). Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Gambar 1. Skema Reliabilitas dan Validitas Validitas sebua kuesioner dapat didefinisikan sebagai ketepatan kuesioner tersebut dalam mengukur parameter yang diinginkan. Reliabilitas kuesioner didefinisikan sebagai konsistensi sebua kuesioner dalam perannya sebagai alat ukur (Wikipedia, 2007) Metode yang sering digunakan dalam pengukuran keterandalan kuesioner adala koefisien Cronbac Alpa (α). Kriteria yang digunakan adala : ilai α 0,70 = dapat diandalkan ilai α < 0,70 = tidak dapat diandalkan ilai Koefisien Keterandalan dapat didefinisikan sebagai berikut: a = - 2 Si i= S j Ł ł Keterangan : = Banyaknya butir pertanyaan S = Keragaman antar responden 2 i Reliabel Tidak Valid Tidak Reliabel Tidak Valid Tidak Reliabel Valid Reliabel Valid.(4) 2 S j = Keragaman total skor antar responden Importance Performance Analysis Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) peuba fasilitas dan pelayanan dengan kepuasan atau kinerja (performance) yang dirasakan ole konsumen. Hubungan antara tingkat kepentingan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen dapat diinterpretasikan ole diagram Importance-Performance Analysis (Gambar 2) Dalam Rangkuti 2003, diagram Importance-Performance Analysis (IPA) dapat dibagi menjadi empat kuadran, yaitu : 1. Kuadran I, wilaya yang memuat peuba dengan tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja yang ditunjukkan belum sesuai dengan arapan konsumen. 2. Kuadran II, wilaya yang memuat peuba dengan tingkat kepentingan yang tinggi demikian pula dengan kinerja yang ditunjukkan. 3. Kuadran III, wilaya yang memuat peuba yang memiliki peuba dengan tingkat kepentingan renda dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang juga renda. 4. Kuadran IV, wilaya yang memuat peuba yang memiliki tingkat kepentingan renda dan dirasakan ole konsumen terlalu berlebian dengan tingkat kepuasan yang tinggi. KEPETIGA Kuadran 1 Kuadran 2 Kuadran 3 Kuadran 4 KEPUASA Gambar 2. Diagram Importance Performance

11 IPA diitung dengan cara mencari frekuensi jawaban responden untuk tiap peuba pelayanan atau jasa sesuai dengan skala ordinal yang digunakan, kemudian mengalikannya dengan skala yang digunakan pada tingkat kepuasan dan kepentingannya.. Setela itu dicari nilai rataan untuk setiap peuba pelayanan atau jasa dan mencari nilai reataan tingkat kepuasan dan kepentingannya. Diagram diperole dengan menggunakan nilai rataan setiap peuba pelayanan atau jasa, dengan nilai rataan kepuasan sebagai sumbu X dan nilai rataan kepentingan sebagai sumbu Y. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Indeks kepuasan pelanggan adala indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengukuran variabel-variabel tertentu. Variabel yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bakan untuk masing-masing perusaaan. Hal ini tergantung pada kebutuan informasi yang ingin didapatkan perusaaan teradap pelanggan (Massnick, 1997) Skala kepuasan pelanggan yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adala skala dari nol sampai satu dengan pembagian: 0 < x 0,25 berarti sangat tidak puas 0,25 < x 0,5 berarti tidak puas 0,5 < x 0,75 berarti puas 0,75 < x 1 berarti sangat puas Dengan x adala indeks asil pengukuran (Peterson dan Wilson dalam Q- Mark) Formula pengukuran CSI adala: Indeks = K i= 1 W i p `. i...(5) W i = bobot tiap peuba ke-i p i` = nilai kepuasan terstandarisasi p p i i p i`=...(6) max( pi ) = nilai kepuasan peuba ke-i Cara yang digunakan dalam penentuan bobot tiap peuba adala dengan menggunakan pembobotan kepentingan W i = K f i= 1 i f i...(7) f i = frekuensi jawaban penting peuba ke-i Analisis Deskriptif Proses analisis statistik pada dasarnya meliputi proses penelusuran dan pengungkapan informasi relevan yang terkandung di dalam data yang asilnya disajikan dalam bentuk ringkas dan sederana. Pada akirnya analisis ini akan mengara pada keperluan penjelasan dan penafsiran (Aunuddin 1989) on-response Dalam conto survey, kerap ditemukan kejadian dimana tidak ada informasi yang didapat. Dalam kejadian lain pada suatu unit conto, informasi yang didapat tidakla lengkap. Hal ini disebut dengan Unit onresponse dan Item onresponse (Levy- Lemesow,1999) Bias yang diasilkan ole nonresponse dapat dijelaskan dalam persamaan berikut : _ 2 B( x) = X 1 -X = ( )( X 1 -X 2 )...( 8) Keterangan : B = Bias _ X 1 = Tingkat Rataan dari karakteristik x diantara 1 potensial responden _ X 2 = Tingkat Rataan dari karakteristik x diantara 1 potensial non-responden 2 = Total jumla unit non-respons dalam populasi = Total jumla unit dalam populasi Dari persamaan (8) kita dapat meliat bawa bias yang diasilkan dari non-respon akan bebas dari jumla unit yang berasil diambil conto ( n 1). Dengan demikian jelas bawa bias tidak dapat direduksi dengan menamba jumla conto (Levy- Lemesow,1999) Untuk mengatasi masala nonrespons, beberapa cara yang lazim digunakan adala (Levy-Lemesow, 1999):

12 Complete Case Metods. Dengan cara ini data yang mengandung missing value akan diabaikan. Kelemaan dari metode ini adala jumla conto akan tereduksi secara signifikan, dan dengan langsung akan mempengarui presisi peritungan. Kelemaan lain adala jika unit yang tereliminasi merupakan unit yang sangat berbeda dengan unit lainnya, maka akan terdapat bias dalam estimasi yang dilakukan. Imputation-Base Metods. Dengan metode ini data yang ilang akan digantikan dengan informasi tertentu. Ini merupakan cara yang lazim dilakukan dan sering diterapkan secara luas dalam berbagai survey Reweigting Metod. Metode ini menempatkan data yang mengandung nilai ilang dengan bobot yang berbeda untuk mengkompensasikan nonrespon. Model-Based metod. Dengan cara ini data yang ilang akan dianalisa dengan membangun model fungsi likeliood dari data yang tidak lengkap dan menggunakan prosedur maximum likeliood. BAHA DA METODE Baan Baan yang digunakan dalam penelitian ini adala data primer yang diperole lewat penyebaran kuesioner. Responden yang diambil merupakan orang Disain Penarikan Conto Pembuatan Kuesioner Survei Pendauluan Kuesioner sesuai (reliable)? Survei ya Pengumpulan Data tidak tua siswa SBI Madania yang didapatkan lewat penarikan conto secara stratifikasi (Stratified Random Sampling). Dalam melakukan pemilian conto, orang tua dikelompokkan berdasarkan level sekola SD, SMP, dan SMA. Setela itu, conto diambil dengan menggunakan metode penarikan conto sederana. Jumla conto yang diambil diproporsikan berdasarkan jumla siswa/orangtua pada masing-masing level. Hal ini dilakukan agar asil yang didapatkan dapat lebi menggambarkan kondisi konsumen dengan faktual. Berdasarkan kondisi yang ada, maka diambil sejumla ±30% dari masing-masing jumla orang tua level sekola SD, SMP, dan SMA. Metode Taapan-taapan yang dilalui dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram seperti ditunjukkan pada Gambar 3. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan mengukur sejumla 24 peuba yang meliputi Kurikulum (K), Fasilitas Pendidikan (D), Fasilitas Penunjang (J), Guru (G), dan Manajemen (M) HASIL DA PEMBAHASA Deskripsi Data Pengambilan data dilakukan teradap 69 orang tua murid Sekola Madania yang terbagi dalam 42 responden dari SD, 15 responden SMP, dan 12 responden SMA. Dalam al ini tidak dibedakan apaka responden merupakan aya atau ibu dari siswa. Rata-rata usia responden adala 45 taun dengan sebagian besar memiliki latar belakang pendidikan sarjana (58,8%), dan pasca sarjana (25%). Sekitar sepertiga (32,4%) dari responden memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, kemudian berturut turut adala Ibu Ruma Tangga (30%), serta Wiraswastawan (21,67%). Latar belakang pendidikan yang mayoritas sarjana mengindikasikan bawa sebagian besar responden mengerti betul arti dan peran pendidikan dalam keidupan anak-anak mereka. Lebi dari setenga responden (52,2%) memiliki dua anak yang disekolakan di Madania pada berbagai jenjang, bakan ada yang lebi dari dua orang pada saat bersamaan (5,8 %). Ini mengindikasikan Pengolaan Data Pembuatan Laporan dan Presentasi Gambar 3. Diagram Alur kerja

13 besarnya kepercayaan responden teradap sekola sebagai penyelenggara pendidikan. Tabel 1. Tingkat Pendidikan responden Tingkat Pendidikan Jumla (%) SMA 4.4 Diploma 11.8 Sarjana 58.8 Pasca Sarjana 25.0 Tabel 2. Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumla (%) PS/TI/POLRI 5.9 Karyawan Swasta 32.4 Wiraswasta 23.4 Ibu Ruma Tangga 30.9 Lainnya 7.4 Pekerjaan Jumla (%) PS/BUM/TI/POLRI 15.3 Karyawan Swasta 41.7 Wiraswasta 29.6 Lainnya 13.4 Tabel 5. Hasil Uji Kebaikan Suai (Goodness of Fit Test) Tabel 3. Jumla anak bersekola di Madania Siswa Jumla (%) 1 orang orang 52.2 > 2 orang 5.8 Conto onrespon Berkaitan dengan data conto yang didapat, terliat banyak responden yang tidak mengembalikan kuesioner. Dari sekitar 330 kuesioner yang disebar dalam 3 kali kesempatan yang berbeda, anya 69 responden yang mengembalikan kuesioner setela diisi. Hal ini disebut dengan on- Response. Faktor ini akan mempengarui peritungan data dan validitas dari penelitian. Untuk meliat dengan jelas masala ini, dilakukan penelitian sederana mengenai data populasi untuk membandingkan kondisi data conto dengan data sesunggunya. Ini dilakukan untuk meliat apaka ada kesesuaian struktur data antara populasi dengan conto yang terambil. Data populasi yang akan dijadikan sebagai pembandingan adala data mengenai pekerjaan. Diketaui data populasi orang tua siswa Madania berjumla 992 dengan rataan usia adala 42,83 taun. Pekerjaan orang tua terbagi dalam beberapa kategori seperti ditunjukkan dalam tabel berikut. Tabel 4. Populasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Untuk memeriksa kesesuaian antara data yang diperole dari populasi dan data conto, maka dilakukan Uji Kebaikan Suai. Uji ini menggunakan tabel Ki Kuadrat dengan Hipotesis awal adala tidak ada perbedaan antara data populasi dengan data conto. Pada tingkat kepercayaan 0.05 (α=0,05) uji ini menunjukkan bawa terdapat perbedaan yang signifikan antara data populasi dan data conto. Kesimpulan ini didapat dengan membandingkan nilai Kikuadrat yang didapat ( c 2 3;0,05 ) sebesar dengan tabel Ki-Kuadrat. Dengan asil ini dapat disimpulkan bawa data yang didapat dari conto yang didapat belum dapat mewakili populasi yang ada. Validitas dan Reliabilitas Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan metode face validity. Face validity merupakan suatu cara pengukuran validitas yang paling sederana dengan mempertimbangkan tampilan dari alat ukurnya (kuesioner). Metode ini juga tidak bergantung pada suatu teori tertentu dalam pelaksanaannya (Key 2007). Sementara itu untuk menduga nilai reliabilitas suatu kuesioner, dilakukan uji dengan menggunakan peritungan Cronbac s Alpa. Dugaan nilai reliabilitas

14 kuesioner yang didapatkan adala sebesar Hasil ini menunjukkan bawa kuesioner yang digunakan tela mencukupi syarat keterandalan karena tela melebii ambang batas yang disyaratkan (α 0,70). Analisis Kepuasan-Kepentingan Berdasarkan asil kuesioner yang diperole, maka didapatkan beberapa asil yang cukup menarik. Diagram IPA diperole dengan mencari rataan nilai kepuasan dan kepentingan masing-masing peuba. Dengan memperatikan nilai rataan kepentingan seluru peuba 3,6 dan rataan kepuasan 3,1 kita mendapatkan asil Diagram IPA seperti tampak pada Lampiran 3. Pada Kuadran 1, yang merupakan Area of Improvement, ditemukan bawa sebagian besar responden memandang masala bullying pada siswa (M2) sebagai al yang arus segera dibenai. Hal ini diindikasikan dengan tingginya indeks kepentingan yang ditunjukkan ole peuba ini (3,7) dan kurangnya kepuasan yang dirasakan (2,9). Beberapa masala lain yang sebaiknya diperatikan adala mengenai aksesibilitas Lab.Komputer (D1) dan Kualitas &Kompetensi Manajemen Sekola (M5). Dua al tersebut berada pada nilai kepuasan yang cukup renda dan dirasakan cukup penting bagi responden. Pada diagram IPA Kuadran 3 (Lampiran 3) tampak bawa LSF (Learning Support Faculty) merupakan bagian yang menunjukkan tingkat kepentingan paling renda. Besar kemungkinan al ini dikarenakan responden yang terpili belum memaami fungsi dan tugas LSF untuk memenui kebutuan anak-anak berkebutuan kusus (autis, iperaktif, dll). Hal lain yang tampak di kuadran ini adala mengenai kualitas dan pelayanan kantin (J3). Peuba ini mendapatkan nilai kepuasan paling renda diantara seluru peuba yang ditanyakan. Adapun pada Kuadran 2, yang merupakan daera yang menunjukkan prestasi Madania, didominasi ole atribut Guru (G1 dan G2), serta mengenai kurikulum sekola (K2). Kedua al tersebut merupakan faktor yang mendapatkan penilaian paling memuaskan dari responden dengan rataan kepuasan sebesar 3,4. Ole karenanya ketiga faktor ini arus dapat dipertaankan ole Madania karena mendapatkan penilaian yang positif dari mayoritas responden. Peuba yang muncul pada Kuadran 4 dapat diartikan sebagai sebagai peuba yang tidak dirasa penting tetapi menunjukkan kinerja yang memuaskan. Beberapa al yang muncul di daera ini adala mengenai kerapian guru (G3), kecukupan fasilitas sekola (J2), serta kesempatan orangtua untuk aktif di sekola (M4). Jika dilakukan analisis secara kelompok akan tampak beberapa al yang cukup menarik. Terdapat kecenderungan penilaian responden bawa tentang guru menunjukkan asil yang positif. Hal ini ditunjukkan dari empat peuba yang ditanyakan dalam kelompok peuba Guru berada diatas ratarata kepuasan responden. Dilain piak sebagian responden menilai bawa kinerja Manajemen dalam peuba yang ditanyakan masi kurang memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari penilaian responden teradap lima dari enam peuba kelompok Manajemen yang berada dibawa rata-rata kepuasan responden. Pada peuba Fasilitas Pendidikan (D) penilaian responden cenderung berada di bawa rata-rata kepuasan yang didapat, kecuali untuk peuba D4 mengenai pelayanan dan jumla buku perpustakaan yang mendapat nilai kepuasan di atas rata- Gambar 4. Diagram IPA

15 rata. Hal menarik lain dapat kita liat bawa peuba kenyamanan ruang kelas (D2) merupakan peuba yang memenui ekspektasi responden dengan berada tepat pada rata-rata kepuasan dan kepentingan yang dirasa. Peuba Fasilitas Penunjang secara umum dinilai responden kurang menunjukkan asil yang memuaskan. Hal ini diperliatkan dari posisinya di Diagram IPA yang mayoritas berada di Kuadran 3 (kecuali J2 tentang sarana fisik sekola). Hal yang paling menguatirkan ditunjukkan ole fasilitas kantin (J3) dengan nilai kepuasan yang paling renda diantara seluru peuba yang ditanyakan pada responden. Di sisi lain kita juga meliat peuba J5 merupakan suatu pencapaian positif yang dirai ole Madania karena berada di Kuadran 2. Peuba G (Guru) merupakan peuba yang mendapatkan penilaian positif dari segi kinerja ole responden. Seluru pertanyaan dalam peuba ini mendapatkan nilai kepuasan dan kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini merupakan suatu prestasi yang arus dapat dipertaankan ole sekola. Peuba Manajemen (M) mendapatkan penilaian yang berada dibawa rata-rata. Hanya satu yang mendapat penilaian positif yaitu M4. Sama seperti pada peuba Fasilitas Penunjang, sebaiknya peuba ini mendapat peratian kusus dari piak manajemen sekola. Hal lain yang perlu diperatikan adala faktor M6 (biaya sekola) yang menjadi peratian responden. Analisis Kesenjangan Analisis ini dilakukan untuk meliat selisi antara kepuasan yang dirasakan konsumen dari nilai kepuasan tertinggi yang mungkin dirasakan. Semakin kecil nilai ini (mendekati nol) menandakan bawa kepuasan responden mendekati nilai tertinggi kepuasan konsumen pada suatu peuba tertentu. Sebaliknya semakin besar nilai ini, maka peuba tersebut arus semakin diprioritaskan untuk diperbaiki. Dari 24 peuba yang ditanyakan kepada responden kita meliat bawa selurunya memiliki rata-rata kinerja dibawa arapan responden. Hal ini ditunjukkan ole selisi nilai yang selurunya bernilai positif. Dapat kita liat dari Gambar 5 dan Lampiran Tabel 5 bawa peuba dengan selisi terbesar adala peuba J3 (kualitas dan pelayanan kantin). Ini menandakan bawa mayoritas konsumen merasa tidak puas dengan peuba ini. Hal ini arus menjadi peratian piak manajemen sekola agar segera mendapat peratian untuk dibenai. ilai selisi 1,5 pada peuba ini menandakan bawa mayoritas responden memberi nilai 2,5 (tidak puas) pada peuba ini. Faktor ini ditengarai lebi karena arga makanan dan variasi makanan yang terdapat di kantin sekola. Terlebi menurut pengalaman penulis, siswa menjadi lebi suka membeli makanan di koperasi sekola yang lebi terjangkau arganya dan lebi bervariasi jenisnya. Peuba berikutnya yang menunjukkan asil kurang memuaskan adala peuba mengenai bullying (M2), akses komputer (D1), kesesuaian biaya pendidikan (M6), Kesesuaian kurikulum (K1), serta jumla dan kebersian toilet sekola (J4). Seluru peuba tersebut memiliki selisi nilai yang sama sebesar 1,1. Kesesuaian biaya pendidikan suda Gambar 5. Diagram Kesenjangan

16 menjadi isu yang cukup lama berkembang, mengingat berkembangnya institusi pendidikan serupa di lokasi yang lebi strategis dan muda dijangkau ole siswa. Sedangkan mengenai akses komputer, menurut pengalaman penulis, siswa lebi banyak mengelukan jumla jam akses komputer di Lab, terutama untuk penggunaan internet. Disamping peuba yang menunjukkan selisi yang besar, terdapat pula peuba yang menunjukkan asil cukup memuaskan dengan nilai selisi mendekati nol. Peuba tersebut diantaranya adala Kurikulum yang menekankan pentingnya berpikir (K2), Kepedulian guru (G1), Kerjasama orangtua dan guru (G5), serta peuba Kesempatan orangtua berpartisipasi di sekola (M4). Mayoritas responden merasa puas dengan beberapa faktor di atas tersebut. Partisipasi responden di sekola dapat diliat dari aktifnya kegiatan PTA (Parents Teacer Association) dalam melakukan komunikasi dan berbagai bentuk kegiatan di sekola. Adapun jika diliat satu persatu, dapat kita liat peuba manajemen memperliatkan selisi yang secara umum lebi besar dibandingkan peuba lainnya (rata-rata mendapatkan nilai selisi 1). Hal ini mengindikasikan kurangnya kepuasan responden teradap kinerja yang diperliatkan manajemen untuk peuba yang ditanyakan. Indeks Kepuasan Konsumen Dari penelitian didapatkan asil bawa nilai Indeks Kepuasan Konsumen yang dirai ole Madania adala sebesar 77,37. Hasil ini mengindikasikan bawa secara umum responden sangat puas dengan pelayanan yang diberikan ole sekola pada peuba-peuba yang ditanyakan. amun demikian piak pengelola Madania arus terus berupaya meningkatkan kinerjanya ingga konsumennya dapat merasa lebi puas dengan pelayanan yang diberikan seingga indeks kepuasan dapat lebi mendekati angka 100 persen. SIMPULA Dari asil penelitian didapatkan beberapa kesimpulan : 1. Peuba yang arus mendapatkan prioritas karena menunjukkan tingkat kepuasan yang renda dan kepentingan yang tinggi adala mengenai pelayanan kantin (J3). Hasil survey yang dilakukan memperliatkan sejumla 41% responden mengaku tidak puas dengan kualitas dan pelayanan kantin. 2. Peuba lain yang juga arus mendapat peratian adala mengenai bullying (M2). Dari asil survei didapat banyak responden yang tidak puas dengan aspek ini, ditunjukkan dengan sejumla 33% responden yang mengaku tidak puas dengan pelayanan sekola teradap masala ini. Hal yang sama tampak dari kolom masukan dan saran responden teradap sekola. 3. Responden lebi banyak menyoroti masala dalam kategori manajemen karena seluru peuba yang ditanyakan dalam kategori ini menunjukkan asil yang belum memuaskan. 4. Kategori guru mendapatkan penilaian yang memuaskan dari responden. Hal ini ditunjukkan dengan nilai selisi kepentingan-kepuasan yang berada di bawa rata-ratanya. SARA 1. Meliat dalam penelitian yang tela dilakukan terdapat faktor nonrespon, maka sebaiknya dilakukan penelitian dalam skala yang lebi kompreensif dari sisi pengambilan conto. Hal ini perlu dilakukan agar conto yang diambil benar-benar dapat mewakili populasi yang ada. Dalam penelitian yang dilakukan kali ini lebi dari 70% responden tidak mengembalikan kuesioner dengan alasan yang tidak diketaui. Sekola perlu menekankan pentingnya asil penelitian ini teradap pelayanan konsumen dalam bidang pendidikan, seingga diarapkan responden dapat lebi aktif memberikan penilaian teradap kinerja sekola. 2. Perlu ada penelitian lebi lanjut untuk mencermati beberapa al spesifik, misalnya mengadakan Focus Group Discussion dengan responden terpili. Hal ini akan mempertajam analisis yang suda disajikan. Hal yang perlu dicermati lebi mendalam antara lain adala pelayanan kantin, masala mengenai bullying, dan biaya pendidikan. Ketiga masala ini mendapat peratian cukup serius dari responden dalam al kinerja.

17 DAFTAR PUSTAKA Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Aunuddin, Analisis Data Pusat. Antar Universitas Ilmu Hayat. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Bawono, H Analisis Mutu Pelayanan Sekola Pascasarjana: Evaluasi Biplot dan Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen dan Kinerja. Departemen Statistika FMIPA-IPB, Bogor. Colorado State University Website Writing Guides Reliability & Validity. (ttp://writing.colostate.edu/ guides/researc/relval/com 2b2.cfm)[30 Mei 2008] Kessler,S Customer Satisfaction Toolkit for Iso 9001 Key, J.P Reliability and Validity. (ttp:// dcm4/academic/aged5980a/5980/ne wpage18.tm.[1 Oktober 2007] Levy,Lemesow Sampling of Populations (Metods and Application).Wiley Interscience Massnick, F Te customer is CEO How to Measure Wat Your Customer Want and Make Sure Tey Get It. American Management Association. Maryatin, D., Tirta, dan Dewi Analisis Korespondensi. Data Kriminologi Polres Jember. Jurnal Agro Ekonomi, volume 24 no.1. Mendenall, Ott, Sceaffer. Elementary Survey Sampling. Wadswort.California Oktaviani, RW., Suryana, dan urmalina,r Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus Kebun Wisata Pasir Mukti Bogor). Jurnal Agro Ekonomi, volume 24 no.1. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi meningkatkan Kepuasan

18 L A M P I R A LAMPIRA 1 Peuba yang Digunakan

19 1. Kurikulum (K) a. K1- Kesesuaian kurikulum Madania dengan nasional/internasional (Diknas, GAC) b. K2- Penekanan kurikulum sekola pada pentingnya berpikir dan menyelesaikan masala dibanding anya mengapal c. K3- Kecukupan fasilitas sekola untuk beragam aktivitas siswa (olaraga, seni, dll) d. K4-Pemenuan program sekola untuk anak berkebutuan kusus (Special eeds) 2. Fasilitas Pendidikan (D) a. D1- Akses siswa teradap Lab.komputer untuk proses belajar b. D2- Kenyamanan ruangan kelas yang ada untuk belajar c. D3- Kecukupan alat bantu belajar (gambar, buku, model, dll) d. D4- Pelayanan dan jumla buku perpustakaan 3. Fasilitas Penunjang (J) a. J1- Kebersian dan Keteraturan Sekola Madania b. J2- Kecukupan fasilitas penunjang yang dimiliki sekola saat ini (kolam renang, MPH, gedung budaya, dll) c. J3- Kualitas dan pelayanan makanan di Kantin siswa d. J4- Jumla dan kebersian Toilet sekola e. J5- Kualitas dan pelayanan Unit Keseatan Sekola (UKS) 4. Guru (G) a. G1- Kepedulian dan sikap Guru Madania teradap siswa b. G2- Kesesuaian pendidikan Guru teradap bidang ajarnya c. G3- Kerapian dan kebersian penampilan Guru Madania d. G4- Sikap perilaku Guru Madania (perilaku baik dan dapat diconto ole siswa) e. G5- Kerjasama Guru Madania dan orang tua dalam mendidik siswa 5. Manajemen (M) a. M1- Kecepatan dan ketidak berpiakan Sekola dalam menangani masala disiplin (pelanggaran peraturan) b. M2- Kebebasan Sekola Madania dari tindak ancaman, ejekan, atau pelecean siswa (bullying) c. M3- Ketepatan dan kecepatan tanggapan Sekola/manajemen dalam menanggapi saran dan/atau kritik orangtua d. M4- Kesempatan yang diberikan sekola kepada orang tua untuk terlibat dalam pendidikan (PTA, support group, dll) e. M5- Kualitas dan kompetensi Manajemen Sekola Madania dalam menjalankan tugasnya f. M6- Kesesuaian biaya pendidikan di Madania dengan pelayanan yang diberikan LAMPIRA 2 Kuesioner yang Digunakan 11

20 KUESIOER AALISIS KEPUASA PELAGGA (SBI MADAIA BOGOR) Pengantar Terimakasi anda berkenan meluangkan waktu sejenak. Saya tenga mengadakan penelitian tentang Kepuasan Pelanggan SBI Madania. Dalam al ini anda selaku orangtua siswa diminta menjadi responden. Informasi yang anda berikan akan berguna bagi SBI Madania sebagai pertimbangan perbaikan pelayanan. ama Orangtua Usia Pendidikan Terakir Pekerjaan Identitas Responden dan Siswa..taun a. SMA c. Sarjana (S1) b. Diploma d. Pasca Sarjana (S2,S3) a. PS/TI/Polri d. Ibu ruma tangga b. Karyawan Swasta e. Lainnya : c. Wiraswasta ama Siswa Kelas Jumla anak yang bersekola di Madania a. 5 (SD) c. 8 (SMP) e. 11 (SMA) b. 6 (SD) d. 9 (SMP) f. 12 (SMA) anak SD SMP SMA Prestasi siswa *) *) Keterangan : Tuliskan prestasi akademis dan non-akademis siswa selama bersekola di Madania ASPEK PEILAIA Petunjuk: Berikan tanda atau X pada sala satu nilai di bawa ini, sesuai dengan tingkat kepuasan dan kepentingan yang anda rasakan dengan skala: 1 Sangat Tidak Puas (STP) Sangat Tidak Penting 2 Tidak Puas (TP) Tidak Penting 3 Puas (P) Penting 4 Sangat Puas (SP) Sangat Penting Hal yang dinilai Kepuasan Kepentingan STP TP P SP STP TP P SP 12

21 A. Kurikulum 1. Kesesuaian kurikulum Madania dengan nasional/internasional (Diknas, GAC) 2. Penekanan kurikulum sekola pada pentingnya berpikir dan menyelesaikan masala dibanding anya mengapal 3. Kecukupan fasilitas sekola untuk beragam aktivitas siswa (olaraga, seni, dll) 4. Pemenuan program sekola untuk anak berkebutuan kusus (Special eeds) B.1. Fasilitas Pendidikan 1. Akses siswa teradap Lab.komputer untuk proses belajar 2. Kenyamanan ruangan kelas yang ada untuk belajar 3. Kecukupan alat bantu belajar (gambar, buku, model, dll) 4. Pelayanan dan jumla buku perpustakaan 2. Fasilitas Penunjang 1. Kebersian dan Keteraturan Sekola Madania 2. Kecukupan fasilitas penunjang yang dimiliki sekola saat ini (kolam renang, MPH, gedung budaya, dll) 3. Kualitas dan pelayanan makanan di Kantin siswa 4. Jumla dan kebersian Toilet sekola 5. Kualitas dan pelayanan Unit Keseatan Sekola (UKS) C. Guru 1. Kepedulian dan sikap Guru Madania teradap siswa 2. Kesesuaian pendidikan Guru teradap bidang ajarnya 3. Kerapian dan kebersian penampilan Guru Madania 4. Sikap perilaku Guru Madania (perilaku baik dan dapat diconto ole siswa) 5. Kerjasama Guru Madania dan orang tua dalam mendidik siswa D. Manajemen 1. Kecepatan dan ketidak berpiakan 13

22 Sekola dalam menangani masala disiplin (pelanggaran peraturan) 2. Kebebasan Sekola Madania dari tindak ancaman, ejekan, atau pelecean siswa (bullying) 3. Ketepatan dan kecepatan tanggapan Sekola/manajemen dalam menanggapi saran dan/atau kritik orangtua 4. Kesempatan yang diberikan sekola kepada orang tua untuk terlibat dalam pendidikan (PTA, support group, dll) 5. Kualitas dan kompetensi Manajemen Sekola Madania dalam menjalankan tugasnya 6. Kesesuaian biaya pendidikan di Madania dengan pelayanan yang diberikan Masukan dan Saran teradap Madania - Terima Kasi - 14

23 LAMPIRA 3 Koordinat Diagram IPA Lampiran 4. ilai Selisi Kepuasan 15