ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON. Oleh ROSMIA MEGAWATI H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON Oleh ROSMIA MEGAWATI H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 ABSTRAK ROSMIA MEGAWATI. H Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan PT Bank Bukopin Kantor Cabang Cilegon. Di bawah bimbingan Ma mun Sarma. Bank yang berhasil mencetak predikat sangat bagus adalah bank yang berhasil memanfaatkan momentum pertumbuhan ketika situasi ekonomi makro makin kondusif. Keberhasilan Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk tetap menjaga agar keberadaannya tetap eksis dan dapat diterima masyarakat sehingga terus dipercaya sebagai bank yang mampu melayani nasabahnya dengan baik tidak terlepas dari visi dan misinya. Dalam menjaring nasabah dan usaha peningkatan kualitas pelayanannya, Bank Bukopin Cabang Cilegon membutuhkan informasi dan persepsi nasabah mengenai kepuasan atas pelayanannya. Tujuan penelitian ini adalah (1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon; (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon; dan (3) Menganalisis pengelompokan faktor-faktor kualitas jasa pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Analisis data yang dilakukan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta Analisis Faktor. Analisis data dilakukan dengan program Microsoft Exell 2007 dan software SPSS 16.0 for Windows. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode IPA diperoleh Kuadran I yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kinerjanya rendah berisi 4 atribut, kuadran II yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah berisi 6 atribut, kuadran III yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah berisi 7 atribut, dan kuadran IV yang memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat kinerja tinggi berisi 1 atribut. Sedangkan hasil perhitungan CSI menyatakan secara keseluruhan nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon, hal ini berdasarkan perhitungan indeks kepuasan sebesar 77,42%. Hasil perhitungan Analisis Faktor yang membagi atribut-atribut tingkat kepentingan dan atribut-atribut tingkat kinerja ke dalam lima dimensi kualitas jasa yang dapat mewakili faktor tertentu dan dilihat dari nilai ekstraksi yang terbesar adalah ketepatan dalam pencatatan transaksi, karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan, keamanan selama berada di bank, karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah, lokasi bank yang strategis, promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah, karyawan melayani nasabah dengan cepat, keamanan selama berada di bank, dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah. i

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ROSMIA MEGAWATI H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

4 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan PT Bank Bukopin Kantor Cabang Cilegon : Rosmia Megawati : H Menyetujui Pembimbing, (Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec) NIP : Mengetahui Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : Tanggal Lulus : ii

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kota Serang Propinsi Banten pada tanggal 30 Juni Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan Bapak Teddy Sujedi dan Ibu Wirdayati Borneo. Penulis memulai pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 05 Serang pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 07 Serang. Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 02 Serang dan masuk dalam program IPA. Pada tahun 2003, penulis diterima sebagai mahasiswa di Institut Pertanian Bogor melalui Ujian Seleksi Reguler, Program Studi Diploma 3 Informatika Subprogram Studi Manajemen Informasi dan Dokumentasi, Departemen Ilmu Komputer, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Setelah itu, tahun 2007 penulis melanjutkan studi Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selama mengikuti perkuliahan Program Diploma 3, penulis pernah melakukan Praktek Kerja Lapang di Pusat Penelitian Biologi LIPI Bogor dengan bidang kajian Aplikasi Pendataan dan Sirkulasi Bahan Pustaka Buku. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala Rahmat dan Karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Terhadap Kualitas Pelayanan PT Bank Bukopin Kantor Cabang Cilegon merupakan hasil dari pengambilan data langsung di Bank Bukopin Cabang Cilegon, sampai dengan dilakukannya penelitian oleh penulis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah tabungan serta menganalisis atribut-atribut apa saja yang dapat mewakili faktor kualitas pelayanan pada Bank Bukopin Cabang Cilegon. Skripsi ini disusun dengan hasil semaksimal mungkin yang dapat dilakukan penulis karena penulis mencurahkan waktu dan kesungguhannya untuk menghasilkan tulisan ini. Di dalam penyusunan laporan skripsi penulis telah mendapat bimbingan, semangat serta masukan dan kritik yang bermanfaat. Terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian laporan skripsi ini, antara lain : 1. Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukan yang berguna bagi penulis serta waktunya dalam proses penyusunan laporan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. WH. Limbong, MS dan Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan dan saran untuk perbaikan skripsi ini. 3. Seluruh Staf Ekstensi Manajemen yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan laporan skripsi ini. 4. Bapak Jamroni selaku Staf Marketing Division dan seluruh Staf PT Bank Bukopin Cabang Cilegon yang telah membantu dan memberikan keleluasaan selama melaksanakan pengambilan data. iv

7 5. Keluarga tercinta yang selalu mendukung, mendoakan, memberikan nasihat dan perhatiannya. 6. M. Yusro Hadi, SE yang telah memberikan kepercayaan, dukungan dan perhatian serta tak henti-hentinya memberikan semangat. 7. Rekan-rekan Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Angkatan 02 atas kenangan dan kekompakannya. You all the best. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, maka kritik dan saran diharapkan agar tercapainya kesempurnaan dimasa yang akan datang. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan. Amin Bogor, Februari 2010 Penulis v

8 DAFTAR ISI Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Peneitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Pemasaran Jasa Pengertian Jasa Klasifikasi Jasa Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bank Pengertian Bank Ruang Lingkup Kegiatan Bank Nasabah Penelitian Terdahulu yang Relevan III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penarikan Sampel Uji Validitas Uji Reliabilitas Pengolahan dan Analisis Data vi

9 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Bank Bukopin Sejarah Bank Bukopin Visi dan Misi Bank Bukopin Produk dan Jasa Layanan Bank Bukopin Cabang Cilegon Uji Validitas dan Reliabilitas Karakteristik Responden Atribut Kualitas Pelayanan Jasa Bank Bukopin Cabang Cilegon Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Nasabah Analisis Tingkat Kesesuaian Importance Performance Analysis (IPA) Costumer Satisfaction Index (CSI) Analisis Faktor Faktor Reliability Faktor Responsiveness Faktor Assurance Faktor Emphaty Faktor Tangible Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Hasil riset Marketing Research Indonesia Jumlah bank umum di Propinsi Banten per bulan Mei Atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat kesesuaian Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Nilai MSA 18 atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Nilai ekstraksi faktor reliability Nilai ekstraksi faktor responsiveness Nilai ekstraksi faktor assurance Nilai ekstraksi faktor emphaty Nilai ekstraksi faktor tangible viii