EVALUASI DAMPAK SISTEM PENANGANAN KELUHAN PASIEN BPJS KESEHATAN TERHADAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH. Dr PIRNGADI MEDAN SKRIPSI

Transkripsi

1 EVALUASI DAMPAK SISTEM PENANGANAN KELUHAN PASIEN BPJS KESEHATAN TERHADAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr PIRNGADI MEDAN SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik DisusunOleh: IRMA SUPRIYANTI BR SITEPU DEPARTEMEN ADMINISTRASI NEGARA EKSTENSI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2016

2 ABSTRAK Judul : Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien Bpjs Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan Nama : Irma Supriyanti Br Sitepu NIM : Departeman : Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik Dosen Pembimbing : Drs. M. Ridwan Rangkuti, MS Kesehatan merupakan aspek yang penting, berbagai cara akan dilakukan setiap orang untuk mendapatkan kesehatan yang baik, salah satunya dengan berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Keluhan pasien dianggap sebagai peluang penting bagi rumah sakit untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan rumah sakit. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola rumah sakit memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan rumah sakit untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan pasien adalah salah satu contoh komunikasi antara rumah sakit dan pasien, baik itu kritik, masukan, sarana atau keluhan yang dirasakan oleh pasien. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan, yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem evaluasi penanganan keluhan pasien BPJS Kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Bentuk penelitian yang dipakai adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang diarahkan untuk melihat gejala-gejala, fakta dan kejadian secara sistematis dan akurat sehingga menghasilkan data dari hasil pengamatan peneliti. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu: Tangibility (bukti fisik) masih adanya rasa kurang puas, Empaty (perhatian) dan Reliability (handal) masih dianggap cukup, Responsiveness (tanggap) dan Assurance (jaminan) pelayanannya sudah dianggap baik. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar melakukan pembenahan terhadap tata kelola penanganan keluhan dan memperbaiki pengelolaan pasien khususnya di bagian pengambilan obat dan administrasi. selain itu dibentuknya team khusus yang khusus menangani keluhan pasien, -yang dibekali ilmu mengenai handling complain,- dan dibuatnya pelaporan dalam bentuk laporan dan rekap khusus atas semua komplainan yang pernah ada, sehingga rekapan tersebut bisa dijadikan acuan untuk pedoman penanganan keluhan kedepannya, sehingga penangan keluhan terhadap pasien akan menjadi lebih efektif dan efisien. sehingga penyelesaian suatu keluhan tidak membutuhkan waktu yang lama dan tidak melibatkan banyak pihak. Kata - Kata Kunci (Keywords) : Kebijakan Publik, Evaluasi Kebijakan, Penanganan Keluhan BPJS Kesehatan, RSUD Dr Pirngadi Medan

3 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamu alaikum Wr, Wb. Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW. Berkat limpahan dan rahmat-nya penyusun mampu menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan, sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana, pada program S1 Administrasi Negara,. Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orangtua tercinta Ibunda Relahati Br Ginting S.Pdi dan Ayahanda Alm. Izin Sitepu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan dan penyajian materi skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis dengan lapang dada menerima kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini. Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, sudah sewajarnya penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang turut membantu dalam proses penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini izinkanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Muryanto Amin S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik i

4 2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 3. Ibu Drs. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 4. Bapak Drs. M. Ridwan Rangkuti, M.S, selaku Dosen Pembimbing Penulis yang telah meluangkan waktu ditengah kesibukan beliau untuk memberikan bimbingan, arahan, sumbangan pemikiran, saran, dan banyak masukan/ide-ide dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. 5. Seluruh Dosen pada Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah berjasa memberi ilmu, bimbingan serta arahan kepada penulis selama penulis menjalani studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 6. Seluruh Staff Pegawai Administrasi yang berada pada Departemen Ilmu Administrasi Negara terkhusus pada Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administratif mulai saat penulis memulai studi hingga sekarang ini pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 7. Dr. H Edwin Effendi, M.Sc selaku Direktur RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan 8. Ibu Indah Kemala Hsb, M.Psi selaku Kabid Penelitian & Pengembangan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yang telah memberi ijin peneliti untuk ii

5 melakukan penelitian di bagian Sub Penyakit Dalam RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. 9. Dr. Asnawi Aril, Sp.PD selaku kepala Sub Bagian Penyakit Dalam di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yang telah memberikan ijin peneliti melakukan observasi di ruangan inap penyakit dalam Asoka 1 dan Kepada Kepala Ruangan Sub Bagian Penyakit Dalam, Kepala Sub Berobat Jalan, seluruh Perawat dan seluruh Staff lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu oleh penulis, yang telah memberikan banyak dukungan dalam penelitian skripsi ini. 11. Keluarga tercinta, Ibunda Relahati Br Ginting S.Pdi dan Ayahanda Alm. Izin Sitepu, yang telah membesarkan, mendidik serta mencurahkan semua kasih sayang, doa, serta dukungan moril dan materiil tanpa pamrih yang telah diberikan sampai hari ini sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di FISIP USU ini. Serta Adinda-adinda tercinta Nurhennida Br Sitepu, S.Kom, Aisyah Muhseliani Br Sitepu, A.Mkeb, dan Desmi Fitri Syahdani Br Sitepu yang selalu memberikan doa, tawa dan semangat yang luar biasa sehingga penulis tanpa lelah menjalani semua rintangan dan selalu berusaha untuk penyelesaian skripsi ini. Love U All. 12. Seluruh Bestiest Girls tersayang yang selalu memberi semangat, dukungan spirit, doa, dan selalu ada disaat suka duka penulis. You are the best friends all. Fitrah, Elma, Dean, Kak Hafni, dan Kak Rodiah. iii

6 13. Seluruh teman-teman Ekstensi Administrasi Negara 2014, terkhusus kepada Kak Mian Ihut Ro Siregar, yang telah memberikan dukungan, bantuan dan jalan keluar atas masalah yang telah dihadapi penulis. 14. All Member of Ezimix, sahabat dalam suka dan duka meski berjauhan tapi mereka selalu memberikan semangat dan doa. Meski dari media sosial semuanya sangat berarti. My BFF Girls. Miss U All. 15. Serta kepada semua pihak lainnya yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu-persatu oleh penulis. Atas dukungan dari pihak-pihak tersebut, penulis mengucapkan terimakasih banyak. Akhir kata semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah- Nya kepada kita semua dan penulis berharap skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi untuk kita semua. Aminnn. Medan, 18 Juli 2016 Penulis Irma Supriyanti Br Sitepu iv

7 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... BAB I : PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Defenisi Konsep Defenisi Operasional Sistematika Penulisan BAB II: LANDASAN TEORI Kebijakan Publik Pengertian Kebijakan Publik Tahapan Kebijakan Publik Implementasi Kebijakan Model-Model Implementasi Kebijakan Evaluasi Sifat Evaluasi v

8 Fungsi Evaluasi Tujuan Evaluasi Kebijakan Model Evaluasi Kebijakan Kriteria untuk Evaluasi Kebijakan Efektivitas Efisiensi Kecukupan Perataan Responsivitas Ketepatan Pendekatan terhadap Evaluasi Langkah-langkah Evaluasi Kebijakan Metode Evaluasi Evaluasi Dampak Model Evaluasi yang Digunakan Peneliti Teori Teori Khusus Jasa Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Penanganan Keluhan dan Sistem Penanganan Keluhan Defenisi Keluhan Pelanggan Jenis Jenis keluhan vi

9 Dokumentasi Keluhan Pelanggan Penyebab Terjadinya Keluhan Defenisi Sistem Sistem penanganan keluhan Pelanggan Manfaat Penanganan Keluhan BPJS Kesehatan Kepesertaan Pembiayaan Pelayanan Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional Pengorganisasian Penanganan Keluhan BPJS Kebijakan-Kebijakan dalam Pelayanan BPJS Kesehatan Perbedaan antara BPJS Kesehatan dengan Asuransi Kesehatan Lainnya Hasil-Hasil Riset Pelayanan BPJS Kesehatan di Indonesia BAB III : METODE PENELITIAN Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Informan Penelitian Data dan Teknik Pengumpulan Data Data vii

10 Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan Data Primer Teknik Pengumpulan Data Skunder Teknik Analisis Data BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Gambaran Umum Visi, Misi, dan Norma Struktur Organisasi Jenis Pelayanan Sumber Daya Manusia Sarana Dan Prasarana Manajemen Keuangan Fasilitas Lainnya Kinerja Rumah Sakit BAB V : PENYAJIAN DATA Data Kuesioner Karakteristik Responden Deskriptif Hasil Jawaban Kuisioner Deskripsi Hasil Wawancara Hasil Wawancara Informan Kunci Data Sekunder BAB VI : ANALISIS DATA Analisis Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS viii

11 Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Dr Pirngadi Tingkatan Indikator Evaluasil BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

12 DAFTAR TABEL Tabel Kriteria Evaluasi Tabel Pendekatan Evaluasi Tabel Metodologi untuk Evaluasi Program Tabel Jenis Pelayanan Tabel SDM Fungsional Tabel SDM Berdasarkan Pendidikan Tabel SDM Berdasarkan Golongan Tabel SDM Berdasarkan Dokter Spesialis Tabel Manajemen Keuangan Tabel Data Kematian Tabel Efisien Pelayanan Kesehatan Kegiatan 5 Tahun Tabel Efisien Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Tabel Data Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap tahun Tabel Fasilitas Pelayanan Tabel Poliklinik Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Usia Tabel Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Ruang Rawat Inap/Ruang Tunggu Rawat Jalan Tertata Rapi dan Bersih Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Ruang Rawat Inap/Ruang Tunggu Rawat Jalan Nyaman dan Aman x

13 Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Memiliki Alat Medis yang Lengkap Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Alat Makan dan Minum Bersih dan Baik Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Penampilan Dokter dan Perawat Bersih dan Rapi Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Prosedur Penerimaan Pasien Dilayani Secara Cepat dan Tidak Berbelit-belit Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Datang Tepat Waktu Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Kesigapan Dokter dan Perawat dalam Menjawab Pertanyaan dan Memenuhi Permintaan Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Dokter dan Perawat dalam Memberikan Pelayanan Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Kesesuaian Prosedur yang Dilakukan oleh Dokter dan Perawat dalam Melayani Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Kesesuaian Obat yang Diberikan oleh Dokter dengan Riwayat Penyakit Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Mendengarkan Keluhan tentang Penyakit yang Pasien Derita serta Memberikan Jalan Keluar dalam Konsultasi Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Selalu Bertanya Mengenai Keluhan Pasien xi

14 Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan Keluhan Kenyamanan Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan Keluhan Fasilitas yang Tidak Lengkap Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan keluhan saat pasien merasakan kesakitan tiba-tiba Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Tersedia Dokter Spesialis Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Menjaga Kerahasian Pasien selama berada dalam ruang rawat inap dan Rawat Jalan Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Perawat Terdidik dan mampu melayani pasien dengan baik Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Kecermatan Dokter/Perawat dalam Melayani Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Waktu Pemberian Obat Kepada Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Waktu Pemberian Makan Pagi, Siang, Malam Kepada Pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Pemberian waktu berkunjung bagi pengunjung yang ingin menjenguk pasien Tabel Distribusi Jawaban Responden tentang Penyediaan akses berupa kotak saran kepada Pasien untuk menyampaikan keluhan xii

15 DAFTAR GAMBAR Gambar Sekuensi Implementasi Kebijakan Gambar : Dampak Langsung dan Tidak Langsung Dalam Implementasi Gambar : Model Implementasi Van Meter dan Van Horn Gambar : Implementasi sebagai proses politik dan administrative Gambar : Model Implementasi Kebijakan Sebatier dan Mazmanian Gambar Bagan Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan Gambar Potret RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Gambar Potret Bpjs Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Gambar Contoh fformulir Isian BPJS Kesehatan Gambar Struktur Organisasi RSUD Dr. Pirngadi Gambar Kondisi Pelayanan Pasien BPJS Gambar Kartu BPJS Kesehatan / KIS / ASKES Gambar Blangko Rujukan Pasien BPJS Ksehatan Gambar Alur Rujukan Pasien Gambar Tarif Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Medan xiii