PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN MEKAR SARI DI KABUPATEN TRENGGALEK SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN MEKAR SARI DI KABUPATEN TRENGGALEK SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi DISUSUN OLEH : YASINTA NUR PRATIWI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN MEKAR SARI DI KABUPATEN TRENGGALEK SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi DISUSUN OLEH : YASINTA NUR PRATIWI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

3

4 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu Wata ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari Di Kabupaten Trenggalek.. Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada: 1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Drs. Dicky Wisnu Usdek Riyanto, M.M selaku Dosen Wali yang berkenan membagikan ilmu, pengalaman, dan nasehatnya kepada penulis. i

5 5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini. 6. Dra. Baroya Milla Shanti, M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini. 7. Ayahanda Prayitno dan Ibunda tercinta Khoirul Bariyati, Kakakku terkasih Yasinta Nur Pramitasari dan Andik Kurniawan yang senantiasa memberikan kasih sayangnya dengan tulus, memberikan dorongan religious, dorongan psikologis, dan dorongan materiil lainnya guna keberhasilan masa depan penulis hingga ananda dapat meraih impian. 8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun pada kelas konsentrasi Marketing. 9. Orang istimewaku, Didit Adi Saputro, Bapak Suwadi, Ibu Sri Latini, dik Lutfi, Lukky, Fatih, Bunga, Ida, Riris, Mey, Elone, Erdyn, Riski, Yogi, Fitri yang tak hentinya memberikan dukungan, motivasi, doa, serta menemaniku selama ini. 10. Teman-teman seangkatan Manajemen G 2010 yang memberikat semangat, pikiran, ide, informasi serta kenangan selama perkuliahan. ii

6 11. Sahabat dan keluarga baru di Malang Jessi Lia Pratanca, SE, Alfianor, SE, Dodik Ferdianto, S.Ikom, Tegar Ambawa Rezka, S.Ikom, Vivi Maya W.W, SE, Miftahul Rahman yang senantia berjuang bersama-sama menemani, memberi dukungan serta motivasi dan doa selama ini. 12. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Tuhan yang akan membalas kebaikan Anda semua. Semoga Allah Swt memberikan balasan yang berlipat ganda. Akhirnya tak ada gading yang tak retak, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu, diharapkan kritik dan saran yang konstruktif dan membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya atas segala perhatian yang telah diberikan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, 24 April 2015 Penulis, Yasinta Nur Pratiwi iii

7 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN COVER... HALAMAN JUDUL... LEMBAR PERSETUJUAN... LEMBAR PENGESAHAN... BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI... DAFTAR PERUBAHAN DRAFT... KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI... PERNYATAAN ORISINILITAS... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... ABSTRAK (INDONESIA)... i ABSTRAK (INGGRIS)... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB I. BAB II. PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Penelitian Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Teoritis Praktis... 7 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Tinjauan Pustaka Pengertian Kualitas Pelayanan Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan Model Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Indikator Kepuasan Loyalitas konsumen Pengertian Loyatitas Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen Loyalitas Merek(Brand Loyalty) Indikator Loyatitas Kerangka Pikir Penelitian iv

8 2.6 Hipotesis BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Jenis Penelitian Jenis Data Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Definisi Operasional Variabel Teknik Pengukuran Data Uji Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Statistik Inferesial Uji Hipotesis BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Karakteristik Responden Jenis Kelamin Responden Tingkat Usia Responden Tingkat Pendidikan Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Diskripsi Jawaban Responden Kualitas Layanan (X 1 ) Kualitas Pelanggan (X 2 ) Loyalitas Pelanggan (Y) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak Persamaan Regresi Linier Sederhana Nilai Koefisien Determinasi (R 2 ) Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak Persamaan Regresi Linier Sederhana Nilai Koefisien Determinasi (R 2 ) Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak Persamaan Regresi Linier Sederhana Nilai Koefisien Determinasi (R 2 ) Hasil Pengujian Hipotesis Pembahasan v

9 4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA vi

10 DAFTAR TABEL Halaman Gambar 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Gambar 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Gambar 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Gambar 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y 2 ) Gambar 4.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) Gambar 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Gambar 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan (X) Gambar 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) Gambar 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan(Y 2 ) Gambar 4.11 Rekapitulasi Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggalek Gambar 4.12 Hasil Uji F Gambar 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggalek Gambar 4.14 Hasil Uji F vii

11 Gambar 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggalek Gambar 4.16 Hasil Uji F viii

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk Gambar 2.2 Piramida Loyalitas ix

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner Penelitian 2. Hasil Distribusi Jawaban Responden 3. Hasil Uji Validitas 4. Hasil Uji Reliabilitas 5. Hasil Analisis Regresi x

14 DAFTAR PUSTAKA Aaker, David. A Managing Brand Equity Capitaizing On The Value Of a Brand Name; The Free Press, New York. Agustina, 2012, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bus Joglosemar Universitas Diponegoro Semarang Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta Buchori Alma, 2004, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung. Darmawan, 2012, Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor FandyTjiptono, Pemasaran Jasa. Malang: BayumediaPublising. Freddy Rangkuti RisetPemasaran. GramediaPustakaUtama, Jakarta. Gunawan, Saputra, 2011, Analisis Loyalitas Merek Smartphone (Blackberry) PadaMahasiswa UNP, FakultasEkonomi, UniversitasNegeri Padang Harmawan, 2012, AnalisisFaktor- Faktor Yang Loyalitas Konsumen, Universitas Diponegoro Semarang. Jayanti dan Utomo, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.Vol VI (No. 3),p261- p276 Kotler, Philip dan Keller 2006, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta. Minto, 2011, Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, Universitas Diponegoro Semarang Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, Jakarta: LP3S. Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education. Peter, J. Paul dan Jerry C Olson Consumer behavior: PerilakuKonsumenDanStrategiPemasaranJilid 1. EdisiKeempat. Jakarta: Erlangga.

15 Rahardian, 2012, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen, Universitas Diponegoro Semarang. Rangkuti, Freddy, 2004, The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Stategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Simamora Bilson, 2006, Remarketing for Business Recovery, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Singgih Santoso & Fandy Tjiptono Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta : PT. Gramedia. Sunarto, 2012, Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhad ap loyalitas pelanggan di Penginapan Mega Syari ah Semarang Utomo, 2013, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan di Kabupaten Ngawi, Universitas Diponegoro Semarang Wendha, 2012, Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar, Universitas Udayana Bali. Widayat, 2004, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press. Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.