BAB 4 PEMBAHASAN. 4.1 Profil Perusahaan : PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Gambar 4.1 Logo PLN

Transkripsi

1 53 BAB 4 PEMBAHASA 4.1 Profil Perusahaan : PL Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Gambar 4.1 Logo PL Data Perusahaan : AMA DITETAPKA : PT PL (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. : 16 Januari 2003, sesuai SK Direksi PT PL (Persero) o. 010.K/010/DIR/2003 KATOR IDUK : Jl. M.I. Ridwan Rais o. 1 Jakarta Indonesia BISIS UTAMA : Penjualan Tenaga Listrik Pengoperasian, pemeliharaan & pengembang Jaringan Tenaga Listrik Sistem Tegangan Menengah (20 KV) dan Jaringan Tegangan Rendah (220 V) TOTAL ASSET : Rp. 2,8 Trilyun JUMLAH PELAGGA : pelanggan ( status Maret 2005 MOTTO: "Kepedulian Kami Kepuasan Anda".

2 Visi dan Misi PL Visi PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Sebagai satu kesatuan usaha PL. PT. PL (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki Visi Menjadi perusahaan distribusi tenaga listrik yang handal, tangguh dan berkembang. Misi PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Misi yang diemban adalah : Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada pelanggan, karyawan dan pemilik. Meningkatkan profesionalisme SDM Menjadikan bisnis tenaga listrik sebagai sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional. Melaksanakan usaha sesuai kaidah bisnis Tujuan dan Sasaran PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Tujuan PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Korporatisasi (kelayakan keuangan) sebagai perusahaan yang mandiri Transparansi/akuntabilitas dalam bidang peran, tugas, tanggung jawab & wewenang Peningkatan efisiensi dan pengembangan usaha Sasaran PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Menyiapkan Strategi Unit Bisnis menjadi anak perusahaan yang mandiri. Meningkatkan Customer Value, Share holder Value dan Employee Value.

3 55 Meningkatkan kompetensi dan efektifitas kinerja SDM. Mengupayakan penerapan tarif tenaga listrik sesuai dengan nilai ekonominya (Customer Oriented Company) Menyediakan tenaga listrik dengan jumlah dan kualitas yang memadai sesuai dengan kaidah bisnis yang wajar Selayang Pandang PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Jakarta sebagai ibukota negara, pusat pemerintahan dan barometer perekonomian nasional memerlukan dukungan energi listrik yang besar, bermutu dan handal. PT PL (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu ujung tombak PL dalam melayani pelanggan diwilayah DKI Jakarta. Kotamadya Tangerang, Kabupaten Tangerang, serta sebagian Kabupaten Bogor, Kabupaten Depok dan Kabupaten Bekasi. Total luas wilayah operasi adalah km2. Tugas pokok PT PL (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. meliputi distribusi, penjualan tenaga listrik dan pelayanan pelanggan. Operasionalisasi tugas pokok tersebut dikendalikan melalui unsur pelaksana yang terdiri dari 35 Area Pelayanan yang tersebar dipenjuru Jakarta dan Tangerang, didukung oleh 4 Area Jaringan dan 1 Area Pengatur Distribusi. Pengembangan bisnis dilakukan dengan berpedoman pada konsep retail dan wire, dimana retail menekankan pada aktivitas bisnis berorientasi pelanggan dan wire memfokuskan pada pengembangan jaringan fisik untuk mendukung layanan bagi pelanggan. Dari sisi retail kegiatan dilaksanakan oleh Area Pelayanan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas dan kecepatan layanan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi proses bisnis yang

4 56 saling berkaitan. Model pelayanan yang dibangun adalah one stop service. Dari sisi wire kegiatan dilaksanakan oleh Area Jaringan dengan tujuan menjaga mutu dan keandalan pasokan tenaga listrik. Dengan didukung oleh aplikasi sistem informasi yang berbasis teknologi mutakhir, menjadikan sistem pelayanan pelanggan PL Disjaya & Tangerang menjadi lebih mudah, sehingga pelanggan dapat menikmati kemudahan-kemudahan proses pelayanan seperti : Komunikasi antara Area Pelayanan (AP) dan Area Jaringan (AJ), serta tempat pembayaran (bank), sehingga program pelayanan satu atap (one stop services) dapat dengan mudah dilaksanakan. Pelanggan dapat mengetahui/monitor status rekening (berjalan atau tunggakan) secara online melalui aplikasi info rekening yang tersedia. Penelusuran data lebih mudah, terutama jika ada complaint dari pelanggan. Sesuai dengan visi PL, yaitu menjadi perusahaan pelayanan berkelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumbuh pada potensi insani, PT PL (Persero) Disjaya dan Tangerang terus berusaha meningkatkan kualitas manajemen mutu dan memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggannya. Berkat keseriusan menjalankan proses bisnisnya, PT PL (Persero) Disjaya dan Tangerang berhasil dalam meningkatkan prestasi kerja dan mendapatkan beberapa penghargaan, diantaranya: Memperoleh Sertifikat ISO 9001: 2000 oleh sepuluh unit Area Pelayanan (APL) dan Area Jaringan (AJ) di akhir Desember 2004 oleh Badan Sertifikasi SAI Global Indonesia (SAI Global) dan PT PL (Persero) Jasa Sertifikasi. Pemberian sertifikat ISO 9001: 2000 diberikan sehubungan dengan prestasi yang telah dicapai oleh unit Area Pelayanan di

5 57 bidang pelayanan pelanggan, pembacaan meter, pembuatan rekening, pembukuan pelanggan, penagihan dan pengawasan kredit. Di Bulan Maret 2005, berdasarkan riset yang dilakukan oleh Quadrant Positioning and Branding, Call Center 123 PL Distribusi Jakarta dan Tangerang memperoleh penghargaan sebagai call center terbaik pada kategori perusahaan public service oleh Majalah Marketing dan Center of Customer Satisfaction & Loyalty Struktur Organisasi PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Sejarah berdirinya PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang diawali pada tahun 1897, yaitu dengan mulai digarapnya bidang listrik oleh salah satu perusahaan Belanda (V IGM) yang ditandai dengan pendirian pusat pembangkitan tenaga listrik (PLTU) yang berlokasi di Gambir. Sejalan dengan pasang surutnya sejarah perjuangan bangsa, maka pada masa pemerintahan Jepang V IGM (Belanda) diambil alih oleh Pemerintah Jepang yang pada akhirnya dialihkan ke perusahaan Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha. Dengan berakhirnya kekuasaan Jepang pada 17 Agustus 1945, maka dibentuklah Djawatan Listrik dan Gas Tjabang Djakarta yang selanjutnya dikembalikan lagi kepada pemilik asal (V IGM) pada tahun 1947 dan namanya berubah menjadi V OGEM. Kemudian dengan berakhirnya masa konsesi V OGEM Cabang Jakarta yang selanjutnya diikuti dengan nasionalisasi oleh Pemerintah Indonesia sesuai Keputusan Menteri PU dan Tenaga o. U 16/9/I tanggal 30 Desember 1953, maka pada tanggal 01 Januari 1954 dilakukan serah terima dan pengelolaannya diserahkan ke Perusahaan Listrik Jakarta dengan wilayah kerjanya adalah meliputi Jakarta Raya dan Ranting Kebayoran & Tangerang.

6 58 Seiring dengan berjalannya waktu, maka perubahan pun terus bergulir sesuai kronologi berikut ini: 1. Berdasarkan UU o. 19 tahun 1960 dan PP o. 67 tahun 1961, dibentuk Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik egara (BPU PL) khusus untuk wilayah Jakarta dengan nama Perusahaan Listrik egara Exploitasi XII. 2. Berdasarkan SK Direksi BPU PL o. Kpts/030/DIRPL/62 tanggal 21 Desember 1962, wilayah kerja PL Exploitasi XII dibagi menjadi 7 buah distrik dengan kelas yang berbedabeda. 3. Pada tahun 1965 terjadi perubahan tanggung jawab, dimana PL Exploitasi XII meliputi Cabang Gambir & Cempaka Putih, Jakarta Kota, Kebayoran, Jatinegara & Cawang, Tangerang dan Cabang Tanjung Priok pada tahun Berdasarkan PP o. 18 tahun 1972, status Perusahaan Listrik egara dirubah menjadi Perusahaan Umum Listrik egara. 5. >Berdasarkan Peraturan Menteri PUTL o. 01/Prt/1973 tanggal 23 Maret 1973, PL Exploitasi XII dirubah menjadi Perum Listrik egara Distribusi IV yang meliputi Cabang Gambir, Kota, Kebayoran, Jatinegara, Tanjung Priok, Tngerang dan Bengkel Karet. 6. Berdasarkan SK Menteri PUTL o. 45/Kpts/1976 tanggal 8 Agustus 1976, nama PL Distribusi IV dirubah menjadi PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (sesuai SE Direksi PL o. 025/PST/1976 tanggal 17 April 1976). 7. Berdasarkan penjelasan dan pengumuman Pemerintah tentang pembentukan Kabinet Pembangunan III tanggal 29 Maret 1978, PL yang semula bernaung di bawah Departemen PUTL dialihkan menjadi di bawah naungan Departemen Pertambangan dan Energi. 8. Pada kurun waktu 1984 s/d 1988 terjadi beberapa penambahan Unit Kerja, sehingga PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki tujuh cabang sebagai unsur pelaksana,

7 59 satu unit pengatur distribusi dan satu bengkel pemeliharaan kelistrikan. Dua yang disebut terakhir adalah sebagai unsur penunjang: 9. Berdasarkan PP o. 23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994, PL yang dulunya dikenal sebagai PERUM berubah statusnya menjadi PERSERO, sehingga namanya berubah menjadi PT PL (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. 10. Berdasarkan White Paper Mentamben Agustus 1998, maka Pemerintah meluncurkan kebijakan Restrukturisasi Sektor Ketenagalistrikan sesuai Keputusan Menko WASPA o. 39/KEP/MK.WASPA/9/1998 serta kebijakan PT PL (Persero) Kantor Pusat, maka PT PL (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang diarahkan kepada Stategic Business Unit/Investment Centre. 11. Sehubungan dengan butir no. 10 di atas, maka Direksi PL telah mengeluarkan SK o. 161.K/010/DIR/2000 tanggal 05 September 2000 tentang organisasi PT PL (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Sesuai SK Direksi tersebut, maka susunan organisasi PT PL (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah sebagai berikut: a. Unsur Pimpinan adalah General Manager b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang: 1. Pemasaran dan Pengembangan Usaha 2. Pelayanan Pelanggan 3. Komersil 4. Perencanaan 5. Operasi dan Pelayanan Gangguan 6. Pemeliharaan 7. Logistik 8. Teknologi Informasi

8 60 9. Keuangan 10. Akuntansi 11. Organisasi dan SDM 12. Hukum 13. Hubungan Masyarakat 14. Umum c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern d. Unit Pelayanan (UP) e. Unit Pengelola Jaringan (UPJ) f. Unit Gardu Induk g. Unit Pengatur Distribusi (UPD) 12. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Direksi PT PL (Persero) o.010.k/010/dir/2003 tanggal 16 Januari 2003 tentang Organisasi PT PL (Persero) Distribusi se Jawa-Bali, maka susunan organisasi PT PL (Persero) Distribusi se Jawa-Bali sebagai berikut : a. Unsur Pimpinan adalah General Manager b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang: 1. Perencanaan 2. Distribusi 3. iaga 4. Keuangan 5. SDM dan Organisasi 6. Komunikasi Hukum dan Administrasi c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern d. Area Pelayanan (AP) e. Area Jaringan (AJ)

9 61 f. Area Pengatur Distribusi (APD) g. Area Pelayanan dan Jaringan : - Unit Pelayananan - Unit Pelayananan Jaringan - Unit Pelayananan dan Jaringan ( untuk sementara struktur organisasi PT PL (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang masih mengacu kepada butir o.11 ) Struktur Organisasi PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Gambar 4.2 Struktur Organisasi PL Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (sumber : website resmi PL Disjaya)

10 Peluang dan Keunggulan PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Peluang Tingginya pertumbuhan akan permintaan tenaga listrik yang mencapai 11% sebelum terjadinya krisis moneter, merupakan suatu peluang bisnis yang menjanjikan. Pemulihan ekonomi yang mulai bergulir saat ini diharapkan dapat mendongkrak pertumbuhan akan permintaan tenaga listrik yang sempat terpuruk pada tahun Hal ini terlihat dari angka pertumbuhan yang bergerak naik dari -8,96% pada tahun 1998 menjadi 6,45% pada tahun 1999 dan sesuai perkiraan menjadi 12,75% pada akhir tahun Keunggulan Memiliki sistem kelistrikan yang andal, dengan dukungan sistem Jaringan Tenaga Listrik (JTL) yang terdiri dari: Sistem JTL yang lengkap yang terdiri dari JTM Kms, JTR Kms, Gardu Distribusi (GD) unit, Gardu Hubung (GH) 173 unit (status Januari 2003) dan konfigurasi jaringan yang sedemikian rupa sehingga menjamin keandalan pasokan tenaga listrik ke konsumen. Tersebarnya Area-Area Pelayanan yang berjumlah 35 unit di Wilayah Distribusi Jakarta dan Tangerang yang mendekati konsentrasi pelanggan, sehingga menjamin kecepatan pelayanan kepada masyarakat pelanggan Pelayanan Publik PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Untuk melayani kebutuhan pelanggan akan listrik, maka PL memiliki layanan publik seperti :

11 63 1. Rekening Anda Layanan publik yang dibuat PL untuk mengetahui jumlah tagihan listrik tiap bulannya. Layanan ini dapat diakses dengan mudah melalui situs PL, yakni 2. P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik) Pencurian aliran listrik melalui cara apapun merupakan tindak kejahatan yang tidak hanya merugikan PT PL (Persero) sebagai pemasok tenaga listrik, namun juga sangat merugikan pelanggan yang baik dan masyarakat setempat. Misalnya, tegangan menjadi turun dan mengakibatkan peralatan rumah tangga yang menggunakan listrik sebagai sumber energinya akan cepat rusak karena tidak dapat berfungsi dengan baik. Oleh karena itu PL, membuat suatu layanan untuk mengatasi masalah pencurian tenaga listrik ini yang dikenal dengan layanan P2TL. Untuk melaksanakan Penertiban Pemakaian Aliran Listrik maka PT PL (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang membentuk regu-regu P2TL, yang mana sebelum tahun 2000 dikenal dengan nama Operasi Penertiban Aliran Listrik (OPAL). Regu-regu P2TL ini bertugas sesuai dengan tanggung jawab yang cukup berat, yaitu melakukan pemeriksaan kepada para pelanggan dan non pelanggan secara jujur dan tegas. Informasi perihal adanya kecurigaan pemakaian aliran listrik secara tidak sah juga dapat disampaikan ileh informan siapapun kepada PL Area Pelayanan terdekat, dan secepat mungkin ditindaklanjuti oleh petugas terkait. Jangan khawatir, seluruh informasi tetap akan dijaga kerahasiaannya, serta bila menyangkut oknum yang masih melibatkan PL juga akan ditindak secara tegas.

12 64 3. TDL (Tarif Dasar Listrik) Listrik menempuh perjalanan panjang untuk dapat sampai ke ruang keluarga anda. Tak dapat dipungkiri bahwa merosotnya nilai tukar rupiah telah menyebabkan lonjakan biaya dalam upaya PL menyediakan tenaga listrik bagi pelanggannya karena sebagian besar dari biaya itu harus PL bayar dalam mata uang asing. Biaya penyediaan tenaga listrik meningkat menjadi jauh lebih tinggi dari harga jual atau tarif yang dapat dibayar oleh masyarakat. Dengan ditetapkannya tarif dasar listrik, maka diharapkan dapat menunjang kebutuhan pelanggan akan listrik, juga meningkatkan pelayanan PL itu sendiri. 4. Keluhan Pelanggan Menanggapi keluhan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan merupakan unsur penting bagi PL. Pelayanan ini dapat di akses dengan mudah di situsnya PL yakni One Stop Service (PESAT : Pelayanan Satu Tempat) Layanan ini memberikan solusi dan kemudahan bagi pelanggan/calon pelanggan yang ingin Pasang Baru, Penambahan Daya, Pengaduan Rekening Listrik atau permasalahan listrik lainnya dapat diselesaikan satu tempat, yaitu di kantor Area Pelayanan (AP). Tujuan layanan ini agar pelanggan dapat mudah berurusan dengan PL hanya di satu tempat, dan pelanggan jangan sampai terjerumus oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab (calo). Kerjasama pelanggan sangat kami harapkan agar tidak berurusan dengan calo dan tidak segan-

13 65 segan untuk memberi masukkan kepada PL bila mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan. Untuk tercapainya tujuan di atas, petugas di Area Pelayanan telah diberikan pelatihan mengenai etika pelayanan dan proses bisnis dan penyederhanaan pengurusan serta membuat branding dari PESAT dengan motto Kemudahan layanan untuk Anda serta membuka waktu pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu. 6. One TO One Marketing (PELAGI : Peduli Pelanggan Inti) Merupakan pelayanan kepada pelanggan potensial yang bersifat individual agar mendapatkan pelayanan yang khusus. Dengan perubahan paradigma sebagai pelayan kepada pelanggan maka PL Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang harus menjemput bola dan salah satunya adalah mendekatkan diri kepada semua pelanggan khususnya pelanggan potensial (Pelanggan tegangan menengah dan pelanggan tegangan tinggi). Untuk tercapainya tujuan di atas maka dilakukan identifikasi dan segmentasi pelanggan tegangan menengah dan pelanggan tegangan tinggi serta melakukan kunjungan ke pelanggan potensial untuk mengetahui kebutuhan/masalah pelanggan. Program layanan ini dilaksanakan langsung oleh Manager Area Pelayanan dibantu oleh staf dan membuat branding dari PELAGI dengan motto Layanan Pribadi untuk Anda. 7. Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan melalui o.telepon 123 Call Center 123 merupakan pusat pelayanan informasi dan keluhan pelanggan baik masalah gangguan listrik, catat meter, tagihan rekening, tarif, dan keluhan lainnya.

14 66 Saat ini Call Center 123 menggunakan 60 satuan sambungan telepon (SST) dan dilayani oleh 58 teleponis yang bekerja tiga shift selama 24 jam, dalam bahasa Indonesia dan Inggris. Berbagai informasi yang dapat dilayani seperti gangguan listrik, tagihan, pemadaman, pemeliharaan, catat meter, info biaya pasang baru/rubah daya, dan keluhan non teknis. Berbagai macam aplikasi yang ada pada Call Center 123 PL : APLIKASI IFO TAGIHA REKAIG LISTRIK APLIKASI KELUHA PELAGGA & IFO PECURIA APLIKASI SIMULASI PB & PD APLIKASI IFO IKHTISAR TARIF DASAR LISTRIK APLIKASI IFO PERSYARATA PB & PD APLIKASI POP-UP SCREE DI KOMPUTER AGET APLIKASI IPUT STAD METER APLIKASI PEGADUA GAGGUA ALIRA LISTRIK 8. Peningkatan Mutu Baca Meter Untuk meningkatkan mutu baca meter, PT PL (PERSERO) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang bekerja sama dengan perusahaan profesional pengelola tenaga kerja pencatatan meter untuk mengatasi masalah pencatatan meter. Tujuan menunjukkan keseriusan PL dalam menangani masalah kesalahan baca meter sehingga pembacaan stand meter dapat dilakukan setiap bulan sesuai jadwal dan dapat melayani koreksi rekening seketika dengan penggunaan PDE (Portable Data Entry)

15 67 Untuk mencapai sasaran di atas telah dilakukan workshop bagi petugas catat meter dan penataan ulang route baca meter dan sekaligus pembacaan percontohan masing-masing Area Pelayanan sebanyak 3 RBM (route baca meter) untuk ± 500 pelanggan. Kerjasama pelanggan sangat kami harapkan, apabila mengetahui hal-hal yang tidak baik pada saat pencatatan meter oleh petugas, pelanggan dapat melaporkan melalui 123 atau area pelayanan terdekat. 9. Kemudahan Pembayaran rekening listrik melalui PRAQTIS (Pembayaran Rekening Listrik Fleksibel dan Otomatis). Hingga saat ini bank-bank yang sudah bekerja sama bertindak sebagai penyelnggaran PRAQTIS adalah : Bank BRI, Bank Lippo, Bank Ekonomi, Bank Buana, Bank Haga, Bank Hagakita, Bank Bumiputera, Bank BCA, Bank Victoria, Bank Panin, Bank Bukopin, Bank BT, Bank Tokyo Mitsubishi. Tujuan memberikan fasilitas kemudahan untuk pembayaran rekening listrik dan memberikan alternative kepada pelanggan mengenai cara pembayaran rekening selain payment point tradisional dapat melakukan pembayaran melalui bank baik cara off line maupun bank dengan cara on line atau pembayaran melalui ATM (PRAQTIS). Untuk mencapai tujuan diharapkan pelanggan memanfaatkan online payment point (PRAQTIS) dan dapat dilakukan pada bank-bank yang telah bekerjasama dengan PL, masih akan banyak lagi bank-bank yang akan bekerjasama dengan PL yang saat ini masih dalam proses. s Bank penyelenggara PRAQTIS dapat dilihat dengan adanya branding PRAQTIS dengan motto Pembayaran rekening listrik fleksibel.

16 Peningkatan Pelayanan Penyambungan Baru dan Perubahan Daya Tujuan meningkatkan pelayanan PB/PD dengan memberikan kepastian informasi serta ketepatan waktu penyambungan baru dan penambahan daya dengan menerapkan pola 10/30/100 yaitu batas maksimal pelaksanaan 10 hari bila PB/PD tidak memerlukan penambahan jaringan dan 30 hari bila PB/PD memerlukian perluasan jaringan tegangan rendah serta 100 hari artinya bila PB/PD memerlukan pembangunan gardu. Untuk mencapai tujuan di atas maka perlu penyiapan dukungan logistic yang handal dan konsisten serta melakukan pemantauan/evaluasi kecepatan penyambungan AP dan APJ melalui WA (Wide Area etwork). 11. Peningkatan Pelayanan Gangguan Tujuannnya adalah meningkatkan kecepatan pelayanan gangguan, memberitahukan rencana waktu pemadaman karena pemeliharaan, mempercepat pemulihan gangguan listrik dan memberikan kepastian informasi rencana waktu pemulihan gangguan. Untuk tercapainya tujuan di atas maka perlu menambah regu gangguan tegangan rendah dengan melibatkan tenaga dari AKLI, menempatkan koordinator regu-regu gangguan di tiap AP agar pelayanan terhadap gangguan dapat lebih cepat serta menetapkan standar waktu pemulihan gangguan untuk gangguan sambungan rumah dan jaringan tegangan rendah paling lambat 3 jam dan menambah peralatan kerja dan mobil dinas gangguan.

17 Peningkatan Citra Perusahaan. Tujuannya adalah membangun kembali citra PL sebagai perusahaan yang terpercaya dan meyakinkan pelanggan akan kesungguhan PL dalam menangani masalah dan meningkatkan kepedulian pelanggan terhadap kesinambungan penyediaan tenaga listrik. Segala langkah sosialisasi kepada masyarakat dilakukan oleh seluruh karyawan PL Disjaya dan Tangerang melalui radio swasta di DKI Jakarta dengan melaksanakan talk show dan dialog interactive terhadap semua permasalahan yang ada di masyarakat dan mencetak publikasi di media cetak dan mengadakan acara temu pelanggan agar dapat diketahui permasalahan pelanggan secara langsung dan juga melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Disamping hal di atas PL Disjaya melakukan perubahan penampilan terhadap mobil-mobil dinas di lapangan agar lebih dekat dengan pelanggan Untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan dalam rangka memotivasi petugas maka PL Disjaya juga mengeluarkan standar pelayanan yang harus diterapkan di setiap AP dan APJ sebagai berikut : Untuk mempercepat proses pelayanan, anda dapat menghentikan mobil unit pelayanan gangguan yang sedang melintas dan melapor. Petugas di mobil unit itu akan segera meneruskan laopran anda ke petugas piket di kantor pelayanan gangguan melalui komunikasi radio. Selanjutnya petugas piket akan mengkoordinasikan pelayanan gangguan untuk anda. PT PL (Persero) bertanggung jawab atas seluruh gangguan atau kerusakan yang terjadi pada asset milik PT PL (Persero), yaitu jaringan TM, Gardu PT. PL (Persero)m,

18 70 jaringan TR, saluran masuk pelayanan (SMP) dan Alat Pembatas dan Pengukur (APP). Untuk memperbaiki asset milik PT PL (Persero) tersebut, pelanggan sama sekali tidak dikenai biaya apapun. Jika ada petugas PT PL (Persero) minta bayaran, atau biaya penggantian alat/materi PT PL (Persero) yang rusak, maka tindakan itu adalah illegal. Kerusakan yang terjadi pada instalasi milik pelanggan merupakan tanggung jawab pelanggan. Petugas PT PL (Persero) tidak diperbolehkan melayani permintaan perbaikan kerusakan yang terjadi pada instalasi milik pelangggan. Untuk memperbaiki kerusakan pada instalasi milik pelanggan harap menghubungi Biro Instalatir. 13. SMS BILLIG Untuk memberikan alternatif pelayanan yang lebih cepat, mudah dan pribadi, PL telah meluncurkan layanan informasi melalui Short Message Service (i-sms). I-SMS adalah sarana aplikasi berbasis web untuk melakukan pelayanan pengiriman informasi melalui SMS kepada pelanggan seperti tagihan rekening listrik, batas waktu pembayaran, persyaratan pasang baru, serta informasi lainnya yang dibutuhkan pelanggan melalui SMS. Tujuan i-sms adalah terciptanya suatu informasi langsung dari PL kepada pelanggannya, atau sebaliknya dari pelanggan ke PL, sehingga usaha peningkatan pelayanan dan pemenuhan kepuasan pelanggan bisa tercapai. I-SMS juga dimaksudkan untuk menciptakan komunikasi interaktif antara pelanggan dan PL. Kode akses khusus mengakses i-sms adalah: 8123 Pelanggan yang terdaftar sebagai pengguna layanan (member) akan mendapat kiriman sejumlah informasi lewat SMS rutin setiap bulannya. Isi layanan yang akan diterima pelanggan SMS interaktif

19 71 setiap bulannya antara lain : Informasi tagihan rekening listrik bulan terakhir Informasi batas waktu pembayaran Informasi pemadaman bagi pelanggan tertentu Pelanggan yang berminat menjadi member harus mendaftarkan diri dengan cara mengirimkan SMS, ketik : PL<spasi>on<spasi>ID pelanggan, contoh : PL on Kirim ke : 8123 Pelanggan yang tidak terdaftar sebagai pelanggan i-sms dapat menggunakan layanan ini. Pelanggan melakukan permintaan SMS dengan mengakses nomer i-sms 8123 untuk mendapatkan informasi antara lain : Informasi tagihan rekening listrik Informasi persyaratan pasang baru Informasi persyaratan perubahan daya Informasi lainnya Biaya layanan SMS interaktif dibagi dua jenis yaitu : a. Biaya layanan SMS Member sebesar Rp. 500,- (Untuk kartu pasca bayar dan prabayar) b. Biaya layanan SMS on Demand sebesar Rp. 700,- (untuk kartu Pascabayar) dan Rp. 750, (untuk kartu prabayar). Contoh penggunaan i-sms : 1. Informasi Tagihan Rekening Listrik bulan berjalan Pelanggan yang ingin mengetahui besar tagihan rekening listrik pada bulan berjalan, dapat dilakukan dengan cara :

20 72 Format : Rek<spasi>IDPelanggan Contoh : Rek Kirim ke : Informasi Tagihan Rekenign Listrik bulan tertentu Pelanggan yang ingin mengetahui besar tagihan rekening listrik pada bulan tertentu, dapat dilakukan dengan cara : Format : Rek<spasi>IDPelanggan<spasi>Bulan<spasi>Tahun Contoh : Rek Kirim ke : Informasi Penyambungan Baru Calon pelanggan yang ingin mengetahui syarat-syarat dan besar biaya penyambungan baru tenaga listrik (Daya = 450, 900, 1300, dan 2200), dapat dilakukan : Format : PSB<spasi>Tarif<spasi>Daya VA Contoh : PSB R Kirim ke : 8123 Operator Seluler yang masuk dalam i-sms PL : 1. Telkomsel (Halo, Simpati, dan Kartu As) 2. Indosat Group (IM3, Mentari dan Matrix) 3. Telkom Flexi 4. Mobile 8 (Fren) Itulah beberapa jenis layanan public yang dilakukan oleh PL untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.

21 Profil Responden Responden yang diteliti ini adalah pelanggan PL yang datang pada customer service PL Menteng, Jakarta Pusat pada tanggal 9-10 Juni penjelasan mengenai profil responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik dari responden terpilih. Hal tersebut diukur berdasarkan bagian profil responden yang terdapat pada kuesioner, yaitu penggolongan berdasarkan jenis kelamin, usia responden, status responden, kebutuhan responden dalam menggunakan listrik, dan responden yang pernah menghubungi call center 123 PL. Dari penggolongan ini akan diperoleh suatu kesimpulan mengenai karakteristik responden. Dan penggolongan tersebut akan disajikan sebagai berikut : Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, yaitu : Tabel 4.1 Data Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Pria 56 56% Wanita 44 44% Total Jumlah 100 orang 100 % Sumber : Data Primer Diolah

22 74 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 56% responden pria atau sebanyak 56 responden dan 44% responden wanita atau sebanyak 44 responden. Jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan responden wanita. Hal ini dikarenakan kebanyakan pria lebih mengerti dalam mengurusi administrasi maupun mengerti akan kebutuhan penggunaan kebutuhan sehari-hari seperti penggunaan listrik. Persentasenya dapat dilihat dengan jelas pada gambar berikut ini : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita 44% Pria 56% Pria Wanita Gambar 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin (sumber : Data Primer Diolah) Berdasarkan Usia Berdasarkan data data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan usia responden, yaitu : Tabel 4.2 Data Berdasarkan Usia Responden Usia Responden Jumlah Responden Persentase

23 75 20 tahun 12 12% tahun 36 36% tahun 30 30% 40 tahun 22 22% Total Jumlah 100 Responden 100 % Sumber : Data Primer Diolah. Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 12% responden berusia 20 tahun atau sebanyak 12 responden, 22% responden berusia tahun atau sebanyak 22 responden, 30% responden berusia tahun atau sebanyak 30 responden, dan 36% responden berusia 40 tahun atau sebanyak 36 responden. Persentasenya dapat dilihat dengan jelas pada gambar berikut ini : Data Berdasarkan Usia Responden Lebih dari = 40 tahun 22% Kurang = 20 tahun 12% tahun 30% tahun 36% Kurang = 20 tahun tahun tahun Lebih dari = 40 tahun Gambar 4.4 Persentase Berdasarkan Usia Responden (sumber : Data Primer Diolah)

24 Berdasarkan status responden Berdasarkan data data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan status responden, yaitu : Tabel 4.3 Data Berdasarkan Status Responden Status Responden Jumlah Responden Persentase Pelajar / mahasiswa 16 16% Pegawai Swasta 26 26% TI / Polri 12 12% Pegawai egeri 21 21% Pensiunan 13 13% Pedagang / Industri 8 8% Lain - lain 4 4% Total Jumlah 100 Responden 100% Sumber : Data Primer Diolah. Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 16% responden berstatus pelajar/mahasiswa atau sebanyak 16 responden, 26% responden berstatus pegawai status atau sebanyak 26 responden, 12% responden berstatus TI / Polri atau sebanyak 12 responden, 21% responden berstatus pegawai negeri atau sebanyak 21 responden, 13% responden berstatus pensiunan atau sebanyak 13 responden, 8% responden berstatus pedagang / industri atau sebanyak 8 responden, 4% responden berstatus lain lain atau sebanyak 4 responden.

25 77 Persentasenya dapat dilihat dengan jelas pada gambar berikut ini : Data Berdasarkan Status Responden Pedagang / Industri 8% Pensiunan 13% Lain Lain 4% Pelajar / Mahasiswa 16% Pegawai egeri 21% TI / Polri 12% Pegawai Swasta 26% Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta TI / Polri Pegawai egeri Pensiunan Pedagang / Industri Lain Lain Gambar 4.5 Persentase Berdasarkan Status Responden (sumber : Data Primer Diolah) Berdasarkan kebutuhan responden dalam penggunaan listrik Berdasarkan data data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan kebutuhan responden, yaitu :

26 78 Tabel 4.4 Data Berdasarkan alasan penggunaan listrik dalam pemenuhan kebutuhan Kebutuhan Responden Jumlah Responden Persentase Rumah Tangga 50 50% Industri 4 4% Usaha / Bisnis 38 38% Institusi / Organisasi 5 5% Lain-lain 3 3% Total Jumlah 100 Responden 100% Sumber : Data Primer Diolah. Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 50% responden untuk kebutuhan rumah tangga atau sebanyak 50 responden, 4% responden untuk kebutuhan industri atau sebanyak 4 responden, 38% responden untuk kebutuhan usaha / bisnis atau sebanyak 38 responden, 5% responden untuk kebutuhan institusi / organisasi atau sebanyak 5 responden, dan 3% responden untuk kebutuhan lain-lain atau sebanyak 3 responden. Persentasenya dapat dilihat dengan jelas pada gambar berikut ini : ( Gambar persentase ada pada halaman berikutnya)

27 79 Data Berdasarkan Kebutuhan Responden Menggunakan Listrik Institusi / OrganisasiLain Lain 5% 3% Usaha / Bisnis 38% Rumah Tangga 50% Industri 4% Rumah Tangga Industri Usaha / Bisnis Institusi / Organisasi Lain Lain Gambar 4.6 Persentase Berdasarkan Kebutuhan Responden Menggunakan Listrik (sumber : Data Primer Diolah) Berdasarkan Frekuensi Responden Menghubungi Callcenter 123 PL. Berdasarkan data data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan frekuensi responden menghubungi callcenter 123 PL, yaitu : Tabel 4.5 Data Berdasarkan alasan penggunaan listrik dalam pemenuhan kebutuhan Jumlah Frekuensi Jumlah Responden Persentase

28 kali 25 25% 5 8 kali 40 40% 8 kali 35 35% Total Jumlah 100 Responden 100% Sumber : Data Primer Diolah. Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 25% responden pernah menghubungi callcenter 123 PL 2 5 kali atau sebanyak 25 responden, 40% responden pernah menghubungi callcenter 123 PL 5 8 kali atau sebanyak 40 responden, 35% responden pernah menghubungi callcenter 123 PL 8 kali atau sebanyak 35 responden. Persentasenya dapat dilihat dengan jelas pada gambar berikut ini : Data Berdasarkan Frekuensi Menghubungi Call Center 123 PL Lebih dari 8 kali 35% 2 5 kali 25% 5 8 kali 40% 2 5 kali 5 8 kali Lebih dari 8 kali Gambar 4.7 Persentase Berdasarkan Frekuensi Menghubungi Call Center 123 PL (sumber : Data Primer Diolah)

29 81 praq1 praq2 praq3 praq4 praq5 praq6 praq7 4.3 Uji Validitas Tiap Variabel Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden. Setiap pertanyaan dalam kuesioner akan dinyatakan valid jika r hitung < r tabel didapat dari perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, yaitu sebesar 0,31. Uji validitas variabel X 1 (Program Layanan PRAQTIS) Hasilnya sebagai berikut : Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel X 1 (Program Layanan PRAQTIS) Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio praq8 Pearson Correlatio Total_Praqtis Pearson Correlatio **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations praq1 praq2 praq3 praq4 praq5 praq6 praq7 praq8 Total_Praqtis 1.726**.508**.467**.434**.432**.463**.432**.707** ** 1.558**.548**.546**.494**.560**.599**.793** **.558** 1.580**.543**.472**.494**.454**.729** **.548**.580** 1.596**.572**.631**.629**.799** **.546**.543**.596** 1.655**.686**.633**.818** **.494**.472**.572**.655** 1.620**.618**.775** **.560**.494**.631**.686**.620** 1.771**.836** **.599**.454**.629**.633**.618**.771** 1.822** **.793**.729**.799**.818**.775**.836**.822** (sumber : Hasil Pengolahan Data)

30 82 Dari data di atas, maka kita dapat melihat hasil uji validitas variabel X1, yaitu : Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas X 1 berdasarkan R hitung Pernyataan R hitung Hasil validitas Praq1 0,707 valid Praq2 0,793 valid Praq3 0,729 valid Praq4 0,799 valid Praq5 0,818 valid Praq6 0,775 valid Praq7 0,836 valid Praq8 0,822 valid Sumber : Pengolahan Data Dari tabel uji validitas di atas, maka kita dapat simpulkan bahwa semua pernyataan dalam variable X1 (program layanan PRAQTIS) adalah valid.

31 83 Uji Validitas Variabel X 2 (Layanan Call Center 123 PL) Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X 2 (Layanan Call Center 123PL) cc1 cc2 cc3 cc4 cc5 cc6 cc7 cc8 cc9 cc10 cc11 cc12 Total_CC Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations cc1 cc2 cc3 cc4 cc5 cc6 cc7 cc8 cc9 cc10 cc11 cc12 Total_CC 1.731**.543**.489**.506**.494**.435**.303**.248*.385**.260**.279**.687** ** 1.591**.626**.591**.650**.441**.255*.258**.411**.335**.346**.761** **.591** 1.648**.598**.532**.291**.262**.265**.386**.200*.310**.683** **.626**.648** 1.641**.669**.421**.308**.260**.355**.378**.325**.745** **.591**.598**.641** 1.752**.410**.438**.322**.353**.331**.430**.776** **.650**.532**.669**.752** 1.480**.404**.451**.364**.380**.449**.809** **.441**.291**.421**.410**.480** 1.489**.523**.485**.421**.315**.677** **.255*.262**.308**.438**.404**.489** 1.539**.615**.265**.421**.626** *.258**.265**.260**.322**.451**.523**.539** 1.549**.518**.547**.640** **.411**.386**.355**.353**.364**.485**.615**.549** 1.450**.563**.695** **.335**.200*.378**.331**.380**.421**.265**.518**.450** 1.556**.593** **.346**.310**.325**.430**.449**.315**.421**.547**.563**.556** 1.650** **.761**.683**.745**.776**.809**.677**.626**.640**.695**.593**.650** (sumber : Pengolahan Data) Dan hasil uji validitas X 3 berdasarkan r hitung adalah sebagai berikut : Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas X 2 berdasarkan R hitung Pernyataan R hitung Hasil validitas CC1 0,687 valid

32 84 CC2 0,761 valid CC3 0,683 valid CC4 0,745 valid CC5 0,776 valid CC6 0,809 valid CC7 0,677 valid CC8 0,626 valid CC9 0,640 valid CC10 0,695 valid CC11 0,593 valid CC12 0,650 valid Sumber : Pengolahan Data Dari tabel uji validitas di atas, maka kita dapat simpulkan bahwa semua pernyataan dalam variable X 3 (layanan call center 123 PL) adalah valid. Uji Validitas Variabel Y (Citra PL) Dan hasil uji validitas X 3 berdasarkan r hitung adalah sebagai berikut : Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Y berdasarkan R hitung Pernyataan R hitung Hasil validitas Cit1 0,663 valid Cit2 0,670 valid Cit3 0,596 valid

33 85 Cit4 0,654 valid Cit5 0,721 valid Cit6 0,745 valid Cit7 0,756 valid Cit8 0,728 valid Cit9 0,751 valid Sumber : Pengolahan Data Dari tabel uji validitas di atas, maka kita dapat simpulkan bahwa semua pernyataan dalam variable Y (Citra PL) adalah valid.

34 86 Hasil pengolahan data SPSS 15.0 adalah sebagai berikut : Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Citra PL) cit1 cit2 cit3 cit4 cit5 cit6 cit7 cit8 cit9 Total_Cit Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio Pearson Correlatio **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations cit1 cit2 cit3 cit4 cit5 cit6 cit7 cit8 cit9 Total_Cit 1.563**.465**.293**.327**.364**.406**.333**.481**.663** ** 1.404**.494**.336**.440**.314**.404**.299**.670** **.404** 1.570**.490**.247*.310** **.596** **.494**.570** 1.526**.431**.292**.319**.285**.654** **.336**.490**.526** 1.483**.500**.433**.463**.721** **.440**.247*.431**.483** 1.604**.632**.479**.745** **.314**.310**.292**.500**.604** 1.600**.679**.756** **.404** **.433**.632**.600** 1.606**.728** **.299**.265**.285**.463**.479**.679**.606** 1.751** **.670**.596**.654**.721**.745**.756**.728**.751** (sumber : Pengolahan Data)

35 Uji Reliabilitas Tiap Variabel Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS 15.0 dengan fasilitas cronbach alpha. Suatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Uji reliabilitas variabel X 1 (Program Layanan PRAQTIS) Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas variabel X 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items of Items (sumber : Pengolahan Data) Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel X 1 (Program Layanan PRAQTIS) dinyatakan reliabel. Hal tersebut dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach s Alpha, yaitu 0,811 atau lebih besar dari 0,60.

36 88 Uji reliabilitas variabel X 2 (Layanan Call Center 123 PL) Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas variabel X 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items of Items (sumber : Pengolahan Data) Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel X 2 (Layanan Call Center 123 PL) dinyatakan reliabel. Hal tersebut dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach s Alpha, yaitu 0,785 atau lebih besar dari 0,60. Uji reliabilitas variabel Y (Citra PL) Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas variabel Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items of Items (sumber : Pengolahan Data)

37 89 Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel Y (Citra PL) dinyatakan reliabel. Hal tersebut dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach s Alpha, yaitu 0,794 atau lebih besar dari 0, Uji ormalitas Tiap Variabel Sebuah variabel dinyatakan normal jika gambar ormal QQ plot (pada output SPSS 15.0), terdapat titik titik yang mendekati garis diagonal. Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 15.0, maka hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut : Uji normalitas variabel X 1 (Program Layanan PRAQTIS) ormal Q-Q Plot of Average_Praqtis 6 Expected ormal Value Observed Value Gambar 4.8 ormal QQ Plot of X 1 (Sumber : Pengolahan Data)

38 90 Dari gambar ormal QQ Plot of X 1, terlihat sebaran data untuk variable X 1 (Program Layanan PRAQTIS) yang ditunjukkan oleh titik titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke kanan atas dan hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut menunjukkan data X 1 berdistribusi normal. Uji normalitas variabel X 2 (Layanan Call Center 123 PL) ormal Q-Q Plot of Average_CC 6 Expected ormal Value Observed Value Gambar 4.9 ormal QQ Plot of X 2 (Sumber : Pengolahan Data)

39 91 Dari gambar ormal QQ Plot of X 3, terlihat sebaran data untuk variable X 3 (Layanan Call Center 123 PL) yang ditunjukkan oleh titik titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke kanan atas dan hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut menunjukkan data X 2 berdistribusi normal. Uji normalitas variabel Y (Citra PL) ormal Q-Q Plot of Average_Cit 6 Expected ormal Value Observed Value Gambar 4.10 ormal QQ Plot of Y (Sumber : Pengolahan Data)

40 92 Dari gambar ormal QQ Plot of Y, terlihat sebaran data untuk variable Y (Citra PL) yang ditunjukkan oleh titik titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke kanan atas dan hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut menunjukkan data Y berdistribusi normal. 4.6 Uji Korelasi Uji korelasi atau hubungan antar variabel variabel dalam penelitian dapat dilihat sebagai berikut : Korelasi antara X 1 (Program Layanan PRAQTIS) terhadap Y (Citra PL) Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, maka hasil yang di dapat adalah : Tabel 4.15 Hasil Uji Korelasi variabel X 1 terhadap Y Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) Average_Cit Average_Praqtis Average_Cit Average_Praqtis Average_Cit Average_Praqtis Average_ Average_Cit Praqtis (sumber : Pengolahan Data)

41 93 Tabel 4.16 Hasil Uji Korelasi variabel X 1 terhadap Y Model Summary b Model 1 Change Statistics Adjusted Std. Error of R Square Durbin- R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change Watson.311 a a. Predictors: (Constant), Average_Praqtis b. Dependent Variable: Average_Cit (sumber : Pengolahan Data) Dari kedua data di atas, maka diperoleh angka korelasi antara variabel X 1 (Program Layanan PRAQTIS) dengan Y (citra PL) sebesar 0,311; berarti hubungan antara X 1 terhadap Y rendah dan searah (karena hasilnya positif). Hipotesis : Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap citra PL. Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap citra PL. Dasar Pengambilan Keputusan : Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti signifikan.

42 94 Keputusan : ilai Sig pada data = 0,001, sehingga (0,05 0,001); maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka kita dapat menyimpulkan bahwa korelasi antara Program Layanan PRAQTIS dan Peningkatan Citra PL signifikan dengan tingkat keyakinan 99%. Yang artinya apabila penilaian pelanggan PL terhadap Program Layanan PRAQTIS meningkat, maka penilaian terhadap peningkatan citra PL juga akan meningkat. Begitupun sebaliknya, apabila penilaian pelanggan PL terhadap Program Layanan PRAQTIS menurun, maka penilaian terhadap peningkatan citra PL juga akan menurun. Hal ini juga berlaku pula, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PL meningkat, maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS akan meningkat pula; dan sebaliknya, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PL menurun, maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS akan menurun juga. Adapun sumbangan variabel X 1 (Program Layanan PRAQTIS) terhadap variabel Y (Citra PL) adalah sebesar KP = r 2 x 100% = 0,311 2 x 100% = 9,67%. Artinya, sumbangan 9,67% variabel peningkatan citra PL dijelaskan oleh variabel Program Layanan PRAQTIS dan sisanya yaitu sebesar 90,33% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. Korelasi antara X 2 (Layanan Call Center 123 PL) terhadap Y (Citra PL) Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, maka hasil yang di dapat adalah :

43 95 Tabel 4.17 Hasil Uji Korelasi variabel X 2 terhadap Y Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) Average_Cit Average_CC Average_Cit Average_CC Average_Cit Average_CC Average_Cit Average_CC (sumber : Pengolahan Data) Tabel 4.18 Hasil Uji Korelasi variabel X 2 terhadap Y Model Summary b Model 1 Change Statistics Adjusted Std. Error of R Square Durbin- R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change Watson.246 a a. Predictors: (Constant), Average_CC b. Dependent Variable: Average_Cit (sumber : Pengolahan Data) Dari kedua data di atas, maka diperoleh angka korelasi antara variabel X 2 (Layanan Call Center 123 PL) dengan Y (citra PL) sebesar 0,246; berarti hubungan antara X 2 terhadap Y rendah dan searah (karena hasilnya positif). Hipotesis : Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara Layanan Call Center 123 PL terhadap citra PL.

44 96 Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara antara Layanan Call Center 123 PL terhadap citra PL. Dasar Pengambilan Keputusan : Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti signifikan. Keputusan : ilai Sig pada data = 0,007, sehingga (0,05 0,007); maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka kita dapat menyimpulkan bahwa korelasi antara Layanan Call Center 123 PL dan Peningkatan Citra PL signifikan dengan tingkat keyakinan 99%. Yang artinya apabila penilaian pelanggan PL terhadap Layanan Call Center 123 PL meningkat, maka penilaian terhadap peningkatan citra PL juga akan meningkat. Begitupun sebaliknya, apabila penilaian pelanggan PL terhadap Layanan Call Center 123 PL menurun, maka penilaian terhadap peningkatan citra PL juga akan menurun. Hal ini juga berlaku pula, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PL meningkat, maka penilaian kepada Layanan Call Center 123 PL akan meningkat pula; dan sebaliknya, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PL menurun, maka penilaian kepada Layanan Call Center 123 PL akan menurun juga. Adapun sumbangan variabel X 3 (Layanan Call Center 123 PL) terhadap variabel Y (Citra PL) adalah sebesar KP = r 2 x 100% = 0,246 2 x 100% = 6,05%. Artinya, sumbangan 6,05% variabel