BAB 1 PENDAHULUAN. listrik di seluruh Indonesia (rasio electricity). Jakarta sebagai ibukota negara, pusat

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan perseroan milik negara yang bergerak dibidang ketenagalistrikan, dan bergerak dalam sektor pembangkitan, transmisi, dan distribusi tenaga listrik di seluruh wilayah Indonesia, baik di daerah perkotaan, pedesaan, ataupun kalangan industri, komersial, rumah tangga maupun umum. Dengan kata lain, PT PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan milik Negara dengan skala nasional yang bertanggung jawab memenuhi kebutuhan tenaga listrik di seluruh Indonesia (rasio electricity). Jakarta sebagai ibukota negara, pusat pemerintahan dan barometer perekonomian nasional memerlukan dukungan energi listrik yang besar, bermutu dan handal. PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu ujung tombak PT PLN (Persero) dalam melayani pelanggan di wilayah DKI Jakarta, Kota Tangerang, Kabupaten Tangerang, serta sebagian Kabupaten Bogor, Kabupaten Depok dan Kabupaten Bekasi. Tugas pokok PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. meliputi distribusi, penjualan tenaga listrik dan pelayanan pelanggan. Operasionalisasi tugas pokok tersebut dikendalikan melalui unsur pelaksana yang terdiri dari 35 Area Pelayanan 1

2 2 yang tersebar dipenjuru Jakarta dan Tangerang, didukung oleh 4 Area Jaringan dan 1 Area Pengatur Distribusi. PT. Perusahaan Listrik Negara Persero (PLN) adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN)) yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. PT PLN (Persero) merupakan perusahaan penyedia jasa kelistrikan terbesar di Indonesia. Dengan visi untuk Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani, PT PLN (Persero) berkomitmen untuk melistriki seluruh Nusantara. PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN Persero) Disjaya. Sebagai salah satu badan usaha milik negara yang mempunyai tugas dan fungsinya memberikan pelayanan dan penyedia utama tenaga listrik kepada masyarakat menyadarai bahwa perkembangan atau perubahan zaman yang terjadi begitu pesat telah melahirkan tantangan-tantangan yang semakain besar dalam melaksanakan tugas dan fungsinya secara optimal di era globalisasi ini. Berbagai tantangan yang di hadapi PLN diantaranya pemberlakuan undang-undang no. 20 tahun 2002 tentang ketenagalistrikan. 1 Dalam undang-undang tersebut di jelaskan bahwa PLN sebagai pelaku usaha dapat bersaing dengan perusahaan listrik swasta. Tantangan lainnya berupa kebijakan kenaikan tarif dasar listrik yang mendapat respon negatif dari masyarakat sementara pelayanan yang di berikan PLN belum baik dan masih banyak tagihan rekening listrik konsumen PLN. 1

3 3 PR di instansi pemerintah dan BUMN di Indonesia lebih dikenal dengan sebutan Humas (Hubungan Masyarakat). Humas PT. PLNPersero, Tbk. Kantor Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (Disjaya) dinamakan Divisi Komunikasi & Bina Lingkungan. Divisi tersebut mempunyai tugas dan fungsi guna meningkatkan citra positif perusahaan, yang menyusun rencana komunikasi dalam rangka sosialisasi kebijakan dan program perusahaan (Tarif dasar Listrik (TDL), Peduli Pelanggan, dan lain-lain. Peran dan fungsi yang dijalankan oleh divisi ini lebih mengarah kepada konsep etika Pelayanandalam kegiatan kehumasan yang aktif sebagai daya upaya untuk menciptakan image positif yang baik di mata masyarakat sekaligus dapat memberikan nilai-nilai atau kepuasan bagi pihak pelanggannya, dan di sisi lain melalui kiat PR dalam menyelenggarakan komunikasi timbal balik dua arah tersebut melalui informasi atau pesan-pesan yang dapat dipercaya itu diharapkan dapat menciptakan suatu kesan-kesan yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. Public Relations memelihara hubungan pelanggan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap perusahaan, dengan kata lain perusahaan harus memberikan yang terbaik bagi para pelanggan dan sesuai harapan pelanggan. Pelayanan yang menjadi jembatan penghubung dalam perusahaan jasa dapat menjadi senjata public relations karena berkaitan langsung dengan konsumen. Pelayanan memiliki kualitas yang dapat dikur sebagai baik dan buruk oleh pelanggan, maka dari itu harus dimaksimalkan kualitasnya dengan memberikan yang terbaik.

4 4 Pelayanan yang berkualitas baik dapat memuaskan pelanggan, jika pelayanan buruk maka pelanggan menjadi tidak puas dan dapat berbalik menjadi senjata penghancur untuk perusahaan. Sebelum melayani pelanggan secara langsung, petugas customer service haruslah memahami watak dan prilaku pelanggan, jenis-jenis pelanggan karna pelanggan (customer) adalah : Seseorang yang menaruh kepercayaan penuh kepada suatu perusahaan. Apa yang diharapkan oleh para pelanggan pada suatu produk atau pelayanan suatu perusahaan dalam bentuk kerja. Kenyamanan dan nilai mempunyai penaruh mendalam, bagi keseluruhan kepuasan mereka tentang perusahaan. Untuk membuat para pelangga senang, suatu perusahaan harus mengerti dan mengendalikan harapan mereka mengenai publik atau pelayanan suatu perusahaan. Setiap pelanggan tentu memilki karakteristik yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Sekalipun banyak perbedaan, siat-sifat pelanggan selalu ingin dianggap sebagai raja, seperti seorang raja, pelanggan tentunya ingin selalu dilayani segala keinginan dan kebutuhannya seolah-olah perintahnya harus segala dipatuhi, tidak ada yang tidak bisa. Kemudian terkadang pelanggan serba tahu dan tidak ingin dibantah atau didebat. Begitu pula dengan sebagian dasar pelangan selalu ingin memperoleh perhatian. Untuk lebih jelasnya, berikut ini jenis-jenis pelanggan yang harus dikenal agar mampu memberikan pelayanan yang baik.

5 5 Pelanggan mau dianggap sebagai raja, Mau Dipenuhi Keinginan dan Kebutuhannya, Pelanggan Tidak Mau Didebat dan Tidak Mau Disinggung, Pelanggan Mau Diperhatikan, Pelanggan Ingin Selalu Dipuji, Pelanggan Merupakan Sumber Pendapatan Perusahaan Baik atau buruknya kualitas pelayanan akan dapat mempengaruhi impresi atau kesan pelanggan terhadap perusahaan, yang membentuk citra perusahaan. Citra perusahaan ini membantu pelanggan dalam menentukan banyak hal dari pengambilan keputusan hingga merekomendasikan lembaga kepada kerabatnya, yang dapat membantu perusahaan untuk lebih berkembang. Atas dasar hal tersebut, public relations harus mampu menjaga hubungannya dengan para pelanggan. Public relations dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaannya untuk mendapatkan kesan yang baik sehingga citra yang dihasilkan positif. Customer Service Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggannya. Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh

6 6 kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Customer Service dan Call Center merupakan unit kerja yang berbeda, namun call center 123 yang bertugas menerima telepon dari pelanggan, mendengarkan secara terperinci keluhan pelanggan serta memberikan masukan dan saran kepada pelanggan mengenai apa saja yang dikeluhkan oleh pelanggan agar menjadi satu solusi yang dapat menjawab masalah-masalah yang dialami oleh pelanggan, dengan demikian akan terciptanya citra positif di mata masyarakat khususnya pelanggan setia PLN. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia. Badan-Badan Usaha Milik Negara tersebut, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan masyarakat pada khususnya dan harus dapat mempertahankan citra yang baik dimata masyarakat. BUMN ini harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah berupaya agar BUMN berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan pelayanan yang

7 7 terbaik kepada masyarakat. Dengan pelayanan yang baik, diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan haknya dan akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa puas. PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayananan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PLN. Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT PLN kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan instruksi Menteri Pertambangan dan Energi Nomor 1800/09/M.DJL/89 tanggal 25 Mei 1989, 2 mengistruksikan kepada seluruh jajaran PT PLN (Persero) untuk melaksanakan 2

8 8 langkah-langkah peningkatan efisiensi, mutu pelayanan dan keandalan penyediaan tenaga listrik. Untuk itu PLN memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya. Pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang atau tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PLN pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah. Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan. Disisi lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. Secara umum, paradigma pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa untuk

9 9 mencapai kepuasan pelanggan diperlukan diperlukan adanya pelayanan yang baik disamping faktor-faktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri. Kebutuhan pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya. PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang terus berusaha meningkatkan kualitas manajemen mutu dan memberikan jasa pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggannya. Karenanya Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang seharusnya lebih mengedukasi masyarakat mengenai layanan keluhan pelanggang yang sebenarnya dapat meningkatkan citra perusahaan dengan memaksimalkan fungsinya. Masyarakat membutuhkan listrik melalui PLN begitu juga sebaliknya, PLN membutuhkan masyarakat sebagai pelanggannya. Hubungan timbal balik ini seharusnya menjadi tolak ukur dan pemecut agar PLN lebih meningkatkan pelayanan dan pengabdiannya kepada masyarakat, sehingga dapat terbentuk Citra Perusahaan (Corporate Image) yang positif dimata masyarakat. Oleh karena itu hubungan

10 10 perusahaan dengan pelanggan (Customer Relationship) harus selalu dijaga. Semakin baik Customer Relationship perusahaan, maka integritas perusahaan dan kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, perusahaan pun akan mendapatkan feedback yang baik pula, dan akhirnya citra positif akan terbentuk dimasyarakat. Dengan demikian citra PLN sebagai lembaga BUMN akan terus membaik, melahirkan kemajuan dalam pengembangan bisnis dan pelayanan serta menjadikan PLN sahabat masyarakat yang dapat mengedepankan kepuasan para pelanggannya. Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggantersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya melalui aktivitas customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang produk-produk PLN Pelayanan Menteng Jakarta Pusat dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh PLN Area Pelayanan Menteng Jakarta Pusat serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para Pelanggan. Dengan adanya hubungan baik tersebut akan dapat menarik minat dan perhatian masyarakat untuk agar tetap menjadi pelanggan setia Area Pelayanan Menteng Jakarta Pusat. Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai dengan selesainya suatu pelayanan pelanggan. Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima.

11 11 Customer service dalam berhubungan dengan para pelanggan selalu berusaha agar menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika seorang customer serevice mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar senantiasa menjadi pelanggan PLN khususnya Area Pelayanan Menteng Jakarta Pusat. Hasil yang harus dilakukan oleh petugas Customer service adalah berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung berhadap-hadapan dan dalam bentuk percakapan. Kepuasan pelanggan yang dimaksudkan disini adalah rasa puas, rasa senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh pelanggan atas perlakuan dan informasi yang diberikan oleh customer service mengenai hal yang berkaitan dengan produkproduk yang ditawarkan oleh PLN, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh pelanggan dapat diselesaikan dengan baik. Harapan pelanggan terhadap Layanan Customer Service mengenai produk akurasi pencatatan meter, layanan produk rekening, layanan produk pasang baru, layanan produk ubah daya dan layanan produk gangguan, adalah merupakan jenis layanan - Iayanan PLN yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Alasan lainnya yang membuat Peneliti tertarik untuk meneliti tentang hal ini adalah dikarenakan letak PLN Persero Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang yang terletak di Pusat kota Jakarta. Dan alasan Mendasar peneliti melakukan penelitian ini adalah penelitian ini Memiliki nilai penelitian Masalah yang akan dipecahkan akan berguna atau bermanfaat yang positif, Memiliki fisibilitas artinya masalah tersebut dapat dipecahkan atau dijawab. Faktoryang perlu diperhatikan, antara lain: Adanya data dan metode untuk memecahkan masalah tersebut, Batas-batas masalah yang

12 12 jelas, Adanya alat atau instrumen untuk memecahkannya, Adanya biaya yang diperlukan, dan Tidak bertentangan dengan hukum. Sesuai dengan kualitas peneliti Sesuai dengan kualitas peneliti artinya tingkat kesulitan masalah disesuaikan dengan tingkat kemampuan peneliti. Dan Periode Penelitian ini dilakukan mulai dari 30 Januari 30 Maret Perumusan Masalah Berdasarkan Latar Belakang Masalah yang diuraikan diatas, penulis merumuskan penelitian ini adalah sebagi berikut: Bagaimana Aktivitas Customer Service & Call Center dalam meningkatkan Citra di PT. PLN Persero, Tbk Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan Perumusan Masalah diatas penelitian ini bertujuan untuk: Untuk mengetahui Aktivitas Customer Service & Call Center dalam meningkatkan Citra di PT. PLN Persero, Tbk. Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

13 13 Untuk mengetahui Aktivitas Customer service & Call center dalam membina hubungan baik dengan pelanggan 1.4 Manfaat Penelitian Akademis Hasil penelitian dapat memberikan sumbangan dan masukan dalam bidang ilmu Kehumasan khusunya yang berkaitan dengan Aktivitas pelayanan pelanggan sebagai fungsi dan peran PR dalam meningkatkan citra perusahaan, serta dapat menambah literatur ilmiah yang berkaitan dengan ilmu komunikasi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif bagi PLN untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna menciptakan citra positif bagi perusahaan serta dapat mempertahankan image positif di mata masyarakat khususnya pelanggan setia PLN.