LAMPIRAN. Yth. Para Pelanggan Motor pada dealer kami,

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "LAMPIRAN. Yth. Para Pelanggan Motor pada dealer kami,"

Agus Sanjaya
6 tahun lalu
Tontonan:

1 LAMPIRAN Yth. Para Pelanggan Motor pada dealer kami, PT. XYZ adalah salah satu showroom motor yang berada di kawasan Jakarta Barat melayani Anda dalam pembelian sepeda motor kesayangan Anda. Kami percaya bahwa Anda, dapat memberikan jawaban dalam menanggapi hal ini. Kami sangat mengharapkan Anda mengisi instrumen penelitian ini secara individual. Waktu yang diperlukan untuk mengisi kuesioner ini sekitar 20 menit. Kejujuran jawaban Anda kami hargai dan kami menjamin kerahasiaan jawaban Anda. Kami mohon agar Anda mengembalikan instrumen penelitian ini setelah diisi. Terima kasih atas partisipasi dan bantuan Anda yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan masukan yang sangat bernilai bagi pengembangan pelayanan pada PT. XYZ. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.. Jakarta, Januari 2004 PT. XYZ i

2 Petunjuk umum pengisian 1. Lengkapilah identitas anda pada bagian awal dari kuesioner ini 2. Untuk bagian pertama kuesioner ini,pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling benar untuk setiap pertanyaan yang di berikan. 3. Berikan tanda (x) pada kolom tersedia 4. jawablah semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. 5. Survey di lakukan kepada pembeli motor di showroom,untuk mengetahui kepuasan pelangan dan loyalitas dan penanganan komplain. I. IDENTITAS RESPONDEN Responden Nama : Alamat :. Telepon rumah : ii

3 DEMOGRAFI D1. Jenis kelamin responden Pria 1 Wanita 2 D2. Berapakah usia Anda sekarang? Kurang dari 17 tahun tahun tahun tahun Lebih dari 55 tahun (Stop interview) (Stop Interview) D3 Apakah pendidikan terakhir yang Anda tamatkan? SD 1 SLTP SMTA 2 3 Akademi/Diploma (D1/DII/DIII) 4 Sarjana (S1) 5 Pasca sarjana (S2/S3) 6 D4. Apakah pekerjaan Anda saat ini? Pegawai tinggi (Manajer, Kabag, dll) 1 Pegawai menengah (staf) Profesional (Guru, dokter, konsultan, dll) 2 3 Sopir/ojek 4 Wiraswasta dengan karyawan < 10 orang 5 Wiraswasta dengan karyawan > 10 orang 6 iii

4 Pensiunan 7 Pencari kerja (sedang menganggur) 8 Ibu rumah tangga 9 Lainnya :. 10 D5. Berapakah rata-rata pengeluaran total perbulan keluarga Anda termasuk semua yang tinggal menetap dalam satu rumah untuk keperluan sehari-hari, seperti biaya makan, listrik, telepon, baju, sekolah, rekreasi dll, tetapi tidak termasuk biaya cicilan rumah dan mobil? Kurang dari Rp ,- 1 Rp ,- - Rp ,- 2 Rp ,- - Rp ,- 3 Rp ,- - Rp ,- 4 Rp ,- - Rp ,- 5 Lebih dari Rp ,- 6 Pelayanan pembelian unit sepeda motor (L) L1. Puaskah Anda dengan informasi pada saat melakukan pembelian? 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 4. Puas 5. Sangat Puas L2. Puaskah Anda dengan prosedur dan proses pembelian motor? 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 4. Puas 5. Sangat Puas iv

5 L3. Puaskah Anda dengan cara pembayaran kredit? 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 4. Puas 5. Sangat Puas L4. Puaskah Anda terhadap kinerja karyawan sales counter? 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 4. Puas 5. Sangat Puas L5. Puaskah Anda dengan proses selanjutnya setelah melakukan pembelian? 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 4. Puas 5. Sangat Puas Pelayanan Pengiriman (P) P1. Puaskah Anda dengan kedatangan karyawan bagian pengiriman? 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 4. Puas 5. Sangat Puas P2. Apakah Anda menerima motor dan perlengkapan yang dikirim dalam keadaan lengkap? 1. Sangat Tidak Lengkap 2. Tidak Lengkap 4. Lengkap 5. Sangat Lengkap v

6 P3. Apakah Anda menerima motor dan perlengkapan yang dikirim dakam keadaan sempurna? 1. Sangat Tidak Sempurna 2. Tidak Sempurna 4. Sempurna 5. Sangat Sempurna P4. Puaskah Anda dengan sikap karyawan pada saat pengiriman motor? 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 4. Puas 5. Sangat Puas Penanganan Keluhan (K) K1. Seberapa puaskah Anda terhadap tindakan yang dillakukan dealer dalam menangani keluhan? 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 4. Puas 5. Sangat Puas K2. Bagaimana sikap karyawan dalam menanggapi keluhan Anda? 1. Sangat Negatif 2. Negative 4. Positif 5. Sangat Positive K3. Dalam waktu berapa lama dealer dapat menuntaskan masalah seriu Anda? minggu hari jam jam jam vi

7 K4. Menurut Anda, perlukah garansi untuk menanggapi keluhan motor Anda? 1. Sangat Tidak Perlu 2. Tidak Perlu 4. Perlu 5. Sangat Perlu K5 Bagaimana tanggapan dealer terhadap keluhan Anda? 1. Tidak Ada Tanggapan Sama Sekali 2. Tidak Tanggap 4. Tanggap 5. Sangat Tanggap Loyalitas (Y) Y1. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk menggunakan dealer ini untuk masa yang akan datang? 1. Sangat Kecil 2. Kecil 4. Besar 5. Sangat Besar Y2. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli sepeda motor jenis baru di masa yangakan datang? 1. Sangat Kecil 2. Kecil 4. Besar 5. Sangat Besar Y3. Bagaimana perasaan Anda terhadap perlakuan dealer ini? 1. Sangat Tidak Senang 2. Tidak Senang 4. Cukup Senang 5. Sangat Senang vii

8 Y4. Apakah Anda melakukan service rutin di tempat ini? bulan bulan bulan 4. 2 minggu 1 bulan minggu Y5. Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kepada keluarga / rekan Anda untuk membeli sepeda motor di tempat ini? 1. Sangat Kecil 2. Kecil 4. Besar 5. Sangat Besar Y6. Bagaimana hubungan Anda dengan showroom ini? 1. Sangat tidak Baik 2. Tidak Baik 4. Baik 5. Sangat Baik Y7. Menurut Anda bagaimana prinsip showroom secara keseluruhan dalam melayani setiap pengunjung? 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 4. Baik 5. Sangat Baik S1. Bagaimanakah cara Anda membeli sepeda motor Honda yang saat ini dimiliki? (S) (Bacakan) Membeli Tunai 1 Membeli kredit 2 viii

9 S2 Apakah Anda menceritakan hal yang paling serius (yang paling membuat Anda tidak puas) tersebut kepada rekan/kolega/keluarga Anda? Ya 1 Tidak 2 P5 Jika Ya, rata-rata Anda telah menceritakan hal yang paling serius tersebut keberapa banyak rekan/kolega/keluarga Anda?(S) Satu orang orang orang orang 4 Lebih dari 20 orang 5 S3. Apakah Anda menghubungi dealer sepeda motor honda untuk memecahkan masalah yang paling serius tersebut? Ya 1 Tidak 2 S4. Dengan cara bagaimana Anda menghubungi dealer honda pada waktu Anda pertama kali memecahkan masalah yang paling serius tersebut? (S) Telepon 1 Datang Langsung 2 ix

10 Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Alpha if Item Deleted Scale Scale Corrected Mean Variance Item- if Item if Item Total Deleted Deleted Correlation L L L L L Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 5 Alpha =.7952 x

11 Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Alpha if Item Deleted Scale Scale Corrected Mean Variance Item- if Item if Item Total Deleted Deleted Correlation P P P P Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 4 Alpha =.8025 Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ xi

12 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Alpha if Item Deleted Scale Scale Corrected Mean Variance Item- if Item if Item Total Deleted Deleted Correlation K K K K K K Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 6 Alpha =.7545 Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) xii

13 Item-total Statistics Alpha if Item Deleted Scale Scale Corrected Mean Variance Item- if Item if Item Total Deleted Deleted Correlation K K K K K Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 5 Alpha =.8191 Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected xiii

14 Alpha if Item Deleted Mean Variance Item- if Item if Item Total Deleted Deleted Correlation Y Y Y Y Y Y Y Reliability Coefficients N of Cases = 62.0 N of Items = 7 Alpha =.9194 Regression Descriptive Statistics Y X1 X2 X3 Mean Std. Deviation N xiv

15 Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Y X1 X2 X3 Y X1 X2 X3 Y X1 X2 X3 Correlations Y X1 X2 X Model 1 Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method X3, X2, X1 a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.789 a a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y xv

16 Model 1 (Constant) X1 X2 X3 a. Dependent Variable: Y Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardi zed Coefficien ts B Std. Error Beta t Sig xvi

17 102

dokumen-dokumen yang mirip

KUESIONER PENGARUH PARTISIPASI ANGGARAN TERHADAP SENJANGAN ANGGARAN DENGAN KETIDAKPASTIAN LINGKUNGAN

KUESIONER PENGARUH PARTISIPASI ANGGARAN TERHADAP SENJANGAN ANGGARAN DENGAN KETIDAKPASTIAN LINGKUNGAN DAN KOMITMEN ORGANISASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING: STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR DI KOTA