USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Transkripsi

1 USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (STUDI KASUS : PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik DalamMenyelesaikan Program Sarjana Teknik Disusun Oleh : LOVITA ANGGRAINI PUSPITA SARI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016

2

3

4 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat, rahmat, dan hidayah- Nya tidak lupa shalawat serta salam tetap tercurah kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang telah menuntun penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini, sehingga Tugas Akhir yang berjudul USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (STUDI KASUS : PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk). Tugas Akhir ini diajukan sebagai syarat untuk mencapai kelulusan pada Program Strata 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah membantu baik selama masa perkuliahan maupun dalam penyelesaian Laporan Praktek Kerja Nyata ini : 1. Bapak Rektor Universitas Muhammadiyah Malang Bapak Fauzan 2. Bapak Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang Bapak Ir. Sudarman ST, MT 3. Bapak Ilyas Mas udin M.log, Scm. Selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 4. Bapak Dr. Ahmad Mubin, MT. Selaku dosen wali Teknik Industri 2012 B. 5. Ibu Annisa Kesy Garside ST. MT Dosen Pembimbing I. Terima kasih atas kesabaran, waktunya dan ilmu yang diberikan dalam membimbing penulis selama pengerjaan tugas akhir ini. 6. Ibu Shanty Kusuma Dewi ST. MT Dosen Pembimbing II. Terima kasih atas kesabaran, waktunya dan ilmu yang diberikan dalam membimbing penulis selama pengerjaan tugas akhir ini. 7. Seluruh jajaran dosen jurusan Teknik Industri. Terima kasih atas ilmu yang telah diberikan, semoga menjadi ilmu yang barokah. i

5 8. Kedua Orang tua (Papa dan Mama) serta kedua adik tercinta saya, atas segala doa, cinta dan motivasinya selama ini, semoga tugas akhir ini menjadi pintu awal kesuksesan. 9. Bapak / Ibu keluarga BNI Cab. Pamekasan atas kesempatan serta pengarahan selama penelitian. 10. Keluarga Al Faza teruntuk Waro, Mb Arin, Anin, Ida, Ika, Dek Win, Itong, Sese, Mb Noy, Ewis, dan para maba Terimakasih atas segala dukungan dan doanya. 11. Keluarga Teknik Industri Terimakasih udah ngasih dukungan, hiburan, bikin emosi, kesel kesel bareng itu akan menjadi cerita tersendiri. 12. Keluarga Aufklarung para terkhusus Hilda, Ui, Ubed, Beki, Ndut, Jeung, Azis dan Haris dan para adinda terkhusus Dx Firman, Dx Eriko dan Ziya. Terimakasih atas dukungan dan doanya. 13. Keluarga Senat Mahasiswa Fakultas Teknik Periode terkhusus Dinda dan Kio makasih dukungan dan doanya. 14. Serta semua pihak yang turut memberikan kontribusi pada penulis secara langsung maupun tidak langsung.terima kasih atas segala dukungan dan doa, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan kalian. Amin.. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Malang, 19 Agustus 2016 Lovita Anggraini Puspita Sari ii

6 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI... LEMBAR ASISTENSI SKRIPSI... BERITA ACARA UJIAN... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN... KATA PENGANTAR...i ABSTRAK...iii ABSTRACT...iv DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL...ix DAFTAR GAMBAR...xi DAFTAR LAMPIRAN...xii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan dan Asumsi Masalah Sistematika Penelitian...3 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Jasa Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis (IPA) Q uality Function Deployment (QFD) Teknik Pengambilan Sampel Uji Validitas dan Reliabilitas...17

7 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Objek Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian Variabel Independen Variabel Dependen Instrumen Penelitian Sumber Data Data Primer Data Sekunder Prosedur Penelitian Perumusan Masalah Penetapan Tujuan Survei lapangan dan Studi Literatur Pengumpulan Data Identifikasi Atribut Penyusunan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Penentuan Jumlah Sampel Penyebaran Kuesioner Perhitungan Rata Rata Nilai Kepentingan dan Nilai Kinerja Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA Penjabaran Atribut pada Kuadran I Identifikasi Atribut pada Kuadran I Pengolahan Data Menggunakan Metode QFD Penentuan Customer Needs Menentukan Matriik Perencanaan Menentukan Respon Teknis...24 vi

8 Menentukan Hubungan Antara Customer Needs dengan Respon Teknis Menentukan Hubungan Antar Respon Teknis Menentukan benchmarking dan Penetapan Target Analisa dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran Flowchart metodologi Penelitian...26 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Profil Perusahaan Visi, Misi, dan Nilai Budaya Perusahaan Identifikasi Atribut Penelitian Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Tahap I dan II Pengolahan Data Pennetuan Jumlah Sampel Uji Validitas dan Reliabilitas Rata Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA Penjabaran Atribut Identifikasi Atribut pada Kuadran I Pengolahan Data Menggunakan Metode QFD Customer Needs Matrik Perencanaan Respon Teknis Hubungan Respon Teknis dengan Customer Needs Penentuan Hubungan antar Respon Teknis Penentuan Benchmarking dan Target Pembentukan Rumah Kualitas (House of Quality)...50 vii

9 BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisis Atribut Pelayanan Analisis Kecukupan Jumlah Sampel Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Rata Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA Analisis Hasil Penjabaran Atribut Analisis Atribut pada Kuadran I Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode QFD Analisis Matrik Kebutuhan Nasabah Analisis Matrik Perencanaan Analisis Importance to Customer Analisis Customer Satisfaction Performance Analisis Competitive Satisfaction Performance Analisis Goal Analisis Improvement Ratio Analisis Sales Point Analisis Raw Weight Analisis Normalized Raw Weight Analisis Respon Teknis Analisis Hubungan Kebutuhan Nasabah dengan Respon Teknis Analisis Hubungan antar Respon Teknis Analisis Matrik Teknis Analisis Prioritas Analisis Contribution Analisis Benchmarking Analisis GAP dan Target Prioritas Respon Teknis...69 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan...71 viii

10 6.2 Saran...72 DAFTAR PUSTAKA...73 LAMPIRAN...74 ix

11 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Simbol Relation Matrix...13 Tabel 2.2 Simbol Technical Correlation Tabel 2.3 Simbol Target Value Tabel 4.1 Nilai dan Perilaku BNI...28 Tabel 4.2 Atribut Hasil Wawancara...29 Tabel 4.3 Penyebaran Kuesioner Tahap I...31 Tabel 4.4 Penyebaran Kuesioner Tahap II...31 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tahap I...32 Tabel 4.6 Reliabilitas Kuesioner Tahap I...33 Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Total Nilai Kinerja...34 Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Total Nilai Kepentingan...35 Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Rata Rata Nilai Kepentingan dan Kinerja...36 Tabel 4.10 Customer Needs...39 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Rata Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan BNI Cab. Pamekasan...40 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Rata Rata Tingkat Kinerja Pesaing...40 Tabel 4.13 Goal Pelayanan BNI Cab. Pamekasan...41 Tabel 4.14 Nilai Improvement Ratio untuk Setiap Atribut...41 Tabel Nilai Sales Point untuk setiap Atribut...42 Tabel Nilai Raw Weight untuk Setiap Atribut...42 Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Atribut...43 Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Prioritas...46 Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Contribution...47 Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Benchmarking...48 Tabel 4.21 Hasil Perhitungan GAP Tabel 4.22 Target Respon Teknis...50 x

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Diagram Cartesius...9 Gambar 2.1 House of Quality...10 Gambar 3.1 Flowchart Prosedur Penelitian...26 Gambar 4.1 Kantor BNI Cab. Pamekasan...27 Gambar 4.1 Hasil Diagram Matrik IPA...38 Gambar 4.2 Hubungan antara Respon Teknis dengan Customer Needs...44 Gambar 4.2 Hubungan antar Respon Teknis...45 Gambar 4.3 Hasil House of Quality...51 xi

13 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN I DRAFT WAWANCARA...78 LAMPIRAN II KUESIONER...81 LAMPIRAN III OUTPUT SPSS UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS...96 xii

14 DAFTAR PUSTAKA Cohen, L. 1995, Quality Function Deployment, Addison-Wesley Publishing Company, New York Ghozali, I. 2011, Aplikasi Analisis Multivariet dengan Program IBM SPSS 19, Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang. Iriani, Y. 2011, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Lean dan Six Sigma, Jurnal Teknik dan Manjemen Industri, ISBN: , Hal Nasution, N.M. 2010, Manajemen Mutu Terpadu, ed 2, Ghalia Indonesia, Bogor Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A. Zeithaml 1988, SERVQUAL : A Multiple- Item Scale formeasuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Hal Sugiyono 2008, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung Tjiptono, F., & G. Chandra, 2011, Service, Quality & Satisfaction, ed 3, Andi Offset, Yogyakarta Uyanto, SS 2009, Pedoman Analisis Data dengan SPSS, ed 3, Graha Ilmu, Yogyakarta