ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

Transkripsi

1 ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut Vika Tazkia PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2010

2

3

4 ABSTRAK PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara merupakan perusahan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.9 E, Medan Sumatera Utara. Perusahaan saat ini mengalami persaingan yang semakin tajam demi meningkatkan kepuasan nasabah. Maka perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa yaitu fisik, keandalan, keresponsifan, keyakinan, dan empati yang dapat memberikan kepuasan nasabah untuk peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan metode importance-performance analysis. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles atribut lokasi bank yang mudah untuk dicapai terletak dikuadran A (prioritas utama), tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan terletak dikuadran B (pertahankan prestasi), dan program undian berhadiah yang diadakan oleh bank terletak dikuadran C (prioritas rendah). Pada dimensi reliability atribut bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan dikuadran B, dan sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dikuadran D (berlebihan). Pada dimensi responsiveness atribut kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplain/keluhan dari nasabah dikuadran A, sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah dikuadran B, dan kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah dikuadran D. Pada dimensi assurance memiliki nilai atribut karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan dikuadran A, cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank dikuadran B, karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasan/jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah dikuadran D. Pada dimensi empathy atribut karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi dikuadran A, karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah dikuadran B, teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta dikuadran C, karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial dikuadran D. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Dimensi Pelayanan.

5 DAFTAR ISI BAB LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR PUSTAKA... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v xi xii xiii xiv I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan... I PerumusanMasalah... I Tujuan dan Manfaat Penelitian... I Tujuan Umum... I Tujuan Khusus... I Manfaat Penelitian... I Batasan Masalah dan Asumsi... I Sistematikan Penulisan Laporan... I - 6

6 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Pusat... II Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Cabang Medan... II Visi, Misi dan Budaya perusahaan... II Ruang Lingkup Bidang Usaha... II Struktur Organisasi... II Uraian Tugas dan Tanggung Jawab II Tenaga Kerja dan Jam Kerja... II - 13 III. LANDASAN TEORI 3.1. Bank... III Pengertian Bank... III Fungsi Bank... III Konsep Pemasaran Perbankan... III Pengertian Jasa... III Definisi Jasa... III - 4

7 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB Karakteristik Jasa... III Model Kualitas Jasa... III Kualitas Pelayanan... III Pengertian Kualitas... III Persepsi Terhadap Kualitas... III Definisi Pelayanan... III Karakteristik Pelayanan... III Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan... III Kepuasan Pelanggan... III Definisi Kepuasan Pelanggan... III Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan... III Pengertian Harapan Pelanggan... III Diagram Kartesius... III Skala Pengukuran Data... III Penyusunan Skala... III Teknik Pengambilan Sampel... III Menentukan Ukuran Sampel... III Uji Validitas dan Reliabilitas... III Uji Validitas... III - 37

8 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB Uji Reliabilitas... III 41 IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian... IV Kerangka Konsep Penelitian... IV Jenis Penelitian... IV Objek Penelitian... IV Penetuan Populasi dan Sampel Penelitian... IV Pelaksanaan Penelitian... IV Sumber Data... IV Teknik Pengumpulan Data... IV Variabel Penelitian... IV Langkah-langkah Penelitian... IV Instrumen Penelitian... IV Pengolahan Data... IV Analisa Data... IV 16 V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Survei Pendahuluan... V Uji Validitas dan Reliabilitas... V 1

9 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB Uji Validitas Data Kinerja... V Uji Validitas Data Harapan... V Uji Reliabilitas... V Kuesioner Penelitian... V Spesifikasi Responden... V Persepsi Kualitas Berdasarkan Pernyataan Responden... V Hasil Pengolahan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis... V Perhitungan Gap (Kesenjangan)... V 30 VI. ANALISA DAN PEMBAHASAN 6.1. Analisa Pernyataan responden berdasarkan Kinerja dan Harapan... VI Pembahasan metode Importance Performance Analysis... VI Pembahasan dimensi Tanggibles... VI Pembahasan dimensi Reliability... VI - 4

10 DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB Pembahasan dimensi Responsiveness... VI Pembahsan dimensi Assurance... VI Pembahasan dimensi Emphaty... VI Evaluasi... VI Perbaikan Prioritas Utama... VI - 11 VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan... VII Saran... VII 2

11 DAFTAR TABEL TABEL 2.1. Jumlah Tenaga Kerja pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara... II Jam Kerja PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara... II Hasil Uji Validitas Kinerja... V Hasil Uji Validitas Harapan. V Perhitungan Varians. V Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... V Spesifikasi Responden Berdasarkan Usia V Spesifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan... V Spesifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan... V Spesifikasi Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan... V Perhitungan Skor Total Jawaban Responden... V Persepsi Responden Terhadap Kinerja Pelayanan di PT. BPD Aceh... V 17

12 DAFTAR TABEL (Lanjutan) Persepsi Responden Terhadap Harapan dari Pelayanan di PT. BPD Aceh... V Tingkat Kesesuaian... V Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan... V Rata-rata Skor Atribut... V Perhitungan Gap... V Tabulasi Pernyataan Responden pada Kinerja... VI Tabulasi Pernyataan Responden pada Harapan... VI 1

13 DAFTAR GAMBAR GAMBAR 2.1. Struktur Organisasi PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara... II Konsep Kepuasan Pelanggan... III Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis.. III Kerangka Konsep Penelitian... IV Block Diagram Prosedur Penelitian.. IV Diagram Kartesius. IV Blok Diagram Pengolahan Data IV Diagram Kartesius... V Gap Antara Kinerja Dengan Harapan... V - 32