BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Deskriptif Untuk memperoleh data dari responden digunakan lembar kuesioner yang harus diisi oleh para responden tersebut. Untuk selengkapnya kuesioner yang digunakan dapat dilihat pada lampiran. Kuesioner tersebut disebarkan secara random kepada sampel dari pemakai operator seluler di daerah Jakarta Timur dan Jakarta Barat dalam periode bulan April 2006 sampai dengan Juni 2006, penyebaran ini dilakukan pada daerah yang sering dilewati orang. Dari seluruh kuesioner yang disebarkan diperoleh sebanyak 429 kuesioner. Dari seluruh kuesioner yang diperoleh, setelah diseleksi didapatkan hanya sebanyak 425 kuesioner yang memenuhi syarat untuk diolah dalam penelitian ini. Setelah melalui seleksi awal maka didapatkan ada 2 kelompok responden yang memerlukan analisa secara terpisah, yaitu antara kelompok pengguna kartu prabayar (voucher) dan pengguna kartu pascabayar (billing). Hal ini disebabkan karena antara dua kelompok ini memiliki kriteria yang berbeda dan juga butir pertanyaan yang berbeda. Dari hasil seleksi diperoleh sebanyak 279 responden untuk pelanggan voucher dan 146 responden untuk pelanggan billing.

2 Demografi Responden Demografi responden diuraikan berdasarkan beberapa variabel jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir, pengeluaran per bulan untuk pulsa, kegunaan utama HP, produk operator seluler yang paling sering digunakan dan alasan utama memakai produk tersebut Statistik Deskriptif untuk pelanggan voucher a. Dari 279 responden pelanggan voucher diperoleh jumlah responden pria sebanyak 118 orang dan responden wanita sebanyak 161 orang. Presentase responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada gambar 4.1 dan lampiran 1 Gambar 4.1. Prosentase responden pelanggan voucher berdasarkan jenis kelamin 57.7% 42.3% Pria Wanita

3 b. Sedangkan berdasarkan pekerjaannya, dari 279 orang responden tersebut yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa adalah 93 orang, sedang yang berstatus bekerja swasta/bisnis berjumlah 138 orang, PNS/TNI sebanyak 13 orang, dan yang berstatus lain-lain yang tidak tercantum dalam pilihan adalah sebanyak 35 orang. Sehingga dari hasil yang diperoleh dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah yang bekerja pada sektor swasta/bisnis dengan presentase sebesar 49.5 % dari total responden. Presentase responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada gambar 4.2 dan lampiran 1 Gambar 4.2. Prosentase responden pelanggan voucher berdasarkan pekerjaan 12.5% 4.7% 33.3% Pelajar / Mahasiswa Swasta/Bisnis PNS/TNI Lain-lain 49.5%

4 c. Berdasarkan pendidikan terakhirnya, dari 279 orang responden tersebut yang berpendidikan terakhir SMP sebanyak 7 orang, berpendidikan SMU sebanyak 98 orang, berpendidikan D3 sebanyak 80 orang, S1 sebanyak 92 orang dan S2 sebanyak 1 orang. Dan didapat ada 1 orang yang tidak mengisi data pendidikan terakhir ini. Presentase responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada gambar 4.3 dan lampiran 1 Gambar 4.3. Prosentase responden pelanggan voucher berdasarkan pendidikan terakhir 0.4% 2.5% 33.0% 35.1% SMP SMU D3 S1 S2 28.7% d. Kemudian berdasarkan pengeluaran pulsanya perbulan, dari 279 orang responden tersebut yang pengeluaran untuk pulsa terbesar adalah pada pengeluaran pulsa antara Rp Rp per bulannya dengan

5 presentasi sebesar 46.6 % atau sebanyak 130 orang. Sedang untuk pengeluaran Rp. Presentase responden berdasarkan pengeluaran pulsanya dapat dilihat pada gambar 4.4 dan lampiran 1 Gambar 4.4. Prosentase responden pelanggan voucher berdasarkan pengeluaran per bulan untuk pulsa 0.4% 23.7% 5.0% 24.4% <= Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp % Rp > e. Sedangkan berdasarkan pekerjaannya, dari 279 orang responden tersebut, dapat dilihat bahwa Simpati memiliki presentase terbesar yaitu sebesar 33.7 % kemudian IM3 Smart sebesar 20.4 % lalu Mentari sebesar 16.5 %. Presentase responden berdasarkan produk utama yang digunakannya dapat dilihat pada gambar 4.5 dan lampiran 1

6 Gambar 4.5. Prosentase responden pelanggan voucher berdasarkan produk utama yang digunakan 4.3% 2.5% 0.7% 12.5% 4.7% 4.7% 33.7% 16.5% 20.4% Mentari IM3 Smart Simpati As XL Jempol XL Bebas Flexi Fren Esia f. Sedangkan berdasarkan alasan utama responden memakai produk tersebut, dari 279 orang responden tersebut, dapat dilihat bahwa jangkauan luas menjadi alasan terbesar dengan 41,6 % lalu tarif murah menjadi alasan terbesar kedua dengan 39.4 %. Faktor fitur memiliki 10.4 % dan alasan lain-lain sebesar 8.6 %, alasan lain-lain bisa berupa karena HP hilang beserta kartunya, pemberian, dan lain-lain. Presentase responden berdasarkan alasan utama pakainya dapat dilihat pada gambar 4.6 dan lampiran 1

7 Gambar 4.6. Prosentase responden pelanggan voucher berdasarkan alasan utama pemakaian produk 10.4% 8.6% 41.6% 39.4% Tarif murah Jangkauan luas Fitur Lainnya g. Kemudian berdasarkan kegunaan ponsel, dari 279 orang responden tersebut, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menggunakannya untuk kesehariannya. Presentase responden berdasarkan alasan kegunaan ponsel dapat dilihat pada gambar 4.7 berikut ini dan lampiran 1 Gambar 4.7. Prosentase responden pelanggan voucher berdasarkan kegunaan ponsel 9.0% Bisnis Sehari-hari 91.0%

8 Statistik Deskriptif untuk pelanggan billing a. Dari 146 responden pelanggan billing diperoleh jumlah responden pria sebanyak 78 orang dan responden wanita sebanyak 68 orang. Presentase responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada gambar 4.8 dan lampiran 1 Gambar 4.8. Prosentase responden pelanggan billing berdasarkan jenis kelamin 46.6% Pria 53.4% Wanita b. Sedangkan berdasarkan pekerjaannya, dari 146 orang responden tersebut yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa adalah 49 orang, sedang yang berstatus bekerja swasta/bisnis berjumlah 75 orang, sedang PNS/TNI sebanyak 9 orang, sedang yang berstatus lain-lain yang tidak tercantum dalam pilihan adalah sebanyak 13 orang. Sehingga dari hasil yang diperoleh dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah yang bekerja pada sektor swasta/bisnis dengan presentase sebesar 51.4 % dari total responden. Presentase responden berdasarkan pekerjaannya dapat dilihat pada gambar 4.9 dan lampiran 1

9 Gambar 4.9. Prosentase responden pelanggan billing berdasarkan pekerjaan 8.9% 6.2% 51.4% 33.6% Pelajar/Mahasisw a Sw asta/bisnis PNS/TNI Lain-lain c. Berdasarkan pendidikan terakhirnya, dari 146 orang responden tersebut yang berpendidikan terakhir SMP sebanyak 1 orang, berpendidikan SMU sebanyak 35 orang, berpendidikan D3 sebanyak 46 orang, S1 sebanyak 53 orang dan S2 sebanyak 10 orang. Dan dari hasil dapat dilihat ada 1 orang yang tidak mengisi data pendidikan terakhir ini. Presentase responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada gambar 4.10 dan lampiran 1 Gambar Prosentase pendidikan terakhir responden pelanggan billing 6.8% 0.7% 24.0% SMP SMU 36.3% D3 S1 31.5% S2

10 d. Kemudian berdasarkan pengeluaran pulsanya perbulan, dari 146 orang responden tersebut yang berpengeluaran terbesar adalah pada pengeluaran pulsa antar Rp Rp per bulannya dengan presentasi sebesar 43.8 % atau sebanyak 64 orang. Presentase responden berdasarkan pengeluaran pulsanya dapat dilihat pada gambar 4.11 dan lampiran 1 Gambar Prosentase responden pelanggan billing berdasarkan pengeluaran per bulan untuk pulsa 13.0% 43.8% 4.8% 11.0% 27.4% <= Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > e. Sedangkan berdasarkan produk utama yang dipakai, dari 146 orang responden tersebut, dapat dilihat bahwa Matrix memiliki presentase terbesar yaitu sebesar 34.9 % kemudian Xplor sebesar 32.9 % lalu Halo sebesar 18.5 %. Presentase responden berdasarkan produk utama yang digunakannya dapat dilihat pada gambar 4.12 dan lampiran 1

11 Gambar Prosentase produk utama yang digunakan responden pelanggan billing 1.4% 32.9% 0.7% 0.7% 8.9% 2.1% 18.5% 34.9% Flexi Fren Esia StarOne Halo Matrix IM3 Bright Xplor f. Sedangkan berdasarkan alasan utama responden memakai produk tersebut, dari 146 orang responden tersebut, dapat dilihat bahwa tarif murah menjadi alasan terbesar dengan 43.8 % lalu jangkauan luas menjadi alasan terbesar kedua dengan 37 %. Faktor fitur memiliki 13 % dan alasan lain-lain sebesar 6.2 %. Presentase responden berdasarkan alasan utama pakainya dapat dilihat pada gambar 4.13 dan lampiran 1

12 Gambar Prosentase alasan utama pemakaian produk responden pelanggan billing 6.2% 13.0% 37.0% 43.8% Tarif murah Jangkauan luas Fitur Lainnya g. Kemudian berdasarkan kegunaan ponsel, dari 146 orang responden tersebut, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menggunakannya untuk kesehariannya. Presentase responden berdasarkan kegunaannya dapat dilihat pada gambar 4.14 dan lampiran 1 Gambar Prosentase responden pelanggan billing berdasarkan kegunaan ponsel 1.4% 18.5% Bisnis Sehari-hari Internet 80.1%

13 4.2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Dalam bagian ini akan disajikan hasil analisis validitas dan reliabilitas dari seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Aplikasi SPSS 12 digunakan untuk mengolah data yang telah diperoleh untuk menguji valid atau tidaknya tiap pertanyaan serta reliabilitasnya. Maka tiap butir pertanyaan akan diuji terlebih dahulu validitasnya, dimana butir pertanyaan yang memiliki item total correlation lebih besar sama dengan 0.3 dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan mengukur alpha cronbach jka lebih besar sama dengan 0.7 maka variabel tersebut dinyatakan reliabel. Apabila butir-butir dalam suatu faktor memilki angka korelasi yang negatif, maka butir tersebut dinyatakan tidak valid. Butir-butir yang memiliki angka korelasi yang nilainya kurang dari 0.3 dinyatakan tidak valid. Butir-butir yang tidak valid tersebut kemudian harus dikeluarkan dari variabel dan butir-butir yang tersisa harus dianalisa kembali sampai tidak ada lagi butir yang memiliki angka korelasi negatif atau kurang dari 0.3. Setelah semua butir-butir dalam suatu faktor dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Alpha (koefisien reliabilitas) yang terdapat pada bagian akhir tabel Alpha Cronbach yang dikeluarkan SPSS. Apabila Alpha < 0.7, ini berarti butir-butir tersebut tidak reliabel. Jika Alpha > 0.7, berarti butir-butir tersebut adalah reliabel. Berikut ini hasil validitas dan reliabilitas untuk pelanggan voucher dan billing.

14 Analisis Validitas dan Reliabilitas untuk pelanggan voucher a. Analisis validitas dan reliabilitas variabel harga (pricing) Tabel 4.1. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel harga. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel harga seperti pada tabel 4.1. adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.848, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke empat butir pertanyaan harga adalah valid dan reliabel. Tabel 4.1. Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable harga Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted P_ P_ P_ P_ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.848 4

15 b. Analisis validitas dan reliabilitas variabel kualitas layanan (service quality) Tabel 4.2. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Service Quality. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir untuk variabel harga seperti pada tabel 4.2. adalah lebih dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.908, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke tujuh butir pertanyaan Service Quality adalah valid dan reliabel. Tabel 4.2. Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable Service Quality Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SQ_ SQ_ SQ_ SQ_ SQ_ SQ_ SQ_ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.908 7

16 c. Analisis validitas dan reliabilitas variabel layanan pelanggan (service support) Tabel 4.3. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Service Support. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir untuk variabel Service Support seperti pada tabel 4.3. adalah lebih dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.835, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke empat butir pertanyaan Service Support adalah valid dan reliabel. Tabel 4.3. Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable Service Support Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SS_ SS_ SS_ SS_ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.835 4

17 d. Analisis validitas dan reliabilitas variabel proses voucher Tabel 4.4. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel voucher. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir untuk variabel harga seperti pada tabel 4.4. adalah lebih dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.824, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke tiga butir pertanyaan voucher adalah valid dan reliabel. Tabel 4.4. Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable Voucher Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted V_ V_ V_ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.824 3

18 e. Analisis validitas dan reliabilitas variabel kepuasan pelanggan Tabel 4.5. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel harga. Nilai r (corrected item-total correlation) untuk butir rekomendasi adalah negatif, maka butir rekomendasi adalah tidak valid dan harus dikeluarkan dari faktor kepuasan. Maka setelah faktor rekomendasi dikeluarkan dari variabel kepuasan diperoleh nilai yang dapat dilihat pada tabel 4.6. Tabel 4.5. Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable Kepuasan Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Rencana dalam 6 bulan (a) Beralih ke produk lain (a) Rekomendasi Tabel 4.6. Validitas dan Reliabilitas variable Kepuasan setelah dihilangkan yang tidak valid Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Correlation Rencana dalam 6 bulan Beralih ke produk lain Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.758 2

19 Maka melalui tabel 4.6 dapat dilihat bahwa kedua butir pertanyaan yang tersisa adalah valid karena nilai r > 0.3. Begitu juga nilai reliabilitas (Alpha) dari varibel ini juga lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.758, sehingga dinyatakan tingkat kepuasan untuk ke dua butir pertanyaan kepuasan adalah valid dan reliabel Analisis Validitas dan Reliabilitas untuk pelanggan billing a. Analisis validitas dan reliabilitas variabel harga (pricing) Tabel 4.7. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel harga. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir untuk variabel harga seperti pada tabel 4.7. adalah lebih dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.815, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke empat butir pertanyaan harga adalah valid dan reliabel. Tabel 4.7. Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable harga Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted P_ P_ P_ P_

20 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items b. Analisis validitas dan reliabilitas variabel kualitas layanan (service quality) Tabel 4.8. menyajikan validitas dan reliabilitas variabelservice Quality. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir untuk variabel harga seperti pada tabel 4.8. adalah lebih dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.824, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke tujuh butir pertanyaan Service Quality adalah valid dan reliabel. Tabel 4.8. Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable Service Quality Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SQ_ SQ_ SQ_ SQ_ SQ_ SQ_ SQ_

21 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items c. Analisis validitas dan reliabilitas variabel layanan pelanggan (service support) Tabel 4.9. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Service Support. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir untuk variabel Service Support seperti pada tabel 4.9. adalah lebih dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.849, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke empat butir pertanyaan Service Support adalah valid dan reliabel. Tabel 4.9. Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable Service Support Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SS_ SS_ SS_ SS_

22 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items d. Analisis validitas dan reliabilitas variabel proses penagihan (billing) Tabel menyajikan validitas dan reliabilitas variabel billing. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir untuk variabel harga seperti pada tabel adalah lebih dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.759, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke tiga butir pertanyaan billing adalah valid dan reliabel. Tabel Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable Billing Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted B_ B_ B_ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.759 3

23 e. Analisis validitas dan reliabilitas variabel kepuasan pelanggan Tabel menyajikan validitas dan reliabilitas variabel harga. Nilai r (corrected item-total correlation) untuk butir rekomendasi adalah negatif, maka butir rekomendasi adalah tidak valid dan harus dikeluarkan dari faktor kepuasan. Maka setelah faktor rekomendasi dikeluarkan dari variabel kepuasan diperoleh nilai yang dapat dilihat pada tabel Tabel Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir variable Kepuasan Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Rencana dalam 6 bulan (a) Beralih ke produk lain (a) Rekomendasi Tabel Validitas dan Reliabilitas setelah dihilangkan yang tidak valid Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Correlation Rencana dalam 6 bulan Beralih ke produk lain Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.715 2

24 Maka melalui tabel 4.12 dapat dilihat bahwa kedua butir pertanyaan yang tersisa adalah valid karena nilai r > 0.3. Begitu juga nilai reliabilitas (Alpha) dari varibel ini juga lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.715, sehingga dinyatakan tingkat kepuasan untuk ke dua butir pertanyaan kepuasan adalah valid dan reliabel Analisis data Dari sejumlah data yang terkumpul dan telah melalui uji validitas dan reliabilitas, maka langkah berikutnya adalah melakukan uji hipotesis. Pengujian dilakukan dengan menggunakan multiple linear regression, uji F dan uji t Persamaan Regresi untuk pelanggan voucher Table 4.13 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Pricing Service Quality Service Support Voucher

25 a Dependent Variable: Kepuasan Dari koefisien yang telah dihitung maka persamaan regresi yang dapat disusun berdasarkan nilai pada β pada tabel 4.13 diatas Y = X X X X4 Dimana : Y = variabel dependen (Kepuasan pelanggan) X1, X2, X3, X4 = variabel independen (berturut-turut adalah harga (pricing), kualitas layanan (service quality), layanan pelanggan (service support), proses voucher) Uji F untuk hipotesis pada pelanggan voucher Langkah berikutnya adalah menguji persamaan regresi tersebut. Langkah pertama adalah melakukan uji terhadap hipotesis utama yang telah diuraikan sebelumnya., uji pada model ini akan menggunakan uji F untuk menentukan hipotesis yang diterima kebenarannya dengan tingkat kepercayaan 95% (tingkat toleransi kesalahan atau alpha 5%) Ho : tidak ada hubungan simultan yang signifikan antara variabel harga (pricing), kualitas layanan (service quality), layanan pelanggan (service support) dan proses voucher dengan kepuasan pelanggan ( β 1= β 2= β 3=...=0).

26 H1 : ada hubungan simultan yang signifikan antara variabel harga (pricing), kualitas layanan (service quality), layanan pelanggan (service support) dan proses voucher dengan kepuasan pelanggan (tidak semua β =0, setidaknya ada salah satu β 0) Sum of Table 4.14 Model Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression (a) Residual Total a Predictors: (Constant), Voucher, Pricing, Service Support, Service Quality b Dependent Variable: Kepuasan Hasil dari uji F dapat dilihat pada tabel 4.14 (diatas) yang mengindikasikan tingkat signifikan pengujian dimana nilai Sig. value < 0.05 yaitu berarti Ho ditolak. Jadi dapat dikatakan paling sedikit ada salah satu dari variabel harga (pricing), kualitas layanan (service quality), layanan pelanggan (service support) dan proses voucher yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Uji t untuk variabel pada pelanggan voucher Pengujian selanjutnya adalah pengujian terhadap masing-masing variabel secara individual yaitu menggunakan uji-t. Hasil dari uji t dapat dilihat pada tabel 4.13 diatas, berdasarkan tabel tersebut maka dapat diringkas hasil uji t individual yang didapat yaitu:

27 Variabel t hitung Sign. P Value Pricing Service Quality Service Support Voucher Dari hasil diatas digunakan hipotesis berikut : Hipotesis : H0 = koefisien regresi tidak signifikan H1 = koefisien regresi signifikan a. Tingkat Harga yang dibebankan kepada konsumen (Pricing) Ho : β 1 = 0 Tidak berpengaruh nyata antara tingkat harga yang dibebankan kepada konsumen (pricing) dengan kepuasan pelanggan H1 : β 1 0 Ada berpengaruh nyata antara tingkat harga yang dibebankan kepada konsumen (pricing) dengan kepuasan pelanggan Untuk uji-t variabel pricing diperoleh nilai t-hitung sebesar dimana untuk t-tabelnya atau t 0.025;277 = 1.97, karena t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan tolak H0, artinya variabel pricing berpengaruh nyata terhadap kepuasan

28 pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig. = yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%. Variabel harga berpengaruh kepada kepuasan pelanggan bisa didukung pula oleh data dari pertanyaan alasan utama pelanggan menggunakan operator yang mereka pilih, dimana tarif yang murah merupakan alasan terbesar kedua dengan perbedaan persentase 2% saja. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jumlah responden terbesar adalah mereka yang menggunakannya untuk keseharian mereka, dengan pengeluaran pulsa tidak lebih dari Rp. 100,000 per bulan dan umumnya pendidikan terakhir mereka adalah SMU (antara masih bersekolah atau memang tidak melanjutkan), sehingga berdasarkan data ini signifikannya faktor murahnya harga/tarif menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. b. Kualitas Layanan (Service Quality) Ho : β 2 = 0 Tidak berpengaruh nyata antara kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan pelanggan H2 : β 2 0 Ada berpengaruh nyata antara kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan pelanggan Lalu uji-t untuk variabel service quality diperoleh nilai t-hitung sebesar 2.698, dimana untuk t-tabelnya atau t 0.025;277 = 1.97, karena t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan tolak H0, artinya variabel service quality berpengaruh nyata

29 terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig. = yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%. Signifikannya kualitas layanan bisa juga didukung dari data jawaban responden yang menyatakan bahwa jangkauan luas menjadi faktor terbesar yang menjadi alasan mereka menggunakan suatu operator seluler. Hal ini bisa juga dilihat dari banyaknya jumlah penduduk di Jakarta Timur dan Jakarta Barat yang memiliki mobilitas yang tinggi sehingga mereka membutuhkan suatu jasa jaringan seluler yang berkualitas yang dapat mendukung mobilitas mereka. c. Layanan Pelanggan (Service Support) Ho : β 3 = 0 Tidak berpengaruh nyata antara service support dengan kepuasan pelanggan H3 : β 3 0 Ada berpengaruh nyata antara service support dengan kepuasan pelanggan Sedangkan untuk variabel service support diperoleh nilai t-hitung sebesar karena t hitung < t tabel maka untuk variabel service support dapat disimpulkan H0 ditolak. Artinya variabel service support tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga bisa dilihat dari nilai Sig. = yang lebih besar dari taraf signifikansi 5%. Tidak signifikannya variabel service support disebabkan karena bagi para pelanggan voucher, mereka sangat jarang sekali / tidak pernah berhubungan dengan customer service, dimana mereka akan berhubungan dengan customer

30 service hanya pada saat mereka mengalami masalah seperti kartu hilang, rusak, terblokir atau gagalnya pengisian pulsa, dan pada saat mereka memutuskan ingin mengganti status mereka menjadi pelanggan billing. Sehingga bagi pelanggan voucher variabel service support ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan mereka. d. Proses Voucher Ho : β 4 = 0 Tidak berpengaruh nyata antara proses voucher dengan kepuasan pelanggan H4 : β 4 0 Ada berpengaruh nyata antara proses voucher dengan kepuasan pelanggan Kemudian untuk variabel voucher diperoleh nilai t-hitung sebesar , karena t hitung < t tabel maka untuk variabel voucher dapat disimpulkan H0 ditolak. Artinya variabel voucher tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga bisa dilihat dari nilai Sig. = yang lebih besar dari taraf signifikansi 5%. Pada saat ini tingkat distribusi voucher telah sangat banyak dan menyebar secara merata di daerah Jakarta, sehingga peningkatan kemudahan untuk mendapatkan voucher tidaklah lagi dirasakan signifikan bagi pelanggan, begitu pula dengan keakuratan pengisian pulsa dimana kesalahannya sangat jarang terjadi sehingga bila ada yang tidak puaspun hanya sangat sedikit.

31 Setelah melalui serangkaian uji F dan uji t diatas maka model yang harus disusun adalah model dimana variabel independen yang tidak memiliki pengaruh secara signifikan akan dikeluarkan dari model. Variabel kualitas service support dan variabel kemudahan sistem voucher akan dikeluarkan dari model penelitian karena tidak memberikan pengaruh secara nyata dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga model penelitian berdasarkan nilai β pada tabel 4.13 diatas adalah Y = X X2.] Koefisien korelasi untuk pelanggan voucher Tabel 4.15 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.263(a) a Predictors: (Constant), Voucher, Pricing, Service Support, Service Quality Analisis koefisien korelasi dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel R value atau koefisien korelasi menunjukkan nilai sebesar dan lebih besar atau tidak sama dengan nilai kritis maka R-value tersebut menunjukkan besarnya korelasi antara ke-4 variabel independen dengan kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi dari model ini menjelaskan bahwa sebesar 6.9 % dari variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ke-4 variabel dalam penelitian ini.sedangkan sisanya 93.1% dijelaskanoleh sebab-sebab yang lain. Karena nilai R

32 square sangat kecil dan mendekati nol maka bisa dikatakan hubungan variabel kepuasan dengan ke-4 variabel independen sangat lemah. Namun dikarenakan model penelitian yg digunakan disusun berdasarkan dua variabel yang berpengaruh secara signifikan yaitu harga (pricing) dan service quality maka perubahan nilai korelasi dapat dilihat pada tabel Tabel 4.16 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.233(a) a Predictors: (Constant), Service Quality, Pricing R value atau koefisien korelasi menunjukkan nilai sebesar dan lebih besar dari nilai kritis maka R value tersebut menunjukkan besarnya korelasi antara kedua variabel independen dengan kepuasan planggan. Hal ini berarti ada hubungan yang kuat antara variabel pricing dan variabel service quality terhadap variabel kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi dari model ini menjelaskan bahwa sebesar 5.4% dari variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dengan baik oleh kedua variabel dalam penelitian ini. Pada dasarnya adjusted R square dapat menjelaskan lebih baik koefisien determinasi pada model ini, maka dengan menggunakan adjusted R square sebesar 4.8% dari variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dengan baik oleh variabel pricing dan variabel service quality. Sementara itu 95.2% dijelaskan oleh variabel-variabel independen diluar variabel yang digunakan dalam penelitian.

33 Rendahnya hubungan korelasi ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, seperti kurangnya butir-butir pertanyaan yang mewakili variabel yang diteliti, kurang mengertinya para responden terhadap pertanyaan yang diberikan serta memang pada kenyataan bahwa variabel yang paling mempengaruhi kepuasan adalah diluar dari keempat variabel yang diteliti Persamaan Regresi untuk pelanggan billing Table 4.17 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) Pricing Service Quality Service Support Billing a Dependent Variable: Kepuasan Dari koefisien yang telah dihitung maka persamaan regresi yang dapat disusun berdasarkan nilai pada β pada tabel 4.17 diatas Y = X X X X4

34 Dimana : Y = variabel dependen (Kepuasan pelanggan) X1, X2, X3, X4 = variabel independen (berturut-turut adalah pricing, kualitas layanan (service quality), layanan pelanggan (service support), proses penagihan (billing)) Uji F untuk hipotesis pada pelanggan billing Langkah berikutnya adalah menguji persamaan regresi tersebut. Langkah pertama adalah melakukan uji terhadap hipotesis utama yang telah diuraikan sebelumnya., uji pada model ini akan menggunakan uji F untuk menentukan hipotesis yang diterima kebenarannya dengan tingkat kepercayaan 95% (tingkat toleransi kesalahan atau alpha 5%) Ho : tidak ada hubungan simultan yang signifikan antara variabel harga (pricing), kualitas layanan (service quality), layanan pelanggan (service support) dan proses penagihan (billing) dengan kepuasan pelanggan ( β 1= β 2= β 3=...=0). H1 : ada hubungan simultan yang signifikan antara variabel harga (pricing), kualitas layanan (service quality), layanan pelanggan (service support) dan proses penagihan (billing) dengan kepuasan pelanggan (tidak semua β =0, setidaknya ada salah satu β 0) Table 4.18

35 Sum of Model Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression (a) Residual Total a Predictors: (Constant), Billing, Pricing, Service Quality, Service Support b Dependent Variable: Kepuasan Hasil dari uji F dapat dilihat pada tabel 4.18 (diatas) yang mengindikasikan tingkat signifikan pengujian dimana nilai significant value < 0.05 yaitu berarti Ho ditolak. Jadi dapat dikatakan paling sedikit ada salah satu dari variabel harga (pricing), kualitas layanan (service quality), layanan pelanggan (service support) dan proses penagihan (billing) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Uji t untuk variabel pada pelanggan billing Pengujian selanjutnya adalah pengujian terhadap masing-masing variabel secara individual yaitu menggunakan uji-t. Hasil dari uji t dapat dilihat pada tabel 4.17 diatas, berdasarkan tabel tersebut maka dapat diringkas hasil uji t individual yang didapat yaitu: Variabel t hitung Sign. P Value Pricing

36 Service Quality Service Support Billing Dari hasil diatas digunakan hipotesis berikut : Hipotesis : H0 = koefisien regresi tidak signifikan H1 = koefisien regresi signifikan a. Tingkat Harga yang dibebankan kepada konsumen (Pricing) Ho : β 1 = 0 Tidak berpengaruh nyata antara tingkat harga yang dibebankan kepada konsumen (pricing) dengan kepuasan pelanggan H1 : β 1 0 Ada berpengaruh nyata antara tingkat harga yang dibebankan kepada konsumen (pricing) dengan kepuasan pelanggan Untuk uji-t variabel pricing diperoleh nilai t-hitung sebesar dimana untuk t-tabelnya atau t 0.025;144 = 1.98, karena t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan tolak H0, artinya variabel pricing berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig. = yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%.

37 Variabel harga berpengaruh kepada kepuasan pelanggan bisa didukung pula oleh data dari pertanyaan alasan utama pelanggan menggunakan operator yang mereka pilih, dimana tarif yang murah merupakan alasan terbesar. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jumlah responden terbesar adalah mereka yang menggunakannya untuk keseharian mereka, dengan pengeluaran pulsa antara Rp. 100,000 hingga Rp per bulan, dengan jumlah ini bila tarif/harga semakin murah maka pengeluaran yang mereka keluarkan juga semakin sedikit, hal itu tentunya akan sangat terasa pada kondisi ekonomi saat ini, sehingga berdasarkan data ini signifikannya faktor murahnya harga/tarif menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. b. Kualitas Layanan (Service Quality) Ho : β 2 = 0 Tidak berpengaruh nyata antara kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan pelanggan H2 : β 2 0 Ada berpengaruh nyata antara kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan pelanggan Sedangkan untuk uji t variabel service quality diperoleh nilai t-hitung sebesar , karena t hitung < t tabel maka untuk variabel service dapat disimpulkan H0 ditolak. Artinya variabel service tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga bisa dilihat dari nilai Sig. = yang lebih besar dari taraf signifikansi 5%.

38 Tidak signifikannya kualitas layanan terhadap kepuasan disebabkan karena kualitas layanan dari tiap operator yang ada di segmen ini khususnya di Jakarta sudah sama kuat atau hampir imbang sehingga karena kebanyakan kegunaan adalah hanya untuk didalam kota maka perbedaan kualitas tidak terlalu dirasa signifikan oleh pelanggan. c. Layanan Pelanggan (Service Support) Ho : β 3 = 0 Tidak berpengaruh nyata antara layanan pelanggan (service support) dengan kepuasan pelanggan H3 : β 3 0 Ada berpengaruh nyata antara layanan pelanggan (service support) dengan kepuasan pelanggan Lalu untuk uji-t variabel service support diperoleh nilai t-hitung sebesar dimana untuk t-tabelnya atau t 0.025;144 = 1.98, karena t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan tolak H0, artinya variabel service support berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig. = yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%. Signifikannya service support disebabkan karena umumnya para pelanggan billing selalu berurusan hampir tiap bulan dengan service support untuk hal tagihan, perhitungan billing, pembayaran dan layanan-layanan lainnya, sehingga karena seringnya ada interaksi antara pelanggan dan service support menyebabkan variabel ini menjadi signifikan terhadap kepuasan bagi pelanggan billing.

39 d. Proses Penagihan (Billing) Ho : β 4 = 0 Tidak berpengaruh nyata antara proses penagihan (billing) dengan kepuasan pelanggan H4 : β 4 0 Ada berpengaruh nyata antara proses penagihan (billing) dengan kepuasan pelanggan Dan untuk uji-t variabel billing diperoleh nilai t-hitung sebesar 2.260, dimana untuk t-tabelnya atau t 0.025;144 = 1.98, karena t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan tolak H0, artinya variabel billing berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig. = yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%. Keakuratan dan ketepatan dalam penghitungan tagihan berpengaruh terhadap kepuasan karena semakin akurat dan tepat maka para pelanggan akan semain puas. Terlebih ada beberapa operator yang memberikan sanksi/denda apabila terlambat dalam pembayarannya. Setelah melalui serangkaian uji F dan uji t diatas maka model yang harus disusun adalah model dimana variabel independen yang tidak memiliki pengaruh secara signifikan akan dikeluarkan dari model. Variabel kualitas layanan akan dikeluarkan dari model penelitian karena tidak memberikan pengaruh secara nyata dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga model penelitian berdasarkan nilai β pada tabel 4.17 diatas adalah

40 Y = X X X Koefisien korelasi untuk pelanggan billing Tabel 4.19 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.356(a) a Predictors: (Constant), Billing, Pricing, Service Quality, Service Support Analisis koefisien korelasi dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel R value atau koefisien korelasi menunjukkan nilai sebesar dan lebih besar atau tidak sama dengan nilai kritis maka R-value tersebut menunjukkan besarnya korelasi antara ke-4 variabel independen dengan kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi dari model ini menjelaskan bahwa sebesar 12.7% dari variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ke-4 variabel dalam penelitian ini.sedangkan sisanya 87.3% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Karena nilai R square sangat kecil dan mendekati nol maka bisa dikatakan hubungan variabel kepuasan dengan ke-4 variabel independen sangat lemah. Namun dikarenakan model penelitian yg digunakan disusun berdasarkan tiga variabel yang berpengaruh secara signifikan yaitu harga (pricing), service support dan billing maka perubahan nilai korelasi dapat dilihat pada tabel Tabel 4.20

41 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.338(a) a Predictors: (Constant), Billing, Pricing, Service Support R value atau koefisien korelasi menunjukkan nilai sebesar dan lebih besar dari nilai kritis maka R value tersebut menunjukkan besarnya korelasi antara ketiga variabel independen dengan kepuasan planggan. Hal ini berarti ada hubungan yang kuat antara variabel pricing, variabel service support dan variabel billing terhadap variabel kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi dari model ini menjelaskan bahwa sebesar 11.4% dari variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dengan baik oleh ketiga variabel dalam penelitian ini. Sementara itu 88.6% dijelaskan oleh variabel-variabel independen diluar variabel yang digunakan dalam penelitian. Rendahnya hubungan korelasi ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, seperti kurangnya butir-butir pertanyaan yang mewakili variabel yang diteliti, kurang mengertinya para responden terhadap pertanyaan yang diberikan serta memang pada kenyataan bahwa variabel yang paling mempengaruhi kepuasan adalah diluar dari keempat variabel yang diteliti.

42 4.4. Pembahasan Pada uji hipotesis utama, telah dijelaskan bahwa salah satu atau lebih dari variabel independen yang digunakan dalam penelitian memiliki hubungan secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan Pembahasan untuk pelanggan voucher Berikut ini adalah ringkasan dari hasil uji hipotesa-hipotesa sebelumnya Variabel H0 Terima / Tolak H1 Terima / Tolak X1 (Pricing) Tolak Terima X2 (Service Quality) Tolak Terima X3 (Service Support) Terima Tolak X4 (Voucher) Terima Tolak Dan untuk hasil regresi yang diperoleh adalah : Y = X X2 Untuk variabel harga, hipotesis H0 ditolak sehingga disimpulkan bahwa variabel pricing berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga harga telepon, harga sms, harga roaming dan harga untuk entertainment secara nyata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin murah tarif harga yang dibebankan kepada

43 konsumen akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan, setiap penurunan tarif akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar kali murahnya tarif.. Untuk variabel kualitas layanan (service quality), hipotesis H0 ditolak sehingga disimpulkan bahwa variabel service quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga kualitas jangkauan (coverage), kualitas konektifitas, kualitas kejernihan suara, kualitas sms/mms dan kualitas layanan m-banking secara nyata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin meningkatnya kualitas layanan akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan, setiap peningkatan kualitas pelanggan akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar kali murahnya tarif. Untuk variabel service support, hipotesis H0 diterima, sehingga disimpulkan bahwa variabel layanan pelanggan (service support) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga kemudahan layanan pelanggan, keramahan pelayanan, pengetahuan petugas dan kecepatan pelayanan tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan. Untuk variabel kemudahan sistem voucher, hipotesis H0 diterima sehingga disimpulkan bahwa variabel kemudahan sistem voucher tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga kemudahan dalam mendapatkan voucher, kemudahan proses pengisian pulsa dan tingkat akurasi penghitungan pulsa tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan.

44 Pembahasan untuk pelanggan billing Berikut ini adalah ringkasan dari hasil uji hipotesa-hipotesa sebelumnya Variabel H0 Terima / Tolak H1 Terima / Tolak X1 (Pricing) Tolak Terima X2 (Service Quality) Terima Tolak X3 (Service Support) Tolak Terima X4 (Billing) Tolak Terima Dan untuk hasil regresi yang diperoleh adalah : Y = X X X4 Untuk variabel harga, hipotesis H0 ditolak sehingga disimpulkan bahwa variabel pricing berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga harga telepon, harga sms, harga roaming dan harga untuk entertainment secara nyata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin murah tarif harga yang dibebankan kepada konsumen akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan, setiap penurunan tarif akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar kali. Untuk variabel kualitas layanan (service quality), hipotesis H0 diterima sehingga disimpulkan bahwa variabel service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

45 kepuasan pelanggan, sehingga kualitas jangkauan (coverage), kualitas konektifitas, kualitas kejernihan suara, kualitas sms/mms dan kualitas layanan m-banking tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan. Untuk variabel service support, hipotesis H0 ditolak, sehingga disimpulkan bahwa variabel layanan pelanggan (service support) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga kemudahan layanan pelanggan, keramahan pelayanan, pengetahuan petugas dan kecepatan pelayanan berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin meningkatnya kualitas service support, akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan, setiap kenaikan kualitas service support akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar kali. Untuk variabel kemudahan sistem billing, hipotesis H0 ditolak sehingga disimpulkan bahwa variabel kemudahan sistem billing berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga tingkat akurasi dalam pencatatan tagihan, tingkat ketepatan waktu dalam mengirimkan tagihan, dan tingkat kemudahan dalam membayar tagihan berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin mudah dalam sistem billing, akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan, semakin mudah sistem billing akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar kali.