TERM OF REFERENCE (TOR) PELATIHAN CUSTOMERS SERVICE CARE RUMAH SAKIT Bersama dr. Hanna Permana Subanegara, MARS

Transkripsi

1 Kantor : Jl. Taman Sri Rejeki Timur III N0. 39 Semarang, Jawa Tengah 5049 Telp. / Fax : (04) infobrainmanagement@gmail.com Web : TDP : TERM OF REFERENCE (TOR) PELATIHAN CUSTOMERS SERVICE CARE RUMAH SAKIT Bersama dr. Hanna Permana Subanegara, MARS L A T A R B E L A K A N G Era keterbukaan informasi dewasa ini membuat publik semakin kritis terhadap pelayanan publik yang mereka terima, termasuk dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, terutama setelah terbitnya UU Pelayanan Publik Nomor 5 Tahun 009 yang menjamin hak-hak publik sebagai pelanggan/penerima jasa pelayanan. Banyak hal yang dituntut oleh pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit yang diberikan, seperti professional, komunikatif, tidak diskriminatif, serta dapat memberikan informasi yang jelas dan transparan. Karena rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui kerja sama tim pelayanan terpadu antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan penunjang umum. Keadaan ini tentu saja harus didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang dimaksud profesional tidak hanya harus mampu memberikan pelayanan sesuai standar saja, tetapi mampu menghargai hak pasien dan pendekatan dialogis, serta bersedia membina hubungan yang baik dengan pelanggannya secara santun (deep connections). Hubungan baik dengan pelanggan (Deep connection) dimulai dari kesan pertama yang diterima pelanggan dari rumah sakit yang akan mempengaruhi penilaian pelanggan selanjutnya terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Kesan pertama yang baik ini menjadi tugas bagi para pegawai rumah sakit karena mereka akan berhadapan langsung dengan pelanggan. Untuk itu para petugas front liners dan back liners harus memiliki bekal pengetahuan, sikap dan keterampilan yang baik agar mampu berhadapan langsung dengan pelanggan secara professional dan mampu memberikan pelayanan prima yang memuaskan pelanggan yang berdampak secara tidak langsung dalam meningkatkan pendapatan. Masyarakat semakin kritis dan mampu menilai suatu pelayanan, sehingga bimbingan dan pelatihan tentang customers service care merupakan hal yang penting bagi rumah sakit dewasa ini melihat dari makin terbukanya dunia persaingan khususnya dalam bidang pelayanan kesehatan. Dalam rangka membantu meningkatkan mutu dan pelayanan kesehatan khususnya kompetensi para manajer dan karyawan akan kebutuhan pengetahuan, sikap, dan keterampilan seluruh pegawai dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan perlu terus dilatih dan dikembangkan agar dapat memberikan pelayanan prima. Dengan latar belakang tersebut di atas, untuk rumah sakit pemerintah maupun swasta, Brain Management mengadakan Pelatihan Customers Service Care Rumah Sakit bersama dr. Hanna Permana Subanegara, MARS. pakar dalam manajemen dan konsultan rumah sakit.

2 T U J U A N. Tujuan Umum Meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan professional pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan.. Tujuan Khusus Setelah mengikuti pelatihan, diharapkan sasaran mampu : a. Mengerti dan memahami konsep customers service excellence yang berguna bagi proses pelayanan terhadap pelanggan dengan tepat; b. Mampu dalam menghargai kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang berada dalam koridor pelayanan rumah sakit secara normative; c. Mampu dalam memberikan salam sebelum memberikan pelayanan terhadap customer, dan saling menghormati antar pegawai dilingkungan rumah sakit. S A S A R A N Terselenggaranya pelatihan yang interaktif antara tenaga ahli atau narasumber dengan para peserta dalam meningkatkan pengetahuan dan perubahan mindset dalam pengelolaan rumah sakit dimasa yang akan datang. P E S E R T A P E L A T I H A N Peserta dapat terdiri sebagai berikut : Direksi RS; Para Kepala Bidang dan Kepala Bagian; Para Pejabat fungsional di rumah sakit; Manajer dan staf bagian umum, sekretariat, general affair, humas, public relation; Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator, case manager; Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer; Apotek, laboratorium, radiologi, gizi ; Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, greeting woman, informasi, satpam, kasir. Untuk memaksimalkan hasil, disarankan agar setiap rumah sakit mengirimkan tim yang diwakili oleh minimal 3 (tiga) peserta. T R A I N E R Dr. Hanna Permana Subanegara, MARS. Senior strategy consultant, bergerak dalam konsultasi manajemen perumahsakitan yang berpengalaman selama 0 tahun dalam konsultan menejemen rumah sakit, 3 tahun memimpin rumah sakit pemerintah dan swasta, 5 tahun sebagai dosen pasacasarjana di beberapa universitas negeri dan swasta. M E T O D E Ceramah; Dialog interaktif; Games; Simulasi. W A K T U & T E M P A T P E L A K S A N A A N Hari/Tanggal : Kamis Sabtu, 7 9 Oktober 06. Tempat : Cavinton Hotel Yogyakarta. Jl. Letjend. Soeprapto No. Ngampilan, Yogyakarta 556, Telp Agenda : Rundown Terlampir.

3 P E N D A F T A R A N D A N I N V E S T A S I Pendaftaran dapat melalui : Kantor Brain Management telp. (04) 7645; Telepon / SMS dengan CP. : Fatchur Rochman Hp. / WA. : atau Dwi Widiastuti Hp. / WA. : ; Mengirimkan formulir pendaftaran melalui fax. Ke (04) 7645; Mengisi pendaftaran lewat website kami: Pendaftaran paling akhir tanggal 5 Oktober 06. Investasi untuk peserta terdapat 3 pilihan yaitu :. Paket : Rp per orang (termasuk akomodasi menginap malam, single kamar peserta di Cavinton Hotel Yogyakarta) dan dibayarkan maksimal 7 Oktober 06;. Paket : Rp per orang (termasuk akomodasi menginap malam, twin share kamar peserta di Cavinton Hotel Yogyakarta) dan dibayarkan maksimal 7 Oktober 06; 3. Paket 3 : Rp per orang (tidak include menginap di Hotel) dan dibayarkan paling lambat 7 Oktober 06. C A R A P E M B A Y A R A N. Pembayaran dengan transfer melalui Rekening Bank Mandiri No. Rek KCP RSUP Dr. Kariadi Semarang, a.n Fatchur Rochman; Bukti pembayaran dengan transfer dapat disampaikan melalui fax. Ke (04) Pembayaran di tempat (on site) pada saat registrasi. Untuk konfirmasi lebih lanjut dapat menghubungi kantor Brain Management telp atau dengan Contact Person Pendaftaran di atas. Terkait dengan keterbatasan tempat, mohon untuk dapat mendaftarkan sedini mungkin. F A S I L I T A S. Akomodasi menginap di Cavinton Hotel Yogyakarta untuk malam bagi peserta Paket dan paket ;. Mengikuti Bimbingan Teknis selama 3 hari; 3. Coffee Break, Makan Siang dan Makan Malam selama Bimtek; 4. Bimtek Kits (Modul dalam hard copy dan soft copy); 5. Sertifikat. Bagi peserta yang menginap : Check In Pukul 3.00 WIB pada Kamis, 7 Oktober 06. Check Out Pukul 3.00 WIB pada Sabtu, 9 Oktober 06. Jika peserta menginap diluar tanggal tersebut maka tidak termasuk/diluar paket Bimtek dan dapat dikoordinasikan langsung dengan pihak hotel maupun konfirmasi ke penyelenggara. Semarang, 9 Agustus 06 Brain Management ( Fatchur Rochman,SHI ) Direktur 3

4 J A D U A L P E L A T I H A N C U S T O M E R S S E R V I C E C A R E R U M A H S A K I T Hari Pertama : Kamis, 7 Oktober 06 Waktu Materi / Kagiatan Fasilitator.00 Selesai Registration & Hotel Check In Crew Brain Management Opening session Brain Management Sesi Pemahaman tentang RS masa depan Break & Dinner Sesi Manajemen Perubahan Hari Kedua : Jumat, 8 Oktober 06 Waktu Materi Fasilitator Sesi 3 Komitment building Coffee break & Photo session Sesi 4 Etika bisnis Rehat siang /Lunch Sesi 5 Komunikasi dan rethorika Coffee break Sesi 6 Salam dan sapa Rehat malam /dinner Sesi 7 Simulasi Customer service Hari Ketiga : Sabtu, 9 Oktober 06 Waktu Materi Fasilitator Sesi 8 Simulasi Customer service Coffee break Sesi 9 Customer care Closing, Rehat Siang/Lunch & hotel check out. Bagi peserta diharapkan dapat mengikuti keseluruhan sesi materi.. Jadwal penyampaian materi atau topik materi dapat berubah sewaktu-waktu sesuai penilaian narasumber terhadap kebutuhan mayoritas peserta maupun kesepakatan narasumber dengan peserta. 4

5 FORMULIR PENDAFTARAN PELATIHAN CUSTOMERS SERVICE CARE RUMAH SAKIT Cavinton Hotel -Yogyakarta, 7 9 Oktober 06 Kepada Yth. : Penyelenggara Pelatihan Customers Service Care Rumah Sakit Kami mendaftar sebagai peserta Bimtek : Peserta No Nama Jabatan No. HP PAKET org/kmr Pilihan Paket PAKET org/kmr PAKET 3 Tidak Menginap Instansi Pengirim Alamat Telepon Contact Person Pernyataan Pembayaran : : : : Fax : Nama HP * Terlampir kami fax. bukti transfer biaya Bimtek, seperti tersebut di atas sebesar Rp.... Bagi peserta yang menginap di Cavinton Hotel Yogyakarta, Check in tgl....check out tgl , Pengirim, * Formulir ini dapat digandakan sesuai kebutuhan (.....) Mohon menuliskan nama / jabatan / instansi / no. handphone dengan jelas dan lengkap, sekaligus membantu kami untuk menginput data dokumen. Pilih paket menginap single atau twin share, atau 3 tidak menginap. 5