TUGAS AKHIR. EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGANMENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (Kantor Pos Cabang Wonogiri)

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGANMENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (Kantor Pos Cabang Wonogiri) Diajukan untuk memenuhi syarat gelar sarjana S-1 Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh : ADYTIO NUGROHO D JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2011

2 HALAMAN PENGESAHAN Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota) Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Pada Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Telah disetujui pada : Hari/Tanggal : NAMA : ADYTIO NUGROHO NIM : : D JURUSAN : TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS : TEKNIK Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping ( Much Djunaidi,ST,MT ) ( Hafidh Munawir,ST,M.Eng)

3 HALAMAN PERSETUJUAN EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota) Telah dipertahankan pada Sidang Pendadaran Tingkat Sarjana Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Hari/Tanggal : 14 Maret 2011 Menyetujui: Dewan Penguji: 1. Much Djunaidi,ST, MT (Ketua) 2. Hafidh Munawir,ST,M.Eng (Anggota) 3. Indah Pratiwi, ST,MT (Anggota) 4. A Kholid Al Ghofari, ST,MT (Anggota) Tanda Tangan Dekan Fakultas Teknik Mengetahui, Ketua Jurusan Teknik Industri (Ir. H. Agus Riyanto,MT) (A Kholid Al Ghofari,ST,MT)

4 MOTTO Hidup adalah rintangan yang harus dihadapi, perjuangan yang harus dimenangkan, rahasia yang harus digali, dan anugerah yang harus digunakan (Penulis)

5 PERSEMBAHAN Dengan ijin dan rahmat-mu Ya Allah, karya ini penulis persembahkan kepada: 1. Ayah dan Ibunda tercinta serta keluarga besarku, dengan segala hormat dan baktiku terima kasih atas kasih sayang dan pengorbanan yang tiada pernah lekang oleh waktu, rangkaian doa yang selalu terucap di sujudmu, serta perjuanganmu untuk membesarkan dan mendidikku dengan penuh kasih sayang agar aku dapat gapai cita dan impianku. 2. Kakak & adekku tersayang, Semoga kita menjadi anak-anak yang berbakti dan berakhlak mulia. Semoga kesuksesan kan kita raih. 3. Bapak/Ibu dosen serta Pembimbing Skripsi yang selalu mencurahkan ilmu dengan penuh kasih sayang, terima kasih atas bekal ilmu yang Kau ajarkan. 4. Teman- teman yang telah mendukung ku,terimakasih.

6 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Al-hamdulillahirobbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-nya, sholawat serta salam selalu tercurah kepada Rosullullah Muhammad SAW, sehingga penyusun dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Quality Function Deployment Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota sebagai syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan laporan Tugas akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada : 1. Bapak Ir. H. Agus Riyanto,MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak A Kholid Al Ghofari,ST,MT selaku Ketua Jurusan Teknik industri. 3. Bapak Much. Djunaidi,ST dan Hafidh Munawir, ST,M.Eng selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. 4. Ayah, Ibu dan keluargaku, yang selalu memberikan do a dan dorongan moral maupun material serta perhatian dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Semua teman-teman ku,terima kasih

7 Penulis menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menerima segala saran serta kritik yang bersifat membangun. Harapan penulis, semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi penulis sendiri khususnya, serta memberikan hikmah dan ide bagi pembaca pada umumnya. Amin Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, Maret 2011 Penulis

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERSETUJUAN... MOTTO... PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... i ii iii iv v vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN... xvi ABSTRAKSI... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan 4 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Jasa Dan Konsep Kualitas Jasa Mekanisme Untuk Memahami Pelanggan. 9

9 Pengertian Pelanggan Identifikasi Jenis Pelanggan Karakteristik Yang Diinginkan Pelanggan metode pengukuran kepuasan pelanggan Pendekatan Manajemen Mutu total Pada Industri Jasa Quality Function Deployment Pengertian Quality Function Deployment Bagan Atau Matrik Quality Function Deployment Tahap-Tahap Implementasi QFD Uji Validitas Dan Reliabilitas Tinjauan Pustaka 34 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Obyek Penelitian Teknik Pengumpulan Data Menentukan Populasi Penentuan Sampel Penyusunan Dan Pembuatan Kuisioner Penyebaran Koesioner Teknik Pengolahan dan Analisa Data uji Validitas Uji Reabilitas Kerangka Pemecahan Masalah Nilai target sales point.. 41

10 3.11. Bobot setiap Atribut Nilai Absolut dan Parameter Teknik Normalisasi Bobot Pelayanan Analisis dan Pembahasan. 42 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data Pelanggan Atribut Pelayanan Jasa Atribut Pelayanan Jasa yang Valid Dan Reliabel Derajat Kepentingan Dan Kinerja Pelayanan Jasa Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran.. 92 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Pengembangan Matrik Housse Of Quality Gambar 2.2 The House of Quality Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Gambar 4.1 Matrik HOQ Customer Requirements to Technical Requirements. 68 Gambar 4.2 Matrik HOQ Technical Requirements to Process Requirement Gambar 4.3 Matrik HOQ Proces Requirements to Quality Procedures... 89

12 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Sales Point Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Tabel 4.1 Atribut Pelayanan Jasa Yang Diinginkan Pelanggan Tabel 4.2 Uji Validitas Iterasi Pertama Tabel 4.3 Uji Validitas Iterasi Kedua Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan 47 Tabel 4.5 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pelanggan Tabel 4.6 Kinerja Pelayanan Jasa Tabel 4.7 Nilai Target 52 Tabel 4.8 Rasio Perbaikan. 53 Tabel 4.9 Sales Point.. 54 Tabel 4.10 Bobot Atribusi Pelayanan Jasa. 55 Tabel 4.11 Normalisasi Bobot 56 Tabel 4.12 Parameter Teknik.. 57 Tabel 4.13 Simbol Interaksi Atribut keinginan Pelanggan dengan Parameter Teknik. 59 Tabel 4.14 Nilai Interaksi Atribut Keinginan Pelanggan dengan Parameter Teknik 60 Tabel 4.15 Nilai Matrik Interaksi Kebutuhan Teknik.. 61 Tabel 4.16 Nilai Matrik Interaksi 62

13 Tabel 4.17 Prioritas Parameter teknik. 64 Tabel 4.18 Interaksi Atribut Keinginan Pelanggan dengan Parameter Teknik.. 66 Tabel 4.20 Normalisasi Bobot. 67 Tabel 4.21 Kebutuhan Proses.. 68 Tabel 4.22 Simbol interaksi paarameter Teknik dengan Kebutuhan Proses 69 Tabel 4.23 Nilai Interaksi Tabel 4.24 Nilai Matrik Interaksi Kebutuhan Proses Tabel 4.25 Matrik Kebutuhan Proses Tabel 4.26 Prioritas Kebutuhan Proses Tabel 4.27 Nilai total Parameter Teknik dengan Kebutuhan Proses Tabel 4.28 Interaksi Antar Kebutuhan Proses Tabel 4.29 Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses Tabel 4.30 Prosedur Kualitas Tabel 4.31 Simbol Interaksi Kebutuhan Proses dengan Prosedur Kualitas Tabel 4.32 Nilai Interaksi Kebutuhan Proses dengan Prosedur Kualitas Tabel 4.33 Nilai Matrik Interaksi Prosedur Kualitas Tabel 4.34 Nilai Matrik Interaksi Prosedur Kualitas Tabel 4.35 Prioritas Prosedur Kualitas... 83

14 Tabel 4.36 Nilai Total Interaksi Kebutuhan Proses denagan Prosedur Kualitas Tabel 4.37 Interaksi Antar Prosedur Kualitas... 85

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Surat Keterangan ijin penelitian Lampiran 2 Sejarah PT Pos Indonesia Lampiran 3 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Lampiran 4 Contoh Kuesioner I Lampiran 5 Contoh Kuesioner II Lampiran 6 Contoh Kuesioner III Lampiran 7 Data Pengolahan Kuisioner Lampiran 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Atribut Pelayanan Jasa I Lampiran 9 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Atribut Pelayanan Jasa II Lampiran 10 Lembar Konsultasi

16 ABSTRAKSI Kantor pos merupakan penyedia pelayanan jasa pengiriman dokumen dan barang. Untuk itu sebuah kantor pos harus mampu memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggannya. Hal ini dilakukan agar sebuah kantor pos mampu bersaing dengan jasa-jasa sejenis. Upaya peningkatan kinerja pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan serta apa yang menjadi keinginan pelanggan untuk dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka dan penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis metode Quality Function Deployment tahap 3 guna mengetahui atribut-atribut pelayanan jasa yang diinginkan. Hasil dari penelitian pada kantor pos cabang Wonogiri kota dengan menggunakan QFD, didapatkan 25 atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pelanggan dan diterjemahkan ke dalam 7 parameter teknik dalam House of Quality (HOQ) tahap 1. Matrik HOQ tahap 2 menggambarkan bagaimana 7 parameter teknik tersebut dijabarkan menjadi 5 kebutuhan proses oleh manajemen kantor pos dan HOQ tahap 3 menerjemahkan 5 kebutuhan proses menjadi 14 prosedur kualitas beserta urutan prioritasnya. Urutan prioritas prosedur kualitas inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan pelayanan jasa kantor pos agar sesuai dengan harapan pelanggan. Kata kunci: QFD, HOQ, Kantor Pos, Pelayanan Jasa, Pelanggan