ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP SIKAP KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI KANTOR NOTARIS DAN PPAT BUNTARIO TIGRIS, S.H., S.E., M.H. Silvi 0800757211 ABSTRAK Salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diperhatikan oleh hampir semua perusahaan yaitu mengenai kualitas. Perusahaan-perusahaan jasa kini memandang tugas meningkatkan kualitas jasa pada pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Karena kualitas yang dahulunya merupakan senjata bagi perusahaan dalam bersaing, sekarang dapat dihasilkan pula oleh perusahaan lain. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas jasa mereka. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas pelayanan jasa dan loyalitas, oleh karena itu dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur loyalitas terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dari kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa hukum Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. Manfaat penelitian ini adalah sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa bagi Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan membagikan kuesioner kepada pengguna jasa Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan sikap konsumen dan loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen, tetapi kualitas pelayanan jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui sikap konsumen). Kata Kunci: kualitas pelayanan jasa, sikap konsumen, loyalitas pelanggan, Model Persamaan Struktural, dan LISREL iv
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H. Skripsi ini penulis susun sebagai salah satu syarat kelulusan dalam mendapatkan gelar sarjana pada jurusan Manajemen, fakultas Ekonomi, Strata 1 di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. DR. Gerardus Polla, M. APV, Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., Dekan Fakultas Ekonomi. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Haryadi Sarjono, ST., MM., selaku dosen pembimbing yang dengan kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan. 5. Bapak Eriko N. Honanda, selaku General Affair Manager dari Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H., yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan observasi dalam pembuatan skripsi ini dan banyak memberikan saran yang sangat membantu. 6. Ayah dan Ibu yang telah membiayai kuliah saya dan tidak pernah putus mendoakan saya. 7. Jenny Oloana, selaku kakak saya yang telah banyak membantu saya hingga dapat melakukan skripsi di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H. 8. Ferdinand Eldwin Soegianto, Lorencia Meriska, dan teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang sudah memberikan semangat, dukungan, doa, dan pinjaman buku dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis meyakini skripsi ini jauh dari sempurna untuk itu segala masukan, kritik, dan saran yang membangun untuk perbaikan laporan ini akan penulis terima dan hargai dengan senang hati. Akhir kata penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi para adik kelas dan pembaca lainnya. Jakarta, 25 Februari 2008 Penyusun, Silvi v
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii Halaman Pernyataan Dewan Penguji iii ABSTRAK iv KATA PENGANTAR v DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL viii DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN x Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 4 1.3 Tujuan Penelitian 4 1.4 Manfaat Peneltian 5 Bab 2. Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran 2.1 Landasan Teori 6 2.2 Kerangka Pemikiran 30 2.3 Hipotesis 31 Bab 3. Metode Penelitian 3.1 Desain Penelitian 32 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 33 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 36 3.4 Teknik Pengumpulan Data 38 3.5 Teknik Pengambilan Sampel 39 3.6 Teknik Pengolahan Sampel 40 3.7 Metode Analisis 41 3.8 Rancangan Uji Hipotesis 60 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 61 vi
Halaman Bab 4. Hasil dan Pembahasan 4.1 Profil Perusahaan 63 4.2 Struktur Organisasi 65 4.3 Konseptualisasi Model 69 4.4 Penyusunan Diagram Alur (Path Diagram) 72 4.5 Spesifikasi Model 74 4.6 Identifikasi Model 76 4.7 Estimasi Parameter 76 4.8 Penilaian Model Fit 98 4.9 Modifikasi Model 101 4.10 Path Diagram 101 4.11 Implikasi Hasil Penelitian 104 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 107 5.2 Saran 108 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran vii
DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 2.1 Peran dan Status Segitiga Pemasaran Jasa 8 Tabel 2.2 Notasi LISREL 29 Tabel 3.1 Desain Penelitian 33 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 34 Tabel 4.1 Output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions 88 Tabel 4.2 Effect Decomposition 90 viii
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa 7 Gambar 2.2 Diagram Model Kotak Hitam Pembeli 12 Gambar 2.3 Model Tiga Komponen Sikap 15 Gambar 2.4 Ilustrasi Model dalam Structural Equation Modeling 23 Gambar 2.5 Tahap-tahap dalam Structural Equation Modeling 26 Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran 30 Gambar 3.1 Jenis-jenis Data 37 Gambar 3.2 Teknik Pengambilan Sampel 39 Gambar 3.3 Bentuk Normal Probability (Q-plots) 54 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris 66 Gambar 4.2 Prosedur Pelayanan Jasa di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris 68 Gambar 4.3 Model Konseptual Kualitas Pelayanan Jasa, Sikap Konsumen, dan 72 Loyalitas Pelanggan Gambar 4.4 Diagram Alur (Path Diagram) 73 Gambar 4.5 Normal Probability (Q-plots) 97 Gambar 4.6 Path Diagram Estimate 102 Gambar 4.7 Path Diagram T-Values 103 Gambar 4.8 Path Diagram Standardized Solutions 103 ix
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Judul Lampiran Kuesioner Penelitian Data Mentah Output Screening Data Matriks Kovarians dan Korelasi Output LISREL x