BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN. diawali pada tahun 1897, yaitu dengan mulai digarapnya bidang listrik oleh salah

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Latar Belakang Perusahaan Sejarah berdirinya PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang diawali pada tahun 1897, yaitu dengan mulai digarapnya bidang listrik oleh salah satu perusahaan Belanda (NV NIGM) yang ditandai dengan pendirian pusat pembangkitan tenaga listrik (PLTU) yang berlokasi di Jl. M.I.Ridwan Rais No. 1, Gambir, Jakarta Pusat. Sejalan dengan pasang surutnya sejarah perjuangan bangsa, maka pada masa pemerintahan Jepang NV NIGM (Belanda) diambil alih oleh Pemerintah Jepang yang pada akhirnya dialihkan ke perusahaan Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha. Dengan berakhirnya kekuasaan Jepang pada 17 Agustus 1945, maka dibentuklah Djawatan Listrik dan Gas Tjabang Djakarta yang selanjutnya dikembalikan lagi kepada pemilik asal (NV NIGM) pada tahun 1947 dan namanya berubah menjadi NV OGEM. Kemudian dengan berakhirnya masa konsesi NV OGEM Cabang Jakarta yang selanjutnya diikuti dengan nasionalisasi oleh Pemerintah Indonesia sesuai Keputusan Menteri PU dan Tenaga No. U 16/9/I tanggal 30 Desember 1953, maka pada tanggal 01 Januari 1954 dilakukan serah terima dan pengelolaannya diserahkan ke Perusahaan Listrik Jakarta dengan wilayah kerjanya adalah meliputi Jakarta Raya dan Ranting Kebayoran & Tangerang. 33

2 Seiring dengan berjalannya waktu, maka perubahan pun terus bergulir sesuai kronologi berikut ini: Berdasarkan UU No. 19 tahun 1960 dan PP No. 67 tahun 1961, dibentuk Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU PLN) khusus untuk wilayah Jakarta dengan nama Perusahaan Listrik Negara Exploitasi XII; 2. Berdasarkan SK Direksi BPU PLN No. Kpts/030/DIRPLN/62 tanggal 21 Desember 1962, wilayah kerja PLN Exploitasi XII dibagi menjadi 7 buah distrik dengan kelas yang berbeda-beda; 3. Pada tahun 1965 terjadi perubahan tanggung jawab, dimana PLN Exploitasi XII meliputi Cabang Gambir & Cempaka Putih, Jakarta Kota, Kebayoran, Jatinegara & Cawang, Tangerang dan Cabang Tanjung Priok pada tahun 1970; 4. Berdasarkan PP No. 18 tahun 1972, status Perusahaan Listrik Negara dirubah menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara; 5. Berdasarkan Peraturan Menteri PUTL No. 01/Prt/1973 tanggal 23 Maret 1973, PLN Exploitasi XII dirubah menjadi Perum Listrik Negara Distribusi IV yang meliputi Cabang Gambir, Kota, Kebayoran, Jatinegara, Tanjung Priok, Tngerang dan Bengkel Karet; 6. Berdasarkan SK Menteri PUTL No. 45/Kpts/1976 tanggal 8 Agustus 1976, nama PLN Distribusi IV dirubah menjadi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (sesuai SE Direksi PLN No. 025/PST/1976 tanggal 17 April 1976); 7. Berdasarkan penjelasan dan pengumuman Pemerintah tentang pembentukan Kabinet Pembangunan III tanggal 29 Maret 1978, PLN yang semula bernaung di

3 35 bawah Departemen PUTL dialihkan menjadi di bawah naungan Departemen Pertambangan dan Energi; 8. Pada kurun waktu 1984 s/d 1988 terjadi beberapa penambahan Unit Kerja, sehingga PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki tujuh cabang sebagai unsur pelaksana, satu unit pengatur distribusi dan satu bengkel pemeliharaan kelistrikan. Dua yang disebut terakhir adalah sebagai unsur penunjang; 9. Berdasarkan PP No. 23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994, PLN yang dulunya dikenal sebagai PERUM berubah statusnya menjadi PERSERO, sehingga namanya berubah menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang; 10. Berdasarkan White Paper Mentamben Agustus 1998, maka Pemerintah meluncurkan kebijakan Restrukturisasi Sektor Ketenagalistrikan sesuai Keputusan Menko WASPAN No. 39/KEP/MK.WASPAN/9/1998 serta kebijakan PT PLN (Persero) Kantor Pusat, maka PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang diarahkan kepada Strategic Business Unit/Investment Centre; 11. Sehubungan dengan butir no. 10 di atas, maka Direksi PLN telah mengeluarkan SK No. 161.K/010/DIR/2000 tanggal 05 September 2000 tentang organisasi PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Sesuai SK Direksi tersebut, maka susunan organisasi PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah sebagai berikut: a. Unsur Pimpinan adalah General Manager; b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang: 1. Pemasaran dan Pengembangan Usaha;

4 36 2. Pelayanan Pelanggan; 3. Komersil; 4. Perencanaan; 5. Operasi dan Pelayanan Gangguan; 6. Pemeliharaan; 7. Logistik; 8. Teknologi Informasi; 9. Keuangan; 10. Akuntansi; 11. Organisasi dan SDM; 12. Hukum; 13. Hubungan Masyarakat; 14. Umum; c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern; d. Unit Pelayanan (UP); e. Unit Pengelola Jaringan (UPJ); f. Unit Gardu Induk; g. Unit Pengatur Distribusi (UPD); 12. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No.010.K/010/DIR/2003 tanggal 16 Januari 2003 tentang Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi se Jawa-Bali, maka susunan organisasi PT PLN (Persero) Distribusi se Jawa-Bali sebagai berikut : a. Unsur Pimpinan adalah General Manager; b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang:

5 37 1. Perencanaan; 2. Distribusi; 3. Niaga; 4. Keuangan; 5. SDM dan Organisasi; 6. Komunikasi Hukum dan Administrasi; c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern; d. Area Pelayanan (AP); e. Area Jaringan (AJ); f. Area Pengatur Distribusi (APD); g. Area Pelayanan dan Jaringan : - Unit Pelayananan; - Unit Pelayananan Jaringan; - Unit Pelayananan dan Jaringan; 3.2 Visi, Misi, dan Motto Perusahaan Visi dari PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah: menjadi perusahaan distribusi tenaga listrik yang handal, tangguh dan berkembang. Misi yang diemban oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah: Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada pelanggan, pegawai dan pemilik;

6 38 Meningkatkan profesionalisme SDM; Menjadikan bisnis tenaga listrik sebagai sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional; Melaksanakan usaha sesuai dengan kaidah bisnis. Sedangkan motto PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah listrik untuk kehidupan yang lebih baik. 3.3 Tujuan dan Sasaran Perusahaan lain: Tujuan PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang) antara Korporatisasi (kelayakan keuangan) sebagai perusahaan yang mandiri; Transparansi/akuntabilitas dalam bidang peran, tugas, tanggung jawab & wewenang; Peningkatan efisiensi dan pengembangan usaha. Sasaran PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang meliputi: Menyiapkan strategi unit bisnis menjadi anak perusahaan yang mandiri; Meningkatkan customer value, share holder value dan employee value; Meningkatkan kompetensi dan efektifitas kinerja SDM; Mengupayakan penerapan tarif tenaga listrik sesuai dengan nilai ekonominya (Customer Oriented Company); Menyediakan tenaga listrik dengan jumlah dan kualitas yang memadai sesuai dengan kaidah bisnis yang wajar.

7 Struktur Organisasi General Manajer Auditor Internal Manajer Niaga Manajer Distribusi Manajer Perencanaan Manajer Keuangan Manajer SDM dan Organisasi Manajer Komunikasi, Hukum Distribusi Manajer Niaga Supervisor operasi Call Center 123 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Perusahaan outsource Superintendent Operasi Superintendent Peg. Adkeu dan Umum Desk Control Staff Operasi Staff Peg. Adkeu dan Umum Sekretaris Kapten Shift Kapten Shift Agent Agent Sistem Analis Agent Data Traffic GPTL Agent I-sms Agent Webs Gambar 3.2 Struktur Organisasi Pengoperasian Call Center Spesifikasi Tugas 1. Manajer Niaga

8 40 Tugasnya antara lain: a. Menyusun ketentuan dan strategi pemasaran; b. Menyusun rencana penjualan energi dan rencana pendapatan; c. Mengevaluasi harga jual energi listrik; d. Menghitung biaya penyediaan tenaga listrik; e. Menyusun strategi dan pengembangan pelayanan pelanggan; f. Menyusun strandar dan produk pelayanan; g. Menyusun ketentuan data induk pelanggan (DIL) dan data induk saldo (DIS) serta kontrak jual beli tenaga listrik; h. Mengkaji pengelolaan pencatatan meter dan menyusun rencana penyempurnaannya; i. Mengkoordinasi pelaksanaan penagihan kepada pelanggan tertentu, antara lain TNI/POLRI dan instansi vertikal; j. Melakukan pengendalian DIS dan opname saldo piutang; k. Menyusun konsep kebijakan sistem informasi pelayanan pelanggan; l. Menyusun mekanisme interaksi antar unit pelaksana; m. Menyusun rencana pengembangan usaha baru serta pengaturannya; n. Menyusun laporan manajemen di bidangnya; o. Sebagai Direksi Pekerjaan, bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pekerjaan pengoperasian sistem Call Center 123; 2. Distribusi Manajer Bidang Niaga : Membantu Manajer Niaga sebagai Direksi Pekerjaan dalam mengawasi pelaksanaan pengoperasian sistem Call Center 123; 3. Supervisor Call Center 123

9 41 : Membantu Manajer Niaga sebagai Direksi Pekerjaan dalam mengawasi pelaksanaan pengoperasian sistem Call Center 123; 4. Manajer Distribusi a. Menyusun rencana pengembangan sistem jaringan distribusi dan membina penerapannya; b. Menyusun strategi pengoperasian dan pemeliharaan jaringan distribusi dan membina penerapannya; c. Menyusun SOP untuk penerapan dan pengujian peralatan distribusi, serta SOP untuk operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi; d. Menyusun desain standard konstruksi jaringan distribusi dan peralatan kerjanya serta membina penerapannya; e. Mengevaluasi susut energi listrik dan gangguan pada sarana pendistribusian tenaga listrik serta saran perbaikannya; f. Menyusun metode kegiatan konstruksi dan administrasi pekerjaan serta membina penerapannya; g. Menyusun kebijakan manajemen jaringan distribusi dan kebijakan manajemen perbekalan distribusi serta membina penerapannya ; h. Menyusun pengembangan sarana komunikasi dan otomatisasi operasi jaringan distribusi; i. Menyusun regulasi untuk penyempurnaan data induk jaringan (DIJ); j. Memantau dan mengevaluasi data induk jaringan; 5. Manajer Perencanaan

10 42 a. Menyusun Rencana Umum Pengembangan Tenaga listrik (RUPTL), Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJP), dan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP); b. Menyusun rencana pengambangan sistem ketenagalistrikan; c. Menyusun sistem manajemen kinerja unit-unit kerja; d. Menyusun metode evaluasi kelayakan investasi dan melakukan penilaian finansialnya; e. Mengembangkan hubungan kerja sama dengan pihak lain dan penyandang dana, baik secara bilateral maupun multilateral; f. Menyusun rencana pengembangan sistem teknologi infomasi; g. Menyusun rencana pengembangan aplikasi sistem informasi; h. Mengendalikan aplikasi-aplikasi teknologi informasi; i. Menyiapkan SOP pengelolaan aplikasi sistem informasi; j. Menyusun laporan manajemen; k. Menyusun rencana pengembangan usaha baru serta penetapan pengaturannya; 6. Manajer Keuangan a. Mengendalikan aliran kas pendapatan dan membuat laporan rekonsiliasi keuangan; b. Mengendalikan anggaran investasi dan operasi serta rencana aliran kas pembiayaan; c. Melakukan analisis dan evaluasi laporan keuangan unit-unit serta menyusun laporan keuangan dan konsolidasi; d. Menyusun dan menganalisa kebijakan risiko dan penghapusan asset;

11 43 e. Melakukan pengelolaan keuangan; f. Menyusun laporan manajemen di bidangnya; 7. Manajer SDM dan Organisasi a. Menyusun kebijakan pengembangan organisasi dan mengelola pelaksanaannya; b. Menyusun kebijakan manajemen sumber daya manusia dan mengelola pelaksanaannya; c. Menyusun kebijakan pengembangan sumber daya manusia dan mengelola pelaksanaannya; d. Mengkaji usulan pengembangan organisasi dan pengembangan sumber daya manusia; e. Menyusun laporan manajemen di bidangnya; 8. Manajer Komunikasi, Hukum, dan Administrasi a. Menyusun kebijakan dan mengelola komunikasi kemasyarakatan dan pelanggan baik internal maupun eksternal; b. Menyusun kebijakan dan mengelola fasilitas kerja, sistem pengamanan dan manajemen kantor; c. Menyusun kebijakan K3, lingkungan dan community development; d. Menyusun kebijakan administrasi; e. Menyusun dan mengkaji produk-produk hokum dan peraturanperaturan perusahaan; f. Memberikan advokasi dalam bisnis energi listrik dan ketenagakerjaan; g. Menyusun standard fasilitas kantor; h. Mengelola asset tanah dan bangunan serta sarana kerja;

12 44 i. Mengelola kesekretariatan dan rumah tangga kantor induk; j. Menyusun laporan manajemen di bidangnya; 9. Audit Internal a. Menyusun program kerja pemeriksaan tahunan, sesuai program kerja perusahaan; b. Melaksanakan audit internal, meliputi keuangan, teknik, manajemen dan sumber daya manusia; c. Memberikan masukan dan rekomendasi yang menyangkut proses manajemen dan operasional; d. Memonitor tindak lanjut temuan hasil audit internal; e. Menyusun laporan manajemen di bidangnya. 3.6 Sistem Call Center 123 Call Center 123 yang diresmikan pada tanggal 12 Maret 2004 merupakan pengembangan dari Pusat Pelayanan Gangguan (PPG) 123 PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang yang telah beroperasi sejak 17 Agustus Call Center 123 merupakan salah satu sarana pelayanan pelanggan yang bertujuan untuk menjembatani komunikasi antara PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dengan pelanggan dalam hal pelayanan pengaduan gangguan aliran listrik, pelayanan keluhan pelanggan, baik masalah keluhan catat meter maupun keluhan masalah rekening, informasi tarif, informasi penyambungan baru dan penambahan daya, serta informasi billing maupun pengaduan pelanggan mengenai pencurian aliran listrik serta keluhan pelanggan lainnya.

13 45 Sistem yang dipakai pada Call Center 123 menggunakan Teknologi CT Server Base yang terdiri dari Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI), PBX, Recording, Fax on Demand dan dilengkapi Software Call Handling, Software Application for Call Center Report, Software Application Screen Pop-up untuk agen, dengan menggunakan saluran masuk (Incoming Lines) sebanyak 2 (dua) E-1 atau 60 Lines Sedangkan untuk Pelayanan Pengaduan Gangguan Aliran Listrik digunakan Program MGT (Managemen Gangguan Terpadu) yang on-line dengan posko ganguan yang ada di Area Pelayanan Pelanggan. Yang bertugas untuk melayani pelanggan adalah agent Call Center 123, yang bertugas setiap harinya terbagi dalam 8 (delapan) shift di mana masing masing shift ditugaskan maksimal 17 agent dari 58 agent yang ada. 3.7 Tata Kelola Sistem Call Center Target Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123 PT PLN (Persero) Distribusi Jaya dan Tangerang dalam setiap pekerjaannya selalu ingin mengacu pada pelaksanaan best practice. Oleh karena itu, target posisi tata kelola sistem Call Center 123 yang ingin dicapai adalah level 5, yang mana secara teori COBIT proses tata kelola sistem TI mengacu pada best practise terletak pada level Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123 Dalam tabel di bawah ini merupakan tahap awal perhitungan posisi penilaian tata kelola Call Center 123. Dalam tabel tersebut terdapat kolom

14 46 Ref berisikan kode salinan dokumen terlampir yang dapat dijadikan referensi untuk menguatkan nilai yang diberikan pada tiap pernyataan, sedangkan kolom keterangan berisikan hal hal yang perlu untuk dijelaskan lebih detail lagi.

15 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123 untuk DS1 DS1 Define and Manage Service levels Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM0 Pihak manajemen belum menyadari Penetapan service level pada L1 akan pentingnya penetapan service L1, L2, terdapat pada pasal 12 ayat 1 X 0 level L3 sampai dengan ayat 7, serta L2 pada pasal 7 Tanggung jawab dan Tanggung jawab untuk melakukan pertanggungjawaban untuk pengelolaan dan pengawasan mengawasi service level belum terhadap service level diberikan ditetapkan X 0 L1, L2 kepada Manajer Bidang Niaga, dibantu oleh Deputi Manajer Bidang Niaga dan Supervisor Call Center 123 Total Level: 0 Tabel 3.1 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 0 pada proses DS1

16 48 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM1 Manajemen menyadari harus dilakukan pengelolaan service level, tetapi masih dilakukan dengan tidak formal dan reaktif X 0 L1, L2 Belum ada tanggung jawab dan pertanggungjawaban untuk mengelola X 0 L1, L2 service level Pengukuran terhadap kinerja service level dilakukan secara kualitatif dan L1, L2, X 0 hanya dilakukan untuk mengetahui L4 sasaran yang belum tercapai Pembuatan laporan jarang dilakukan, L4 L5, X 0 tidak konsisten dan tidak formal L6, L7 Total Level: 0 Tabel 3.2 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 1 pada proses DS1

17 49 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan Perusahaan mempunyai service level yang sudah disetujui secara tidak X 0 L1, L2 formal dan tidak direview kembali Laporan service level masih tidak L3, L4, MM2 lengkap dan menyimpang dari yang sudah disetujui X 0 L5, L6, L7, L8 Laporan service level dibuat berdasarkan keahlian dan insiatif dari X 0 L1, L2 individu Terdapat koordinator yang Koordinator yang bertanggung jawab terhadap service bertanggungjawab adalah level, tetapi hak - haknya masih X 0 L1 Superintendent Operasional dan dibatasi Superintendent Peg, Adkeu, dan Umum

18 50 Proses pemenuhan SLA tidak wajib X 0 L1, L2 dilakukan Total Level: 0 Tabel 3.3 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada proses DS1 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM3 Tanggung jawab untuk mengelola service level sudah ditetapkan dengan baik, tetapi tanggung jawab tersebut tidak wajib untuk dijalankan Pengembangan SLA dilakukan dengan checkpoint; di mana dilakukan pengecekan untuk menilai ulang service level dan kepuasan pengguna X 0 L1, L2 X 0.66 L8

19 51 Terdapat proses baku yang digunakan untuk menetapkan, mendokumentasikan, dan menyetujui X 0.66 L8 service level Kekurangan pemenuhan service level dapat diidentifikasi, tetapi prosedur L4, L5, bagaimana menangani kekurangan X 0.33 L6, L7, tersebut masih dilakukan secara tidak L8 formal Ada hubungan yang jelas antara Biaya sewa yang dibayarkan tiap pencapaian SLA yang diharapkan bulan kepada pihak outsource X 1 L1. L2 dengan biaya yang disediakan berdasarkan laporan SLA yang telah dicapai Service level telah disetujui, tetapi tidak sesuai dengan kebutuhan X 0 L1, L2 perusahaan Total Level: 2.65 Tabel 3.4 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 3 pada proses DS1

20 52 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan Service level ditetapkan pada waktu fase penentuan kebutuhan sistem, dan disatukan dengan desain aplikasi dan X 1 L8 operasional sistem MM4 Kepuasan pelanggan secara rutin diukur dan dinilai Kepuasan pelanggan dilakukan secara tidak langsung, yaitu X 0.33 L8 dengan melakukan analisa berdasarkan laporan service level yang diberikan oleh perusahaan outsource Pengukuran kinerja mewakili kebutuhan pelanggan daripada sasaran X 1 L7 TI

21 53 Penilaian service level sudah dibakukan dan mencerminkan norma - norma perusahaan Service level ditentukan berdasarkan pertimbangan mengenai perusahaan, ketersediaan sistem, keandalan sistem, kinerja sistem, kapasitas pertumbuhan, pengguna, continuity planning, dan keamanan sistem Selalu melakukan analisa penyebab masalah ketika service level tidak dapat tercapai Laporan service level dibuat dengan menggunakan sistem otomatis X 1 L7 X 1 L8 X 0.66 L8 X 0.66 L8 Menggunakan aplikasi Call Center 123 dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan didukung oleh MySQL server sebagai databasenya

22 54 Risiko yang terkait dengan keuangan Analisa risiko dilakukan pada dan operasional yang mungkin dapat saat sebelum proyek dan X 1 L8 terjadi ketika service level tidak dituangkan dalam (KKF) dan tercapai, sudah ditetapkan (KKO) Pengukuran KPI dan KGI dilakukan dan dipelihara secara formal X 1 L4, L5, L6, L7, L8 Total Level: 7.65 Tabel 3.5 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada proses DS1 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan Service level dievaluasi terus menerus Analisa rasio cost benefit MM5 untuk memastikan kesesuaian antara tujuan perusahaan dan tujuan TI, serta X 1 L8 dilakukan pada saat awal proyek dan tertuang dalam KKO dan manfaat dari penggunaan TI sudah KKF

23 55 dirasakan; di mana manfaat tersebut sebelumnya ditinjau menggunakan rasio cost benefit Proses pengelolaan service level dikembangkan terus menerus Tingkat kepuasan pelanggan selalu dipantau dan dikelola Service level yang diharapkan mencerminkan tujuan strategis dari unit perusahaan tersebut dan dievaluasi berdasarkan norma norma perusahaan Terdapat sumber daya TI untuk memenuhi service level dan pertanggungjawabannya, serta adanya pemberian kompensasi yang dapat mendorong pencapaian target service level X 1 L8 X 0.33 L8 X 1 L1, L2 X 1 L1, L2

24 56 Manajemen mengawasi KPI dan KGI sebagai bagian dari proses X 1 L8 pengembangan service level Total: 5.33 Tabel 3.6 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 5 pada proses DS1 Maturity Level Total Pemenuhan Pernyataan (A) Jumlah Pernyataan (B) Nilai Pemenuhan Maturity Level (C= A : B) Tabel 3.7 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Model DS1

25 57 Level Tabel 3.8 Nilai Pemenuhan Maturity Level (D) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi [E = (D : sum D)] Total Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi DS1 Level (F) Tabel 3.9 Nilai Pemenuhan Ternomalisasi (E) Kontribusi (E * F) Total maturity level Perhitungan Total Maturity Model DS1 Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat kita lihat bahwa tata kelola sistem Call Center 123 pada proses define and manage service level berada pada posisi 4,206 yang berarti bahwa maturity level untuk proses ini berada pada level 4. Jika dibandingkan dengan target perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya, maka posisi pengelolaan sistem call center sekarang dapat terlihat seperti di gambar berikut ini:

26 58 Gambar 3.3 Perbandingan Antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS1

27 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123 untuk DS2 DS2 Manage Third Party Services Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM0 Tidak ada tanggung jawab untuk mengelola jasa dari pihak ketiga Tidak ada prosedur dan kebijakan dalam kontrak dengan pihak ketiga Manajemen tidak menyetujui dan mereview jasa yang diberikan Tidak adanya pengukuran maupun laporan kinerja dari pihak ketiga Tidak ada perjanjian pembuatan laporan dan manajemen tidak peduli terhadap kualitas jasa yang diberikan X 0 L1, L2 X 0 L8 X 0 L1, L2, L7, L8 X 0 L4, L5, L6, L7 X 0 L1, L2 Tabel 3.10 Total Level: 0 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 0 pada proses DS2

28 60 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM1 Manajemen sudah menyadari akan perlunya prosedur dan kebijakan untuk melakukan pengelolaan terhadap pihak X 1 L1, L2 ketiga, termasuk penandatanganan kontrak Tidak ada syarat - syarat dalam perjanjian dengan pihak ketiga X 0 L1, L2 Pengukuran terhadap jasa yang diberikan dilakukan secara tidak X 0 L1, L2 formal dan spontan Pelaksanaan proses pengelolaan pihak ketiga bergantung pada pengalaman X 0.66 L8 individu Total Level: 1.66 Tabel 3.11 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 1 pada proses DS2

29 61 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM2 Proses untuk memantau risiko dan jasa yang diberikan oleh pihak ketiga dilakukan secara tidak formal X 0.33 L4, L5, L7, L7, L8 Kontrak menggunakan syarat dan Kontrak disusun oleh tim tim kondisi yang diajukan oleh penyedia L1, L2, Supervisi Outsourcing PT PLN X 0 jasa BAP (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Pihak ketiga memberikan laporan L4, L5, mengenai jasa yang telah diberikan, X 0 L6, L7, tetapi jasa tersebut tidak memenuhi L8 sasaran perusahaan Total Level: 0.33 Tabel 3.12 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada proses DS2

30 62 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Sretuju Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan Terdapat dokumentasi mengenai proses Dokumen dokumen yang - proses yang digunakan untuk melakukan penyidikan dan negosiasi X 1 L8 terkait dibuat oleh Panitia Pemborongan Sewa Jasa dan dengan pihak ketiga Pekerjaan MM3 Ketika kesepakatan mengenai jasa sudah dibuat, hubungan perusahaan dengan pihak ketiga hanya sebatas perjanjian saja X 0 L4, L5, L6, L7, L8 Kontrak mencakup jasa yang akan diberikan, hukum, operasional, dan kebutuhan pengendalian yang X 1 L1, L2 digambarkan secara detail

31 63 Pertanggungjawaban yang diberikan pihak ketiga atas gagalnya jasa yang harus diberikan, sudah ditetapkan X 1 L1, L2 Syarat - syarat yang ada dalam kontrak Draft kontrak disusun oleh tim berdasarkan draft yang sudah X 1 L8 Supervisi Outsourcing dibakukan Risiko perusahaan terkait dengan jasa Penilaian risiko terhadap jasa dari pihak ketiga sudah dinilai dan pihak ketiga dilakukan pada saat X 0.66 L8 dilaporkan sebelum proyek dimulai dan tertuang dalam KKF dan KKO Total Level: 5.32 Tabel 3.13 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 3 pada proses DS2

32 64 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM4 Kriteria untuk menetapkan syarat dalam perjanjian mencakup ruang lingkup, jasa yang akan diberikan, peralihan, jadwal, biaya, penagihan, dan tanggung jawab Tanggung jawab terhadap kontrak dan pengelolaannya sudah ditetapkan Kualifikasi pihak ketiga, risiko, dan kemampuan pihak ketiga diperiksa secara berkesinambungan Jasa yang diinginkan sudah ditetapkan dan mempunyai kaitan dengan pencapaian tujuan perusahaan X 1 L1, L2 X 1 L1, L2 X 0.33 L8 X 1 L1, L2

33 65 Dilakukan review terhadap kinerja jasa yang tidak sesuai dengan perjanjian, di mana review tersebut dapat X 1 L8 memberikan masukan terhadap jasa yang diberikan oleh pihak ketiga Metode transfer pricing model Perusahaan menyewa aplikasi L2, Web digunakan dalam proses pengadaan X 1 MGT kepada PT. ICON yang PLN sistem merupakan anak perusahaan Semua bagian yang terlibat mengetahui jasa, biaya dan tujuan yang ingin X 1 L8 dicapai KPI dan KGI mengenai tingkat pelanggaran pihak ketiga sudah X 1 L1, L3 disetujui Total Level: 7.33 Tabel 3.14 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada proses DS2

34 66 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan Kontrak yang sudah ditandatangani di- Kontrak direview apabila terdapat review secara periodik X 0 L1, L2 perubahan Peraturan Pemerintah, Pajak atau Perubahan lainnya yang berkaitan langsung Tanggung jawab untuk mengelola Tanggung jawab diberikan kepada MM5 pihak ketiga dan jasa yang diberikan sudah ditetapkan X 1 L1, L2 Manajer Bidang Niaga, dibantu Distribusi Manajer Bidang Niaga serta Supervisor Call Center 123 Dokumen atau bukti lain yang menunjukkan pemenuhan kontrak terhadap operasional, UU dan pengendalian selalu diawasi dan X 1 L1, L2 dilakukan tindakan korektif yang diperlukan

35 67 Pihak ketiga patuh terhadap review yang dilakukan secara periodik sehingga membawa pengaruh terhadap kinerja dan jasa yang diberikan Pengukuran kinerja jasa dapat berubah sesuai dengan perubahan kondisi perusahaan Adanya pendeteksian masalah yang terkait dengan jasa pihak ketiga yang mungkin dapat terjadi Laporan mengenai service level yang dicapai berhubungan dengan kompensasi Pihak manajemen melakukan pengadaan dan pengawasan jasa pihak ketiga berdasarkan hasil KPI dan KGI X 0.66 L8 X 1 L1, L2 X 0.33 L8 X 1 L8 X 0.66 L8 Tabel 3.15 Total: 5.65 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 5 pada proses DS2

36 68 Maturity Level Tabel 3.16 Total Pemenuhan Pernyataan (A) Jumlah Pernyataan (B) Nilai Pemenuhan Maturity Level (C= A : B) Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Model DS2 Tabel 3.17 Level Nilai Pemenuhan Maturity Level (D) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi [E = (D : sum D)] Total Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi DS2 Level (F) Tabel 3.18 Nilai Pemenuhan Ternomalisasi (E) Kontribusi (E * F) Total maturity level Perhitungan Total Maturity Model DS2

37 69 Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat kita lihat bahwa tata kelola Call Center 123 pada proses manage third-party services berada pada posisi 3,459. Total hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa maturity level untuk proses ini berada pada level 3. Jika dibandingkan dengan target perusahaan yang telah ditentukan di atas dan kemudian digambarkan melalui diagram, maka akan terlihat seperti berikut: Gambar 3.4 Grafik Perbandingan Antara Hasil Penilaian dantarget Perusahaan untuk DS2

38 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123 untuk DS4 DS4 Ensure Continuous Services Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM0 Tidak adanya pemahaman mengenai risiko, kerentanan, dan ancaman terhadap operasional TI, atau dampak X 0 L8 kehilangan jasa TI yang dapat mempengaruhi perusahaan Manajemen tidak mempertimbangkan kesinambungan jasa sebagai kebutuhan perusahaan X 0 L2 Total Level: 0 Tabel 3.19 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 0 pada proses DS4

39 71 Tingkat Pernyataan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM1 Tanggung jawab terhadap kesinambungan jasa dilaksanakan secara tidak formal dan wewenang untuk melaksanakan tanggung jawab tersebut masih dibatasi Manajemen menyadari akan risiko dan kebutuhan kesinambungan jasa Untuk menghasilkan kesinambungan jasa yang dihasilkan, manajemen lebih fokus kepada infrastruktur daripada jasa TI Pengguna sistem melakukan segala kemungkinan jika jasa yang diberikan oleh TI terganggu X 0 L1, L2 X 1 L2 X 0 L8 X 0 L8

40 72 Respon terhadap gangguan TI yang Terdapat IT contingency plan vital dilakukan secara spontan dan yang mencakup prosedur X 0 L8 tanpa persiapan prosedur yang harus dilakukan ketika TI mengalami gangguan Terdapat perincian rencana yang dibuat agar dapat memenuhi kebutuhan IT, tetapi tidak X 0.33 L8 mempertimbangkan kebutuhan perusahaan 1.33 Tabel 3.20 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 1 pada proses DS4

41 73 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan Tanggung jawab untuk memastikan kesinambungan jasa sudah ditetapkan X 1 L1, L2 Kesinambungan jasa dipastikan dengan cara yang terbagi - bagi X 0.33 L8 Laporan ketersediaan sistem jarang MM2 dilakukan, tidak lengkap dan tidak menghitung dampak bagi perusahaan X 0 L8 Tidak adanya IT continuity plan yang terdokumentasi, meskipun sudah ada komitmen terhadap ketersediaan jasa X 0 L8 yang berkesinambungan dan sudah mengetahui prinsip - prinsip dasarnya. Sudah dilaksanakan inventarisir terhadap sistem dan komponen - X 1 L8 Inventarisir yang dilakukan hanya sebatas mencatat komponen

42 74 komponen yang ada, tetapi masih belum dapat diandalkan sistem yang keluar masuk Call Center 123 Proses pelaksanaan kesinambungan jasa sudah dilakukan, tetapi masih X 0 L7 bergantung pada individu Total Level: 2.33 Tabel 3.21 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada proses DS4 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Pernyataan MM3 Pertanggungjawaban kepada manajemen mengenai kesinambungan jasa sudah jelas Tanggung jawab akan pelaksanaan perencanaan dan pengujian kesinambungan jasa sudah ditetapkan L4, L7, X 1 L8 X 0.66 L1, L2

43 IT continuity plan sudah terdokumentasi dan dibuat dengan mempertimbangkan kegentingan sistem dan dampak terhadap perusahaan Laporan pengujian kesinambungan layanan dilakukan secara periodik Inisiatif untuk mengikuti pelatihan mengenai penanganan apabila terjadi insiden, diambil oleh individu Manajemen mengkomunikasikan kebutuhan - kebutuhannya secara konsisten, agar dapat dibuat perencanaan yang berkaitan dengan kesinambungan jasa X 0.66 L8 X 0 L8 X 0.33 L1, L2 X 1 L8 75 Apabila terdapat produk atau informasi yang baru dari manajemen perusahaan, pihak yang terkait akan memberikan briefing kepada Call Center 123 agar informasi tersebut dapat dikomunikasikan kepada pelanggan

44 76 Inventarisir terhadap komponen dan sistem sudah dilakukan dengan baik X 0.33 L8 Terjaganya inventarisir terhadap sistem dan komponen yang vital X 1 L8 Total Level: 4.98 Tabel 3.22 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 3 pada proses DS4 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM4 Tanggung jawab dan standar terhadap kesinambungan jasa TI sudah wajib dilakukan Tanggung jawab terhadap pemeliharaan rencana kesinambungan jasa sudah ditetapkan X 1 L1, L2 X 1 L8

45 77 Aktivitas pemeliharaan sistem dilakukan berdasarkan hasil dari pengujian kesinambungan jasa TI, budaya kerja internal yang baik, dan perubahan lingkungan perusahaan & TI Ada proses pengumpulan, analisa, dan pelaporan data mengenai kesinambungan jasa Pelatihan dilakukan secara formal dan bersifat wajib untuk menunjang kesinambungan jasa Sistem yang tersedia sudah baik serta secara luas dan konsisten dilakukan Pelaksanaan ketersediaan sistem dan perencanaan kesinambungan layanan saling berkaitan satu sama lain X 0.66 L2 L4, L5, X 1 L6, L7, L8 X 1 L8 X 1 L8 X 1 L8

46 78 Kejadian yang menyebabkan terputusnya kesinambungan jasa diklasifikasi dan disusun menggunakan pola eskalasi serta X 0.66 L8 semua pihak yang terlibat mengetahuinya KPI dan KGI terhadap kesinambungan jasa TI sudah dibuat dan disetujui, tetapi pelaksanaan pengukurannya X 0.66 L1, L2 masih tidak konsisten 7.98 Tabel 3.23 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada proses DS4

47 79 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM5 Terdapat pembanding yang dapat dijadikan acuan proses kesinambungan jasa IT continuity plan dimasukkan ke dalam rencana kesinambungan perusahaan dan dipelihara secara rutin Adanya jaminan dari vendor untuk kesinambungan jasa Dilakukan pengujian terhadap IT continuity plan secara menyeluruh; dan hasil dari pengujian tersebut menjadi bahan masukan untuk memperbaharui IT continuity plan tersebut X 0 L8 X 0.66 L8 X 1 L1, L2 X 0 L8

48 80 Pengumpulan dan analisa data inventarisir digunakan untuk X 0 L8 meningkatkan kesinambungan TI Pelaksanaan ketersediaan dan perencanaan kesinambungan jasa yang diberikan sudah sesuai sepenuhnya X 1 L8 Manajemen menjamin bahwa tidak akan terjadi kegagalan yang diakibatkan oleh adanya kesalahan atau bencana yang terjadi X 0.66 L1, L2 Kesinambungan TI sudah dipahami dan dijalankan secara menyeluruh X 1 KPI dan KGI mengenai pencapaian kesinambungan jasa TI diukur secara X 1 sistematis Secara keseluruhan, kesinambungan sistem aplikasi call center sudah bagus, tetapi manajemen tidak dapat memastikan dan menjamin bahwa gangguan sistem yang diakibatkan oleh bencana tidak akan terjadi

49 81 KPI & KGI digunakan manajemen untuk menyesuaikan atau mengembangkan perencanaan X 1 kesinambungan jasa Total: 6.32 Tabel 3.24 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 5 pada proses DS4 Maturity Level Total Pemenuhan Pernyataan (A) Jumlah Pernyataan (B) Nilai Pemenuhan Maturity Level (C= A : B) Tabel 3.25 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Model DS4

50 82 Tabel 3.26 Level Nilai Pemenuhan Maturity Level (D) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi [E = (D : sum D)] Total Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi DS4 Level (F) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi (E) Kontribusi (E * F) Tabel 3.27 Total maturity level Perhitungan Total Maturity Model DS4 Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat kita lihat bahwa tata kelola sistem Call Center 123 pada proses ensure continuous services berada pada posisi 3,48. Total hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa maturity level untuk proses ini berada pada level 3. Jika dibandingkan dengan target perusahaan yang telah ditentukan di atas dan kemudian digambarkan melalui diagram, maka akan terlihat seperti berikut:

51 83 Gambar 3.5 Grafik Perbandingan Antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS4

52 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123 untuk DS7 DS7 Educate and Train Users Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM0 Tidak ada program pelatihan dan pendidikan yang dilaksanakan X 0 L1, L2 Perusahaan belum menyadari akan pentingnya program pelatihan dan juga tidak ada pembahasan mengenai hal tersebut X 0 L1, L2 Total Level: 0 Tabel 3.28 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 0 pada proses DS7

53 85 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan Perusahaan sudah menyadari akan pentingnya program pelatihan dan pendidikan, tetapi tidak ada proses X 0.33 L7 baku untuk melakukannya Para pegawai memutuskan untuk ikut Terdapat kegiatan pendidikan dan dalam pelatihan berdasarkan kemauan pengembangan yang MM1 sendiri, karena perusahaan belum mempunyai program pelatihan yang X 0.33 partisipasinya berdasarkan inisiatif dari pegawai, yaitu sudah terorganisir konseling. Tetapi perusahaan sudah mempunyai program pelatihan yang terorganisir. Materi pelatihan membahas mengenai Materi mengenai keamanan hanya etika, sistem keamanan, dan X 1 L1, L2 dilakukan pada saat awal masa pelaksanaan keamanan kerja

54 86 Komunikasi mengenai pelatihan dan pendidikan masih kurang terpadu, X 0 L1 tidak konsisten serta jarang dilakukan Total Level: 1.66 Tabel 3.29 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 1 pada proses DS7 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM2 Perusahaan sudah menyadari akan perlunya program pelatihan, pendidikan dan proses - proses terkait lainnya yang ada dalam perusahaan Pelatihan dilakukan untuk mengetahui performa pegawai secara individu X 1 L1, L2 X 1 L8

55 87 Pelatihan dan pendidikan dilakukan secara tidak formal, di mana pelatihan dan pendidikan tersebut menggunakan instruktur yang berbeda - beda, materi X 0.66 L8 pelatihan yang tetap sama, dan pendekatannya berbeda Materi pelatihan fokus pada masalah etik, dan kepedulian serta pelaksanaan X 0.66 L1, L2 keamanan Perusahaan sangat bergantung pada pengetahuan yang dimiliki oleh X 0.33 L8 individu Ada komunikasi yang konsisten mengenai program pelatihan dan X 0.66 L8 pendidikan Total Level: 4.31 Tabel 3.30 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada proses DS7

56 88 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM3 Program pelatihan dan pendidikan sudah dikomunikasikan di kalangan para pegawai & manager mengetahui X 0.66 L8 dan mendokumentasikan kebutuhan pelatihan Proses pelatihan dan pendidikan sudah dibakukan dan didokumentasikan X 0.66 L8 Anggaran, sumber daya, fasilitas dan peserta pelatihan sudah ditentukan X 1 L1 Terdapat kelas pelatihan dan pendidikan yang memberikan materi mengenai masalah etika, kepedulian X 1 L1, L2 serta pelaksanaan keamanan sistem Anggaran sudah ditetapkan dan disediakan, tetapi masih belum dimanfaatkan sepenuhnya

57 89 Sebagian besar pelatihan dan Capten Shift dapat memanipulasi pendidikan sudah dipantau, tetapi tidak penilaian kinerja para agennya X 1 semua penyimpangan yang terjadi tanpa diketahui Supervisor Call dapat terdeteksi oleh manajemen Center 123 Analisa terhadap masalah yang terjadi pada pelatihan dan pendidikan hanya X 0.66 sesekali dilaksanakan Total Level: 4.98 Tabel 3.31 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada proses DS7 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM4 Pelatihan dan pendidikan merupakan bagian dari jenjang karir pegawai X 0 L8 Tanggung jawab akan pelatihan dan pendidikan sudah ditentukan X 1 L1, L2 Tanggung jawab ini diserahkan kepada pihak ketiga

58 90 Manajemen mendukung serta hadir dalam sesi pelatihan dan pendidikan X 1 L8 Semua pegawai menerima pelatihan mengenai etika dan kepedulian X 1 L1, L2 terhadap keamanan sistem Semua pegawai menerima pelatihan mengenai keamanan sistem sehingga dapat mencegah kerugian yang terjadi X 1 L2 karena kegagalan ketersediaan, kerahasiaan, dan integritas sistem Pihak manajemen meninjau ulang dan memperbaharui program & X 1 L8 pelaksanaan pelatihan dan pendidikan Proses pelatihan dan pendidikan sedang dikembangkan dan dilakukan X 1 L8 dengan pelaksanaan terbaik Total Level: 6 Tabel 3.32 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada proses DS7

59 91 Tingkat Persetujuan Pernyataan Tidak Kurang Sangat Nilai Ref Keterangan MM5 Hasil dari pelatihan dan pendidikan membawa pengaruh dalam kinerja individu Pelatihan dan pendidikan merupakan bagian yang penting dalam jenjang karir pegawai Anggaran yang cukup, sumber daya, fasilitas dan instruktur sudah disediakan Program pendidikan dan pelatihan selalu disempurnakan dan dikembangkan, serta mendapat manfaat dari perbandingan pelaksanaan call center lain X 1 L8 X 0 L8 X 1 L8 X 0.33 L8

60 92 Dilakukan analisa terhadap masalah dan penyimpangan yang terjadi, serta tindakan yang tepat dapat diidentifikasi dan dilaksanakan Terdapat perilaku positif akibat pengaruh dari pelatihan mengenai etika dan keamanan sistem Program pendidikan dan pelatihan sudah dilakukan dengan menggunakan TI; di mana TI tersebut sudah digunakan secara luas, terpadu dan optimal Tenaga ahli pelatihan dari luar perusahaan berpengaruh, serta ada pembanding yang digunakan sebagai panduan X 0.66 L8 X 1 L8 X 0.33 L8 X 0.33 L8 Total: 4.65 Tabel 3.33 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 5 pada proses DS7

61 93 Maturity Level Total Pemenuhan Pernyataan (A) Jumlah Pernyataan (B) Nilai Pemenuhan Maturity Level (C= A : B) Tabel 3.34 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Model DS7 Level Nilai Pemenuhan Maturity Level (D) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi [E = (D : sum D)] Total Tabel 3.35 Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi DS7 Level (F) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi (E) Kontribusi (E * F) Tabel 3.36 Total maturity level Perhitungan Total Maturity Model DS7

62 94 Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat kita lihat bahwa tata kelola sistem Call Center 123 pada proses educate and train users berada pada posisi 3,152. Total hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa maturity level untuk proses ini berada pada level 3. Jika dibandingkan dengan target perusahaan yang telah ditentukan di atas dan kemudian digambarkan melalui diagram, maka akan terlihat seperti berikut: Gambar 3.6 Grafik Perbandingan Antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS1 Secara keseluruhan, target perusahaan yang sudah ditentukan dan hasil dari perhitungan maturity model keempat proses di atas dapat digambarkan seperti Gambar 3.7. Dari gambar tersebut bisa dikatakan bahwa daerah yang diarsir seimbang dengan daerah yang tidak diarsir. Meskipun terlihat seimbang, tetapi masih ada beberapa kriteria dari masing masing level yang sudah dicapai (daerah berwarna merah) masih belum dilaksanakan. Sehingga untuk mencapai targetnya (daerah berwarna biru), perusahaan harus memenuhi beberapa kriteria dari level target tersebut.

63 95 Gambar 3.7 Gambaran Perbandingan antara Target dan Hasil Perhitungan Maturity Level