HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)
|
|
- Hendra Hardja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan, Bogor) ABSTRAK : Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi, informasi, dan komunikasi membuat persaingan yang ada semakin ketat. Industri otomotif termasuk salah satu bidang bisnis yang sangat jelas terlihat dampak dari revolusi tersebut. Namun, dampak dari keadaan ekonomi yang tidak stabil membuat permintaan dan penjualan terhadap kendaraan pribadi seperti sepeda motor semakin menurun. Sepeda motor merupakan alat dengan umur ekonomis yang panjang atau dapat dikatakan tidak perlu baru untuk dapat digunakan, agar kendaraan selalu dalam keadaan prima diperlukan perawatan dan pemeliharaan rutin. Hal tersebut yang memicu para pengusaha untuk menawarkan jasa servis kendaraan yaitu bengkel. Seiring dengan hal tersebut konsep pemasaranpun turut berkembang, kegiatan pemasaran sekarang sudah difokuskan pada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen. Karena pada dasarnya konsumen yang merasa puas akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, untuk menganalisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, serta menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Penelitian mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dilakukan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong dengan menggunakan data primer dan sekunder dengan jumlah responden 120 orang, metode penarikan sampel menggunakan teknik non-probability sampling, serta metode analisis yang digunakan adalah deskriptif eksploratif dengan metode penelitian studi kasus, korelasi rank spearman menggunakan SPSS 19, dan uji hipotesis koefisien korelasi. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sangat baik, Pelanggan menyatakan sangat puas terhadap kinerja yang diberikan, pernyataan tersebut berdarakan hasil perhitungan customer satisfaction index yang memiliki nilai pada kriteria sangat puas. Hasil korelasi rank spearman memiliki korelasi sebesar 0,454 artinya antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong memiliki korelasi yang cukup kuat, Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa Zhitung > Ztabel ( > 1,658). Dengan demikian hasil uji hipotesis adalah Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan bengkel honda harika motor Bogor. Saran bagi Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, sebaiknya mempertahankan kualitas pelayanan dalam segi Tangible (Keberwujudan), terutama dalam kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki dengan cara : menambahkan atau menyediakan kursi cadangan agar saat jam sibuk setiap pelanggan dapat menunggu dengan nyaman. Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sebaiknya memperhatikan segi Reliability (Kehandalan) terutama dalam waktu penyelesaian servis, agar penyelesaian servis dapat diselesaikan tepat waktu, dapat dilakukan dengan cara meningkatkan disiplin dalam bekerja. Untuk meningkatkan kinerja tersebut perusahaan dapat memberikan reward kepada karyawan, seperti : memberikan bonus berupa gaji tambahan, kue atau liburan untuk karyawan yang selalu hadir tepat waktu. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. 1 P a g e
2 2 PENDAHULUAN Sepeda motor merupakan alat yang dapat digunakan dalam jangka waktu yang panjang dan tidak perlu baru untuk dapat terus dipergunakan. Agar kendaraan selalu dalam keadaan prima maka diperlukan pemeliharaan, perawatan dan servis rutin. Karena semakin banyak orang yang lebih memilih untuk melakukan pemeliharaan dan servis rutin terhadap sepeda motor memicu para pengusaha untuk membuat usaha yang menawarkan jasa servis kendaraan yaitu bengkel.seiring dengan hal tersebut konsep pemasaranpun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam memilih suatu produk atau jasa, yang dipertimbangkan oleh konsumen selain kualitasnya, yaitu kepuasan. Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka, Kotler and Keller (2009:139). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan pelanggan sebagai alat bersaing sangatlah penting karena pelanggan yang terpuaskan akan cenderung setia terhadap perusahaan. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Sekarang ini banyak perusahaan yang telah berkembang dan sukses karena berhasil memenuhi harapan konsumen. Dealer Honda Bintang Motor Cibinong merupakan salah satu cabang dari 5 besar dealer Honda di Indonesia. Dealer ini tidak hanya menjual sepeda motor tetapi juga membuka jasa bengkel untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengguna sepeda motor Honda. Tabel 1.2 Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong Tahun ( Sumber : Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Tahun Januari % -0.24% Februari % -1.38% Maret % -0.80% April % -0.08% Mei % -0.33% Juni % -1.75% Juli % 1.03% Agustus % -0.26% September % -2.25% Oktober % -1.27% November % -0.93% Desember % -0.17% Jumlah % -8.43% Berdasarkan data yang diperoleh dapat diartikan bahwa pengguna jasa di Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong tergolong banyak, akan tetapi hal tersebut tidak menjamin pelanggan akan selalu puas dengan kinerja yang diberikan oleh pihak bengkel. Pelanggan disini adalah orang yang telah melakukan servis lebih dari satu kali. Hal tersebut terlihat dari penurunan tingkat pengguna jasa Bengkel Honda Motor Cibinong pada tahun 2015 &
3 3 2016, penurunan terbesar terjadi pada bulan Juli di tahun 2015 sebesar 2,3% dan bulan September di tahun Bengkel Honda Bintang Motor memiliki peluang dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya. Pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan pihak bengkel dengan pelayanan yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang diberikan sama atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan akan merasa puas dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa kurang atau tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut bahkan beralih menggunakan jasa bengkel di tempat lain. Keluhan yang diberikan pelanggan pada umumnya cukup beraneka ragam, keluhan tersebut ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung. Oleh karena itu pihak bengkel harus memiliki kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan agar dapat mengungkap keluhan pelanggan dengan jelas. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Menurut hasil wawancara dengan kepala bengkel, keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Honda Bintang motor Cibinong ditargetkan pada jumlah tidak lebih dari 100 keluhan. Berdasarkan data keluhan pelanggan, terlihat terjadinya fluktuasi dalam keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Pada tahun 2014 keluhan yang ada cukup banyak sebesar 210 atau 0,64% dari jumlah pelanggan. Pada tahun selanjutnya, tahun 2015 keluhan pelanggan mengalami peningkatan sebesar 0.25% yang mengakibatkan penurunan jumlah pelanggan sebesar 3,53%. Tahun 2016 keluhan pelanggan mengalami penurunan sebesar 0,28% akan tetapi jumlah pelanggan tetap mengalami penurunan sebesar 8,43%. Sehingga dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih belum maksimal karena Page 3
4 4 jumlah keluhan yang ada berada diatas jumlah keluhan yang ditargetkan. Masalah seperti ini sering terjadi di bengkel pada umumnya. Keluhan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan dan diantisipasi dengan tepat. Karena pada dasarnya pelayanan yang baik dan maksimal dapat menciptakan rasa puas dari pelanggan, dan kepuasan dari pelanggan tentunya akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak maksimal sehingga tidak dapat membuat pelanggan merasa puas maka pelanggan akan beralih untuk menggunakan jasa servis di bengkel lainnya. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2011:59) Mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock & Wright (2007:98) terdiri dari : a. Kehandalan ( Reliability ) Apakah perusahaan dapat dihandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu? b. Keberwujudan ( Tangible ) Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa yang cepat? c. Daya tanggap ( Responsivness ) Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat? d. Jaminan ( Assurance ) Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya? e. Empati ( Emphaty ) Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus? Kepuasan Konsumen Menurut Rangkuti (2013 :7) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternative yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008:26) untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut : a. Bukti langsung ( Tangibles ) b. Kehandalan ( Reliability ) c. Daya tanggap ( Responsivness ) d. Jaminan ( Assurance ) e. Empati ( Emphaty )
5 5 Konstelasi Pemikiran Dimana : n = Jumlah Sampel N = Populasi e = Error atau nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan, atau % tingkat kesalahan atau error yang masih dapat ditolerir. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian ini termasuk kedalam jenis penelitian deskriptif eksploratif yang bertujuan memberikan gambaran fenomena dan data yang sistematik hingga menguraikan secara menyeluruh hubungan antara variabelvariabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah studi kasus dengan teknik penelitian yang digunakan adalah statistik observasi. Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel dengan teknik sampling nonprobabilitas (non probability sampling). Dimana semua elemen populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan sampel peneliti menggunakan rumus slovin sebagai berikut: Perhitungan untuk menentukan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1% sampai dengan 10%. Karena keterbatasan waktu dan tenaga serta demi kenyamanan para pelanggan bengkel Honda Harika Motor oleh karena itu dalam penelitian ini peneliti menggunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Populasi yang digunakan yaitu rata-rata jumlah pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong selama 3 tahun terakhir yaitu sebanyak orang. Maka jumlah sampel yang dapat berdasarkan rumus slovin sebagai berikut: N = e = 0,1 (10%) n = N n = 1 + N(e) (0,1) 2 n = ,44 n = dibulatkan menjadi 120 N n = 1 + N(e) 2 Page 5
6 6 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis data yang diteliti adalah data kuantitatif (data yang dinyatakan dalam angka) dan kualitatif (data yang tidak dinyatakan dalam angka) yang merupakan data primer dan sekunder. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara, antara lain : 1. Data Primer Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara penelitian lapangan atau langsung, dimana penulis melakukan pengamatan langsung ke lokasi dimana penelitian akan dilakukan yaitu Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Adapun cara yang dilakukan dalam pengumpulan data primer ini adalah : a.wawancara Cara pengumpulan data yang dilakukan dengan bertanya dan mendengarkan jawaban langsung yang diberikan oleh responden. b. Kuesioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diisi dan dijawab. Pengumpulan data dengan menggunakan kombinasi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka, yang diberikan kepada responden secara langsung sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat. Data yang dikumpulkan meliputi identitas responden serta tanggapan pelanggan mengenai kualitas dan kepuasan. Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala Likert dengan skor 1 5. Skor 1 5 digunakan peneliti karena lebih sederhana dan memiliki nilai tengah yang digunakan untuk menjelaskan keragu-raguan atau netral dalam memilih jawaban. Oleh karena itu skala Likert ini biasa digunakan di Indonesia untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang. Untuk analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor yang ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 3.2 Skala Likert pada Pertanyaan Tertutup Alternatif Jawaban Skor Tidak Setuju / Tidak Baik 1 Kurang Setuju / Kurang Baik 2 Cukup Setuju / Cukup Baik 3 Setuju/Baik 4 Sangat Setuju / Sangat Baik 5 (Sumber : Supranto:240) 2. Data Sekunder Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara manual yaitu dengan membaca hingga memfotocopy buku buku dan media massa cetak lainnya, literatur-literatur, jurnal, data dari perusahaan yang terkait, dan mengumpulkan data dengan mendownload dari media online (internet). Metode Analisis Data Analisis Statistik Deskriptif Analisis statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskriptifkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dibuat interval kriteria nilai dengan menggunakan skor yang digunakan dalam penelitian yaitu 1-5. Karena setiap variabel memiliki indikator yang dioperasionalkan dalam jumlah pertanyaan yang berbeda-beda, maka
7 7 untuk menentukan batas nilai untuk setiap kategori dilakukan dengan cara menyusun peluang jawaban yang mungkin terjadi (peringkat terendah jumlah pertanyaan x1 dan tertingi jumlah pertanyaan x5). Tanggapan Total Responden Skor Total Hasil Jawaban Responden = X 100% Skor Tertinggi Responden Adapun langkah-langkah penilaian tanggapan responden sebagai berikut : Interval = Uji Validitas Rentang Banyak Kelas Dimana : Rentang = % tertinggi - % terendah Kelas = 5 Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah : Interval = = 20 Sehingga kriteria penilaian tanggapan responden dapat digambarkan pada tabel berikut : Tabel 3.3 Kriteria Tanggapan Responden Interval (%) Kriteria 0-20 Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sumber : Data diolah oleh peneliti (2017) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir kuesioner adalah : 1) Jika positif dan > maka variabel tersebut valid. 2) Jika negatif serta < maka variabel tersebut tidakvalid. Adapun berikut hasil analisis uji validitas dan uji reabilitas dengan menggunakan SPSS 19. Sebelumnya Berikut ini pengujian yang peneliti lakukan: Jumlah Sampel (n) = 30 Jumlah Soal = 17 Setiap pertanyaan akan dinilai dengan bobot tertinggi diberi nilai 5 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsistensi konstruk atau indikator (variabel) penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji keandalan kuesioner yang digunakan, maka dilakukan analisis reliabilitas berdasarkan koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach menafsirkan korelasi antara skala yang dibuat dengan semua skala indikator yang ada dengan keyakinan tingkat kendala. Indikator yang dapat diterima apabila koefisien alpha diatas 0,60. Page 7
8 8 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan konsumen atau customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel yang diukur. Adapun langkah-langkah metode pengukuran CSI adalah sebagai berikut : 1. Weighting Factors (WF) merupakan fungsi dari Mean Importance Score (MISi) masing-masing atribut dalam bentuk presentase dari total Mean Inportance Score (MISt) dari keseluruhan atribut yang diuji. WF = MISi MISt x 100% 2. Weight Score (WS) merupakan fungsi dari Mean Performance Score (MPS) yang dikalikan dengan (WF). WSi = MPS x Wfi 3. Weight Total (WT) merupakan fungsi dari Weight Score (WS) dari seluruh atribut. WT = WS1 + WS WS-i 4. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan fungsi dari Weight Average Total (WAT) dibagi dengan Highest Scale (HS) CSI = WAT HS x 100% Analisis Korelasi Rank Spearman Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif hubungan kausal serta data yang diambil bersifat ordinal atau ranking, maka analisa yang digunakan untuk pengujian adalah dengan menggunakan metode analisa korelasi Rank Spearman. Korelasi Rank Spearman digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji signifikasi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama. Pengujian hipotesis mempergunakan tes uji korelasi Rank Spearman (rs) dengan rumus sebagai berikut : Keterangan : rs = Koefisien korelasi rank spearman d = Selisish setiap rank n = Banyaknya pasangan data Tabel 3.10 Kriteria Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,19 Sangat rendah 0,20 0,39 Rendah 0,40 0,59 Cukup Kuat 0,60 0,79 Kuat 0,80 1,00 Sangat Kuat (Sumber: Sugiyono, 2011:184) Uji Hipotesis Koefisien Korelasi Untuk mengetahui apakah nyata atau tidak kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen maka dilakukan Uji hipotesis koefisien korelasi sebagai berikut: a) Hipotesis Statistik : - Ho : rs 0 Tidak ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
9 9 - Ha : rs > 0 Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan b) Mencari Ztabel c) Mencari Zhitung dengan rumus : rs Z hitung = ( 1/(n 1)) Dimana : r s = Koefisien korelasi rank spearman n = Jumlah Sampel Menentukan Ho diterima atau Ho ditolak berdasarkan hasil pengujian dengan kriteria a. Jika Zhitung Ztabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. artinya tidak ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. b. Jika Zhitung > Ztabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. artinya ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.. PEMBAHASAN Analisis Hasil Penelitian Uji Validitas Berdasarkan hasil uji coba validitas variabel yang terdiri dari keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada n=30 r tabel 0,361 dengan α = 0,05. Maka hasil pengujian validitas instrumen pada tabel diatas menunjukan dari 17 butir atribut pernyataan variabel kualitas pelayanan, terdapat 1 butir atribut tidak valid dan 16 butir atribut valid. Dengan demikian 16 atribut pernyataan tersebut dianggap telah tepat digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan. Uji Reliabilitas Berdasarkan uji reliabilitas kualitas pelayanan, hasil yang didapat bahwa nilai alpha cronbach > 0,60. Dimana instrumen kualitas pelayanan sebanyak 17 butir memiliki nilai alpha cronbach 0,865. yang artinya semua instrumen mengenai kualitas pelayanan sudah memiliki tingkat konsistensi untuk digunakan sebagai kuesioner dalam penelitian ini. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Berdasarkan tabel diatas dari hasil perhitungan metode CSI menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 86,43% yang dapat diartikan bahwa pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Analisis Korelasi Rank Spearman Berdasarkan hasil perhitungan melalui program SPSS 19. diketahui bahwa korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan memiliki nilai 0,454. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan cukup kuat Uji Hipotesis Koefisien Korelasi Berdasarkan perhitungan Zhitung diperoleh nilai 4,9525, yang menyatakan bahwa Zhitung > Ztabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Page 9
10 10 KESIMPULAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Dimana sampel penelitian merupakan pengguna jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah diuraikan pada bab 4 hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Penerapan kualitas pelayanan yang ada pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sangat baik. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai kinerja dari setiap dimensi berada dalam kriteria sangat baik. Kinerja terbaik yang diberikan terlihat pada kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki oleh bengkel, dan Kinerja terendah terlihat pada penampilan karyawan serta penyelesaian servis sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 2. Tingkat kepuasan pelanggan dari keseluruhan kinerja yang diberikan oleh Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong berada dalam kriteria sangat memuaskan. Nilai kepuasan pelanggan tertinggi terlihat pada kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang miliki, dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Nilai terendah dalam kepuasan pelanggan terlihat pada tingkat kepercayaan dalam memberikan pelayanan serta penyelesaian servis yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3. Hasil analisis untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel honda bintang motor diuraikan sebagai berikut : a. Dari hasil analisis koefesien korelasi rank spearman diketahui bahwa, kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan dimana korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,454 yang artinya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor cukup kuat. b. Dari hasil uji hipotesis koefesien korelasi dapat diketahui bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dimana hal ini dibuktikan dengan nilai Zhitung > Ztabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong serta hasil yang didapatkan dari penelitian maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat menjadi refensi dan menambah khas pustaka dalam pengembangan ilmu pengetahuan di bidang ekonomi manajemen pemasaran, bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Mengingat keterbatasan penelitian ini pada jumlah sampel perusahaan, disarankan menggunakan jumlah unit analisis yang lebih banyak sehingga hasil yang didapatkan lebih baik. 2. Bagi Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, sebaiknya mempertahankan kualitas pelayanan dalam segi Tangible (Keberwujudan), terutama dalam kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki dengan cara : menambahkan atau menyediakan kursi
11 11 cadangan agar saat jam sibuk setiap pelanggan dapat menunggu dengan nyaman. 3. Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sebaiknya memperhatikan segi Reliability (Kehandalan) terutama dalam waktu penyelesaian servis, agar penyelesaian servis dapat diselesaikan tepat waktu, didalam melakukan penyelesaian servis dengan cara meningkatkan disiplin dalam bekerja agar kinerja yang diberikan lebih baik dan lebih maksimal. Untuk meningkatkan kinerja tersebut perusahaan dapat memberikan reward kepada karyawan, seperti : memberikan bonus berupa gaji tambahan, kue atau liburan untuk karyawan yang selalu hadir tepat waktu. Daftar Pustaka Buchari Alma (2013), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Penerbit Alfabeta Fandy Tjiptono (2008), Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Penerbit ANDI. Fandy Tjiptono (2011), Pemasaran Jasa, Malang, Penerbit Bayumedia. Freddy Rangkuti (2013), Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 9001, Jakarta, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama J. Supranto (2011), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menignkatkan Pangsa Pasar, Cetakan Keempat, Jakarta, Penerbit Rineka Cipta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta, Penerbit Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta, Penerbit Erlangga. Lovelock, Christoper and Lauren K Wright (2007),Manajemen Pemasaran Jasa, Indonesia, Penerbit PT. Indeks. Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz and Jacky Mussry (2011),Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi, Jilid 1 Edisi Ketujuh. Alih Bahasa: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Jakarta, Penerbit Erlangga. Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz and Jacky Mussry (2011),Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi, Jilid 2 Edisi Ketujuh. Alih Bahasa: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Jakarta, Penerbit Erlangga. Sugiyono (2011), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta Sugiyono (2015), Statistika untuk Penelitian, Bandung, Penerbit Alfabeta Sugiyono (2016), Metode Penelitian Manajemen, Bandung, Penerbit Alfabeta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2011), Service, Quality, and Satisfaction, Yogyakarta. Penerbit ANDI Page 11
BAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Karena = 6,9936 lebih besar dari = 1,661. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. Gambar 4.1 Uji Signifikasi
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada bulan April sampai dengan september 2015.
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada bulan April 2015 sampai dengan september 2015. 2. Tempat Penelitian Penelitian ini
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciBab 3 METODE PENELITIAN
Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Metodologi Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif. Dengan metode kuantitatif ini diharapkan dapat memberikan penjelasan mengenai perilaku
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory
31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory research). Penelitian eksplanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang digunakan untuk mengetahui nilai variabel X yakni keunggulan asosiasi merek,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
26 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciMETODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN
III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel
Lebih terperinciRini Handayani. Fakultas Ekonomi Universitas Nasional Pasim Jl. Dakota No.8a Sukaraja Bandung.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MOTIVASI PEMBAYARAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN (PBB) BAGI MASYARAKAT DI WILAYAH KELURAHAN CIBEBER KECAMATAN CIMAHI SELATAN KOTA CIMAHI Rini Handayani Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis keputusan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi jeruk medan dilakukan di Pasar Baru Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penulis memilih lokasi penelitian di Salwa Laundry di kota Serang dan penelitian ini dilakukan kurang lebih terhitung dari bulan April sampai
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY
NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus: Kantor Pos Gladak Solo) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2012:147) statistik deskriptif adalah: Statistik
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian
30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan menggunakan minimal dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI ILMIAH
NASKAH PUBLIKASI ILMIAH PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) Diajukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Peneliti berasumsi bahwa mayoritas pendengar acara tersebut adalah muda-mudi
27 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Peneliti berasumsi bahwa mayoritas pendengar acara tersebut adalah muda-mudi dan pengendara mobil, objek yang akan dijadikan responden dalam penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE ANALISIS
42 BAB III METODE ANALISIS 3.1. Kerangka pikir Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK
1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 1.1. Waktu dan Tempat Penelitian 1.1.1. Waktu Penelitian Penelitian tentang pengaruh citra merek dan pembayaran kredit berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu penelitian yang mencoba mencari deskripsi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Hannie, S.Kom., MMSI Fakultas Ilmu Komputer Universitas Singaperbangsa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
36 BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Dalam hal ini penelitian dipilih tentang implementasi SAP dalam menghasilkan laporan keuangan. Objek penelitian ini adalah PT Tri Swardana Utama
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
23 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian berhubungan dengan cara-cara yang dilakukan dalam melaksanakan penelitian. Oleh karena itu, dalam metode penelitian ini mempertimbangkan ruang lingkup penelitian,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak dan beragam akibat adanya keterbukaan pasar, sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. data hasil penelitian dengan mempergunakan statistik. Penelitian ini dilakukan di tempat karaoke QYU-QYU.
45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif yaitu dengan mengolah data hasil penelitian dengan mempergunakan statistik. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Metode penelitian sangat menentukan suatu penelitian, karena
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian sangat menentukan suatu penelitian, karena menyangkut cara yang benar dalam pengumpulan data, analisis data, dan pengambilan keputusan hasil penelitian. Menurut
Lebih terperinciBAB III STUDI KASUS. Penelitian ini difokuskan pada layanan SPEEDY dan subjek penelitian
BAB III STUDI KASUS 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini difokuskan pada layanan SPEEDY dan subjek penelitian adalah kepada para pelanggan layanan SPEEDY di Kota Bandung. Penelitian ini terdiri dari dua
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap. target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada saat ini perusahaan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap perusahaan relatif
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan
III. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif ini menyatakan variabel penyebab dan varibel
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
26 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Usaha restoran saat ini dinilai sebagai bisnis yang berprospek tinggi. Perkembangan usaha restoran di Kota Bogor telah menimbulkan persaingan dalam
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan kerangka kerja untuk merinci hubungan hubungan antar variabel dalam satu kajian. Untuk menetapkan metode penelitian dalam praktek
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau
Lebih terperinciPenelitian ini akan dilaksanakan selama + 5 (Lima) bulan, mulai dari. pengumpulan data dan penyusunan laporan hasil penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian 3.1.1 Tempat Penelitian Penulis menetapkan lokasi penelitian yang mudah dijangkau serta dengan berbagai pertimbangan, diantaranya adalah jarak,
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Lokasi dalam penelitian ini adalah Tebing View Resort yang berada di
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini adalah Tebing View Resort yang berada di Kabupaten Bandung Barat, tepatnya terletak di desa Karya Wangi RT 02/02 Kampung Nyampai
Lebih terperinciBab 3 Metodologi Penelitian
Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya
Lebih terperinciBAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek
BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK 1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellent).
Lebih terperinciDAFTAR ISI. 1.1 Latar Belakang Masalah Identifikasi Masalah Maksud dan Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian..
ABSTRAK Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk diperhatikan karena akan berdampak pada kepuasan konsumen. Selama
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA SURAT KILAT KHUSUS (SKH) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BATAM
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2016 STT Ibnu Sina Batam, 11 13 Agustus 2016 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA SURAT KILAT KHUSUS (SKH) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BATAM Larisang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Metode penelitian adalah cara yang dipakai dalam mengumpulkan data,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah cara yang dipakai dalam mengumpulkan data, sedangkan instrument adalah alat Bantu yang digunakan dalam mengumpulkan data itu. ( Arikunto, 2002:194) 3.1.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian 1. Objek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) objek penelitian merupakan suatu atribut atau penilaian orang, subjek atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dirancang untuk menentukan tingkat hubungan antara variabel-variabel. konsumen merupakan akibat yang ditimbulkan.
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian correlational studies merupakan penelitian hubungan yang dirancang
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciPENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Heru Hermawan email : Heruhermawan1990@gmail.com ABSTRAK Heru Hermawan. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap
47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai
Lebih terperinciIII. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan
Lebih terperinci