KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN JLN. MONGONSIDI No.

Transkripsi

1 Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN JLN. MONGONSIDI No.14, MEDAN I. Cara Pengisian Berilah tanda checklist ( ) pada jawaban yang Anda pilih. II. Identitas Responden Nama : Umur : a Tahun b Tahun c Tahun d Tahun e. >40 Tahun Jenis Kelamin : 1) Laki-Laki 2) Perempuan Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri d) Wiraswasta e) Ibu Rumah Tangga f) dan lain-lain III. Petunjunk Saya menginginkan pendapat Anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Kentucky Fried Chicken kepada konsumen. Kriteria Penilaian : No Pernyataan Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1

2 Indikator-indikator tiap variabel Kualitas Pelayanan (X) : No Variabel Kehandalan ( Reliability) SS S KS TS STS 1 Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan 2 Karyawan KFC cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan Anda 3 KFC memberikan perhatian serius terhadap Anda ketika tempat penuh 4 Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir KFC pada saat Anda membayar No Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) 5 Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan atau minuman 6 Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan 7 Ketika Anda membutuhkan sesuatu, karyawan KFC memiliki banyak waktu luang untuk membantu Anda SS S KS TS STS No Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS 8 Karyawan KFC memiliki pengetahuan tentang menu yang di pesan 9 KFC selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman 10 Cita rasa menu yang disajikan KFC selalu sama setiap kali Anda datang 11 Anda merasa aman dan nyaman saat berada di KFC 12 Karyawan KFC selalu bersikap sopan dan sabar kepada Anda No Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS 13 KFC memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan Anda 14 Karyawan KFC memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan Anda 15 Karyawan KFC memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial 16 Karyawan KFC memberikan perhatian secara individual kepada Anda

3 No Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS 17 KFC memiliki tempat yang nyaman 18 Lokasi KFC mudah untuk ditemukan 19 Ruangan KFC memiliki dekorasi yang menarik 20 Fasilitas pelengkap yang disediakan KFC (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik 21 Karyawan KFC berpenampilan bersih dan rapi 22 Peralatan makan yang digunakan KFC lengkap 23 Peralatan dapur yang digunakan KFC canggih Indikator dari setiap variabel Kepuasan Pelanggan (Y): No Variabel Kepuasan Pelanggan SS S KS TS STS 24 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan KFC 25 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan 26 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan KFC 27 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KFC 28 Saya puas dengan fasilitas yang disediakan oleh KFC 29 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan KFC 30 Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC Komentar dan Saran : ***TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA/I ***

4 Lampiran 2 UJI NORMALITAS Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method 1 Kualitas. Enter Pelayanan a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

5 Residuals Statistics a Std. Minimum Maximum Mean Deviation N Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.073 Positive.047 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.725 Asymp. Sig. (2-tailed).669 a. Test distribution is Normal.

6 Lampiran 3 UJI LINIERITAS Means Case Processing Summary Cases Included Excluded Total N Percent N Percent N Percent Kepuasan Pelanggan * Kualitas Pelayanan % 0.0% % Report Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayan an Mean N Std. Deviation

7 Total ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Kualitas Pelayanan Between Groups (Combined) Linearity Deviation from Linearity Within Groups Total Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared Kepuasan Pelanggan * Kualitas Pelayanan

8 Lampiran 4 MULTIKOLINIERITAS Regression Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method 1 Kualitas. Enter Pelayanan a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

9 Coefficient Correlations a Kualitas Pelayanan 1 Correlations Kualitas Pelayanan Covariances Kualitas Pelayanan.001 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Kualitas on Eigenvalue Condition Index (Constant) Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

10 Lampiran 5 UJI HETEROSKEDASTISITAS Regression Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method 1 Kualitas. Enter Pelayanan a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan

11 Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Coefficient Correlations a Kualitas Pelayanan 1 Correlations Kualitas Pelayanan Covariances Kualitas Pelayanan.001 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Kualitas on Eigenvalue Condition Index (Constant) Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual

12 Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

13 Lampiran 6 REGRESI SEDERHANA Regression Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method 1 Kualitas. Enter Pelayanan a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ANOVA b Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

14 Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

15 Lampiran 7

16 Lampiran 8

17

18 Lampiran 9

19 Lampiran 10

20 Lampiran 11

21

22 Lampiran 12

23 Lampiran 13

24 Lampiran 14

25 Lampiran 15

26 Lampiran 16