LAMPIRAN 1 RELIABILITY- KUALITAS PELAYANAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "LAMPIRAN 1 RELIABILITY- KUALITAS PELAYANAN"

Handoko Hadiman
6 tahun lalu
Tontonan:

1 LAMPIRAN 1 L.1 RELIABILITY- KUALITAS PELAYANAN Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics QKeandalan QKeandalan QKeandalan QKeandalan QDayaTanggap QDayaTanggap QDayaTanggap QJaminan Qjaminan Qjaminan Qjaminan Qjaminan QEmpati N

2 L.2 QEmpati QBuktiFisik QBuktiFisik QBuktiFisik Scale if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QKeandalan QKeandalan QKeandalan QKeandalan QDayaTanggap QDayaTanggap QDayaTanggap QJaminan Qjaminan Qjaminan Qjaminan Qjaminan QEmpati QEmpati QBuktiFisik QBuktiFisik QBuktiFisik Variance Scale Statistics N of Items

3 L.3 LAMPIRAN 2 RELIABITY- KEPUASAN KONSUMEN Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics QKualitasProduk QKualitasProduk QHarga QHarga QKualitasPelayanan 1 QKualitasPelayanan 2 N QFaktorEmosional QKemudahan QKemudahan

4 L.4 Scale if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QKualitasProduk QKualitasProduk QHarga QHarga QKualitasPelayanan 1 QKualitasPelayanan QFaktorEmosional QKemudahan QKemudahan Variance Scale Statistics N of Items

5 L.5 LAMPIRAN 3 ANALISIS REGRESI Descriptive Statistics KepuasanKonsumen KualitasPelayanan N Correlations KepuasanKonsumen KualitasPelayanan Pearson Correlation KepuasanKonsumen KualitasPelayanan Sig. (1-tailed) KepuasanKonsumen..000 KualitasPelayanan.000. N KepuasanKonsumen KualitasPelayanan Model Variables Entered/Removed b Variables Entered 1 KualitasPelay anan a Variables Removed a. All requested variables entered. Method. Enter b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

6 L.6 Model R R Square Model Summary b Adjusted R Square Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Model ANOVA b Sum of Squares df Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Error Beta 1 (Constant) KualitasPelayanan a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen t Sig.

7 L.7 Residuals Statistics a Minimum Maximum Predicted Value Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen N

8 L.8 LAMPIRAN 4 KUESIONER Berilah Tanda Checklist ( ) pada kotak yang anda anggap paling sesuai. 1. Alasan anda ke Bengkel Service berkala Perbaikan Umum Perbaikan Klaim (Warranty) Service km Body & Paint Lain-lain,. 2. Anda adalah Customer: Booking Walk-in Lain-lain 3. Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk perawatan kendaraan anda? Ya Tidak 4. Sudah berapa kali kendaraan anda diservice di bengkel resmi Toyota? Siapa yang membawa kendaraan anda ke Bengkel Sendiri Supir Lain-lain 6. Berdasarkan Pengalaman anda di Bengkel Toyota Kemungkinan anda merekomendasikan bengkel tersebut kepada teman/keluarga anda? Ya Tidak Kemungkinan anda kembali melakukan perawatan / perbaikan kendaraan Toyota di bengkel yang sama di masa yang akan dating? Ya Tidak

9 L.9 Berilah Tanda Checklist ( ) pada kotak yang anda anggap paling sesuai untuk pernyataan: Keandalan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup 4 Puas 5 Sangat Puas 1 Kemampuan Petugas bengkel dalam mendengarkan permintaan anda 2 Kemampuan Petugas bengkel dalam mendiagnosa dan memastikan masalah kendaraan anda 3 Lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan atau perbaikan kendaraan anda 4 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan atau perbaikan sesuai janji Daya Tanggap 5 Waktu tunggu yang dibutuhkan sejak anda datang ke bengkel hingga anda dilayani oleh petugas bengkel 6 Kemampuan petugas bengkel dalam mengestimasi lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan/perbaikan yang akan dilakukan 7 Kecepatan proses pengambilan kendaraan anda Jaminan 8 Penjelasan petugas bengkel mengenai perawatan yang akan dilakukan 9 Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perbaikan/perawatan yang akan dilakukan 10 Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang telah dilakukan 11 Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perbaikan/perawatan yang telah dilakukan 12 Keramahan Petugas bengkel

10 L.10 Empati 13 Jam kerja Bengkel yang sesuai dengan kebutuhan anda 14 Petugas bengkel mengajukan pertanyaan untuk memastikan masalah kendaraan anda Bukti Fisik 15 Penampilan Petugas bengkel 16 Persediaan suku cadang yang dibutuhkan untuk perbaikan kendaraan 17 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas pelanggan (Ruang Tunggu, toilet, Meja petugas bengkel) Kualitas Produk: 18 Kemampuan Petugas bengkel dalam mengatasi masalah dan keluhan anda 19 Hasil perawatan/perbaikan bengkel dapat memenuhi permintaan anda Harga 20 Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan 21 Kewajaran biaya dengan kualitas suku cadang Kualitas Pelayanan 22 Kebersihan kendaraan bagian luar setelah perawatan/perbaikan dibandingkan dengan pada saat masuk bengkel? 23 Secara keseluruhan, seberapa puaskah anda dengan proses perawatan/perawatan perbaikan kendaraan pada bengkel resmi kami?

11 L.11 Faktor emosional 24 Penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan dan garansi Kemudahan 25 Kemudahan dalam membuat janji perawatan/perbaikan (jika melakukan booking) 26 Kemudahan masuk/keluar fasilitas bengkel

dokumen-dokumen yang mirip

KUESIONER PENELITIAN

89 A. Umum Responden yang terhormat, KUESIONER PENELITIAN Saya mohon kesediaan Saudara untuk mengisi daftar pernyataan atas penelitian tentang Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Konsumen pada