TUGAS AKHIR. Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S-1) Disusun Oleh :

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pada Biro Administrasi Akademik Dan Kemahasiswaan (BAAK) Menggunakan Metode Service Quality Di Universitas Multimedia Nusantara Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S-1) Disusun Oleh : Nama : ASTRI FORTURIA NIM : Program Studi : TEKNIK INDUSTRI PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2015 LEMBAR PENGESAHAN

2

3

4 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan berkat, rahmat, serta karunia-nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) Menggunakan Metode Service Quality di Universitas Multimedia Nusantara ini dengan baik. Penulis juga berterima kasih pada Bapak Ir. Herry Agung Prabowo, M.Sc selaku dosen pembimbing, kedua orang tua dan adik penulis, segenap Civitas Akademika Universitas Multimedia Nusantara terutama tim BAAK yang selalu mendukung, Bapak/Ibu dosen serta rekan-rekan kuliah yang telah memberikan semangat, juga untuk pihak-pihak lain yang telah membantu menyukseskan penyusunan tugas akhir ini. Penulis berharap tugas akhir ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita mengenai kualitas layanan, khususnya pada lini terdepan yang langsung berhadapan dengan mahasiswa selaku pengguna jasa. Semoga tugas akhir ini dapat dipahami oleh para pembaca. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun. Tangerang, Februari 2015 Penulis

5 DAFTAR ISI Halaman Judul Lembar Pengesahan Lembar Pernyataan Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar I ii iii iv vi vii x Xi BAB I PENDAHULUAN LATAR BELAKANG RUMUSAN MASALAH BATASAN MASALAH TUJUAN PENELITIAN METODE PENELITIAN SISTEMATIKA PENULISAN 4 BAB II LANDASAN TEORI KONSEP DAN DEFINISI JASA DIMENSI KUALITAS JASA DASAR TEORI SERVICE QUALITY PENGUKURAN SERVICE QUALITY SKALA LIKERT TEORI KUESIONER PENENTUAN JUMLAH SAMPEL UJI VALIDITAS DATA UJI RELIABILITAS DATA 14 BAB III METODOLOGI PENELITIAN SISTEMATIKA PEMECAHAN MASALAH (FLOWCHART) 16

6 3.2. LANGKAH-LANGKAH PENELITIAN OBJEK PENELITIAN POPULASI METODE PENGUMPULAN DATA MEODE PENGOLAHAN DATA HASIL DAN ANALISIS KESIMPULAN DAN SARAN 20 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA PROFIL UMN LATAR BELAKANG VISI DAN MISI UMN LOGO UMN BUDAYA AKADEMIK CREDO UMN DATA LOKASI UMN STRUKTUR ORGANISASI KUESIONER PENYEBARAN KUESIONER PENDAHULUAN HASIL KUESIONER KEPUASAN DAN HARAPAN MAHASISWA PENGOLAHAN DATA UJI VALIDITAS UJI RELIBILITAS HASIL PENGOLAHAN DATA KUESIONER PENGUKURAN METODE SERVICE QUALITY PENGUKURAN METODE SERVQUAL UNTUK KESELURUHAN RESPONDEN NILAI KEPUASAN MAHASISWA NILAI HARAPAN MAHASISWA NILAI SERVICE QUALITY HASIL PERHITUNGAN DIAGRAM CARTESIUS 41 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN 43

7 5.1. ANALISIS KARAKTERISTIK PROFIL RESPONDEN UMN KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN JENIS KELAMIN KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN USIA KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN LAMA STUDI YANG TELAH DITEMPUH FREKUENSI DAN PERSENTASE KEPUASAN MAHASISWA KESELURUHAN RESPONDEN TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPAN MASING-MASING PERTANYAAN BERDASARKAN SKALA ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN DAN HARAPAN MAHASISWA HASIL KEPUASAN DAN HARAPAN ATRIBUT LAYANAN PERINGKAT ATRIBUT ANALISIS DIAGRAM CARTESIUS 53 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN SARAN 57 DAFTAR PUSTAKA 59 LAMPIRAN 60 DAFTAR TABEL

8 Tabel 2.1. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha 15 Tabel 3.1. Data Jumlah Mahasiswa 18 Tabel 4.1. Bobot Jawaban Skala Likert 28 Tabel 4.2. Hasil Kuesioner Kepuasan Mahasiswa 29 Tabel 4.3. Hasil Kuesioner Harapan Mahasiswa 30 Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa 32 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Terhadap Harapan Mahasiswa 32 Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa 33 Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Mahasiswa 34 Tabel 4.8. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa 34 Tabel 4.9. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Tingkat Harapan Mahasiswa 35 Tabel Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Nilai Kepuasan Mahasiswa 38 Tabel Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Nilai Harapan Mahasiswa 40 Tabel Skor Service Quality/Gap Skor 41 Tabel 5.1. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Jenis Kelamin 44 Tabel 5.2. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Kelompok Usia 44 Tabel 5.3. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Lama Studi yang Telah Ditempuh 44 Tabel 5.4. Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Mahasiswa 45 Tabel 5.5. Skala Tingkat Kepuasan dan Harapan 46 Tabel 5.6. Tingkat Kepuasan Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala 47 Tabel 5.7. Tingkat Harapan Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala 48 Tabel 5.8. Klasifikasi Atribut Atas Dimensi Metode Servqual 49 Tabel 5.9. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Bukti Fisik (Tangible) 50 Tabel Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Keandalan (Reliability) 50 Tabel Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 51 Tabel Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Jaminan (Assurance) 51 Tabel Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Empati (Emphaty) 51 Tabel Peringkat Gap Skor Per Dimensi Untuk Keseluruhan Atribut 52 Tabel Peringkat Gap Skor Per Dimensi Untuk Keseluruhan Responden 53 DAFTAR GAMBAR

9 Gambar 2.1. Contoh Jasa Spesifik Berdasarkan Berbagai Parameter Pembeda 7 Gambar 2.2. Diagram Cartesius 9 Gambar 4.1. Logo UMN 22 Gambar 4.2. Struktur Organisasi 27 Gambar 4.3. Analisis Diagram Cartesius 42