Lampiran 1. Angket/Kuisioner

Transkripsi

1 Lampiran 1. Angket/Kuisioner KUESIONER PENELITIAN Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuisioner. Informasi yang anda berikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan tesis dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan serta Dampaknya Loyalitas Pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Untuk itu isilah kuesioner dengan jawaban yang sebenarnya. Identitas Responden: 1. Jenis kelamin : 2. Usia : Tahun 3. Tingkat Pendidikan : a. SMU/ SLTA sederajat, b. Diploma, c. Sarjana d. Megister 4. Jenis Pekerjaan : a. PNS b. Wiraswasta c. Pegawai Swasta d. Pelajar 5. Berapa kali Anda menggunakan pelayanan jasa bengkel resmi Nissan: a. 2 kali b. 3 kali c. 5 kali d. lebih 5 kali. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ) pada ( salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3 Jawaban Setuju (S) : 4 Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5

2 Daftar Pernyataan No Bukti fisik (Tangible) STS TS KS S SS 1 PT. Wahana Trans Lestari Tersedia Tempat Parkir yang memadai 2 Penampilan karyawan PT. Wahana Trans Lestari rapi 3 Fasilitas ruang tunggu PT. Wahana Trans Lestari cukup nyaman 4 PT. Wahana Trans Lestari memiliki peralatan servis yang cukup lengkap No Kehandalan (Reliability) STS TS KS S SS 1 Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan 2 Karyawan menunjukan kesungguhannya dalam menangani masalah pelanggan 3 Karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti pelanggan No Ketanggapan (Responsiveness) STS TS KS S SS 1 Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan pelanggan 2 Kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan 3 Karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan

3 No Jaminan (Assurance) STS TS KS S SS 1 Kemampuan karyawan bengkel dalam mendiagnosis masalah 2 Merasa aman menggunakan bengkel Nissan karena keaslian spare part 3 Perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel 4 Pelanggan merasa percaya meninggalkan mobilnya pada saat melakukan service No Empati (Empathy) STS TS KS S SS 1 Karyawan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan 2 Karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan 3 Karyawan bengkel memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pelanggan No Pemasaran Relasional (X 2 ) STS TS KS S SS 1 Menciptakan kenyamanan dalam berkomunikasi 2 Menjalin ikatan sosial atau keakraban 3 Menciptakan kepercayaan kepada pelanggan No Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) STS TS KS S SS 1 Pelanggan merasa puas terhadap kinerja karyawan di PT. Wahana Trans Lestari 2 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan 3 Kualitas Pelayanan secara keseluruhan yang diberikan PT. Wahana Trans lestari memberikan kepuasan kepada pelanggan

4 No Loyalitas Pelanggan (Y2) STS TS KS S SS 1 Merasa yakin bahwa bengkel Nissan adalah bengkel yang terbaik. 2 Setia menggunakan pelayanan jasa bengkel resmi Nissan. 3 Tidak berkeinginan untuk pindah ke bengkel lain. 4 Merekomendasikan bengkel Nissan sebagai bengkel yang tepat. Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan saudara/i yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini.

5 Lampiran 4 Hasil Uji Hipotesis Pertama Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N KepuasanPelanggan BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional Correlations KepuasanPelan ggan BuktiFisik Kehandalan Pearson Correlation KepuasanPelanggan BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional Sig. (1-tailed) KepuasanPelanggan BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional N KepuasanPelanggan BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional

6 Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRela sional Pearson Correlation KepuasanPelanggan BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional Sig. (1-tailed) KepuasanPelanggan BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional N KepuasanPelanggan BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional

7 Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Method 1 PemasaranRela sional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati a. Enter a. All requested variables entered. Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), PemasaranRelasional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Summary b Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), PemasaranRelasional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati

8 Summary b Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional Coefficients a 95.0% Confidence Interval for B Correlations Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part 1 (Constant) BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional Coefficients a

9 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRelasional Collinearity Diagnostics a Dimens ion Eigenvalue Condition Index Dimens ion Collinearity Diagnostics a Variance Proportions (Constant) BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Collinearity Diagnostics a Dimens ion Variance Proportions Empati PemasaranRela sional

10 Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value Charts

11

12

13 Lampiran 5 Hasil Uji Hipotesis Kedua Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method 1 KepuasanPelan ggan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) KepuasanPelanggan a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan