ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG. Oleh: ANDIKA BUCHORI H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG Oleh: ANDIKA BUCHORI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

2 ABSTRAK Andika Buchori H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Heti Mulyati Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari penelitian pasar dalam suatu kerangka strategik. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (2) menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (3) mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung, (4) mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung. Pemilihan responden dilakukan sdengan cara yang dipermudah (convinience sampling). Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh diolah dengan Importance- Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi kuadrat Hasil IPA menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A, yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atribut pada kuadran B meliputi, fasilitas kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir yang tersedia, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel, keamanan dan kenyamanan hotel, kejujuran karyawan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah dan citra hotel di mata konsumen. Atribut-atribut yang berada di kuadran C, yaitu penataan eksterior dan interior kamar, penampilan karyawan, tarif hotel dan kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan atribut yang terdapat di kuadran D adalah fasilitas restoran, lokasi yang strategik dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang rendah adalah dimensi reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible(98,85%). Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan (82,10%). Hasil dari analisis Chi kuadrat pada kuadran B menunjukkan bahwa fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil (2,885) dan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki hubungan terbesar (47,264).

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: ANDIKA BUCHORI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ANDIKA BUCHORI H Menyetujui, Mei 2006 Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing I Heti Mulyati, STP, MT Dosen Pembimbing II Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 10 Mei 2006 Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kota Sumedang pada tanggal 1 April Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Endang Sunardi dan Enong Doyoh. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Gelatik Citimun pada tahun 1990, lalu pada tahun melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Citimun I Sumedang. Pada tahun 1996, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Cimalaka, lalu ke Sekolah Menengah Umum Negeri I Sumedang pada tahun Pada Tahun 2002 penulis diterima di Depatemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif mengikuti berbagai kegiatan kemahasiswaan baik di dalam maupun di luar kampus, antara lain menjabat sebagai panitia Masa Perkenalan Jurusan (MPJ) dan Masa Perkenalan Fakultas (MPF) periode 2003/2004 dan pada periode tersebut juga penulis menjabat sebagai Direktur Produksi dan Operasi, Centre Of Management, Himpunan Profesi Departemen Manajemen. Kemudian pada bulan September 2004, penulis menjabat sebagai Ketua Panitia Seminar Talk About Event Organizer and Work Management (Event Organizing In Campus Activities). Pada bulan Oktober 2004, penulis menjabat sebagai Panitia Seminar of Banking Job Preparation. Pada Tahun 2005, penulis menjabat juga sebagai Panitia Adobe Photoshop in Workshop Training, Panitia Public Relation Basic Training, Panitia Exclusive Jobs Preparation Seminar dan Panitia Fieldtrip Anak-Anak Manajemen. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Persaingan yang semakin tajam dalam industri perhotelan saat ini, mengharuskan setiap perusahaan memprioritaskan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hotel Holiday Inn merupakan salah satu hotel yang terdapat di Bandung dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi dengan hotel lainnya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan suatu sistem pelayanan yang bermutu untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan pelanggannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran, masukan, pengarahan dan motivasi yang sangat berarti selama penyelesaian skripsi ini. 2. Ibu Heti Mulyati, MT selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan dukungan, saran dan masukan selama penyelesaian skripsi ini. 3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi. 4. Bapak Zen Achmad Riza selaku Human Resources Management (HRM) atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis dalam menjalankan penelitian. 5. Seluruh dosen dan karyawan/i di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 6. Keluarga tercinta : Ibu, Bapak dan Nenek yang selalu memberikan kasih sayang dan mendoakan dalam setiap langkah. Dukungan dan doanya sangat berarti dalam kehidupan. 7. Keluarga Bapak Asep Sumarna yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam bentuk fasilitas, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. iv

7 8. Ika Listyani yang selalu memberikan bantuan, dukungan, doa dan kasih sayang. 9. Bapak Muchroni dan Ibu Lies yang selalu sabar dan ikhlas memberikan bantuan, baik secara material maupun spiritual. 10. Sahabatku Hendra Adhi Saputra yang tidak pernah lelah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Teman-teman terdekat : Eva, Rihza, Santi, Nanin dan Oka yang telah memberikan saran dan bantuan serta masukan yang sangat berarti, bukan hanya berbicara masalah akademik, tetapi bagaimana membuat hidup ini lebih berarti dan bermanfaat. 11. Teman-teman Manajemen 39 yang selalu memberikan keceriaan, sehingga hidupku penuh dengan senyuman. 12. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Akhir kata, skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik yang membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang memerlukannya Bogor, Mei 2006 Penulis v

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian... 5 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Jasa Proses Jasa Variasi Jasa Karakteristik Jasa Definisi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Mutu Pelayanan Hotel Penelitian Terdahulu BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Tahapan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Skala Likert Importance-Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index Chi Kuadrat vi

9 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Hotel Holiday Inn Visi, Misi dan Nilai Utama Hotel Holiday Inn Bandung Fasilitas-Fasilitas Hotel Holiday Inn Kegiatan Usaha Hotel Holiday Inn Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Responden Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan Atribut Mutu Pelayanan Tingkat Kepuasan Pelanggan Hubungan Antara Atribut KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No Halaman 1 Jumlah hotel, kamar, dan tempat tidur menurut jenis hotel di Jawa Barat pada tahun Pengelompokan hotel Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek kepuasan pelanggan Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data Teknik pengumpulan data Jenis, ukuran dan kapasitas fasilitas ruang rapat Tarif kamar hotel Holiday Inn Bandung Nilai uji validitas kuesioner Nilai (α cronbach ) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Usia responden Tingkat pendidikan responden Jenis pekerjaan responden Frekuensi menginap responden Sumber informasi dalam mengenal hotel Holiday Inn Bandung Pertimbangan awal menginap di hotel Holiday Inn Bandung Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan hotel Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan Perhitungan CSI.. 64 viii