TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Industri. Oleh:

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN (MAHASISWA) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA JURUSAN TEKNOLOGI MEKANIK INDUSTRI PTKI MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Industri Oleh: DEJOI IRFIAN SITUNGKIR NIM: PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

2

3

4

5 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatnya sehingga penulis mampu menyelesaikan laporan tugas sarjana ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tugas Sarjana ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa) dengan Menggunakan Metode SERVQUAL dan QFD (Quality Function Deployment) Pada Jurusan Tekmologi Mekanik Industri PTKI Medan dimaksudkan sebagai syarat untuk menyelesaikan program pendidikan Sarjana S1 Jurusan Teknik Industri. Tugas Sarjana ini merupakan sarana bagi penulis untuk melakukan studi terhadap salah satu permasalahan nyata dalam perusahaan. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Sarjana ini belum sepenuhnya sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk kesempurnaan Tugas Sarjana ini. Akhir kata, penulis berharap agar tugas sarjana ini bermanfaat bagi semua pihak. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Medan, Juli 2013 Penulis, Dejoi Irfian Situngkir

6 UCAPAN TERIMA KASIH Dalam penulisan laporan ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, baik berupa material, spiritual, informasi maupun sumbangan pemikiran. Oleh sebab itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan material, spiritual maupun bimbingan, terutama kepada: 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, M.T. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik. 2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, M.T. selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri. 3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, M.T. dan Bapak Ir. Mangara M Tambunan, M.Sc. selaku Koordinator Tugas Sarjana di Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik. 4. Bapak Prof. Dr. Ir. Humala L. Napitupulu, DEA selaku Dosen Pembimbing I, dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini, yang telah menyediakan waktunya untuk dapat memberikan bimbingan akademis kepada penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Sarjana ini. 5. Bapak Buchari, ST, M.Kes. selaku Dosen Pembimbing II, dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini, yang telah menyediakan waktunya untuk dapat memberikan bimbingan akademis kepada penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Sarjana ini. 6. Bapak H. Simalango, SE. selaku Ka. TU PTKI Medan, Ir. Irwansyah selaku Ka. Jur. Teknologi Mekanik Industri dan pegawai serta dosen PTKI Medan yang

7 tidak dapat disebut satu persatu senantiasa memberi bantuan baik berupa informasi dan data selama penelitian maupun masukan-masukan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 7. Seluruh staff dan pegawai Departemen Teknik Industri atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana ini. 8. Kedua orang tua penulis D. Situngkir, SH dan S.M. br. Manik, abang penulis Setiady Laksono Situngkir, S.H, M.H. dan kakak ipar Novalina Manurung, S.H. M.Hum. serta keluarga penulis yang telah memberi dukungan penulis baik doa dan moral dalam menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana ini. 9. Seluruh teman-teman Ekstensi Stambuk 2009 di Departemen Teknik Industri yang telah banyak memberikan masukan kepada penulis. Medan, Juli 2013 Dejoi Irifian Situngkir DAFTAR ISI

8 BAB LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v xii xv xvi ABSTRAK... xviii I PENDAHULUAN... I Latar Belakang Masalah... I Rumusan Masalah... I Tujuan Penelitian... I Tujuan Umum... I Tujuan Khusus... I Manfaat Penelitian... I Asumsi dan Batasan Masalah... I Sistematika Penulisan Tugas Sarjana... I-6 DAFTAR ISI (LANJUTAN)

9 BAB II GAMBARAN UMUM PENDIDIKAN TEKNOLOGI KIMIA INDUSTRI (PTKI) MEDAN... II Sejarah Perusahaan... II Dasar Pendidikan... II Latar Belakang Pendidikan Teknologi Kimia Industri... II Ruang Lingkup Pendidikan Teknologi Kimia Industri... II Tujuan Pendidikan Teknologi Kimia Industri... II Jati Diri, Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan Jurusan Teknologi Mekanik Industri... II Visi... II Misi... II Tujuan... II Tinjauan Pengembangan Program Study Teknologi Mekanik Industri... II Lokasi Pendidikan Teknologi Kimia Industri (PTKI) Medan II Organisasi dan Manajemen.... II Struktur Organisasi PTKI Medan... II Struktur Organisasi Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan... II-11 DAFTAR ISI (LANJUTAN)

10 BAB 2.5. Staf Akademik... II Fasilitas Belajar Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI).... II-13 III KERANGKA TEORITIS 3.1. Pendidikan Tinggi Dan Perguruan Tinggi... III Pengertian Pendidikan Tinggi dan Perguruan Tinggi... III Jenis Pendidikan Tinggi... III Bentuk Perguruan Tinggi... III Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi... III Faktor-Faktor Akademik Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa... III Sumber Daya Manusia... III Kurikulum... III Sarana dan Prasarana... III Sistem Pembelajaran... III Suasana Akademik... III Sistem Pengelolaan... III Kepuasan Pelanggan dalam Bidang Jasa Pendidikan... III Hubungan Antar Variabel... III Hubungan Tangible dengan Kepuasan Mahasiswa... III-9

11 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB Hubungan Reliability dengan Kepuasan Mahasiswa... III Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Mahasiswa... III Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Mahasiswa... III Hubungan Assurance dengan Kepuasan Mahasiswa... III Kualitas... III Pengertian Pelayanan atau Jasa... III Karakteristik jasa... III Proses Penilaian Kualitas Pelayanan... III Service Quality (SERVQUAL)... III Quality Function Deployment... III Konsep Dasar QFD... III Tahapan QFD... III Manfaat QFD... III Struktur QFD... III Pembuatan Kuisioner... III Defenisi Sample dan Teknik Sampling... III Validitas... III Reliabilitas... III Importance and Performance Matrix... III-38

12 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB IV METODOLOGI PENELITIAN... IV Tempat dan Waktu Penelitian... IV Rancangan Penelitian... IV Objek Penelitian... IV Identifikasi Variabel Penelitian... IV Variabel Independen... IV Variabel Dependen... IV Kerangka Konseptual Penelitian... IV Sumber Data... IV Instrumen Penelitian... IV Populasi dan Sampel Penelitian... IV Metode Pengumpulan Data... IV Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV Pengolahan Data... IV Penyebaran Kuesioner... IV Uji Validitas dan Reliabilitas... IV Perhitungan Gap Persepsi dan Harapan (Ekspektasi)... IV Pembangunan Matriks House of Quality... IV Analisis Pemecahan Masalah... IV Kesimpulan dan Saran... IV-13

13 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB V PENGUMPULAN DATA DAN ANALISIS SERVQUAL... V Pengumpulan Data... V Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan... V Karakteristik Responden... V Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Tertutup... V Karakteristik Responden... V Pengolahan Data... V Uji Validitas dan Reliabilitas... V Pengujian Validitas Data Persepsi Konsumen... V Pengujian Validitas Data Ekspektasi/Harapan Konsumen... V Pengujian Reliabilitas Data Persepsi Konsumen... V Pengujian Reliabilitas Data Harapan Konsumen... V Gap (Kesenjangan) Antara Persepsi dan Ekspektasi... V Pengolahan Data Tingkat Kualitas/Kepuasan Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan... V Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan... V Gap (Kesenjangan) antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Jurusan TMI PTKI Medan... V-40

14 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB VI ANALISIS QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) DAN PEMBAHASAN HASIL... VI Analisis Pengembangan Matriks QFD (Quality Function Deployment)... VI Customer Needs... VI Planning Matrix... VI Technical Response... VI Relationship... VI Technical Correlations... VI Technical Matrix... VI Analisis SERVQUAL dan Quality Function Deployment (QFD)... VI-17 VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII Kesimpulan... VII Saran... VII-3 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

15 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Korespondensi antara dimensi SERQVUAL dan Original 10 dimensi untuk evaluasi kualitas pelayanan... II Variabel Pelayanan Kuesioner Pendahuluan... V Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Pelayanan Berdasarkan Data Rekapitulasi Dari Kuesioner Pendahuluan... V Bobot Nilai Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Pelayanan Berdasarkan Data Rekapitulasi Dari Kuesioner Pendahuluan... V Distribusi Responden Berdasarkan Tahun Angkatan/Stambuk... V Distribusi Responden Berdasarkan Masa Studi... V Distribusi Responden Berdasarkan Usia... V Distribusi Responden Berdasarkan Target Tamat... V Distribusi Responden Berdasarkan Keikutsertaan Responden Terhadap Unit Kegiatan Mahasiswa... V Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... V Distribusi Responden Berdasarkan Tahun Angkatan/Stambuk... V Distribusi Responden Berdasarkan Masa Studi... V Distribusi Responden Berdasarkan Usia... V Distribusi Responden Berdasarkan Target Tamat... V-11

16 DAFTAR TABEL (LANJUTAN) Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Keikutsertaan Responden Terhadap Unit Kegiatan Mahasiswa... V Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... V Tabulasi Frekuensi Jawaban Terhadap Persepsi Responden... V Perhitungan Skala Baru... V Hasil Perhitungan Validitas Persepsi Konsumen... V Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Konsumen... V Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Konsumen V Perhitungan Varians Tiap Butir Harapan/Ekspektasi Konsumen... V Nilai Skala Likert Menjadi Skala Interval... V Total Nilai Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan... V Penilaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan... V Nilai Skala Likert Menjadi Skala Interval... V Total Nilai Tingkat Kepentingan Jurusan TMI PTKI Medan... V Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan. V Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan... V UrutanPersentase Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan... V Variabel-variabel Prioritas Utama Perbaikan... V Komponen Planning Matrix... VI-5

17 DAFTAR TABEL (LANJUTAN) Tabel 6.2. Tehcnical Response... VI Hubungan Keterkaitan Antara Respon Teknis... VI Technical Matrix... VI Peringkat Variabel Pelayanan... VI-18

18 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Denah Lokasi Kampus PTKI-Medan... II Struktur Organisasi PTKI Medan... II Struktur Organisasi Jurusan Teknologi Mekanik Industri... II Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa... III Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual... III House of Quality... III Importance Performance Matrix... III Kerangka Konseptual... IV Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV Blok Diagram Pengolahan Data... IV Bentuk Diagram Histogram Jumlah Total Nilai Bobot Tingkat Kepentingan Mahasiswa Terhadap Variabel Pelayanan... V Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan mahasiswa Jurusan TMI PTKI Medan... V Diagram Kartesius Prioritas Perbaikan... V House Of Quality... VI-28

19 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran L-1 Surat Permohonan Tugas Sarjana L-2 Surat Riset Tugas Sarjana ke Pabrik L-3 Surat Izin Riset Tugas Sarjana dari Pabrik L-4 Surat Keputusan Tugas Sarjana L-5 Perpanjangan Surat Keputusan Tugas Sarjana L-6 Lembar Asistensi Tugas Sarjana L-7 Kuesioner Pendahuluan L-8 Kuesioner Lanjutan L-9 Tabel r L-10 Tabel Distribusi Normal L-11 Rekapitulasi Kuesioner Mengenai Persepsi Mahasiswa Terhadap Pelayanan Jurusan TMI L-12 Rekapitulasi Kuesioner Mengenai Ekspektasi Mahasiswa Terhadap Pelayanan Jurusan TMI

20 ABSTRAK Pendidikan tinggi merupakan salah satu industri jasa yang mengharuskan penyedia layanan memberikan pelayanan berkualitas tinggi agar pelanggan (mahasiswa) merasa puas/amat puas. Indikator mahasiswa merasa puas adalah apabila penilaian persepsi (p) dan ekspektasi (e) sama (p=e) atau amat puas apabila persepsi melebihi ekspetasi (p>e). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui persepsi dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang akan diberikan, dan memperoleh masukan berupa usulan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan bagi PTKI Medan khususnya Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI). Metode yang digunakan adalah SERVQUAL dan QFD (Quality Function Deployment). Hasil penelitian metode SERVQUAL gap terbesar pada atribut persediaan infokus/ohp (-1,461) sedangkan terkecil pada atribut dosen menjelaskan sistem perkuliahan di awal perkuliahan (-0,134). Seluruh atribut bernilai negatif menandakan bahwa atribut tersebut belum memberi kepuasan pada pelanggan (mahasiswa). Dengan matrix importance performance analysis diperoleh 16 atribut kebutuhan prioritas utama dan selanjutnya usulan pengembangan perbaikannya dengan menggunakan metode QFD. Berdasarkan analisis QFD, nilai normalized contribution tiga tertinggi terdapat pada respon teknis penyediaan layanan internet cepat dimana saat ini memiliki standar bandwith BAN PT kategori kurang yaitu 0,167 Kbps/mahasiswa (<0,25 Kbps/mahasiswa) dan seharusnya standar bandwith yang sangat baik adalah >0,75 Kbps/mahasiswa. Sehingga PTKI Medan perlu memiliki 1 server dan 1 user dengan jumlah bandwidth 2 Mbps, agar tercapai standar bandwith yang sangat baik yaitu 1,33 Kbps/mahasiswa (>0,75). Kedua respon teknis peningkatan disiplin kerja akan tercapai dengan meningkatkan kesaradan SDM yaitu dengan memperhatikan hubungan kemanusiaan baik vertikal maupun horizontal. Selanjutnya pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta penggantian sarana ruang kuliah (infokus/ohp, AC/kipas angin/exhaust fan) perlu menggunakan checklist, untuk pemeliharaan dan perawatan infokus (LCD dan Layar) dilakukan setiap 6 bulan sekali dan AC/Kipas angin 3 bulan sekali. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, QFD (Quality Function Deployment), Matrix Importance Performance Analysis BAB I