Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu dari hasil penelitian ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis.

Transkripsi

1 Lampiran 1: Kuesioner Medan, Oktober 2011 Kepada Yth, Bapak/Ibu Responden Nasabah Bank BRI Cabang Sidikalang di Tempat Dengan hormat, Sehubungan dengan penyusunan tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang, dengan ini saya mohon kepada Bapak/Ibu untuk berkenan mengisi kuesioner terlampir. Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu dari hasil penelitian ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis. Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Hormat saya Peneliti, Anton Luvi Siahaan

2 Petunjuk Pengisian: 1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pernyataan pada pilihan yang tersedia dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu pilih disertai dengan menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban tersebut. 2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena kuesioner ini dapat digunakan secara optimal apabila seluruh pernyataan terjawab, untuk itu harap diteliti kembali apakah semua pernyataan telah terjawab. Identitas Responden 1. No Responden : 2. Usia : (tahun) 3. Jenis Kelamin : Pria Wanita 4. Lama Menabung : 5. Pekerjaan : Pendidikan terakhir :...

3 I. Variabel Bukti Fisik 1. BRI Cabang Sidikalang memiliki bangunan yang baik. 2. BRI Cabang Sidikalang memiliki peralatan yang lengkap. 3. Karyawan BRI Cabang Sidikalang selalu berpenampilan rapi. 4. BRI Cabang Sidikalang memiliki ruang tunggu yang bersih.

4 II. Variabel Keandalan 1. Pelayanan yang diberikan karyawan BRI Cabang Sidikalang sesuai dengan yang dijanjikan. 2. BRI Cabang Sidikalang selalu memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Karyawan BRI Cabang Sidikalang tidak pernah melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan.

5 III. Variabel Ketanggapan 1. Karyawan BRI Cabang Sidikalang bersedia dalam membantu nasabah. 2. Karyawan BRI Cabang Sidikalang tanggap dalam menangani keluhan nasabah. 3. Karyawan BRI Cabang Sidikalang memberikan informasi yang jelas tentang pelayanan perbankan yang akan diberikan kepada nasabah. IV. Variabel Jaminan 1. Karyawan BRI Cabang Sidikalang memiliki pengetahuan dibidangnya.

6 2. Karyawan BRI Cabang Sidikalang ramah dalam melayani nasabah. 3. Karyawan BRI cabang Sidikalang dapat dipercaya. 4. Nasabah aman dalam melakukan transaksi dengan BRI Cabang Sidikalang

7 V. Variabel Empati 1. BRI Cabang Sidikalang bersedia dalam memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya. 2. Apabila masih ada nasabah yang menunggu sementara jam operasional telah tutup, karyawan BRI Cabang Sidikalang tetap memberikan toleransi untuk memberikan pelayanan. 3. Karyawan BRI cabang Sidikalang selalu menyebut nama nasabah ketika memberi pelayanan.

8 VI. Variabel Kepuasan Nasabah 1. Pelayanan yang diberikan karyawan BRI Cabang Sidikalang sesuai dengan yang diharapkan. 2. Menurut persepsi nasabah situasi yang dialami saat menerima pelayanan ideal dan memuaskan. 3. Manfaat yang diterima secara menyeluruh sangat memuaskan.

9 VII. Variabel Loyalitas Nasabah 1. Saya tidak ingin untuk berpindah ke bank lain. 2. Saya bersedia untuk merekomendasikan BRI cabang Sidikalang kepada orang lain. 3. Saya yakin bahwa menjadi nasabah BRI cabang Sidikalang adalah pilihan terbaik.

10 Lampiran 2: Pengujian Validitas dan Reliabilitas Reliability Bukti fisik Reliability Statistics Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Bukti fisik Bukti fisik Bukti fisik Bukti fisik Reliability Keandalan Reliability Statistics Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Total Correlation if Keandalan Keandalan Keandalan

11 Reliability Ketanggapan Reliability Statistics Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Ketanggapan Ketanggapan Ketanggapan Reliability Jaminan Reliability Statistics Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Jaminan Jaminan Jaminan Jaminan

12 Reliability Empati Reliability Statistics Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Empati Empati Empati Reliability Kepuasan Nasabah Reliability Statistics Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Kepuasan nasabah Kepuasan nasabah Kepuasan nasabah

13 Reliability Loyalitas Nasabah Reliability Statistics Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Loyalitas nasabah Loyalitas nasabah Loyalitas nasabah

14 Lampiran 3: Pengujian Regresi Hipotesis Pertama Regression pada Hipotesis Pertama Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan Nasabah Bukti fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Correlations Kepuasan Nasabah Bukti fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Pearson Correlation Kepuasan Nasabah Bukti fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Sig. (1-tailed) Kepuasan Nasabah Bukti fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati N Kepuasan Nasabah Bukti fisik

15 Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Variables Entered/Removed Variables Variables Model Entered Removed Method 1 Empati, Jaminan, Ketanggapan, Bukti fisik, Keandalan a. Enter a. All requested variables entered. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Ketanggapan, Bukti fisik, Keandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah) ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Ketanggapan, Bukti fisik, Keandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

16 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Bukti fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Collinearity Diagnostics a Dimensi Condition Variance Proportions Model on Eigenvalue Index (Constant) Bukti fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

17 Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

18

19 Lampiran 4: Pengujian Regresi Hipotesis Kedua Regression pada Hipotesis Kedua Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Correlations Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Pearson Correlation Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Sig. (1-tailed) Loyalitas Nasabah..000 Kepuasan Nasabah.000. N Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Variables Entered/Removed b Variables Variables Model Entered Removed Method 1 Kepuasan Nasabah a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

20 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Kepuasan Nasabah a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Kepuasan Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) Nasabah a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

21 Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah