ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitan Identifikasi dan Rumusan Masalah Identifikasi Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS Kajian Pustaka Konsep Kualitas Pelayanan Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Sifat-Sifat Pemasaran Jasa i

2 Kualitas Pelayanan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Pengukuran Kualitas Pelayanan Konsep Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Model Konseptual Kepuasan Pelanggan Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Objek Penelitian Metode dan Desain Penelitian Operasionalisasi Variabel Sumber dan Teknik Pengumpulan Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel Populasi Sampel Teknik Penarikan Sampel Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis Teknik Analisis Data Uji Regresi Linier Sederhana ii

3 3.7.3 Uji Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Gambaran Umum Telkom Speedy Pilihan Paket Speedy Deskripsi Variabel Penelitian Gambaran Umum Karakteristik Responden Gambaran Kualitas Pelayanan Speedy Gambaran Kepuasan Pelanggan Hasil Pengujian Statistik Koefisien Korelasi Analisis Regresi Linier Sederhana Pengujian Hipotesis Pembahasan Hasil Penelitian Pembahasan Kualitas Pelayanan Speedy Pembahasan Kepuasan Pelanggan Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Speedy Terhadap Kepuasan Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iii

4 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Pengguna Internet di Indonesia... 4 Tabel 1.2 Daftar Negara Pengguna Internet Terbesar di Asia Tenggara... 5 Tabel 1.3 Hasil Penyebaran Angket Pra-Penelitian Kepuasan Pelanggan... 7 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan Speedy Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 3.6 Skala Likert Tabel 3.7 Kriteria Rentang Pengklasifikasian Tabel 4.1 Pilihan Paket Speedy Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per-bulan Tabel 4.6 Karakteristik Berdasarkan Alasan Menggunakan Speedy Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Tangible Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Reliability Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Responsiveness Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Assurance Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Empathy Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Speedy Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Perceived Service iv

5 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Expected Service Tabel 4.15 Rekapitulasi Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Tabel 4.16 Correlations Tabel 4.17 Derajat Hubungan Antar Variabel Guilford Tabel 4.18 Output Pengaruh Kualitas Pelayanan Speedy Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel 4.19 Coefficients Tabel 4.20 Skor Rata-Rata Dimensi Kualitas Pelayanan Speedy Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Tangible Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Reliability Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Responsiveness Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Assurance Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Empathy v

6 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kesenjangan Kualitas Pelayanan Gambar 2.2 Skor Servqual Gambar 2.3 Pembentukan Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan Speedy Terhadap Kepuasan pelanggan Gambar 2.5 Paradigma Penelitian Gambar 3.1 Diagram Kartesius Gambar 4.1 Logo Speedy Gambar 4.2 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Tangible Gambar 4.3 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Reliability Gambar 4.4 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Responsiveness Gambar 4.5 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Assurance Gambar 4.6 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Empathy Gambar 4.7 Kuadran Keseluruhan Kepuasan Pelanggan vi