BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Transkripsi

1 BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Profil Perusahaan UD. Wira Kencana merupakan sebuah perusahaan yang didirikan oleh Bpk. Lawer Sugiyo dan berlokasi di Pekanbaru, Riau. Anggaran dasarnya dibuat di depan notaris Singgih Susilo, S.H. pada tanggal 30 September 1983 dengan akte no. 84. Adapun usahanya pada saat itu mencakup penjualan alat-alat kantor dan kontraktor. Karyawan yang dipekerjakan masih sangat minim yaitu berjumlah 9 orang, dan kendaraan yang dimiliki untuk operasional berupa 1 unit pick-up dan 2 unit sepeda motor. Sehubung perkembangan zaman dan semakin berkembangnya perusahaan ini, maka UD. Wira Kencana, tanpa mengurangi persetujuan dan izin dari yang berwajib berubah menjadi perseroan terbatas dengan nama PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. Perubahan status dari usaha dagang menjadi perseroan terbatas tanggal 2 Januari 1993 di depan notaris Tajig Rahardjo, S.H. dengan akte no.1. Maksud dan tujuan dari perseroan ini sebagai kelanjutan usaha dari UD. Wira Kencana yaitu: 1. Menjalankan perdagangan umum termasuk perdagangan ekspor dan impor hasil bumi dan laut, bahan makanan dan bahan bangunan 2. Menjadi agen dari perusahaan-perusahaan lain, baik dari dalam dan luar negri 3. Menjalankan usaha percetakan, menjual mesin-mesin percetakan, dan mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan percetakan dan penjilidan 4. Menjalankan usaha dalam bidang pengangkutan darat 5. Menjalankan usaha borongan bangunan (kontraktor) antara lain arsitektur, pemasangan instalasi listrik/air, pembuatan bangunan, gedung, dan jembatan 6. Menjalankan usaha di bidang jasa pada umumnya, kecuali pajak dan hokum

2 7. Menjalankan usaha dalam bidang pertanian, perkebunan, peternakan, dan perikanan laut 8. Menjalankan dagang leveransir/penyalur/keagenan/distributor bahan-bahan pokok kebutuhan rakyat, bahan-bahan bangunan, dan alat-alat kantor Pada kurun waktu merupakan masa kejayaan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. Perusahaan ini merupakan satu-satunya perusahaan di Riau yang dipercaya untuk memegang keagenan dan distributor seperti furniture Ligna, distributor Indomie, dan keagenan rokok Djarum. Jumlah karyawannya pada saat itu sebanyak 50 orang, dengan kendaraan operasional mencapai 15 unit truk box, 2 unit pick-up, dan 5 unit sepeda motor. Pangsa pasar PT. Wirakencana Sugihindah Sehati di seluruh Riau Daratan hingga Batam. Tahun 2002, keagenan dan distributor produk-produk tersebut mulai dilepaskan karena pabrik mulai invasi dengan membuka cabang di Pekanbaru, sehingga persaingan harga sudah tidak sehat lagi. Kemudian perusahaan mengambil inisiatif dan memilih mundur dari keagenan tersebut. Perusahaan terpaksa mengurangi jumlah karyawannya dengan memutuskan hubungan kerja 20 orang karyawan. Dan beberapa asset truk box dijual karena tidak digunakan lagi. PT. Wirakencana Sugihindah Sehati telah mengalami regenerasi. Yang dahulu dipimpin oleh Bpk. Lawer Sugiyo sebagai pemilik, kemudian digantikan oleh anaknya Wira Riawan Lawer. Bidang usaha saat ini difokuskan pada penjualan alat-alat perkantoran dan perabotan rumah tangga. Alat-alat perkantoran banyak dipasok ke perusahaan besar di Pekanbaru dan kantor-kantor pemerintahan, serta perorangan. Saat ini PT. Wirakencana Sugihindah Sehati mempekerjakan 30 orang karyawan dan memiliki kendaraan operasional 3 unit pick-up, 2 unit sepeda motor, dan 1 unit truk colt diesel. Meskipun telah tumbuh dan berkembang selama lebih dari tiga puluh tahun, satu hal yang tetap tidak berubah yaitu komitmen perusahaan terhadap kualitas produk dan jasa

3 serta kepuasan kliennya. Selain menawarkan produk-produk berkualitas dengan layanan sempurna, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati juga menyediakan solusi untuk hampir semua kantor dan furniture kebutuhan rumah Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan Visi Perusahaan 1. Menjadi perusahaan furniture nomor satu di Indonesia 2. Menjadi perusahaan terpercaya yaitu sebuah perusahaan yang memiliki akuntabilitas dan kredibilitas yang tinggi 3. Menjadi perusahaan furniture yang profesional yaitu sebuah perusahaan yang memiliki manajemen tepat guna dalam mengelola organisasi dan menjalankan usaha Misi Perusahaan 1. Mengembangkan produk dan pasar untuk kepuasan pelanggan 2. Membangun kemitra usahaan untuk meningkatkan kepercayaan pemasok dan kreditur 3. Melayani pelanggan dengan memberikan kepuasan terhadap apa yang diminta oleh pelanggan Tujuan Perusahaan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati memiliki target dan tujuan perusahaan yaitu menjadi perusahaan furniture terbesar dan terlengkap di Indonesia sekaligus memiliki jaringan pemasaran di mancanegara Lokasi Perusahaan Lokasi perusahaan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah sebagai berikut: PT. WIRAKENCANA SUGIH INDAH SEHATI Jl. Ir. H. Juanda No Pekanbaru Riau, Indonesia

4 Tel: (0761) 33338, 33378, Fax: (0761) Struktur Organisasi Direktur Kepala Penjualan Kepala Accounting Kepala Kasir Asisten Penjualan Bagian Administrasi Kasir Bagian Penjualan Kepala Gudang Penagihan Supir dan Pengantar Barang Gambar 3.1 Struktur Perusahaan Sumber: PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Tugas dan Wewenang 1. Direktur Mengatur keseluruhan perusahaan Mengambil keputusan yang dinilai penting demi kelangsungan citra kesejahteraan perusahaan

5 2. Kepala Penjualan Mengawasi dan mengontrol seluruh kegiatan yang dilakukan oleh bawahannya Membuat rencana penjadwalan untuk pemasaran produk yang akan dijual oleh perusahaan untuk setahun ke depan, dan budget promosinya melalui koran atau televisi yang diketahui oleh pimpinan perusahaan Menanda-tangani order pembelian produk ke supplier yang diketahui oleh pimpinan perusahaan Menanda-tangani surat DO (Delivery Order) dan pengeluaran barang dari gudang Membuat kontrak kerja ke perusahaan besar atau pemerintahan yang diketahui oleh pimpinan perusahaan Menyusun daftar harga produk yang dijual oleh perusahaan Negosiasi dan transaksi dengan pelanggan, serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan supplier 3. Kepala Accounting Mengecek setiap kegiatan yang dikerjakan oleh bagian administrasi Membuat rencana pembayaran utang piutang perusahaan 4. Kepala Kasir Menerima setiap hasil penjualan yang disetor oleh kasir dan menyetorkannya ke bank Mentransfer pembayaran rekening kepada supplier 5. Asisten Penjualan Memasarkan seluruh produk yang dijual oleh perusahaan 6. Bagian Administrasi Membukukan seluruh transaksi pembelian dan penjualan perusahaan Mencatat faktur pembelian dan penjualan Mencatat faktur tagihan

6 Mencatat utang piutang perusahaan Membuat kartu stok barang 7. Kasir Menerima hasil penjualan perusahaan setiap harinya 8. Bagian Penjualan Melayani setiap pelanggan Membuat order pembelian ke supplier Membuat order pesanan Membuat faktur penjualan 9. Kepala Gudang Menerima kiriman barang yang datang dari supplier berdasarkan surat jalan yang dikirim oleh supplier Mengeluarkan barang apabila ada pesanan berdasarkan DO yang telah ditanda-tangani oleh kepala penjualan 10. Penagihan Menagih seluruh utang dari pihak pembeli yang bersifat kredit 11. Supir dan Pengantar Barang 1) Supir Membawa kendaraan untuk mengantarkan barang pesanan ke pelanggan 2) Pengantar Barang Orang yang diutus oleh perusahaan untuk mengantarkan barang ke pihak pelanggan dengan membawa surat jalan dan faktur untuk ditanda-tangani oleh pembeli dan membawa kembali surat jalan dan faktur tersebut ke perusahaan untuk diserahkan ke bagian administrasi

7 Kroscek jumlah barang yang dikirimkan ke pelanggan sehingga tidak terjadi kesalahan dalam pengiriman 3.2 Proses Bisnis Proses bisnis yang saat ini berjalan pada PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah sebagai berikut: Proses Bisnis Pemasaran Sistem Berjalan Bekerjasama dengan perusahaan media Bagian pemasaran dan penjualan Mengadakan pameran produk Calon pelanggan Tim penjualan Gambar 3.2 Proses Bisnis Pemasaran Sumber: PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Dari gambar di atas, berikut adalah penjelasan proses pemasaran yang sedang berjalan saat ini: 1. Melakukan kerjasama dengan perusahaan media

8 Media-media yang menjadi sarana untuk pemasaran PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah sebagai berikut: Media cetak (koran) Radio Stasion televisi website perusahaan ( Setelah melakukan kesepakatan dengan semua pihak media, iklan perusahaan akan disebarkan kepada seluruh calon pelanggan. Dan calon pelanggan akan merespon kembali, apakah ia akan tertarik dan membeli produk PT. Wirakencana Sugihindah Sehati atau sebaliknya. 2. Mengadakan pameran PT. Wirakencana Sugihindah Sehati menjadi bagian dari pameran dalam upaya memperkenalkan produk-produknya kepada calon pelanggan sehingga dapat meningkatkan penjualan. 3. Pemasaran oleh tim penjualan (Personal Selling) Tim penjualan akan memasarkan sekaligus menjual produk-produk PT. Wirakencana Sugihindah Sehati untuk membina hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Pemasaran dilakukan dengan cara menghubungi kantor-kantor, apakah kantor tersebut membutuhkan atau tidak Proses Bisnis Pembelian Produk secara Langsung PT. Wirakencana Sugihindah Sehati merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri furniture. Proses bisnis pembelian secara langsung PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah sebagai berikut:

9 Memberikan laporan pembayaran Bagian keuangan Pelanggan Memilih produk Kasir Penyerahan produk Staff perusahaan mengirimkan barang Gambar 3.3 Proses Bisnis Pembelian secara Langsung Sumber: PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Penjelasan dari proses pembelian langsung furniture PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan mendatangi Wirakencana Furniture. 2. Staff PT. Wirakencana Sugihindah Sehati melayani pelanggan dengan memberikan informasi mengenai produk yang akan dibeli dan membantu pelanggan untuk memilih produk yang diinginkan. 3. Apabila telah terjadi kesepakatan pembelian, pelanggan dapat langsung melakukan pembayaran ke kasir, yang kemudian diberikan ke kepala kasir. 4. Setelah melakukan pembayaran, pelanggan dapat langsung membawa produk yang telah dibeli atau menggunakan jasa pengantaran barang dari PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. Apabila pelanggan ingin menggunakan jasa

10 pengantaran barang dari PT. Wirakencana Sugihindah Sehati, maka pelanggan akan menentukan kapan produk dikirimkan. Lalu bagian pengiriman akan mengirimkan produk pelanggan sesuai dengan alamat yang dituju dengan melampirkan surat jalan dan faktur penjualan Proses Bisnis Pembelian Produk melalui Telepon Pemesanan Mengecek ketersediaan produk Pelanggan Mengirimkan surat penawaran Bagian pemasaran dan penjualan Konfirmasi Kepala gudang atau Order pembelian dikirim melalui fax Cash on delivery payment Secara kredit, pembayaran dengan transfer melalui bank Bagian adm. Staff perusahaan mengirimkan barang Gambar 3.4 Proses Bisnis Pembelian melalui Telepon Sumber: PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Penjelasan dari proses pembelian furniture PT. Wirakencana Sugihindah Sehati melalui telepon adalah sebagai berikut: 1. Perusahaan pelanggan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati melakukan pemesanan melalui telepon yang akan dilayani oleh bagian pemasaran dan penjualan. Kemudian bagian pemasaran akan mengecek ketersediaan produk di gudang

11 melalui kepala gudang. Kepala gudang melakukan pengecekan produk dan mengkonfirmasikan ketersediaan produk kepada bagian pemasaran. Bagian pemasaran memberikan informasi kepada pelanggan, dan setelah itu mengirimkan surat penawaran kepada pelanggan melalui fax. 2. Jika pelanggan menyepakati ketentuan di dalam surat penawaran tersebut, maka pihak pelanggan membuat order pembelian yang dikirimkan ke bagian administrasi perusahaan melalui fax. Dan di dalam order pembelian tersebut telah disepakati pembayaran yang akan dilakukan secara tunai atau kredit. 3. Setelah menerima order pembelian dari pelanggan, bagian pemasaran akan membuat surat jalan dan faktur penjualan yang ditandatangani oleh kepala pemasaran. 4. Pengantar barang mengirimkan produk yang dipesan oleh pelanggan sesuai dengan alamat yang dituju dengan melampirkan surat jalan dan faktur penjualan. Jika sebelumnya pelanggan menyepakati pembayaran secara tunai, pembayaran dilakukan langsung ketika pengantar barang menyerahkan pesanan kepada pelanggan (Cash on Delivery). Dan faktur penjualan asli diberikan kepada pelanggan, copy faktur penjualan akan diserahkan ke bagian administrasi perusahaan. 5. Jika pelanggan menyepakati pembayaran secara kredit, maka pesanan akan dikirimkan oleh pengantar barang dengan lampiran surat jalan dan faktur penjualan. Kemudian surat jalan dan faktur penjualan ditandatangani oleh pelanggan. Faktur penjualan asli diserahkan ke bagian administrasi perusahaan, dan copy faktur penjualan diberikan kepada pelanggan. Sebelum jatuh tempo (biasanya satu bulan) bagian penagihan menyerahkan langsung faktur penjualan dan faktur pajak asli kepada pelanggan, kemudian membuat tanda terima. Dan

12 setelah jatuh tempo, pelanggan membayar pesanannya dengan melakukan transfer melalui bank atau pembayaran menggunakan giro Proses Bisnis Pembelian Produk oleh Instansi Pemerintahan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati menyediakan berbagai furniture untuk kebutuhan pelanggannya. Pelanggan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati mencakup perumahan, usaha kecil dan menengah, skala komersial besar, maupun pemerintah. Proses bisnis pembelian oleh instansi pemerintahan berbeda dengan proses bisnis dengan pelanggan lainnya, yaitu sebagai berikut: Pemesanan Mengecek ketersediaan produk Instansi pemerintahan Menginformasikan ketersediaan produk Bagian pemasaran Konfirmasi Kepala gudang Pembayaran melalui transfer Pencatatan transaksi pembayaran Kasir Penyerahan produk Staff perusahaan mengirimkan barang Gambar 3.5 Proses Bisnis Pembelian oleh Instansi Pemerintahan Sumber: PT. Wirakencana Sugihindah Sehati

13 Penjelasan dari proses pembelian produk PT. Wirakencana Sugihindah Sehati oleh instansi pemerintah adalah sebagai berikut: 1. Pada awalnya diadakan tender untuk pembelian produk oleh instansi pemerintahan atau BUMN. Jika PT. Wirakencana Sugihindah Sehati memenangkan tender tersebut, bagian pemasaran akan menghubungi kepala gudang untuk mencari informasi tentang ketersediaan produk. Jika produk tidak tersedia, maka kedua belah pihak membuat kesepakatan untuk waktu dan biaya pemesanan produk, kemudian bagian pemasaran akan mencatat pesanan produk dari pelanggan. 2. Selanjutnya pelanggan akan membayar uang muka yang ditangani oleh kasir sebesar 40% dari harga produk. 3. Jika produk yang dipesan oleh pelanggan telah tersedia, kepala gudang akan menghubungi bagian pemasaran untuk menginformasikan ketersediaan barang. Setelah itu, bagian pemasaran menghubungi pelanggan untuk melunasi tagihan pembayaran sebesar 60% kepada pihak perusahaan. Pembayaran dilakukan melalui transfer antar bank. Bagian kasir yang telah mencatat transaksi pembayaran pelanggan akan melaporkannya kepada kepala kasir. 4. Kemudian pengantar barang akan mengantarkan langsung produk yang dipesan kepada pelanggan. 5. Tetapi apabila produk yang dipesan oleh pelanggan telah tersedia, pelanggan langsung membayar lunas pesanannya.

14 3.2.5 Proses Bisnis Pengadaan Barang Semua produk yang ditawarkan oleh PT. Wirakencana Sugihindah Sehati didatangkan dari supplier. Jadi PT. Wirakencana Sugihindah Sehati hanya bertindak sebagai penjual dan tidak memproduksi barang sendiri. Bagian pemasaran mengirimkan order pembelian PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Perusahaan supplier Pengiriman barang melalui ekspedisi Pembayaran pesanan melalui transfer Gambar 3.6 Proses Bisnis Pengadaan Barang Sumber: PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Penjelasan dari proses bisnis pengadaan barang PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah sebagai berikut: 1. Bagian pemasaran perusahaan membuat order pembelian dan ditandatangani oleh kepala pemasaran. 2. Kemudian order pembelian tersebut dikirimkan melalui fax ke supplier. Dan akan dikonfirmasikan melalui telepon.

15 3. Pengiriman barang melalui ekspedisi yang ditentukan oleh perusahaan atau supplier sesuai perjanjian. Dan pembayaran biasanya secara kredit dengan jangka waktu satu bulan atau 45 hari. 4. Sebelum jatuh tempo, kepala accounting akan membuat rencana pembayaran yang ditujukan kepada kepala kasir. Setelah itu kepala kasir akan melakukan pembayaran pesanan melalui transfer antar bank. 3.3 Analisis Masalah PT. Wirakencana Sugihindah Sehati merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang distribusi dan retail furniture kebutuhan kantor dan rumah, di mana produk-produk yang ditawarkan berupa ready made furniture, system furniture, dan custom designed furniture. Perusahaan melakukan aktivitas pemasarannya melalui media elektronik, media cetak, mouth to mouth, website perusahaan, dan cara pemasaran lainnya. Sekarang ini pelanggan lebih memilih perusahaan yang dapat memberikan informasi secara cepat, lengkap, dan akurat. Dan perusahaan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati telah memiliki sebuah website untuk meningkatkan aktivitas pemasarannya yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan profit perusahaan. Namun website perusahaan belum dipergunakan secara maksimal dan memiliki banyak kekurangan. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan terhadap perusahaan, maka ditemukan beberapa masalah yang dihadapi PT. Wirakencana Sugihindah Sehati, antara lain: 1. Kesulitan pelanggan untuk mencari informasi tentang perusahaan. Jika pelanggan menginginkan informasi dari perusahaan, pelanggan harus datang langsung ke alamat perusahaan atau menunggu jadwal pameran yang akan diadakan.

16 2. Isi dari website perusahaan yang tidak update sehingga pelanggan kesulitan mendapatkan informasi terbaru mengenai produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 3. Pemasaran yang masih terbatas di dalam kota sehingga banyak pangsa pasar yang belum terjangkau. 4. Kesulitan pelanggan dan calon pelanggan yang berada di luar Pekanbaru untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu, penulis ingin merancang e-catalogue pada website perusahaan yang telah ada agar menjadi website yang lebih menarik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Rencana Solusi Pemecahan Berdasarkan analisis masalah di atas, maka penulis ingin merancang e-catalogue pada website perusahaan dengan melakukan perbaikan website, yaitu memperbaharui fitur-fitur dalam website dan menambahkan fitur-fitur baru agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis. Dengan perencanaan strategi e-marketing yang menyediakan fasilitas seperti: 1. Dengan adanya website perusahaan, komunikasi antara pelanggan dan perusahaan dapat berjalan dengan baik. Dikarenakan adanya fitur-fitur di dalam web yang memungkinkan pelanggan dapat bertanya tentang apapun yang dibutuhkannya kepada perusahaan. 2. Memberikan informasi terbaru tentang perusahaan atau produk-produk yang ditawarkan beserta spesifikasinya. Agar pelanggan dapat mengetahui informasi yang dibutuhkan dengan mudah.

17 3. Melalui website perusahaan maka orang dapat bebas mengakses website perusahaan sehingga orang dapat mengetahui keberadaan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati dan pangsa pasar dapat semakin luas. 4. Website yang akan dikembangkan ini juga akan melayani pemesanan secara online. Teknik pengumpulan data Dalam penelitian ini, penulis mempunyai cara-cara untuk mengumpulkan data, yaitu melalui : Kepustakaan Usaha penulis untuk memperoleh data dan informasi dengan cara membaca bukubuku untuk mendapatkan landasan teori mengenai pemasaran, internet, e-business, e-commerce, website, dan lain sebagainya. Wawancara Wawancara merupakan salah satu faktor penting untuk mendapatkan keteranga atau informasi tentang suatu hal atau masalah dari responden. Wawancara ata interview adalah kegiatan yang dilakukan penulis sebagai suatu metode pengumpulan data yang dilakukan melalui komunikasi dan interaksi secara langsun dengan responden. Pelaksanaannya dilakukan secara langsung berhadapan dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. 3.4 Analisis 5 Kekuatan Porter PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Dengan menggunakan metode 5 kekuatan Porter (Porter s Five Forces Model) maka dapat mengetahui kondisi bisnis pada PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. Berikut adalah uraian metode 5 kekuatan Porter pada PT. Wirakencana Sugihindah Sehati: 1. Ancaman masuknya pendatang baru

18 Biasanya ancaman masuknya pendatang baru dipengaruhi besar kecilnya hambatan masuk ke dalam industri. Hambatan masuk ke dalam industri itu contohnya antara lain besarnya biaya investasi yang dibutuhkan, perizinan, akses terhadap saluran distribusi, dan masih banyak lagi. Biasanya semakin tinggi hambatan masuk, semakin rendah ancaman yang masuk dari pendatang baru. Untuk memasuki industri furniture ini termasuk cukup sulit karena pesaing baru membutuhkan modal yang besar jika ingin mencapai skala ekonomis untuk memperoleh harga jual lebih rendah. Para pesaing baru harus mempunyai perencanaan keuangan yang baik karena modal awal untuk investasi produk-produk furniture berkisar jutaan sampai puluhan juta rupiah. Ancaman pendatang baru ini mendorong PT. Wirakencana Sugihindah Sehati untuk selalu mempertahankan loyalitas konsumen dengan perbaikan pelayanan konsumen dan perusahaan ini juga senantiasa menyediakan produk furniture yang berdaya saing mengikuti perkembangan zaman. 2. Persaingan di antara perusahaan sejenis Persaingan di antara perusahaan yang saling bersaing adalah titik awal yang logis dalam memahami industri yang berhubungan dengan kompetisi antar perusahaan di dalam industri yang sama. Perusahaan yang dominan, strategi kompetitif yang biasa digunakan, kompetensi yang diperlukan implikasi global, tren saat ini atau yang akan datang, dan lain yang akan mempengaruhi perusahaan secara signifikan dalam industri. Dengan banyaknya usaha yang menjual produk-produk furniture, maka tingkat persaingan menjadi semakin tinggi. Pesaing tidak hanya berasal dari luar kota, namun perusahaan dalam kota juga memiliki kualitas yang baik juga. Agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan sejenis, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati selalu memprioritaskan kualitas produk yang dijual, harga yang kompetitif, serta meningkatkan pelayanan kepada

19 konsumen. Sekarang ini PT. Wirakencana Sugihindah Sehati memiliki banyak supplier yang berkualitas dan telah dikenal oleh masyarakat sehingga produk-produk yang dijual sudah pasti memiliki kualitas yang baik. 3. Ancaman dari produk substitusi atau pengganti Ancaman produk pengganti termasuk sangat lemah. Karena belum banyaknya produk yang dapat menggantikan produk furniture. Perusahaan sejenis memiliki produk yang sama, yang membedakan hanyalah kualitas produk dan pelayanannya saja. Yang dapat menggantikan furnitire hanyalah bahan baku dasarnya dan hal itu termasuk diferensiasi produk sehingga tidak dapat dikategorikan sebagai produk pengganti. 4. Kekuatan tawar-menawar dari pemasok Biasanya sedikit jumlah pemasok, semakin penting produk yang dipasok, dan semakin kuat posisi tawarnya. Pemasok yang kuat dapat menekan laba industri dengan memberikan harga jual ke pelanggan di bawah harga pasar. Untuk itu perusahaan perlu membina hubungan yang erat dengan para pemasok perusahaan. Para pemasok untuk PT. Wirakencana Sugihindah Sehati merupakan pemasok-pemasok yang telah dipercaya masyarakat dan memiliki produk dengan kualitas yang baik dan terjamin. Para pemasok itu antara lain PT. Lion, PT. Tambun Industry, PT. Chitose, PT. Elite, dan PT. Grand. 5. Kekuatan tawar-menawar dari pembeli Kekuatan tawar menawar pembeli sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Di mana kita bisa melihat bahwa semakin besar pembelian, semakin banyak pilihan yang tersedia bagi pembeli dan pada umumnya akan membuat posisi pembeli semakin kuat. Dalam membeli produk, konsumen selalu membandingkan harga dan kualitas barang yang ditawarkan oleh penjual sehingga dengan adanya perbedaan harga dan kualitas sedikit saja dapat membuat konsumen beralih ke penjual lain. Konsumen memiliki kontribusi yang besar terhadap penjualan perusahaan.

20 Oleh karena itu perusahaan harus menjaga hubungan baik agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan para pembeli. Yang merupakan pembeli PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah pelanggan per-orangan, kantor pemerintahan, dan perusahaan-perusahaan besar yaitu PT. RAPP, PT. Indah Kiat Pulp, PT. Arara Abadi, PT. Minamas, PT. Salim Group, PT. Astra Group, PT. Ivomas Tunggal, dan PT. Duta Palma. Ancaman Pendatang Baru: - Toko Asia Jaya Perabot - PT. Plaza Mebel - Toko Indah Jaya Pembeli: Pemasok: - PT. Lion - PT. Tambun Industry - PT. Chitose - PT. Elite - PT. Grand Pesaing PT. Wirakencana Sugihindah Sehati: - Toko Zippo Top Ancaman Pesaing Produk Pengganti: - PT. RAPP - PT. Indah Kiat Pulp - PT. Arara Abadi - PT. Minamas - PT. Salim Group - PT. Astra Group - PT. Ivomas Tunggal - PT. Duta Palma - Kantor Pemerintahan - Pelanggan per-orangan - Toko Hongly - PT. Toba - Toko Furniture Freestyles - Toko Jatimas Furniture Gambar 3.7 Model Lima Kekuatan Kompetitif Porter pada PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Sumber: Penulis (2010)

21 Berdasarkan Analisis Porter di atas, dapat disimpulkan ancaman produk pengganti sangat lemah. Sedangkan ancaman terbesar dan mempunyai pengaruh kuat datang dari persaingan dalam industri, pesaing baru, dan kekuatan tawar menawar dari pembeli. Sedangkan kekuatan pengaruh dari pemasok tergantung dari kekuatan internal yang dimiliki oleh perusahaan, apakah perusahaan memiliki posisi tawar menawar yang kuat dengan pemasok atau tidak. Oleh karena itu, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati berada dalam persaingan yang cukup ketat sehingga perlu merumuskan strategi yang tepat untuk dijalankan agar perusahaan dapat bersaing dengan lebih kompetitif. 3.5 Analisis 7 Stages of Internet Marketing Dalam menganalisa kebutuhan e-marketing PT. Wirakencana Sugihindah Sehati untuk melakukan pengembangan, digunakan metode 7 stages of internet marketing. Analisis tersebut akan dibahas sebagai berikut: Tahap 1 : Membentuk Peluang Pasar (Framing the Market Opportunity) Pada tahap awal ini, terdapat 6 langkah metodologi akan membantu dalam mengevaluasi dan menganalisis peluang pasar, yaitu : 1. Mengidentifikasi Peluang Dalam Value System Baru yang Ada 1. Pengguna internet yang semakin meningkat Dengan adanya internet maka semakin mudah dan cepat untuk mencari kebutuhan akan informasi. Pentingnya kebutuhan internet meningkatkan jumlah pemakai internet di seluruh dunia setiap tahunnya termasuk Indonesia. Berikut adalah perkiraan resmi dari APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) terhadap jumlah pelanggan dan pemakai internet selama ini dan perkiraan sampai akhir tahun 2006:

22 Tabel 3.1 Perkembangan Jumlah Pelanggan & Pemakai Internet (kumulatif) *perkiraan s/d akhir 2007 Tahun Pelanggan Pemakai Sumber: 2. Semakin berkembangnya penggunaan internet sebagai sarana pemasaran dan penjualan produk dan jasa Sekarang ini pelanggan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati hanya dapat mengetahui informasi mengenai produk yang ditawarkan dengan mendatangi toko secara langsung ataupun melalui telepon. Dengan adanya pemasaran melalui internet ini maka pelanggan dapat langsung memperoleh informasi yang dibutuhkan dengan mudah dan cepat melalui website PT. Wirakencana Sugihindah Sehati di mana dan kapan saja. 3. Meningkatnya pembangunan properti di kota Pekanbaru Perkembangan Pekanbaru yang sedemikian pesat, dikarenakan perkembangan sektor properti, konsumsi, dan perbankan. Hal ini dapat dibuktikan dengan pembangunan mal-mal baru seperti Mal Pekanbaru (2003), Mal Ciputra Seraya (2004), dan Mal SKA (2005). Belum

23 lagi dengan maraknya dibangun hotel-hotel baru seperti Hotel Grand Jatra (bintang 4) pada tahun 2003, Hotel Ibis (bintang 3) pada tahun 2004, Hotel Quality (bintang 4) pada tahun 2006, Hotel Aston (bintang 3) pada tahun 2007 dan lain-lain. Seiring dengan bertambahnya properti bangunan maka otomatis permintaan akan produk furniture semakin meningkat. 2. Mengidentifikasi Kebutuhan yang Tidak Terpenuhi Menurut kepala penjualan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati, kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi dalam website PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah: 1. Kebutuhan akan adanya spesifikasi produk seperti merek produk, jenis produk, harga, ukuran, bentuk, bahan, dan ketahanan produk tersebut. 2. Informasi mengenai produk-produk yang tersedia dan produk yang baru masuk. 3. Fasilitas pemesanan secara online yang dapat memudahkan calon pelanggan untuk memesan tanpa dibatasi waktu dan tempat. 4. Sarana untuk berinteraksi antar pelanggan dengan perusahaan seperti pengajuan pertanyaan atau saran dan kritik untuk PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. 3. Menentukan Target Segmentasi Pelanggan Dalam menentukan segmentasi pelanggan, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati membedakannya secara demografis dan firmografis yaitu tingkat usia dan variable spesifik perusahaan berupa harga produk. Pada tingkat usia dibagi menjadi 3 kategori yaitu anakanak, remaja, dan dewasa. Karena pada umumnya pelanggan yang berbelanja kebanyakan mencari produk dengan pembagian kategori usia dan harga yang sesuai dengan produknya. Segmentasi dilakukan pada produk-produk utama PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. Produk tersebut dibagi menjadi 4 jenis yaitu home, office, metal, dan specialty. Berikut adalah segmen-segmen dan prioritas pelanggan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati:

24 Tabel 3.2 Segmentasi Produk dan Pelanggan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Jenis Produk Home Living < >5000 Dining < >5000 Bedroom < >5000 Dan lain-lain < >5000 Office Office chair < >5000 Computer table <900 Kategori Harga usia produk (000) Anak-anak Remaja Dewasa

25 >5000 Conference table < >5000 Dan lain-lain < >5000 Metal Racking < >5000 Filing cabinet < >5000 Safe < >5000 Dan lain-lain < >5000

26 Specialty Cashier counter < >5000 Hospital < >5000 School furniture < >5000 Dan lain-lain < >5000 = prioritas utama = prioritas kedua 4. Menilai Sumber Daya dalam Perusahaan 1. Customer facing PT. Wirakencana Sugihindah Sehati merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri furniture selama lebih dari tiga puluh tahun. Dalam menjalankan usahanya, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati bekerjasama dengan banyak pemasok yang terpercaya dan menyediakan beragam jenis produk furniture yang berkualitas baik. Untuk memperkenalkan

27 toko dan produk yang dijual PT. Wirakencana Sugihindah Sehati menggunakan media cetak dan elektronik sebagai sarana pemasarannya. Selain ini PT. Wirakencana Sugihindah Sehati juga sering berpartisipasi dalam pameran dan menjadi sponsor dalam suatu acara atau kegiatan. Promosi mulut ke mulut juga dilakukan oleh karyawan ataupun pelanggan yang pernah membeli produk di PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. Tata letak toko dibuat dengan sebaik mungkin untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Dan pelanggan akan langsung dilayani dengan ramah oleh karyawan bagian penjualan. Pelanggan akan diberikan informasi yang lengkap seputar produk yang diinginkan, dan proses pembelian produk akan disiapkan dengan cepat oleh bagian gudang dan langsung dikirimkan ke alamat pelanggan. 2. Internal PT. Wirakencana Sugihindah Sehati memiliki karyawan-karyawan yang cukup berpengalaman di bidangnya masing-masing. Untuk karyawan bagian penjualan akan ditraining terlebih dahulu mengenai informasi produk sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik. PT. Wirakencana Sugihindah Sehati menggunakan telepon/fax dan komputer yang hampir semua pengguna komputer terhubung dengan saluran internet. 3. Upstream Dalam menyediakan produknya PT. Wirakencana Sugihindah Sehati bekerjasama dengan beberapa pemasok yaitu PT. Lion, PT. Tambun Industry, PT. Chitose, PT. Elite, dan PT. Grand. PT. Wirakencana Sugihindah Sehati telah lama menjalin kerjasama dengan para pemasok-pemasoknya dan saling percaya. Untuk keperluan promosinya PT. Wirakencana Sugihindah Sehati bekerjasama dengan beberapa pihak antara lain media cetak (koran, tabloid, free mags), radio, televisi, percetakan, dan event organizer.

28 5. Menilai Daya Tarif Peluang Kompetitif, Teknologi, dan Keuangan 1) Competitive Intensity (Intensitas Persaingan) a. Direct Competitor Menurut kepala penjualan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati dan analisis Porter yang telah dibahas sebelumnya, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati memiliki pesaing dalam industri sejenis di mana perusahaan pesaing tersebut menawarkan produk yang sama. Yang merupakan perusahaan-perusahaan pesaing langsung PT. Wirakencana Sugihindah Sehati antara lain Toko Zippo Top, Toko Asia Jaya Perabot, PT. Plaza Mebel, dan Toko Indah Jaya. Pada saat ini keempat pesaing utama PT. Wirakencana Sugihindah Sehati belum memiliki website untuk pemasarannya. b. Indirect Competitor Pesaing tidak langsung PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah Toko Hongly, PT. Toba, Toko Furniture Freestyles, dan Toko Jatimas Furniture. Pesaing tidak langsung ini menjual produk furniture yang bahan dasarnya berbeda dengan produk yang dijual oleh PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. Toko Hongly menjual produk furniture yang terbuat dari bahan kayu tungkai, PT. Toba menjual produk furniture yang terbuat dari besi misalnya filing cabinet dan brankas, Toko Furniture Freestyles memenuhi permintaan pelanggan untuk mendesain sendiri perabot yang diinginkan yang terbuat dari kayu rotan, sedangkan Toko Jatimas Furniture menjual produk furniture yang terbuat dari kayu jati. 2) Customer Dynamics (Dinamika Pelanggan) Pada dasarnya kebutuhan konsumen tidak pernah terpuaskan dan selalu berubahubah. Konsumen selalu mencari sesuatu yang baru, yang lebih bagus, dan unik. Saat ini konsumen cenderung mencari produk furniture yang bentuknya unik dan minimalis agar rumahnya terlihat lebih elegan atau unik. 3) Techonolgy Vulnerability (Kerentanan Teknologi)

29 Untuk saat ini PT. Wirakencana Sugihindah Sehati belum menggunakan teknologi secara maksimal, walaupun dalam segi peralatan cenderung telah dimiliki oleh perusahaan namun masih memiliki kekurangan dalam penguasaan dan pemahaman sistem informasi. Beberapa teknologi yang digunakan kantor PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah sebagai berikut: - 1 unit komputer - 3 unit telepon - 1 unit faximili - 1 unit modem internet - 1 unit printer - 1 unit mesin fotocopy 4) Microeconomics (keuangan) Tingkat penjualan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati cukup stabil setiap bulan, naik turunnya tingkat penjualan tiap bulan berkisar antara 15% hingga 20% dengan pendapatan bruto sekitar 1 hingga 2 milyar. Di mana tingkat penjualan tertinggi terjadi pada bulan menjelang hari raya, tingkat penjualan furniture dapat meningkat menjadi 20%. Data penjualan perusahaan tidak dapat dilampirkan karena bersifat pribadi dan rahasia. 6. Keputusan untuk Go atau No-Go Setelah dilakukan analisa melalui 5 tahapan di atas, maka pada tahap ini akan diambil keputusan apakah PT. Wirakencana Sugihindah Sehati memiliki peluang untuk mengembangkan website perusahaannya sebagai media pendukung sarana pemasaran dan penyampaian informasi. Tolak ukur yang digunakan perusahaan dalam menentukan Go/No- Go untuk menerapkan aplikasi e-marketing antara lain: 1) Competitive vulnerability (tingkat persaingan)

30 Persaingan dalam industri furniture ini sangat tinggi dan pesaing-pesaing PT. Wirakencana Sugihindah Sehati belum memiliki website untuk memasarkan produknya, maka dengan adanya pengembangan e-marketing pada website PT. Wirakencana Sugihindah Sehati dapat meningkatkan keunggulan bersaing PT. Wirakencana Sugihindah Sehati terhadap pesaing-pesaingnya. Dalam hal ini, analisis competitive vulnerability bernilai positif dalam pengembangan implementasi e-marketing. 2) Technical vulnerability (tingkat teknikal) Dalam proses pemasarannya, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati sudah memanfaatkan fasilitas website. Namun website tersebut belum berfungsi secara interaktif antara perusahaan dengan konsumen. Sumber daya manusia PT. Wirakencana Sugihindah Sehati belum sepenuhnya memiliki kemampuan mengoperasikan komputer dengan kemampuan khusus. Hal ini bernilai netral dalam penerapan e-marketing PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. 3) Magnitude of ummet need (tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi) Dengan hasil analisis peluang pada sistem lama yang dilakukan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi dari website PT. Wirakencana Sugihindah Sehati adalah informasi produk yang tidak lengkap dan tidak update, belum tersedianya fasilitas pemesanan produk secara online, serta belum adanya fasilitas untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi ini merupakan fitur-fitur pendukung untuk meningkatkan pelayanan dan membantu memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik lagi, sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan memperluas pasar. Untuk itu maka dinyatakan bernilai positif perlunya melakukan pengembangan e-marketing pada website perusahaan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. 4) Interaction between segments (hubungan antar segmen-segmen)

31 Selama ini jarang terjadi interaksi di antara segmen konsumen. Tetapi beberapa pelanggan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati berinteraksi dengan promosi melalui mulut ke mulut. Dengan tersedianya sarana interaksi antara pelanggan dan perusahaan dalam website PT. Wirakencana Sugihindah Sehati nantinya, maka pelanggan dapat berbagi informasi mengenai perusahaan, misalnya pengalaman pelanggan pada produk dan pelayanan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati, ataupun saran dan kritik mengenai produk dan pelayanan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. Selain membangun komunikasi yang lebih baik antara pelanggan dengan perusahaan, perusahaan juga dapat mengetahui kekurangan perusahaan di mata pelanggan, dan dapat memberikan suatu inovasi baru bagi perusahaan. Oleh karena itu dapat dinyatakan bernilai positif akan perlunya pengembangan e-marketing pada website PT. Wirakencana Sugihindah Sehati, agar pelanggan dapat memberikan kritik dan saran secara langsung kepada perusahaan melalui website perusahaan. 5) Likely rate of growth (tingkat pertumbuhan ekonomi) Dengan melihat tingkat penjualan perusahaan yang cukup baik, maka dengan dikembangkannya e-marketing pada website PT. Wirakencana Sugihindah Sehati dapat semakin meningkatkan penjualan PT. Wirakencana Sugihindah Sehati karena pemesanan produk dapat dilakukan secara online. 6) Technological vulnerability (tingkat teknologi) PT. Wirakencana Sugihindah Sehati telah memiliki teknologi yang mendukung pengembangan e-marketing, yaitu komputer yang terhubung dengan saluran internet. Namun perusahaan belum menerapkan penyimpanan sistem database pelanggan. Oleh karena itu faktor ini bernilai netral untuk menerapkan pengembangan e-marketing dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 7) Market size (luas pasar)

32 Saat ini PT. Wirakencana Sugihindah Sehati hanya melakukan penjualan di kota Pekanbaru. Walaupun perusahaan telah memiliki website namun website tersebut belum memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui website, sehingga website tersebut belum berfungsi secara maksimal untuk memperluas pemasaran. Dengan pengembangan e-marketing pada website PT. Wirakencana Sugihindah Sehati diharapkan dapat memperluas jangkauan pemasaran khususnya bagi pelanggan yang berada di luar wilayah kota tersebut. Maka dalam analisis ini bernilai positif untuk diterapkannya pengembangan e-marketing pada PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. 8) Level of profitability (tingkat keuntungan) Seiring dengan pertumbuhan kota Pekanbaru yang semakin pesat, keuntungan yang diperoleh PT. Wirakencana Sugihindah Sehati juga mengalami kenaikan. Semakin banyaknya pembangunan gedung-gedung dan properti sehingga menyebabkan meningkatnya permintaan atas furniture. Secara keseluruhan, kondisi perusahaan dalam keadaan baik. Dengan adanya pengembangan e-marketing diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan menambah pangsa pasar PT. Wirakencana Sugihindah Sehati sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. negative factor netral factor positive factor Competitive Vulnerability Interaction Between Segments Magnitude Likely Technical Technological Market of Unmet Rate of Vulnerability Vulnerability Size Needs Growth Gambar 3.8 Penilaian Go/No-Go pada PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Level of Profitability

33 Berdasarkan faktor-faktor yang diuraikan di atas, dapat disimpulkan bahwa PT. Wirakencana Sugihindah Sehati memiliki peluang untuk mengembangkan e-marketing, karena terdapat 6 analisis berada di faktor positif dan 2 analisis lainnya berada di faktor netral. Maka dengan adanya peluang tersebut, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati dapat mengembangkan e-marketing pada website perusahaannya Tahap 2 : Memformulasikan Strategi Pemasaran (Formulating the Marketing Strategy) 1. Brick and Mortar Segmentation (segmentasi online) Change in Segmentation Characteristic Due to Internet No Yes Change in Size of Market Segments No Yes Market Expansion No Change Reclassified Expansion Market Reclassification Gambar 3.9 PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Brick and Mortar Segmentation Scenario Posisi segmentasi PT. Wirakencana Sugihindah Sehati berada pada segmen Market Expansion, karena karakteristik dari segmen online adalah sama dengan karaketistik dari segmen offline. Perusahaan tetap membagi segmentasi berdasarkan variabel yang sama dengan variabel segmentasi offline, yaitu variabel tingkat penghasilan dan usia. Sedangkan untuk segmen ukuran mengalami perubahan karena melalui segmen online maka jangkauan pemasaran bertambah semakin luas, sehingga bisa diakses oleh siapapun, di manapun, dan

34 kapanpun. Hal ini memungkinkan munculnya pelanggan baru pada PT. Wirakencana Sugihindah Sehati. 2. Targeting Customer Similarity Melayani segmen online dan offline Entire Segment Same Customers Blanket Targeting Different Customers New Opportunity Targeting Melayani segmen online baru Focus of Effort Melayani sebagian offline secara online Partions ofa A Segment Beachhead Targeting Bleed-Over Targeting Melayani sebagian segmen offline dan segmen online Gambar 3.10 PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Brick and Mortar Targeting Scenario Dalam sistem online, target perusahaan termasuk dalam kategori Blanket Targeting karena dalam sistem online PT. Wirakencana Sugihindah Sehati tidak terdapat pembagian tingkat penghasilan ataupun usia dalam pelayanannya, website dibuat untuk semua segmen sehingga tampilan website dibuat senyaman mungkin dan mudah digunakan oleh siapapun. Perusahaan tidak membedakan target pasar dengan tujuan agar setiap orang yang mengunjungi website perusahaan dapat memberikan masukan kepada PT. Wirakencana Sugihindah Sehati melalui forum diskusi maupun layanan tanya jawab.

35 3. Positioning Customer Similarity Same Customers Different Customers Focus of Effort Entire Segment Partions of A Segment Blanket Positioning Beachhead Positioning New Opportunity Positioning Bleed-Over Positioning Gambar 3.11 PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Brick and Mortar Positioning Scenario Dalam posisi online, PT. Wirakencana Sugihindah Sehati berada pada Blanket Positioning, di mana target segmen tidak berubah. Perusahaan menggunakan seluruh strategi positioning saat offline karena tujuannya untuk memenuhi kebutuhan grup konsumen yang sama. Oleh karena itu perusahaan menyediakan website yang nyaman dan mudah diakses untuk penawaran produk. Strategi positioning yang digunakan adalah selalu memposisikan toko sebagai tempat untuk melayani setiap pelanggan agar pelanggan selalu merasa puas dan menyediakan produk yang berkualitas baik dengan harga yang kompetitif. Dengan adanya sistem online, website perusahaan dibuat dengan tampilan yang menarik dan nyaman digunakan oleh setiap pengunjung website. Pelayanan menjadi lebih baik dengan pencarian produk yang mudah berdasarkan kategori-kategori pembagian produk, adanya interaksi antar pelanggan, serta informasi perusahaan dan produk yang selalu diperbaharui.

36 3.5.3 Tahap 3 : Mendesain Pengalaman Pelanggan (Designing the Customer Experience) Pengalaman pelanggan (Customer Experience) merupakan persepsi dan interpretasi yang ditargetkan terhadap konsumen pada semua rancangan yang dialami ketika berinteraksi dengan perusahaan. Terdapat tiga tahapan yang harus diperhatikan dalam merancang pengalaman pelanggan, antara lain : 1. Tahap Pengalaman Fungsionality 2. Tahap Pengalaman Intimacy 3. Tahap Pengalaman Evangelism Tabel 3.3 Stages of Customer Experience PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Stages Fungsionality Generic desired customer experiences Tampilan website yang menarik Kemudahan navigasi Kecepatan dalam mengakses website Kenyamanan pelanggan saat menggunakan aplikasi What interlink delivers Tampilan website yang simple, struktur gambar dan tulisan yang nyaman untuk dilihat Rancangan navigasi yang user friendly dan jelas Peletakan menu yang konsisten dan terstruktur, serta rancangan situs yang mudah dimengerti Pembagian kategori produk yang jelas Menghindari penggunaan gambar

37 Intimacy Penyesuaian dengan kebutuhan pelanggan dan perusahaan Mengatasi masalah efisiensi waktu dan biaya serta dan animasi dalam ukuran besar agar tidak lambat ketika diakses Terdapat fasilitas pencarian yang mempercepat pencarian informasi Peng-update-an dan maintenance untuk menjamin kenyamanan dan memperkecil kemungkinan error News & Events untuk menjaring pelanggan baru dan memelihara hubungan dengan pelanggan Menu Products dan Portfolios untuk meningkatkan pelanggan kepercayaan memberikan gambaran produk yang ditawarkan perusahaan Halaman website yang konsisten Menjaga dan memanfaatkan kepercayaan yang diberikan pelanggan Contact Us membantu menjaga hubungan dengan pelanggan FAQ mempermudah menjawab keinginan / pertanyaan umum dari pelanggan tentang website dan perusahaan About Us memberikan informasi kepada pelanggan untuk meraih kepercayaan pelanggan Testimonials memperluas pasar dengan memanfaatkan jaringan dari pelanggan

38 Discussion Forum sebagai sarana komunikasi antara pengguna Shipping untuk mengetahui biaya pengangkutan barang dari gudang perusahaan sampai tempat tujuan Evangelism Pelanggan dapat membagikan Adanya Testimonials dari para pengalamannya setelah pengguna yang telah membeli dan menggunakan jasa website dan produk dari perusahaan menggunakan produk dan jasa PT. Wirakencana Sugihindah Sehati Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan