BAB II KAJIAN PUSTAKA. Tinjauan pustaka dimaksudkan untuk peninjauan kembali pustaka-pustaka yang

Transkripsi

1 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Tnjauan Pustaka Tnjauan pustaka dmaksudkan untuk pennjauan kembal pustaka-pustaka yang terkat (revew of related lterature). Sesua dengan art tersebut, suatu kajan pustaka berfungs sebaga pennjauan kembal (revew) pustaka (laporan peneltan, penjabaran teor-teor yang terkat dengan peneltan dan sebaganya) tentang masalah yang berkatan tdak selalu harus tepat dentk dengan bdang permasalahan yang dhadap tetap termasuk pula yang serng dan berkatan (collateral). Fungs pennjauan kembal pustaka yang berkatan merupakan hal yang mendasar dalam peneltan, dmana semakn banyak seorang penelt mengetahu, mengenal dan memaham tentang peneltanpeneltan yang pernah dlakukan sebelumnya, serta teor-teor (yang berkatan erat dengan topk peneltan), semakn dapat dpertanggung jawabkan caranya menelt permasalahan yang dhadap. Pada peneltan n, dtawarkan sebuah pendekatan pada atttudnal loyalty. Peneltan n mengkrts tentang apakah perseps kualtas dan perceved relatonshp orentaton mempengaruh atttudnal loyalty pelanggan. Dalam perkembangannya, loyaltas keperlakuan yang terlalu menekankan pada konsstens pembelan danggap mempunya banyak keterbatasan. Loyaltas keperlakuan tdak mampu menjelaskan bagamana dan mengapa loyaltas perlu dkembangkan dan dpertahankan (Johnson dan Huber, 2006). Selan tu, loyaltas keperlakuan danggap mempunya keterbatasan dalam mengungkap faktor pskologs yang mendorong pembelan berulang (Morgan dan Hunt, 8

2 1994) dan membedakan loyaltas semu dan loyaltas yang sesungguhnya (Hong, 2001 dalam Lanauze dan Aurer, 2012). Untuk mengatas keterbatasan tersebut kemudan dkembangkan loyaltas berdasarkan pada kontruk skap yang berhubungan dengan faktor-faktor pskologs ndvdu terhadap plhan dan komtmen terhadap suatu merek atau produk yang mendorong nat membel produk yang kemudan dsebut sebaga loyaltas keskapan atau atttudnal loyalty Loyaltas Keskapan (Atttudnal Loyalty) Menurut Espejel et al., (2007) loyaltas pelanggan adalah sebuah hasl dar preferens pelanggan terhadap sebuah brand yang dbandngkan dengan sejumlah brand yang mrp dalam sebuah kurun waktu tertentu, yang mempengaruh proses evaluatf dar keputusan. Menurut Espejel et al., (2007) loyaltas pelanggan sebaga sebuah perasaan yang dmlk pelanggan mengena sebuah merek. Berdarkan beberapa defns loyaltas konsumen datas dapat dsmpulkan bahwa loyaltas konsumen adalah kesetaan konsumen yang dpresentaskan dengan melakukan pembelan yang konssten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada skap konsumen untuk merekomendaskan kepada orang lan untuk membel sebuah produk atau jasa. Konsep loyaltas konsumen menurut Espejel et al., (2007) menggunakan dua analss perspektf skap dan behavoral. Menurut Setad (2003) pendekatan behavoral menekankan bahwa loyaltas dbentuk oleh perlaku, dan oleh karena tu perlaku pembelan berulang adalah loyaltas. Sedangkan menurut Tjptono (2008) loyaltas berbass perspeltf behavoral ddasarkan pada perlaku pembelan akrual konsumen atau laporan konsumen mengena perlaku pembelannya. 9

3 Dalam perkembangannya, loyaltas keperlakuan yang terlalu menekankan pada konsstens pembelan danggap mempunya banyak keterbatasan. Loyaltas keperlakuan tdak mampu menjelaskan bagamana dan mengapa loyaltas perlu dkembangkan dan dpertahankan (Dck dan Basu, 1994). Selan tu, loyaltas keperlakuan danggap mempunya keterbatasan dalam mengungkap faktor pskologs yang mendorong pembelan berulang (Pedersen, 2001) dan membedakan loyaltas semu dan loyaltas yang sesungguhnya (Hong, 2001). Untuk mengatas keterbatasan tersebut kemudan dkembangkan loyaltas berdasarkan pada kontruk skap yang berhubungan dengan faktor-faktor pskologs ndvdu terhadap plhan dan komtmen terhadap suatu merek atau produk yang mendorong nat membel produk yang kemudan dsebut sebaga loyaltas keskapan atau atttudnal loyalty (Hong, 2001, Ftzgbbon dan Whte, 2004). Loyaltas keskapan dbentuk oleh tga komponen yatu komponen kogntf, komponen afektf, dan komponen konatf sebaga aspek dar skap. Loyaltas berdasarkan komponen kogntf adalah loyaltas berdasarkan pada nformas yang dterma pelanggan tentang produk yang terseda. Sebaga contoh jka sebuah bank menawarkan tngkat bunga tabungan lebh tngg dbandngkan bank lannya, pelanggan kemungknan akan tetap bertahan loyal menggunakanlayanan bank selama bank tersebut tetap menawarkan tngkat suku bunga yang lebh tngg, maka pelanggan akan pndah sehngga loyaltas berdasarkan komponen kogntf merupakan bentuk loyaltas yang lemah (Olver, 1997). Loyaltas berdasarkan komponen akfetf adalah loyaltas yang mengacu pada perasaan dan komtmen pelanggan terhadap suatu produk, sehngga loyaltas afektf 10

4 adalah fungs dar skap pelanggan terhadap suatu produk yang berdasarkan pada derajat hubungan antara pelanggan dan produk. Skap merupakan fungs dar kogns (pengharapan) pada perode awal pembelan (masa pra konsums) dan merupakan fungs dar skap sebelumnya dtambah kepuasan d perode berkutnya (masa pasca konsums).loyaltas tahap n jauh lebh sult drubah, tdak sepert tahap pertama, karena loyaltasnya sudah masuk kedalam benak konsumen sebaga afek dan bukannya sendran sebaga kogns yang mudah berubah. Afek memlk sfat yang tdak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kogns dan evaluas konsumen secara keseluruhan tentang suatu merek Loyaltas berdasarkan komponen konatf mengacu pada nat berperlaku pelanggan untuk terus menggunakan produk dmasa mendatang. Hasl dar peneltan Rechheld (1993) terhadap pembel mobl, menunjukkan bahwa dar 85-90% yang puas terhadap produk yang dplh (sebaga loyaltas afektf), hanya 40% yang akan kembal member merk yang sama (sebaga loyaltas konatf). Loyaltas keskapan (atttudnal loyalty) adalah loyaltas pelanggan yang dapat dtunjukkan ketka (1) pelanggan mengetahu bahwa suatu produk atau jasa tertentu lebh unggul dbandngkan dengan produk atau jasa yang dtawarkan kompettor; (2) pelanggan memlk derajat kesenangan terhadap produk atau jasa tertentu dbandngkan produk atau jasa kompettor yang menjad dasar pemlhan produk atau jasa; (3) muncul keputusan membel, pelanggan membel atau jasa tertentu, walau ada produk kompettor sebaga alternatf. Selan dmens loyaltas keperlakuan dan dmens loyaltas keskapan, dalam perkembangannya para penelt menemukan bahwa untuk mengukur loyaltas tdak cukup hanya dengan satu dmens saja, namun dperlukan dmens gabungan antara 11

5 dmens keperlakuan dan dmens keskapan yang kemudan dsebut sebaga dmens loyaltas dan dmens keskapan yang kemudan dsebut sebaga dmens loyaltas kompost (composte loyalty). Dmens loyaltas kompost dperlukan untuk menutup kekurangan loyaltas keskapan maupun loyaltas keperlakuan. Loyaltas keskapan menunjukkan bahwa pelanggan loyal karena memlk skap yang kuat dan mengetahu tentang suatu produk sehngga dengan skap dan pengetahuan terhadap produk, pelanggan memutuskan untuk membel produk tersebut, kelemahannya pelanggan dengan loyaltas keskapan adalah tdak memlk kengnan untuk memberkan nformas kepada orang lan tentang kelebhan suatu produk yang dbelnya. Pelanggan dengan loyal keskapan menjad loyal untuk drnya sendr. Pelanggan yang memlk loyaltas keperlakuan adalah pelanggan yang loyal dan tetap membel suatu produk dengan tanpa alasan dan keyaknan yang kuat tetap hanya melhat dar ss aspek manfaat, kebasaan, atau karena mengalam hambatan yang besar untuk beralh melakukan pembelan terhadap produk lan (Ftzgbbon dan Whte, 2005) Perceved Relatonshp Orentaton Pemasaran relasonal (relatonshp marketng) sangat relevan untuk dbahas dalam pemasaran jasa, mengngat keterlbatan dan nteraks antara pelanggan dan pember jasa begtu tngg pada sebagan besar bsns jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorentas transaks (transactonal marketng) dengan sasaran penjualan yang tngg dalam jangka pendek menjad kurang mendukung pada praktek bsns jasa. Pemasaran relatonal menekankan pada usaha menark dan mempertahankan pelanggan melalu penngkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupyoad, 2006). Menurut 12

6 Berry dalam Sutarso (2002), pemasaran relasonal dalam area pemasaran jasa dartkan sebaga menark, memelhara, dan menngkatkan hubungan dengan pelanggan. Dar defns tersebut, menark pelanggan baru harus dpandang hanya sebaga langkah antara dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjad loyal, dan melayan pelanggan sebaga klen harus menjad pertmbangan bag kegatan pemasaran. Pada dasarnya pemasaran relasonal adalah suatu alternatf strateg terhadap pendekatan bauran pemasaran trasonal sebaga suatu cara memperoleh keunggulan kompetatf yang berkesnambungan (sustanable compettve advantage SCA) dan cara terbak untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Ltle dan Marand, 2003). Hal n sesua dengan devns Gronroos (1997). Pemasaran relasonal merupakan upaya pangenalan kepada setap pelanggan secara lebh dekat, mencptakan komunkas dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang salng antara pelanggan dan konsumen. Dalam peneltan Yau et.al. (1999) dnyatakan bahwa flosof pemasaran saat n beralh dar pemasaran transaksonal menjad pemasaran relasonal, yang serng dsebut sebaga Relatonshp Marketng Orentaton. Ada beberapa konsep Int Pemasaran relasonal, dantaranya menurut Lttle dan Marand (2003) adalah sebaga berkut : a. Horzon/Orentas jangka panjang. Merupakan cr utama pemasaran relasonal. Keberhaslan pemasaran relasonal dukur dar seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demkan pemasaran relasonal juga menyangkut nla estmas mengena nla sepanjang hdup konsumen. 13

7 b. Komtmen dan pemenuhan janj. Untuk dapat menjaln hubungan jangka panjang, pemasaran relasonal menekankan upaya pemelharaan skap percaya atau kepercayaan, komtmen, dengan menjaga ntegrtas masng-masng melalu pemenuhan janj atau tmbal balk, empat dantara ke dua belah phak. c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar. Pemasaran relasonal tdak lag pada konsentras pada pencapaan pangsa pasar melankan pada upaya untuk mempertahan pelanggan. d. Nla Sepanjang Hdup Pelanggan. Perusahaan perlu mengdentfkas pelanggan yang berpotens menjaln hubungan jangka panjang dan kemudan menghtung nla hdup pelanggan (Customer Lfetme Value CLV) agar menguntungkan perusahaan. e. Dalog Dua Arah. Untuk mencapa hubungan yang dngnkan, maka dperlukan komunkas dua arah. f. Kustomsas. Pemasaran Relasonal memberkan pemahaman yang lebh bak akan tuntutan dan kengnan konsumen, sehngga memungknkan penyedaan produk yang sesua dengan spesfkas pelanggan. 14

8 2.1.3 Kepercayaan Kepercayaan dapat dartkan sebaga keyaknan suatu phak terhadap phak lan atau terhadap suatu hubungan (relatonshp). Dalam konteks pemasaran relasonal, kepercayaan merupakan salah satu dmens dar pemasaran relasonal untuk menentukan sejauhmana apa yang drasakan suatu phak atas ntegrtas dan janj yang dtawarkan phak lan (Yau, et.al., 1999). Menurut Garbarno dan Johnson (1999), pengertan kepercayaan dalam pemasaran jasa lebh menekankan pada skap ndvdu yang mengacu pada keyaknan konsumen atas kualtas dan keandalan jasa yang dtermanya. Sedangkan menurut Mowen dan Mnor (2001), kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dmlk oleh pelanggan dan semua kesmpulan yang dbuat pelanggan tentang objek, atrbut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dmana seseorang memlk kepercayaan dan skap. Atrbut adalah karakterstk atau ftur yang mungkn dmlk atau tdak dmlk oleh objek. Kepercayaan (trust) dpandang sebaga salah satu hal mendasar dan pentng dalam duna bsns. Menurut Sngh dan Srdeshmukh (2000) kepercayaan adalah dasar dalam membangun dan memelhara hubungan jangka panjang. Kepercayaan dalam teor pemasaran merupakan dasar kebjakan mengem-bangkan serta menjaga hubungan jangka panjang (Doney dan Canon, 1997), mencptakan hubungan yang salng menguntungkan dengan pelanggan dan dapat menngkatkan daya sang (Barney dan Hansen, 1994). Keyaknan atau kepercayaan merupakan suatu faktor pentng yang dapat mengatas krss dan kesultan antara rekan bsns, selan tu juga merupakan aset pentng dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organsas (Karsono, 2008). Organsas yang mampu mengenal dan mengendalkan 15

9 faktor-faktor pembentuk kepercayaan, dapat mencptakan dan mengefektfkan tngkat hubungan dengan pelanggan (Barney dan Hansen, 1994) Komtmen Afektf Komtmen adalah dmens dar suatu pemasaran relasonal yang membag dua phak yatu konsumen dan suppler untuk bertndak dalam suatu aktvtas untuk mencapa tujuan yang dngnkan (Callaghan dalam Yau et.al, 1999). Komtmen dapat menjad kontrol sosal yang efektf d masyarakat, sekalgus memberkan kontrbus untuk menghlangkan keraguan, mencptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang erat. Dmens komtmen dterapkan pada relatonshp marketng orentaton untuk mengembangkan dan menngkatkan loyaltas pelanggan (Levtt dalam Yau et.al., 1999). Dar dua pengertan d atas, komtmen dapat dartkan sebaga usaha yang dlakukan perusahaan atau organsas untuk mencptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. D dalam konsep bauran pemasaran, konsep komtmen dkenal dengan sebutan komtmen pelanggan, yatu sebuah sstem yang dapat dcptakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Menurut Cross et.al. dalam Umar (2005), komtmen pelanggan (customer bondng) ddefnskan sebaga suatu system untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses komtmen pelanggan dmula dengan pencptaan kesadaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang dtawarkan yang kemudan tumbuh menjad katan yang berkelanjutan sebaga dasar dar hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat dperluas ke pelanggan lannya. Pada dasarnya komtmen pelanggan merupakan suatu proses dmana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehngga satu sama lan salng menguntungkan dalam hubungan tersebut. 16

10 2.2 Pengembangan Hpotess a. Kepercayaan Hubungan pelanggan dlakukan perusahaan untuk mencptakan kepercayaan dan komtmen. Tngkat kepuasan pelanggan akan kualtas hubungan dpengaruh oleh kualtas nteraks personel (karyawan), layananan nt dan organsas (Lanauze dan Aurer, 2012). Hubungan karyawan dengan pelanggan yang dwujudkan dengan adanya perhatan personal, pemahaman kebutuhan pelanggan maupun keramahan menjad aspek pertmbangan oleh pelanggan dalam mempersepskan kualtas layanan jasa yang dngnkan (Paramtha, 2010). Kelley dan Davs (1994) mengungkapkan bahwa hubungan pelanggan berpengaruh pada terbentuknya sebuah kepercayaan. Peneltan yang dlakukan oleh Lanauze dan Aurer (2012), peneltan n mengangkat mengena Perseps Kualtas dan Perceved Relatonshp Orentaton Terhadap Atttudnal Loyalty Pelanggan. Peneltan n menggunakan alat analss SEM, dengan menggunakan varabel dar 5 varabel yatu Perseps Kualtas, Perceved Relatonshp Orentaton, Kepercayaan, Komtmen Afektf dan Atttudnal Loyalty Pelanggan. Peneltan n menemukan bahwa terdapat hubungan antara Perseps Kualtas dan Perceved Relatonshp Orentaton dengan varabelvarabel Kepercayaan dan Komtmen Afektf. Kepercayaan (trust) dpandang sebaga salah satu hal mendasar dan pentng dalam duna bsns. Menurut Sngh dan Srdeshmukh (2000) kepercayaan adalah dasar dalam membangun dan memelhara hubungan jangka panjang. Kepercayaan dalam teor pemasaran merupakan dasar kebjakan mengembangkan serta menjaga hubungan jangka panjang (Doney dan Canon, 1997), mencptakan hubungan yang salng menguntungkan dengan pelanggan dan dapat menngkatkan 17

11 daya sang (Barney dan Hansen, 1994). Keyaknan atau kepercayaan merupakan suatu faktor pentng yang dapat mengatas krss dan kesultan antara rekan bsns, selan tu juga merupakan aset pentng dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organsas (Karsono, 2008). Organsas yang mampu mengenal dan mengendalkan faktor-faktor pembentuk kepercayaan, dapat mencptakan dan mengefektfkan tngkat hubungan dengan pelanggan (Barney dan Hansen, 1994). Untuk tu hpotess yang dapat dajukan adalah sebaga berkut: H1: Terdapat pengaruh perceved relatonshp orentaton terhadap kepercayaan b. Komtmen Afektf Komtmen merupakan landasan dalam pemasaran hubungan karena semua hubungan yang sukses tergantung pada keberadaan pelanggan berkomtmen (McKenna, 1991; Hunt, 1994), serta menjad fokus konstruk dalam pemasaran (Hunt; 1994), dan sebaga pergerakan flosofs bsns dar pandangan transaksonal yang hanya sekedar pertukaran ke pandangan relasonal (Gundlach, 995) yang berusaha untuk mempertahankan dan menguntungkan pelanggan. Peneltan yang dlakukan oleh Subago dan Saputra (2012), peneltan perlaku konsumen tentang pengaruh perceved servce qualty dan perceved value terhadap loyaltas pelanggan dengan kepuasan dan mage maskapa penerbangan Garuda Indonesa dengan 200 pelanggan rute Surabaya-Jakarta, dan sebalknya. Dengan analss kausal metode SEM mengupas pengaruh dar kualtas layanan, kenyamanan, dan caterng akan membentuk corporate mage (Arlne Image) dan perceve value, yang kemudan mempengaruh kepuasan dan loyaltas pelanggan Garuda Indonesa d masa mendatang. Tujuan rekomendas penuls adalah agar PT. 18

12 Garuda Indonesa dapat mengevaluas maskapa penerbangannya, serta menjaga loyaltas pelanggannya dengan pelayanan yang berkualtas. Para phak yang terlbat dalam hubungan komtmen afektf karena mereka salng menyuka hubungan tersebut dalam pemasaran relas sepert yang dkemukakan Lanauze dan Aurer, 2012) yatu merujuk pada pembagan nla kepercayaan kemurahan hat dan hubungan bak menurut Gruen dalam Lanauze dan Aurer (2012) mendefnskan komtmen afektf adalah tngkat keterkatan secara pskologs dengan organsas berdasar seberapa bak perasaan mengena organsas. Jad perkembangan katan sosal antara pelanggan dan penyeda merupakan tahap pentng dalam pengembangan komtmen dalam hubungan pemasaran. Katan antara kualtas dan komtmen dkemukakan oleh Lanauze dan Aurer (2012) dalam yang menyatakan bahwa relatonshp marketng akan menjad suatu hal yang pentng apabla mandapatkan dukungan dar kualtas yang bak. Untuk tu hpotess yang dapat dajukan adalah sebaga berkut: H2a: Terdapat pengaruh perceved relatonshp orentaton terhadap komtmen afektf H2b: Terdapat pengaruh kepercayaan terhadap komtmen afektf 19

13 c. Atttudnal Loyalty Kepercayaan (trust) adalah adanya skap percaya konsumen terhadap produk. Kepercayaan berkatan dengan pengalaman dan pembuktan terhadap apa yang dperoleh dar merek tertentu. Kepercayaan memankan peran pentng untuk menngkatkan loyaltas pelanggan. Hal n ddukung oleh beberapa peneltan yang dtelaah oleh Lanauze dan Aurer (2012) yatu kepercayaan sebaga anteseden loyaltas dan sebaga bukt bahwa kepercayaan dan atttude memankan peran pentng dalam keunggulan kompettf ddalam pelayanan (Asr, 2013). Peneltan yang dlakukan oleh Jumaev, et al (2012). Tujuan dar peneltan n adalah untuk membahas dampak loyaltas pelanggan d sektor perbankan. Tujuan dar peneltan n adalah untuk menguj hubungan kausal beberapa anteseden loyaltas pelanggan dalam konteks perbankan rtel d Northern Malaysa. Dengan demkan, akan mennjau lteratur pemasaran pada pengalaman loyaltas pelanggan yatu., Kepuasan pelanggan, komtmen, kepercayaan, kualtas pelayanan yang drasakan dan nla yang drasakan. Selanjutnya, kam menyajkan kerangka peneltan, metode, langkah-langkah dan temuan dan kesmpulan. Akhrnya, hasl dbahas dalam hal kontrbusnya terhadap penngkatan layanan perbankan dan rekomendas untuk peneltan masa depan. Peneltan yang dlakukan oleh Semuel, Hatane (2012). Customer relatonshp marketng atau CRM adalah salah satu bentuk kualtas layanan yang dukur melalu komtmen, komunkas, dan penanganan keluhan. Kepercayaan dan loyaltas pelanggan dharapkan dapat menngkat dengan pengelolaan ketga dmens tersebut. Peneltan n dlakukan sebaga konfrmas model teorts CRM. Sebanyak 165 orang responden berpartspas dalam peneltan n. Data danalss menggunakan Generalzed Structured Component Analyss (GSCA). 20

14 Hasl peneltan menunjukkan bahwa komtmen dan penanganan keluhan dar Bank Nasonal memberkan pengaruh postf terhadap kepercayaan pelanggan. Akan tetap, peneltan n memperlhatkan bahwa komunkas tdak memlk pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Model emprs menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah varabel ntervenng yang menghubungkan CRM dan loyaltas pelanggan. Komtmen afektf dalam hubungan pemasaran mencakup sejauh mana phakphak percaya bahwa mereka memlk nla- nla bersama (Jumaev, et al, 2012). Nla bersama adalah sejauh mana mtra memlk keyaknan umum tentang perlaku, tujuan dan kebajkan pentng atau tdak pentng, tepat atau tdak tepat (Morgan dan Hunt, 1994). Secara keseluruhan komtmen afektf n muncul dkarenakan perusahaan dalam melakukan pertukaran kepada pelanggan selalu memberkan keadlan dalam layanan dan menjaln hubungan kash sayang dengan pelanggan dan menghantarkan nla yang dapat memenuh kebutuhan dan kengnan pelanggan sehngga komtmen dalam jens n muncul dan berkembang oleh dorongan adanya kenyamanan, keamanan dan manfaat lan yang drasakan dalam suatu organsas yang tdak dperolehnya dar tempat atau organsas yang lan. Semakn nyaman dan tngg manfaat yang drasakan oleh konsumen, semakn tngg komtmen seseorang pada perusahaan yang dplhnya. H3a: Terdapat pengaruh kepercayaan terhadap atttudnal loyalty H3b: Terdapat pengaruh komtmen afektf terhadap atttudnal loyalty 21

15 2.3 Kerangka Pemkran Kerangka pkran yang akan penuls kemukakan adalah: H1 Kepercayaan H3a Perceved Relatonshp Orentaton H2b Atttudnal Loyalty H2a Komtmen H3b Afektf Gambar 2.1 Kerangka Pemkran 22