BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan. Data yang diperlukan akan diperoleh berdasarkan atas perumusan masalah. Metode deskriptif kualitatif digunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis, fakta yang akurat. Tabel 3.1 Jenis dan Sumber Data Tujuan Desain Penelitian Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T1 Deskriptif Konsumen Kuesioner Cross Section T2 Deskriptif Konsumen Kuesioner Cross Section Sumber : Sugiyono (2004) Keterangan : T1 T2 : Untuk mengetahui diferensiasi pelayanan di PT Suryagading Dirganusa : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan 41

2 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel-variabel Model Penelitian Variabel Deskripsi Indikator Ukuran dan Skala Diferensiasi Diferensiasi 1. Kemudahan Pemesanan Skala likert 1 s/d 5, pelayanan pelayanan 2. Kecepatan pengiriman dimana 1 = Sangat (DP) adalah tindakan 3. ketepatan pengiriman Tidak Baik/Sangat merancang 4. perhatian selama Tidak Puas, dan 5 suatu pengiriman = Sangat perbedaan yang 5. Pemasangan Baik/Sangat Puas berarti untuk 6. Pelatihan Pelanggan membedakan 7. Konsultasi Pelanggan penawaran 8. Pemeliharaan dan Perbaikan perusahaan dari 9. Penawaran garansi produk penawaran dan jasa pesaing dalam 10. Penawaran kontrak hal pelayanan pemeliharaan yang lebih baik dari pada pesaing Kepuasan Kepuasan 1. Pelayanan yang ramah serta Untuk Kinerja : Pelanggan pelanggan selalu siap menolong. Skala likert 1 s/d 5, (KP) adalah 2. Kecepatan penyelesaian dimana 1 = Sangat perasaan perbaikan Tidak Baik/Sangat senang atau 3. Ketepatan penyelesaian Tidak Puas, dan 5 kecewa perbaikan = Sangat 42

3 seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu layanan dan harapanharapannya. 4. kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul. 5. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. 6. Pengetahuan dan kecakapan staf. 7. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 8. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan. 9. Bertanggung jawab terhadap kenyamanan dan keamanan pengendara mobil 10. Kebersihan dan kerapian bengkel dan crew. 11. Penataan eksterior dan interior bengkel yang baik. Baik/Sangat Puas Untuk Harapan : Skala likert 1 s/d 5, dimana 1 = Sangat Tidak Penting, dan 5 = Sangat Penting Sumber : DP (Kotler, 2003) KP (Irawan, 2003) 43

4 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis penelitian dan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Hasil yang diperoleh nantinya akan digunakan sebagai pedoman bagi perusahaan dalam mendiferensiasikan pelayanannya. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, kemudian data diolah, diinterpretasikan, dan dianalisis sehingga dapat memberikan gambaran mengenai suatu hal. 3.4 Teknik Pengumpulan Data 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data primer dengan cara sebagai berikut : 1. Wawancara (Interview) Mengadakan wawancara atau tanya jawab langsung dengan staf perusahaan PT Suryagading Dirganusa pada bagian marketing mengenai pelayanan yang diberikan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2. Daftar pertanyaan (Questioner) Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau kuesioner yang diajukan kepada orang yang terkait dan bersangkutan langsung dengan masalah yang diteliti. Dalam hal ini daftar pertanyaan atau kuesioner disebarkan kepada para responden atau konsumen yang berkaitan dengan perusahaan atau pun tidak berkaitan. 44

5 2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian ini dilakukan untuk mengumpulkan data-data sekunder yang dilakukan dengan membaca, mengumpulkan, mencatat, mempelajari buku-buku atau majalah-majalah, informasi internet dan sumber data lainnya yang berupa teori-teori kepustakaan yang mendukung penelitian ini. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik simple random sampling, kumpulan data yang dilakukan berupa : 1. Wawancara (interview) Mengadakan wawancara atau tanya jawab langsung dengan staf perusahaan PT Suryagading Dirganusa pada bagian marketing mengenai pelayanan yang diberikan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2. Daftar pertanyaan (kuesioner) Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau kuesioner yang diajukan kepada orang yang terkait dan bersangkutan langsung dengan masalah yang diteliti. Dalam hal ini daftar pertanyaan atau kuesioner disebarkan kepada para responden atau konsumen yang berkaitan dengan perusahaan atau pun tidak berkaitan. 3. Eksplorasi Teknik ini dipergunakan untuk melengkapi data yang sudah ada dengan cara membaca buku-buku atau majalah-majalah, jurnal, informasi internet dan sumber data lainnya yang berupa teori-teori kepustakaan yang mendukung penelitian ini. 45

6 3.6 Teknik Pengolahan Sampel 1. Populasi Populasi yang diteliti dinyatakan berdasarkan jumlah pelanggan pada 1 tahun terakhir yang menggunakan produk dan jasa PT Suryagading Dirganusa. 2. Sampel Penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus penentuan sampel probability yang populasinya 138 orang, dengan tingkat kepercayaan = 1 d = 95%. Rumus yang digunakan antara lain Rumus Slovin (Umar, 2003, p108), yaitu : n = N N 1 + N (e) 2 n = (5%) 2 n = n = = 103 orang Dimana : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian yang diinginkan) atau persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample dalam populasi. 46

7 3.7 Metode Analisis Skala Likert Skala Likert merupakan skala yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai a (absolut). Menurut Sugiyono (2003, p86), Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sesorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Dalam Skala Likert, kemungkinan jawaban tidak hanya sekedar setuju dan tidak setuju saja melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban (p66, Rangkuti 2002). Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang dapat berupa katakata antara lain : - Sangat Baik/Sangat Puas - Baik/puas - Cukup Baik/Netral - Kurang Baik/Kurang Puas - Tidak Baik/Tidak Puas 47

8 3.7.2 Pembobotan Nilai Jawaban atas pertanyaan yang ada di kuesioner sebelum diolah diberikan pembobotan terlebih dahulu. Skala jawaban dalam kuesioner dengan menggunakan Skala Likert terdapat pada tabel 3.3 Skor Skala Likert. Tabel 3.3 Skor Skala Likert Skor Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Sumber: J. Supranto, (2000, p64) Jika Jumlah sampel adalah 103 orang Nilai terendah = 1 (Jika semua jawaban responden tidak baik) Nilai tertinggi = 5 (Jika semua jawaban responden sangat baik) Berdasarkan jumlah total yang didapat dari suatu pertanyaan, maka penelitian atas responden dapat dikelompokan dengan perhitungan interval sebagai berikut : c = X n X 1 K Ket: c = Perkiraan Besarnya k = banyaknya kelas X n = Nilai Observasi Terbesar X 1 = Nilai Observasi Terkecil 48

9 c = c = 4 5 c = 0,8 Sumber: J. Supranto, (2000, p64) Berdasarkan interval diatas, maka batas-batas (range) penelitian terhadap aspek-aspek yang akan dievaluasi dapat dikelompokan sebagai berikut pada tabel 3.4 Range Penilaian Rata-rata Tabel 3.4 Range Penilaian Rata-rata Range Nilai Penilaian 5,00 4,23 4,22 3,43 3,42 2,62 2,61-1,81 1,81 1,00 Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Sumber : J. Supranto (2000, p64) Validitas dan Reliabilitas Instrument Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (pp58-59, Simamora 2002). Menurut Sugiyono (2004, p109), instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. 49

10 Menurut Simamora (2002, p63) reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulangulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Memang, apabila data yang diperoleh sesuai dengan kenyataan berapa kali pun pengambilan data dilakukan, hasilnya tetap sama. Menurut Sugiyono (2004, p110), Instrumen yang reliable adalah instrumen yang digunakan beberapa kali mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Alat ukur panjang dari karet adalah contoh instrumen yang tidak reliable atau konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas alat ukur yang akan digunakan adalah dengan menggunakan Cronbach Alpha (pp , Santoso 2001), untuk memperoleh hasil uji digunakan perhitungan dengan SPSS Versi Statistik ini berguna untuk mengetahui apakah pengukuran yang kita buat reliabel jika nilai Cronbach Alpha mendekati 1, ini menunjukkan bahwa pengukuran yang kita gunakan adalah reliabel atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda. Sementara itu jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi (Construck Validity). Validitas Konstruksi ini lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh alat pengukur yang ada Analisis Faktor Analisis Faktor dipergunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel teramati dengan variabel laten setiap konstruk. Konstruk dalam penelitian ini yaitu diferensiasi pelayanan. Analisis faktor dipakai untuk melihat apakah variabel yang 50

11 teramati memang dapat mengukur variabel laten yang bersangkutan serta untuk melihat kelayakan indikator-indikator dalam membentuk masing-masing konstruknya. Analisis faktor pada masing-masing konstruk ini menggunakan paket program SPSS versi Dalam hal ini, hasil pengolahan data diharapkan dapat membantu dalam mempertegas indikator-indikator mana saja yang dapat digunakan dalam pengolahan data selanjutnya. Teknik statistik untuk pemilihan butir, sering dipergunakan dalam kaitannya dengan korelasi butir total adalah analisis faktor (factor analysis). Teknik ini akan mendemonstrasikan butir mana yang lebih tinggi berkorelasi dengan dimensi yang mendasari, yang dirancang untuk mengukur. Menurut J. Supranto (2006, p99) kebaikan analisis faktor adalah kemampuan mengidentifikasikan konstruk/konsep yang diukur oleh butir-butir dalam kuesioner. Selain dari itu, analisis faktor menentukan kebutuhan pelanggan yang mana diukur oleh butir tertentu. Kelemahan analisis faktor ialah bahwa diperlukan banyak sekali responden untuk mengisi kuesioner agar hasilnya andal Diagram Kartesius Menurut J. Supranto (2001, p241) dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan dan Y adalah tingkat kepentingan pelanggan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja (tingkat pelaksanaan), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi pelanggan dengan: 51

12 Xi Yi X = Y = n n dimana : X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas 4 bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ) dimana X merupakan rata-rata hitung dari tingkat kinerja seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atau kepuasan pelanggan suatu faktor atau atribut. Rumus selanjutnya : X = i= N 1Xi K Y = =1Yi K i N Dimana K = Banyaknya faktor atau indikator yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapanharapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil kuesioner di plot nilainya pada diagram kartesius. Bila berada di kuadran A,B, C, atau D maka komponen yang ditanyakan akan memiliki arti masing-masing seperti dipaparkan berikut ini. 52

13 Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 3.1 Kepentingan Y Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Y C Prioritas Rendah D Berlebihan X X Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan) Sumber : J. Supranto (2006, p242) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 3.1 Diagram Kartesius Keterangan : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keingginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 53

14 D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Jika diferensiasi pelayanan yang dijalankan sudah baik dan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, maka dampaknya pelanggan PT Suryagading Dirganusa akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan menggunakan jasa PT Suryagading Dirganusa secara terus menerus dan akhirnya menjadi pelanggan tetap PT Suryagading Dirganusa. Dan apabila diferensiasi pelayanan tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan, maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya baik pelanggan lama atau pelanggan baru. 54