Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Keputusan Pembelian dan Loyalitas Pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang Rizkayani 0800787252 ABSTRAK Tren yang berkembang di dunia ritel saat ini menunjukkan pertumbuhan pasar modern. Seiring dengan perkembangannya, dunia ritel semakin menarik untuk dilakukannya penelitian ini. Ritel merupakan salah satu jenis perusahaan jasa yang sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, hubungan antara kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan menjadi dasar dilakukannya penelitian. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara serta observasi. Hubungan antar variabel maupun pengukuran-pengukuran variabel didalam ilmu sosial ekonomi menjadi sangat rumit dan tidak dapat dihindari sehingga memerlukan alat yang memadai untuk memecahkannya. Structural Equation Modeling (SEM) dianggap sebagai suatu alat statistik yang sangat berguna bagi para peneliti pada seluruh bidang ilmu sosial. SEM dengan tool-nya LISREL menjadi kebutuhanan yang tidak dapat terhindarkan. Metode yang digunakan adalah Maximum Likelihood dengan tool statistik LISREL. Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh antara ketiga variabel tersebut, tetapi sebelum hasil akhir dari pengaruh ketiga variabel tersebut diinterpretasikan harus dilakukan modifikasi model terlebih dahulu sehingga di dapat model yang paling fit. Hasil penelitian ini adalah didapatnya model yang fit serta pada akhirnya menjelaskan adanya pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan. Saran bagi perusahaan adalah meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara pelatihan atau pendidikan diklat bagi para karyawannya agar lebih cepat tanggap dalam menghadapi pelanggan, lebih memberikan perhatian personal kepada pelanggan, dan lebih meningkatkan ketepatan hitungan yang akurat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Proses Keputusan Pembelian, Loyalitas Pelanggan iii
KATA PENGANTAR Alhamduliilah segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas nikmat dan karunia yang dilimpahkan-nya serta kesehatan dan kelancaran dalam proses bimbingan dan penulisan skripsi ini sejak awal hingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik berupa informasi, tenaga, juga dukungan moral. Untuk itu perkenankan penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM., selaku pembimbing, tanpa bantuan dan dorongan dari beliau, penyusunan skripsi ini tidak akan selesai. 5. Bapak Untung Kartika, selaku Humas Eksternal PT. Hero Supermarket Tbk. 6. Bapak Bambang, selaku Store Manager Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang. 7. Kedua orang tua dan adik, yang selalu memberi dorongan, semangat, dan materi serta doa yang tak terhingga sampai terselesaikan skripsi ini. 8. Segenap dosen pengajar di Universitas Bina Nusantara dari semester 1 hingga sekarang. 9. Kepada pihak-pihak yang telah mendukung: Abu, terima kasih atas perhatian dan pengertian yang telah kamu berikan. Dilli, Putri, Uthie, Inkha, Ecka, Tasya, Mira, Ayu, Aya, Gia, Gama Gepeng, Gamma adalah teman-teman seperjuangan dalam pembuatan skripsi ini. Sahabat-sahabat penulis: Berry dan Inong sahabat SMP, Pepelephew sahabat SMA, serta teman-teman seangkatan, terima kasih dorongan dan motivasinya. (Love You All) 10. Seluruh staf perpustakaan Universitas Bina Nusantara yang telah banyak membantu dalam peminjaman buku-buku untuk penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih. Jakarta, 15 Januari 2008 Penyusun, Rizkayani iv
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL viii DAFTAR GAMBAR x DAFTAR LAMPIRAN xi Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 6 1.3 Tujuan Penelitian 7 1.4 Manfaat Peneltian 7 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 9 2.1.1 Kualitas Pelayanan 9 2.1.1.1 Pengertian Kualitas 9 2.1.1.2 Dimensi Kualitas 12 2.1.1.3 Pengertian Jasa Pelayanan 16 2.1.1.4 Karakteristik Jasa Pelayanan 17 2.1.1.5 Jenis-jenis Pelayanan 19 2.1.1.6 Tingkatan Pelayanan 20 2.1.2 Perilaku Konsumen 21 2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen 21 2.1.2.2 Keputusan Pembelian 23 2.1.2.3 Model Perilaku konsumen dalam Keputusan Pembelian 24 2.1.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen 29 2.1.3 Loyalitas Pelanggan 32 2.1.3.1 Pengertian Pelanggan 32 2.1.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan 33 v
2.1.3.3 Loyalitas dan Siklus Pembelian 35 2.1.3.4 Prasyarat Bagi Loyalitas 36 2.1.3.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan 39 2.2 Kerangka Pemikiran 41 Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian 42 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 44 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 47 3.4 Teknik Pengumpulan Data 48 3.5 Teknik Pengambilan Sampel 49 3.6 Teknik Pengolahan Sampel 50 3.7 Metode Analisis 51 3.7.1 Uji Validitas 51 3.7.2 Uji Reliabilitas 53 3.7.3 Skala Likert 54 3.7.4 Analisis SEM 56 3.8 Rancangan Uji Hipotesis 57 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 61 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Unit Analisis 62 4.1.1 Perusahaan 62 4.1.1.1 Profile Perusahaan 62 4.1.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaan 65 4.1.1.3 Analisis Porter 80 4.1.2 Profile Responden 82 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 86 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan 86 4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Proses Keputusan Pembelian Pelanggan 87 4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan 88 4.3 Analisis dan Pembahasan 89 4.3.1 Analisis dan Pembahasan Kualitas Pelayanan 89 4.3.2 Analisis dan Pembahasan Proses Keputusan Pembelian Pelanggan 91 vi
4.3.3 Analisis dan Pembahasan Loyalitas Pelanggan 94 4.3.4 Analisis dan Pembahasan Hasil Pengolahan LISREL Version 8.72 96 4.3.4.1 Hasil Awal Pengolahan Data Dengan Program LISREL 96 4.3.4.1.1 Modifikasi 1 100 4.3.4.1.2 Modifikasi 2 103 4.3.4.1.3 Modifikasi 3 107 4.3.4.1.4 Modifikasi 4 111 4.3.4.1.5 Modifikasi 5 114 4.3.4.1.6 Modifikasi 6 118 4.3.4.1.7 Modifikasi 7 122 4.3.4.1.8 Modifikasi 8 125 4.3.4.1.9 Modifikasi 9 129 4.3.4.1.10 Modifikasi 10 132 4.3.4.1.11 Modifikasi 11 136 4.3.4.1.12 Modifikasi 12 139 4.3.4.1.13 Modifikasi 13 142 4.3.4.1.14 Modifikasi 14 146 4.3.4.1.15 Modifikasi 15 149 4.3.4.1.16 Modifikasi 16 153 4.3.4.2 Hasil Akhir Penilaian Model Fit Dengan Program LISREL 157 4.4 Implikasi Hasil Penelitian 161 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 163 5.2 Saran 165 Daftar Pustaka 167 Riwayat Hidup 169 Lampiran 170 vii
DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 1.1 Laju Pertumbuhan Pasar Di Indonesia 2 Tabel 1.2 Laju Pertumbuhan Pasar Modern Berdasarkan Organiknya 2 Tabel 1.3 Ikhtisar Keuangan PT. Hero Supermarket Pada Tahun 2002-2006 4 Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL 14 Tabel 2.2 Contoh Dimensi Kualitas Barang dan Jasa Pelayanan 16 Tabel 3.1 Tabel Disain Penelitian 42 Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian 44 Tabel 3.3 Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian 47 Tabel 3.4 Tabel Teknik Pengumpulan Data 48 Tabel 3.5 Alternatif Jawaban dan Nilai (skor) 54 Tabel 3.6 Batas-batas Penelitian 55 Tabel 4.1 Lokasi Gerai Giant Hypermarket per 31 Desember 2006 63 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 82 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 83 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan 84 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja Dalam Sebulan 85 Tabel 4.6 Uji Validitas Kualitas Pelayanan 86 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan 86 Tabel 4.8 Uji Validitas Proses Keputusan Pembelian Pelanggan 87 Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Proses Keputusan Pembelian Pelanggan 87 Tabel 4.10 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan 88 Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan 88 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Gedung dan fasilitas Giant Hypermarket Villa Melati Mas 89 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Harga Barang Yang Dijual Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang 90 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Cepat Tanggap Karyawan Giant Hypermarket Villa Melati Mas 90 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Bertransaksi di Giant viii
Hypermarket Villa Melati Mas 90 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Perhatian Personal Yang Diberikan Oleh Giant Hypermarket Villa Melati Mas Beserta Karyawannya 91 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Melakukan Pembelian Pada Saat Habisnya Persediaan 92 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Pencarian Informasi Secara personal 93 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Pemilihan Toko/Ritel Yang Memberikan Pelayanan/Manfaat Yang Lebih Dari Yang Diharapkan 93 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Kebutuhan Sehari-hari di Giant Hypermarket Villa Melati Mas 93 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Berbelanja di Giant Hypermarket Villa Melati Mas 94 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Yang Dilakukan Secara Teratur/rutin di Giant Hypermarket Villa Melati Mas 95 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Produk Diluar Kebutuhan Konsumsi Sehari-hari di Giant Hypermarket Villa Melati Mas 95 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Dalam Merekomendasikan Kepada Kerabat Untuk Berbelanja di Giant Hypermarket Villa Melati Mas 95 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Keinginan berbelanja di Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tanpa Membandingkan Pesaing 96 ix
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Amstrong 25 Gambar 2.2 Proses Belanja Pelanggan 28 Gambar 2.3 Siklus Pembelian 36 Gambar 2.4 Empat Keterikatan Relatif 37 Gambar 2.5 Empat Jenis Loyalitas 38 Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran 41 Gambar 3.1 Diagram Jalur Lengkap 58 Gambar 3.2 Sub Struktur 1 Hubungan Kausal X terhadap Y1 58 Gambar 3.3 Sub Struktur 2 Hubungan Kausal X terhadap Y2 59 Gambar 3.4 Sub Struktur 3 Hubungan Kausal X dan Y1 terhadap Y2 59 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Giant Hypermarket Villa Melati Mas Serpong- Tangerang 66 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Giant Hypermarket Villa Melati Mas Serpong- Tangerang 67 Gambar 4.3 Struktur Organisasi Giant Hypermarket Villa Melati Mas Serpong- Tangerang 68 Gambar 4.4 Lima Kekuatan Persaingan Porter Giant Hypermarket Villa Melati Mas 81 Gambar 4.5 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 82 Gambar 4.6 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 83 Gambar 4.7 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan 84 Gambar 4.8 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja 85 Gambar 4.9 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang 90 Gambar 4.10 Tanggapan Responden Tentang Proses Keputusan Pembelian Pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang 92 Gambar 4.11 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang 94 Gambar 4.12 Standard Solution Path Diagram Fit 158 x
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Judul Lampiran Kuesioner Data Mentah SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Output Awal Output Final (Model Fit) Path Diagram Final (Model Fit) xi